[南开大学]《前厅部运营与管理》19秋期末考核(资料参考）

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【奥鹏】-[南开大学]《前厅部运营与管理》19秋期末考核
# T' G) h0 |" C9 N8 h试卷总分:100    得分:100
0 _6 k5 F1 [) H第1题,饭店的营收统计公式应该是  (  )
A、营收统计=实际客房收入÷可能的客房收入
B、营收统计=预计客房收入÷预计的客房收入
C、营收统计=实际客房收入÷预计的客房收入
D、营收统计=预计客房收入÷可能的客房收入
* T" g! E! b8 I) Q2 y6 V* s正确资料:
! K) Y! V/ Z. u- b; `1 F' o* k
# r. c: k' G  X; O
# F& G1 e- B* [# o  l2 ^" D4 F第2题,在美国，酒店业新的劳动力资源包括（  ）
A、老人
9 Q! [1 n* n# l5 R( q) qB、学生
8 A! u( d: Z2 ?C、行动不便的残疾人
2 _3 t6 k. S4 Q: W/ y1 |D、黑工
  Y7 u4 a# A7 w9 f$ a$ V正确资料:


第3题,停车场必需有 (  ) 才会使宾客和员工感到更加安全。
* w- m' h4 w3 f8 I1 w: B# r1 eA、足够的监控探头
: z  X+ X! t. e3 i4 Y" s2 WB、足够的车位
C、宽阔的停车场面积
+ z' x' g+ B( M: p- UD、充足的照明光线
正确资料:
/ G' U; P# Q$ i! Z7 p9 r4 W

第4题,I well(  )the bellman to take your luggage up
  H0 [9 r" C2 LA、get
B、got
. X& x0 @: \! f" T1 d# @C、let#put
正确资料:

6 q3 h, t1 v* e/ s4 @. O
第5题,客人说lease wake me up at a quarter past six A.M.应该是  (  )
A、早上6：15 叫醒
B、晚上6：15 叫醒
4 C- {& `3 d4 N- E! HC、早上6：45 叫醒
D、晚上6：45 叫醒
正确资料:

8 r" {4 E* `) k. Q" F$ }
第6题,总机员工在接听外线电话时，应用中英文"自报家门"下列哪项不属于"自报家门"里的内容（ ）
9 U3 g8 \6 p: E; s, HA、问候（早上好 下午好 晚上好)
( f0 x2 k  B) s6 S8 ]B、饭店名称，部门名称
C、员工名字（中文名或英文名）
% `0 F2 y* G  j/ r3 O: TD、您的致电是被感谢的
* T+ Q6 Z/ G7 ?  b正确资料:

) `/ t; u. a: E6 S& e8 ]
第7题,下列哪种方式是最后出现的但是又是发展最为迅速的预订方式（ ）
# J9 `8 h2 U* I+ S! W' h2 vA、电话预订
B、网络预订
C、传真预订
D、电报预订
正确资料:
, K# o- `, P( X# E
7 O/ Z! C% b# @% C! u: @" W! K
  ~( s3 y1 P, j6 ^第8题,客房营收预测的一个方法就是分析(  )的营收、支出金额和百分比上的差异,预告预算年度的客房营收额。
A、上个月
B、以往
: F0 ^4 A/ P& j& f7 K. TC、下个月
D、明年此时
( a9 V7 @+ x; }8 k# T& b" ^2 o5 q/ Q8 n正确资料:

# z" D) z* S+ z. q. |
9 j, m# t# c6 Z  ?第9题,在总账单上记录交易的过程叫做()
A、转账
B、结账
) B( j) V3 h: c2 R9 i7 QC、过账
D、销账
  R, A: o6 _; U! k& Q8 {正确资料:

. W5 P- E0 ]7 c4 u
第10题,前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。出租率指的是一段时间内无论是售出或占用的房间数与(   )房间数之比。
, C% C2 B6 K  s: p( J% m2 ~+ nA、可销售房间数
B、饭店总房间数
C、已经销售房间数
D、以上都不对
- ]2 w" Z0 F* f% ]$ N正确资料:
" g+ |1 O  Y6 g3 [9 n( }" v. ~0 p' o

+ g. O1 x; f5 k, ~; K第11题,行李员的工作内容一般来说不包括  ( )
4 P, `- ]8 k. MA、将客人行李从其车上搬至其房间
B、向客人介绍房间设备以方便客人使用
# F7 f! g# N; dC、回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
! D9 I& Q" m8 _8 ]. p& F( j& G! h5 VD、替客人代买贵重物品
: k& @5 F4 G$ G% `4 V正确资料:
$ S8 _5 ^. Z$ f3 I6 p8 H
( ?6 `0 F5 w$ J8 |( @) H
第12题,住店客人的哪项费用不能记录到其杂项账单中?
! @1 H& U! z7 c0 o4 r. B- _, VA、食品
  \- }& V8 T+ r6 vB、住宿费
; ?4 D  M: e, D# M8 A$ d% p4 IC、酒水
D、电话
! j. i7 B# @3 |8 {正确资料:


第13题,饭店在最高级别欢迎贵宾时，饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。（ ）
6 Z: F0 t+ M8 K. pA、欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花
$ b& D3 O/ d$ uB、欢迎茶 欢迎卡 欢迎水果
  k! X7 `9 D1 M2 A' zC、欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花
D、欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花 欢迎香槟
正确资料:
6 T+ k1 N5 Z/ R" A9 @

第14题,到了淡季,饭店常常为了促销而向不同的团队客人和不同的散客推出(   )
8 }% S' k- C( P" g# GA、特别房价
B、门市价
C、最低价
/ ]0 R) O; g# f2 M1 D* JD、以上全部对
正确资料:
- C# L, t4 k4 Y4 v2 u

第15题,饭店的日平均房价的计算公式应该是 (  )
A、日平均房价=客房收入÷饭店总客房数
1 n- a: Z0 I) P: nB、日平均房价=客房收入÷可销售客房数
C、日平均房价=客房收入÷未售出客房数
, ?- ?% s) b' G' ^D、日平均房价=客房收入÷售出客房数
正确资料:
' o$ d2 C) Y4 Z+ i9 ~* U
8 h5 D% v) Q, l! _; q" w/ H
第16题,账户用于计算交易的(  )以货币表现的最终结果为账户余额。
, |3 h6 [, d4 i) H, T" v9 D- ]3 b7 FA、增加
B、减少
C、新建
+ A! w2 X& `9 {+ Y0 rD、取消
' L3 R7 A% p" t正确资料:,B
' C# u5 u3 R% w8 y
3 q' R+ q/ [6 d# P( Z+ w# C4 \) C7 y, D8 Y
第17题,造成客房火灾的原因主要有
5 v+ `: k0 Q, P: s6 U2 f; h/ c; dA、客人睡觉前在床上吸烟
B、客人将易燃物品带入客房
C、客人在房内使用电炉
D、员工不按安全操作规程作业
正确资料:,C,D
2 X5 W. |( K, [8 I: j+ N: t
, M* I4 r1 G+ x2 K) l1 U0 n5 @# l
第18题,对于银行来说,以下哪些(   )都被视同现金?
2 t$ C- y% s- iA、现金支票
B、旅游支票
C、挂账
1 [$ [/ b2 q6 [2 m, YD、汇款
正确资料:,B,D


第19题,一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该 （  ）
A、立即报告保安
B、由保安员来制服来人
( b( x+ l0 k/ b* n, lC、由服务员将来人带入办公室
5 S. S) |0 @! r7 aD、由保安员来搜查其身
E、由保安员查明来人的目的
F、由保安员查明来人单位
/ ]5 ]  @+ ^$ }2 a! Q正确资料:,B,E,F


第20题,一份填写完整的入住登记卡应包含客人的(  )
A、签名
' Y; K. p$ V, K' ]# n# ?% y& n6 bB、家庭和公司地址
C、电话号码
3 i( m8 L% ]' ?4 n, fD、客人的婚姻状况
正确资料:,B,C


第21题,前厅部在做夜审的时候,系统更新除了更新信息外,还要(  )
. `5 i& h! h2 ]& X9 }A、重新整理系统文件
: V0 X# R7 {, x: j9 }; U4 O5 p& mB、进行系统维护
C、产生报
D、提供每日营业的关账时点
正确资料:,B,C,D

9 N( t1 n1 |1 N
: g# I  G3 ^/ D0 `5 ]( R$ O3 j第22题,账户可以想像成一种用来存放各种交易结果的(  )或(  )。
A、篮子
B、容器
6 g; S# y, w4 V7 U$ bC、盒子
- C3 ^) I: `0 \7 F! b# p# _$ v% HD、箱子
6 R  i7 g/ f: i* ?- F正确资料:,D

6 d9 C5 P, d# L' k$ N7 O6 U/ O
' X8 u5 s& H0 A第23题,下列哪些是描述酒店房态的术语 (   )
A、住客房
% |7 Y0 O, y; ?" HB、空房
1 x& k; P( i* ?# lC、豪华套房
D、待修房
6 z* y7 A4 R6 CE、行政套房
正确资料:,B,D
9 k  l, V* B7 I$ A) B5 f5 ]

5 Z% {5 y  m, N5 h1 ]第24题,宾客投诉可以分成(    )以及异常事件
. Z* {& f! m9 H) Y8 U, ~9 rA、酒店设备
; r  z$ Z5 \; |- {1 ~: c0 t9 jB、员工的态度
2 L3 U$ r9 p3 A, Z  t) s" GC、服务的质量
. h" ]8 d# W* V" ]D、酒店的星级
正确资料:,B,C


2 Y" U7 S$ n: d6 b9 P2 j& J第25题,饭店的成本中心包括(  )
- w& E9 {% Z3 Z) w5 o  k$ A& N* EA、客房部
: C8 C1 ~/ K; @: X  H# I! gB、财务部
: H7 A# k+ D+ H* o+ H+ }7 f3 CC、前厅部
9 j, b) a, b6 a. FD、工程维修部
E、人力资源部
正确资料:,B,D,E
% c: C! Q" Q. s* Z
7 E  j. s1 t' T7 y+ _* }# E
第26题,饭店可以通过很多途径接受预订问讯，比如，面对面、邮件、电话或传真，还可能通过多种销售代理商。
A、错误
9 _1 r* `/ H6 ~# @6 K- NB、正确
正确资料:
3 B7 }1 G( a% H

% O( o0 g- A$ G& }& [第27题,对于前台的员工来说，住店的客人的信息可以透露给外人。
A、错误
B、正确
正确资料:
# f* Y' T) H+ j/ S

9 o3 W$ X* ^9 H1 X第28题,客房状态信息通常分两个时间段来表示---------长期客房状态和短期客房状态。
4 a( W$ Q1 X8 z  y5 hA、错误
B、正确
正确资料:
, p9 E' f, B) s. d/ v
1 b9 g! j9 p2 T& J# q% R: i
第29题,I do apologize on behalf of the hotel中文翻译是"我很抱歉"
T、对
F、错
+ T1 {+ F0 }# U正确资料:F
, \) r# e/ |* g5 X2 V
/ q  [/ T% q: ~+ g
+ d4 V( M9 V' C+ i* k# @# j第30题,平均每间住客人数计算公式为每间售出房平均客人数=客人人数/饭店总房间数。
9 L2 a/ O# H; n. j( WT、对
5 [1 m! q0 |/ O  G6 QF、错
正确资料:F

, z& e4 a7 a; n6 @/ W/ _
* M! o2 }( U5 U  {* w1 N第31题,预订员应该对酒店客房形态,房号位置,所在及房间内部格局与陈设都应该熟悉。
T、对
F、错
正确资料:T
$ B3 ^4 j8 O- t4 S# Q% J
3 D$ l. a7 h+ S: J
第32题,商务型饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽，比如机场。
3 F; U+ C1 G" W( _& w1 XA、错误
. @+ k& y& E3 Y3 iB、正确
2 T- k- T0 B. o正确资料:
/ o% s6 u7 t, k8 Y6 l- q
/ ]+ P  r2 y% g6 q+ x
第33题,宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此,客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。
5 i& h* V/ O% F" T3 _* ~& D4 l9 V- zT、对
F、错
正确资料:T
  j# w% p; l8 ?& a# x: B
7 I7 R4 u4 c. M0 }% U
第34题,饭店收客人取入住押金的种类有现金;支票和信用卡。
: ]( `; j; Y  _7 u% ~0 O0 }T、对
7 Q" K$ H& K& ~) n9 ~- X- \4 TF、错
正确资料:T
$ T/ ~3 S" ~! Y% T, b+ l7 ]" q
! \# U  L3 Y- x1 b
6 Q% H$ C$ |. M6 ?& B" X+ C第35题,"待修房"（Out-Of-Order）是指客房有些小问题暂时不允许出租。
& b/ g7 ^! A8 _+ XA、错误
  g+ {. {; X$ w5 X$ `B、正确
: D* T1 R0 R& F正确资料:
& A& p2 _$ P& T0 G, Z
3 x# B9 P. C# A% z; C5 [3 q
第36题,前台接待员应该负责##之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。
' D+ M* F8 h, x3 }正确资料:
. J' \6 [3 }1 `" J

第37题,前厅员工在与客人沟通时，两眼直视着对方的##，专心##对方的陈述，是一项基本礼貌。
3 y* r2 f+ l; I* o7 }& ~正确资料:


6 a/ E* c: w, i6 U0 A, f! V第38题,前台接待员应该彻底了解昨日##，##，##，##以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。
2 N: z7 Y$ l( O% O正确资料:

2 `1 o7 d# @6 J6 y
) p) X( \  W% `" O; F& B% l. E第39题,##应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，并通知有关单位配合。
2 W# `& I5 q: m正确资料:


/ E2 w# g: q& ?: a第40题,前台接待员应该办理个人与团体旅客##，##及说明，并将资料输入电脑。
8 q! v! Z( }! G. f2 o  I% e5 l正确资料:

4 T. e* ~  \  D% M
第41题,请写出5种饭店接收的信用卡
4 B2 P  I* c! U, y4 a3 t% m; c正确资料:

* I/ E4 e/ Y. N" f: Y' Y& E
第42题,前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
- ]* ~! K5 I8 c) u/ S5 W正确资料:




  y! O7 ?- a+ R' G* Q0 `

3 d6 D( U- {5 p$ U


, D8 b5 L6 P) B
% Z) [6 E# f# L$ P- x6 `! y" r
2 L4 E. z# P2 V9 y; K
- x( R1 Q, F6 n7 D

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张良

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