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17春学期(清考)《客户心理与沟通》在线作业
0 u1 U2 R' X" q1 F. j% L试卷总分:100 得分:1000 A# [" R' v" t$ y K; J# ^
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
# \# E# }2 B# z7 F! u* c1. 欲得寸先进尺被称为()。
% g5 K( [5 n% I: f$ mA. 等门槛效应
' F- ]: K( c, N u x+ }" L0 c q; BB. 留面子效应
9 B& ]) `) m9 j9 c) M9 ?C. 沉锚效应
( u4 q ]( S/ a, h9 K3 e# aD. 互惠效应; h, M+ w' j, j5 X; I$ ?2 |: I
满分:2 分1 J- ]' `* l0 {% C1 z/ e
正确资料:B
3 J3 b G5 O& H' P5 G7 G1 k9 O% ~5 m2 ^3 u# j* c
& K' [$ q: \$ W: F# F2. 下列不属于服务人员工作失误表现()5 N/ ?2 ]) ], i) t7 K/ Q
A. 多收客户钱款' M( _' J- R: |& B1 a5 X3 {
B. 为客户介绍商品不准确
- H# T8 z! b2 a% UC. 错拿客户要求的号码、规格9 A* E% J' m0 ~" b/ Y
D. 因客户购买金额不足,对客户不屑一顾1 |* ^. d( A$ w) r9 M8 W. {
满分:2 分
9 R, W. q2 K; B' i' J正确资料
! g8 [- X8 `( F3 H; j7 d; ?
! z8 _. D I+ i' ]2 L7 m {7 P- U$ w) \1 G! \4 }: q
3. 按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。6 T6 l$ b4 B3 x, @' K
A. 尊重的需求5 z2 k: H- B2 x1 }. N( R$ p L2 {3 y% c
B. 自我实现的需求3 [2 ~4 o3 V. z# x* T
C. 生理需求 W& ~& S! ?0 q' ?- L' Y+ b. o
D. 安全需求
2 f( I. B) q; \+ {% P: \ 满分:2 分, D8 m% A. Y# Q" M- G, o5 g
正确资料:C9 D- O& ?" D$ w' \
4 f8 x& V+ D4 G( w! W
% m+ M0 B& X, C+ f3 _: W Y4. 沟通过程是()。
+ V5 h: c' w! U4 f/ s# j! z+ ~0 {A. 双向的过程: K P8 c' v- v9 N0 R# l5 B
B. 单向的过程
6 a% k8 B8 I' X3 AC. 多向的过程
6 d: k6 ^( Q- G$ b) ?D. 以上都不是
$ J! b# `2 b" X% X% X 满分:2 分
' @$ i) U, [2 C. ~正确资料:A
4 \: K" ^ y0 z6 \1 y! e
0 O) b( m0 _3 U) b( N( C( `8 @- F+ V; q2 D' P
5. 在处理客户抱怨时,不正确的做法()。# Q; e% n: g) t3 G) a: Z$ n
A. 避免感情用事" h. q" {$ ]6 v2 d
B. 与客户情绪同步
9 s* y4 S L0 z, }# v) gC. 认真倾听
' ~4 i8 {# A/ K* a. n6 fD. 与客户心平气和的交谈% ?$ T$ n( H. r6 m. k' u- M2 \4 _
E. 对客户表现诚意
1 e; z1 B6 g6 ?5 R; B1 r0 n: n 满分:2 分
4 Q+ V) J8 ?+ Y& J正确资料:B
6 u2 O- {: N$ J9 _* H/ t/ N/ C
5 u n7 n3 \( z% ~
8 \8 }, f8 b, J9 t6. 利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
/ o; X; ]/ n5 M$ y6 WA. 利用事件法9 H/ P+ _0 e$ S; {! P
B. 集中接触法8 U7 T8 Z1 w1 K8 e
C. 产品接触法
9 K# E+ z5 O( E( Z4 ?D. 迂回接触法2 ^2 F9 d- [& @1 ^
满分:2 分( a$ |9 y2 A1 U8 ~3 W% a, r5 }8 Q* Z) R
正确资料:C# B, Q* N+ ~* n) s0 h& L
5 b Z7 @+ O! U2 k
2 \4 k) V/ Q6 @7 ?# t. e6 I0 R6 G7. 消费者对商品的第一反应是()
1 a# c6 Z$ g1 W( C9 L7 @A. 感觉
; P9 A4 |6 B2 T: OB. 知觉
- d4 G- j/ ]7 j2 m% {# z1 t8 I" UC. 想象
0 R' F2 L, |$ e7 F, _, JD. 思维
+ f. H3 O8 |- j! y$ `* h) ^ 满分:2 分
# K) V1 y8 W$ V: i5 w; A* Q正确资料:A
1 X0 V; ~2 h( u# F3 n! s% `7 [" G& d! T! T) E& }' k u
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