[南开大学（本部）]《前厅部运营与管理》19秋期末考核(资料参考）

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【奥鹏】-[南开大学（本部）]《前厅部运营与管理》19秋期末考核
5 G' K6 B! S5 h试卷总分:100    得分:100
+ S! y9 t% w" {, H$ d第1题,饭店的营收统计公式应该是  (  )
A、营收统计=实际客房收入÷可能的客房收入
6 N$ S  A9 m5 sB、营收统计=预计客房收入÷预计的客房收入
$ a% j, O5 s* E8 C  h* _% E" xC、营收统计=实际客房收入÷预计的客房收入
+ L0 H* m0 ?. U- j: \3 MD、营收统计=预计客房收入÷可能的客房收入
正确资料:

0 w9 \! X0 ^7 j2 O# V
( |! G  u8 `" w  }6 D( D第2题,在美国，酒店业新的劳动力资源包括（  ）
8 \; R5 m) w' Z8 r' i" EA、老人
1 @1 ?6 k1 @! \' g7 `, @( \9 nB、学生
& w0 T' F+ p. E6 d, B) m' c1 E  fC、行动不便的残疾人
D、黑工
) b2 \. \$ Q6 N. u4 r正确资料:

, P9 H4 T, ~  m. d
. D! m7 x6 t' d) [第3题,停车场必需有 (  ) 才会使宾客和员工感到更加安全。
4 a3 Z: ]# w# K) W. KA、足够的监控探头
B、足够的车位
C、宽阔的停车场面积
D、充足的照明光线
" B9 _+ s' z, F- j# e6 y/ T" Y正确资料:


第4题,I well(  )the bellman to take your luggage up
  t0 w& h( L1 a; F4 a+ g6 L0 f' }A、get
B、got
9 H$ ]9 s9 `3 ?5 G# _& J& u8 pC、let#put
正确资料:
2 }6 s1 E% n9 b9 ^0 v3 S4 Q5 W
6 \% u! S8 W9 R4 x6 M( ^* d8 ]
  [: S& ~( P! ?9 h9 Q第5题,客人说lease wake me up at a quarter past six A.M.应该是  (  )
' V3 b/ l3 o4 P1 Q% C9 hA、早上6：15 叫醒
: E/ a7 o* y) b3 P/ yB、晚上6：15 叫醒
C、早上6：45 叫醒
6 y* B  i; u4 f% U$ KD、晚上6：45 叫醒
正确资料:
7 v; q: w& L& j7 z, I7 Z- M
$ d% q) _: @9 k* X" ~0 _
第6题,总机员工在接听外线电话时，应用中英文"自报家门"下列哪项不属于"自报家门"里的内容（ ）
4 Z: i: m; h; J$ TA、问候（早上好 下午好 晚上好)
7 e/ n  i) s  fB、饭店名称，部门名称
* r3 f1 ?# C3 YC、员工名字（中文名或英文名）
  c% ]3 E6 t5 ?D、您的致电是被感谢的
1 Y3 L" ]7 _% i正确资料:

4 Q& `# R$ _* u9 h- I
1 \! D" @7 p% m& T3 @- [第7题,下列哪种方式是最后出现的但是又是发展最为迅速的预订方式（ ）
! y* \( ?7 N( Z9 e7 m! DA、电话预订
B、网络预订
C、传真预订
D、电报预订
$ F+ J, b  k+ W8 x正确资料:
' k+ C" U* s: M% l' j

) v7 @+ V' R5 m2 f第8题,客房营收预测的一个方法就是分析(  )的营收、支出金额和百分比上的差异,预告预算年度的客房营收额。
A、上个月
B、以往
C、下个月
D、明年此时
正确资料:
" s+ o" Y7 H5 L9 k  @6 |
  X6 B( p& Y! q  E9 O
( b( t4 z, V. v- P第9题,在总账单上记录交易的过程叫做()
5 i3 G1 j! `5 h8 J: kA、转账
' J4 j; ^, {- P: J8 SB、结账
C、过账
* L" `, J0 n% d3 d, X* B5 c$ }: cD、销账
. }: p3 ^3 Q) `+ ]! d! y正确资料:
3 o+ B6 G* P0 u4 X( [
/ Q' W4 n' e$ c
第10题,前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。出租率指的是一段时间内无论是售出或占用的房间数与(   )房间数之比。
* `- y) n" a2 b3 |3 oA、可销售房间数
+ ]6 g& {0 ~  c' ]1 j+ J2 j% t% V0 YB、饭店总房间数
C、已经销售房间数
D、以上都不对
* p6 d  {' _8 S. ?" g* f" j: g& }正确资料:
5 h' h( C# x: _( W( ]( M. _
3 B5 g: b5 k5 T. r3 [  u# C6 D
) Z7 ?. e/ O2 L3 U4 `* P第11题,行李员的工作内容一般来说不包括  ( )
: g7 F# M' k+ E3 ~: G" U3 A  k1 cA、将客人行李从其车上搬至其房间
  g( C& D+ F4 h9 Z5 I9 zB、向客人介绍房间设备以方便客人使用
; Z" R3 w. l  a# k- QC、回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
D、替客人代买贵重物品
( [2 u& v- D" I0 `0 S4 E1 ^正确资料:
$ j7 [. a4 o& h
$ {- M; [+ Z9 [4 v
$ i$ _, J( p9 {1 |% i8 w' F) b6 O9 ~第12题,住店客人的哪项费用不能记录到其杂项账单中?
7 |+ Z) X! q4 O. l' oA、食品
B、住宿费
. K% w  E) ]* B8 a" H' l" F- S+ n6 Z% kC、酒水
4 n/ V; x& _5 {9 \5 ?- VD、电话
6 {, T8 Q; z2 ^8 \' j' g0 [, k正确资料:
3 e( S2 z0 ~4 J! u( O6 Q

第13题,饭店在最高级别欢迎贵宾时，饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。（ ）
/ I% B7 L  |5 g4 y+ ^/ }A、欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花
B、欢迎茶 欢迎卡 欢迎水果
% [9 [% p# W# F5 N; {! d' s: G( ]C、欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花
D、欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花 欢迎香槟
正确资料:
: ~" ~" t, }2 x* @  X
* w) [0 g4 o0 k5 {% K7 w% t! M
9 H8 ^7 Q+ X2 j4 a- P& x第14题,到了淡季,饭店常常为了促销而向不同的团队客人和不同的散客推出(   )
: ~5 ]# n6 `' U8 ]$ N/ M, x0 {9 q8 lA、特别房价
: m3 X. ]3 E  G! L# j9 EB、门市价
C、最低价
D、以上全部对
+ U% f7 r( x( _: G正确资料:
# a& e& C& s9 g/ q
# Y, P4 U1 E. E5 @4 W( g0 l+ T+ P
! ?0 ?9 v( w" k' W! Z9 w4 M! S5 ?第15题,饭店的日平均房价的计算公式应该是 (  )
A、日平均房价=客房收入÷饭店总客房数
. \1 ~/ ~4 S( u1 j# oB、日平均房价=客房收入÷可销售客房数
3 `1 ~) ^" |, s4 O" ^0 x6 F% _- ~$ ZC、日平均房价=客房收入÷未售出客房数
D、日平均房价=客房收入÷售出客房数
- t: u; ^) h5 H! P  L  H  |正确资料:
1 C8 p# f: B" L4 u5 x: `8 u3 q# r
- }! ?* x' L9 Q# H5 P7 l
第16题,账户用于计算交易的(  )以货币表现的最终结果为账户余额。
) g4 t' J) A# C# z" j. j) N3 }A、增加
B、减少
C、新建
D、取消
4 p7 `; A2 R2 k正确资料:,B

) n+ i* X3 W$ Z" k/ h
$ U# D% ]1 R9 \+ S  O9 v第17题,造成客房火灾的原因主要有
A、客人睡觉前在床上吸烟
7 O/ b0 X( K; r* ?) ?/ p+ M" QB、客人将易燃物品带入客房
C、客人在房内使用电炉
D、员工不按安全操作规程作业
4 D8 D! ?& j$ b正确资料:,C,D

7 w/ O$ s/ g2 v. `
第18题,对于银行来说,以下哪些(   )都被视同现金?
4 k2 p$ p0 A$ f, P8 X% M1 `* uA、现金支票
B、旅游支票
! ~/ s* C9 W  D; CC、挂账
) q. T% F) E. l9 HD、汇款
0 Y$ r: H; F3 l6 D# r正确资料:,B,D

0 @7 x! v0 N% E; e: I7 U
第19题,一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该 （  ）
A、立即报告保安
2 S4 Z4 B9 }7 |3 o$ |  z0 K! b  U2 AB、由保安员来制服来人
  }% P" g. C8 uC、由服务员将来人带入办公室
D、由保安员来搜查其身
4 @3 j: A4 l! ]) l1 n3 WE、由保安员查明来人的目的
# r/ g- C; i6 C7 |1 L' X$ g2 N% oF、由保安员查明来人单位
4 S. X0 X: f5 I; {$ A. L/ y3 r正确资料:,B,E,F
$ W$ f, A( H/ W2 g* P4 I5 k* I
0 }: J& `- [2 l4 a2 Q# Q
第20题,一份填写完整的入住登记卡应包含客人的(  )
+ N, B7 R1 ]6 m) i$ Y6 kA、签名
% j# `8 ?6 A/ {0 G* Z% jB、家庭和公司地址
C、电话号码
D、客人的婚姻状况
正确资料:,B,C
8 M& X1 O$ \/ ]& P
$ H5 s5 Z1 Z5 _* ]: C( \' ?
: ^# V) C+ t- s% N1 z. Y第21题,前厅部在做夜审的时候,系统更新除了更新信息外,还要(  )
A、重新整理系统文件
B、进行系统维护
C、产生报
D、提供每日营业的关账时点
正确资料:,B,C,D

0 B1 c* J; Z: `
! P3 z( T" j& ?. S* K第22题,账户可以想像成一种用来存放各种交易结果的(  )或(  )。
2 K$ L; Q6 J- K# Y7 BA、篮子
% W) i- Y! r8 r; r  |" tB、容器
C、盒子
D、箱子
正确资料:,D


. @3 T/ T& D, U2 U* B+ x第23题,下列哪些是描述酒店房态的术语 (   )
A、住客房
9 g8 X4 E% c6 }0 s) e2 I& gB、空房
6 [" X& u4 p) \3 V; @2 ^$ o6 {' NC、豪华套房
D、待修房
* l6 G6 g/ A2 o* r0 C% d# B' {E、行政套房
& v) s1 Q* k! f4 z; P4 x6 d. }正确资料:,B,D


+ t; P+ V/ S& M; Q8 Z第24题,宾客投诉可以分成(    )以及异常事件
A、酒店设备
B、员工的态度
9 ^' V: d$ n8 o1 p! gC、服务的质量
9 ~5 ^1 t" b9 e; N5 `0 S# I: ?3 qD、酒店的星级
正确资料:,B,C

& S0 x  \, a/ z  B4 U' [" X5 R
: y2 |, y5 |- l& o9 V$ |9 s第25题,饭店的成本中心包括(  )
/ p/ o: D* s! yA、客房部
B、财务部
C、前厅部
D、工程维修部
E、人力资源部
正确资料:,B,D,E


第26题,饭店可以通过很多途径接受预订问讯，比如，面对面、邮件、电话或传真，还可能通过多种销售代理商。
. Z0 W5 J: M8 t* hA、错误
8 o7 @! e. p! @, E2 }1 {B、正确
正确资料:
/ K! q+ l, X5 D4 B7 L
& V; @. _, O6 S" Q# h- P
第27题,对于前台的员工来说，住店的客人的信息可以透露给外人。
7 J. a* a8 o& X: R. _A、错误
& H( f$ \% k* f, CB、正确
正确资料:
2 j% M) `: K" e$ f- X& y+ }2 h
0 P; p- J: o) _9 [, k0 s; e1 a% Q2 L
第28题,客房状态信息通常分两个时间段来表示---------长期客房状态和短期客房状态。
A、错误
B、正确
正确资料:
1 {, M5 E7 H+ L3 `, s- N

" z7 E  X( U' i4 X& V第29题,I do apologize on behalf of the hotel中文翻译是"我很抱歉"
T、对
F、错
+ h. R8 `- b! n5 V; ^正确资料:F

2 Z$ W6 Y, T8 G7 b4 z/ n
第30题,平均每间住客人数计算公式为每间售出房平均客人数=客人人数/饭店总房间数。
T、对
F、错
2 }) k( v7 P# W4 v正确资料:F
6 _& Q8 t+ c7 x

! }: v+ e, D" U3 \第31题,预订员应该对酒店客房形态,房号位置,所在及房间内部格局与陈设都应该熟悉。
T、对
0 |$ x  \2 h* QF、错
正确资料:T
1 t  D* U' {  y( o- z

第32题,商务型饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽，比如机场。
A、错误
B、正确
/ }' r& [% _3 b( p& \正确资料:

' m  b) C- |% }6 L* c3 F
+ Y  p% A3 f$ b: N* @( h4 L第33题,宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此,客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。
" a9 P  s( s% U* {/ |T、对
5 t( d  w& x$ L3 o$ D4 l' iF、错
7 r. k7 Q+ a% ?8 X* c( R: _正确资料:T

; {0 q; i# v; ~$ c0 L
  c( d5 o) ^$ @* m$ q第34题,饭店收客人取入住押金的种类有现金;支票和信用卡。
T、对
F、错
正确资料:T
6 I: d& a- V, s) o2 T2 m

第35题,"待修房"（Out-Of-Order）是指客房有些小问题暂时不允许出租。
A、错误
B、正确
9 ~6 W  c- _/ K0 I$ U, r正确资料:

9 X! [) R3 Z8 k+ A, c+ v
第36题,前台接待员应该负责##之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。
. H2 g# \; T- b; e" m' N  F正确资料:
( \, S( W: Q3 ^$ R& `( M, C

第37题,前厅员工在与客人沟通时，两眼直视着对方的##，专心##对方的陈述，是一项基本礼貌。
正确资料:


" f3 Y. T1 v! R, {- h+ E7 l/ ~! `第38题,前台接待员应该彻底了解昨日##，##，##，##以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。
正确资料:
# J/ I! x0 |: _$ i  d, w. u& p1 r
0 a" U( t; ~: }' b5 y
( r4 w+ T' c! z3 x% j, k第39题,##应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，并通知有关单位配合。
1 k9 \9 k# P: d/ P$ O0 v正确资料:


, G& T, w" \9 j8 Y第40题,前台接待员应该办理个人与团体旅客##，##及说明，并将资料输入电脑。
- C& [0 I" Q/ O$ l, W% Q% p8 H. ^正确资料:

8 x( S! \4 X0 C" ?. d
7 x7 r3 @5 D: b1 n/ I( C! R9 R第41题,请写出5种饭店接收的信用卡
1 P% \4 l% V" d! K- i6 c; X; C正确资料:
* w+ g1 I2 f: O2 L0 j+ z5 x8 e' E$ x

第42题,前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
正确资料:

$ N2 O. e7 G# r
* ]5 N. s0 t9 N/ J9 D  S0 @+ R

9 }- R+ c, f( ^9 b2 |7 w! C6 A, ]* \6 z

/ h  v; y, p/ H. G6 Y3 D" U
2 d1 S: ~  |2 [- p  i

+ h  X2 u2 P  [

- _+ j3 ^, i# \* ~
0 k+ m, w6 B* R8 r1 s/ Q

/ p. I/ x# O$ [* u/ P- K7 O- i

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