16春福师《前厅客房服务与管理》在线作业一辅导资料

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) x7 a# j! w: l福师《前厅客房服务与管理》在线作业一
" G$ ~/ q. Y8 ?8 d* M. O% Y4 y
" ?9 @0 p- Y; |) a# t
& j3 I( E* J% N% a

一、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 15 道试题，共 30 分。）

1.  ( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。
. 夹心式报价
. 鱼尾式报价
. 鱼头式报价
: T; A$ h) ~: w+ X0 k. 冲击式报价
$ R  v# k: m. H+ _) v正确资料：
2.  （ ）是前厅的首要任务。
. 销售客房商品
. 调度饭店业务
1 L; J. m  b$ u. 协调对客服务
' ?3 g8 T1 g. U; s2 o! j- ]& I/ I. 提供前厅系列服务
正确资料：
5 [% L& s  P  q/ z0 O# v8 O3.  领班每天检查房间的数量是（ ）
. 40～70间
# i6 Y1 q) S! ]# H6 L. 50～70间
. 50～80间
. 60～80间
# `0 d3 E* {) g1 [% Y- [4 @0 Y正确资料：
4.  （ ）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。
. OK房
. V房
. V
. O
- Q4 G4 y' f* l+ s正确资料：
) D9 S) {  b* ^5.  如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。
$ b5 V, {% s! x. h. 预定处
0 V4 M  g* b/ p$ J- R2 v. 接待处
9 O) w0 A' K  ^# O$ R' e. 礼宾部
, W& x5 [+ d4 q3 G6 b; H2 K1 U. 收银处
8 N0 F# y9 Y+ T5 P正确资料：
6.  （ ）是客房最基本的空间
1 F  Q* u0 b& V; i. 睡眠空间
. 盥洗空间
. 起居空间
. 书写和梳妆空间
正确资料：
* y0 {- P. m4 ^8 O- N3 O7.  下午15:00以前离店加收房费的（　）。
. 1/4
. 1/3
. 1/2
  Y6 T' q8 K7 w7 {2 x+ b" r5 o. 全天房费
正确资料：
8 c. q; w; ?$ u8.  （ ）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。
1 [8 [) g3 g5 {! m. O房
4 V. s  {8 U" l3 I( y: E* ^* F. /房
. N房
. SO房
正确资料：
9.  客房的一般清扫顺序为( )
. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→走客房→住客房→空房
6 ]% Q- G3 h5 P6 ]# u- \. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→住客房→走客房→空房
. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→住客房→走客房→空房
. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→走客房→住客房→空房
正确资料：
9 {$ y, |) N; ^10.  ( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。
( x1 s* g# v" }. 接待处
* @( S) z3 a( ^3 h. 问讯处
4 \9 P& I# S" a! \& F. N. 预定处
. 礼宾部
正确资料：
11.  （ ）是饭店内部管理系统中的神经中枢。
. 餐厅部
  N) O0 R) l% E& t. 商务中心
. 前厅部
. 客房部
: \: E0 W* A& h正确资料：
12.  ( )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Witing list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。
. 临时性预定
$ F. \* h$ I# P" _5 W. a. 确认性预定
. 保证性预定
. 等待性预定
0 Q, P8 `+ t1 ^% \+ E正确资料：
3 f2 \' C& @% i2 N13.  目前国际上客房收入一般占总营业收入的（ ）左右。
" l' a4 P9 D; ^# B& E% h. M. 40%
, F; B6 Q1 |' A$ X1 f. 45%
. 50%
4 m# }  E% M6 C; ?8 ], U7 p* u. 60%
$ Z- Z& b0 U7 \8 T/ d正确资料：
6 l" s) \  x# H4 H$ |+ ?14.  床上用棉织品的洗涤标准是（ ）。
. 洁白、无污点、无破损、无细菌、柔软轻松、色泽明朗
. 洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、挺括平整、舒适度好
; v& E: h* c, T2 O4 R% \' v1 o/ ]6 G. 洁净、卫生、无破损、无污点、平整和挺括。
. 以上均是
正确资料：
) I  Z6 j* i5 k' ~) A* ~' O15.  按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（ ）。
4 q1 ^* x; H5 e% R6 z6 D$ |. 10％～15％左右
. 5％～10％左右
; O  ?' G0 `' W! ^1 c( ]) |5 l3 g6 `. 5％～15％左右
. 10％～15％左右
! Z# \- O1 N4 R5 \" K" B- h7 j! p! L" M+ ^正确资料：
- Y8 J& P% k) G/ Z
4 Z; \$ c% d' b5 v1 T) c: L( t
. I' _' O$ Y$ Y2 G/ _
2 \) |; v$ q9 ~福师《前厅客房服务与管理》在线作业一
$ P; W$ Y( M' ]4 c# @


6 ]: r. j% V6 E: C
二、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 20 道试题，共 40 分。）
/ f& `! h( p% [: A
1.  客房设备的选择原则是（ ）
! d' \% |0 G  l1 Z. 适应及配套原则
. 方便性原则
. 节能性原则
) j2 e. R( b8 y4 ]$ P5 n. 安全性原则
2 G( u2 X9 e$ U7 t  V正确资料：
2.  前台客账管理的要求是（ ）
+ |- I3 P7 B$ ]9 O. 结账便捷
. 账户清楚
. 转账迅速
$ m6 L  V/ x; Y/ g. 记账准确
正确资料：
1 s" g* n+ S% ~9 _9 l* i( ~- j3.  实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是（ ）。
. 过高估计了预订未到客人的房间数
. 过高估计了临时取消预订的房间数
. 过高估计了提前离店客人的房间数
. }: i9 ]! J* Q. 过低估计了延期离店客人的用房数
正确资料：
4.  预订的间接渠道有（ ）。
. 通过旅行社订房
: ~7 O* O; H# q. 通过连锁饭店或合作饭店订房
: P7 T$ \& j* D8 K( V+ V) n2 M. 通过与饭店签订合同的单位订房
. 通过会议组织机构订房
正确资料：
5.  客房预订处的工作任务有（ ）。
+ _' i+ L8 H' @6 d2 K  i3 [. 接受、处理客人的订房要求
. 记录、储存预订资料
: }1 V6 e3 v, u' G4 N. 检查、控制预订过程
. 完成客人抵店前的各项准备工作
/ A5 f3 c, r9 i: b正确资料：
6.  客房部的作用有（ ）
. y0 _  E4 d  x) H( H  X) k. 客房是饭店服务的基本设施
& d' R, I! W) d! J7 r+ y  V. 客房服务是饭店销售的主要产品之一
* e3 {. G0 z# _# F% c$ d9 E* I9 v$ g. 客房服务质量是饭店服务质量的体现
; `5 K& P: h: V' `& q$ k. 客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
3 }6 T  C6 k; H5 r- l- i正确资料：
7.  客史档案建立的原则是（ ）
. 一客一档，一团一卡
1 E: b, \. j5 w: I. 客史档案的排列严格按照一定的顺序
7 p. w( U. u8 |/ G8 |3 z. 客史档案内容的积累
9 E" e) N- p$ U0 i6 `1 A- q. 定期吐故纳新
正确资料：
8.  客房服务员应具备的素质有（ ）
. 思想素质
. 业务素质
. 身体素质
* ]+ O2 {, o1 F3 ^5 w* J. 心理素质
正确资料：
: J( u' F9 ]8 q4 H1 m4 C9.  处理投诉的方法有（ ）
4 a% _5 j& E8 E. `  {. 换人处理
. 换场所处理
! R; S7 d" u2 H9 H* w. 换方式处理
. 换时间处理
正确资料：
10.  火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（ ）
. 客房内电器设备安装不当，短路起火
. 客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
. 客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
- u" t. E2 [. q3 B+ j1 |: G. 客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
$ }1 n' g5 z  ?4 I: X: n正确资料：
- G$ v  s# e4 U2 ~! X. }11.  管理理人员抽查的重点是（ ）
# F* ^( \: W$ C4 Y0 \0 m2 U. 每间VIP房
6 q/ X5 G. |7 Y' ]% n. 抽查OK房、长住房
6 x! k4 i$ l. W0 ^. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
. r. P, R9 v) R9 K; k! ~. 每间Hollywoo Twin Room
) d4 D5 f; Y& O  z! \( X正确资料：
; V6 B+ v! U0 K; Y6 h3 m7 x0 ]2 Q2 P3 z12.  客房服务中心的不足之处是（ ）。
. 提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
. 安全性也较楼层服务台的模式差
. D0 x. U2 a' V& q8 _. 劳动成本提高
  S- M* k# M+ B; X( Q. 有利于统一调度和控制
- o5 P9 \! e  H& ?正确资料：
13.  ( )反映了当日的客房营业情况
8 |9 h/ h4 }) m9 w5 {4 g. 当日出租的客房数
: {7 S2 R) d$ ?. q. 当日再点客人数
. 当日客房出租率
. 当日的实际平均房价
正确资料：
14.  前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（ ）
. 是饭店业务活动的中心
. 是饭店形象的代表
0 K& g# h3 r4 p& C. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
. 是饭店管理的参谋和助手
正确资料：
' H% f, x7 t9 I# C) Z% r# P: b15.  客房部的地位是（ ）
. ^. n) A% \. x* e8 \5 N3 |. 是饭店建筑设施的主体部分
. 是饭店经营管理的重点组成部分之一
. 客房产品是饭店销售的主要产品之一
. 也是饭店营业收入的重要组成部分
1 G) K* }6 r9 v/ y! e正确资料：
16.  夜床服务的作用是（ ）
4 ?! @* o( B8 h. 方便客人休息
( U0 H8 {, m5 D+ C1 P. 整理干净客房
. 使客人感到舒适
. 表示对客人的欢迎和礼遇规格
/ F3 y7 c0 x- w5 L5 u) V# g+ y/ Z* |, B7 O正确资料：
17.  客房预订的意义是（ ）。
. 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
$ ~  C( R1 b' m. 掌握客源动态，预测饭店未来业务
. 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
2 F! A& n; U0 w. 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段
+ J, b: @' T2 W% ]$ \9 n正确资料：
18.  前厅部的主要业务有（ ）。
. 销售客房商品及饭店其他产品
- ~' `$ ^& Q6 B' K% z. 调度饭店业务，协调对客服务
. 提供前厅系列服务
  T0 J& x7 G: `3 A. 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
+ {- s  z# m0 O( |正确资料：
& `) j* J) s% Y, Q$ K* b& r19.  前台的报价技巧有（ ）
# W9 I  B5 W3 f( \3 V6 U. 夹心式报价
$ A/ X2 f6 p5 ^5 p( |. 鱼尾式报价
: q& X, x4 M; k2 o. l3 s. 鱼头式报价
. 冲击式报价
正确资料：
20.  客房部机构设置原则是（ ）
. 隶属性原则
6 K* s  B/ ]  ~+ u3 z8 \8 b0 |. 组织精简原则
! T" ]0 B+ q# f$ q. 协调性原则
. 关联性原则
, L( e1 a# {. s# v, R2 [, G正确资料：

/ F8 p5 `1 W3 b0 T  A( W

% {* X5 A6 J6 W8 k+ g福师《前厅客房服务与管理》在线作业一
# J' v5 }. f$ ]  y4 V+ D& X
' D3 l0 d1 w6 M
! N" |6 e, l! U, ]7 E4 ~$ Z* a
3 C. I9 }" S# ~" g/ |5 Z7 Z
/ I4 S$ O; z! P7 g, h9 t# R三、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 15 道试题，共 30 分。）
# [6 \" A* v, Z: l
1.  清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（　）
& a' z9 B, Z) M% c. 错误
0 T# t0 k# q9 ~" y8 m' q3 H. 正确
0 I5 f& p$ `* C$ O$ r8 b: w正确资料：
: }8 ]  D% T; R4 q2 I5 {2.  问讯处提供叫醒服务。（　）
. 错误
' i; Y/ Q- z7 n1 V& [8 p+ j. 正确
正确资料：
& |4 T- ?, T9 w* |) O  H2 Q! t3.  直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（　）
. 错误
  @/ K1 ~6 z* N( u9 [& H, V, r9 S. 正确
正确资料：
2 [$ U& l* G+ t3 \, ^6 i7 S4 d4.  酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（　）
. 错误
. 正确
正确资料：
+ k' H% x3 Y. r' J5.  一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）
. 错误
. 正确
正确资料：
6.  圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（　）
. 错误
. 正确
正确资料：
/ B7 S" q) E, |3 L7 c& r  c7.  制定消耗定额是客房日用品管理的基础。（　）
+ [+ b6 v: c* Y7 k& ~9 Y2 z. 错误
/ b( n& t, }3 g  d7 `, c2 _5 T# b. 正确
; ]& ?, }; S; i! q正确资料：
' `) s$ o8 R% t! t) C$ T8.  中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（　）
9 w3 E4 _* m; W& Q, @. 错误
3 e" `" H+ t5 ^' Y8 W. 正确
正确资料：
9.  如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（　）
. 错误
. 正确
4 U! X$ |6 B$ m8 w3 U正确资料：
10.  V房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。（　）
9 I  v. M) ^4 T) R% s. 错误
. 正确
  q) g6 D9 H2 H/ g8 L: b正确资料：
- ^' A1 p! j* z- |9 M3 F11.  根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（　）
. 错误
. 正确
正确资料：
1 s1 A7 b) i, k& u0 y$ ^12.  男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（　）
. 错误
. 正确
正确资料：
13.  按供应形式分类，客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。（　）
, o* z! t2 N# F8 d. 错误
. 正确
  U) J5 g, Q2 \% J2 q. g8 M正确资料：
. s% p' l" D( }. Y14.  “金钥匙”是饭店内综合服务的总代理。（ ）
; [0 N2 c3 y* u  ~0 Z/ k4 Z0 E. 错误
. 正确
2 b$ R( }4 X. P( D正确资料：
2 v. N( s; p( \15.  房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（　）
. 错误
. 正确
正确资料：


. M4 @& x$ G0 O. n% h& \

45659761

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