南开18秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业（100分）

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【奥鹏】[南开大学]18秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业
8 U* M- T4 P4 |1 F试卷总分:100    得分:100
* u/ X  ]3 k5 f7 U: h! W第1题,我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A、底牌法
B、诚实法
& y3 C" \  g; V/ |$ F2 G7 `+ \C、转向法
2 E% H) k: @2 uD、提醒法
+ k5 G: t5 h2 W) P1 P5 l


& s/ ?8 m, j( N7 M第2题,乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
! _; F1 t6 x" B3 Q- L  W" LA、社会认同效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、对比效应

0 v. U) ^3 a3 f0 A
- `9 C6 W2 L- a
4 x/ J5 D9 F: z第3题,可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
  e5 x, k* J  i7 b5 B
2 v/ y5 H: `& D
* {3 D3 @" S" k4 |" @1 y; ?+ w
第4题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
A、尊重的需求
4 C/ o" `7 l+ V! OB、自我实现的需求
C、社会需求
D、安全需求


' G- v. B: O6 Y. o. ?% b
4 d9 m6 E+ M8 o第5题,对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
& W& P8 K% z1 }$ V" x" k. B! h# P+ GA、参照群体
0 d5 F& M$ ~3 l1 g2 nB、观念追随者
C、意见领袖
$ [, E0 U/ u0 }( W( L$ T% HD、相关群体
) T; l" n4 M2 a- E- V% ?
" C$ H' _, F9 T, @- I

第6题,消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
; c# j! ~2 d6 n3 c5 [3 SA、对比效应
9 y9 g+ G9 k6 L3 M* G$ M* j" SB、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应


! {8 O; r4 u$ M% K1 b
第7题,企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
3 J! }* q7 l9 C4 V& h. uA、利用事件法
, C- S9 ]4 e: mB、集中接触法
. g9 V$ y- b  y" B, pC、产品接触法
0 x3 ]1 k% t$ p& q5 DD、迂回接触法

1 V* R) n2 |9 E
& s6 x5 r4 J6 j4 B' r9 n4 R& \) s
第8题,销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。
3 ^: c$ e* ^8 q7 g5 p% cA、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
3 ?; j' c( d$ S0 u; a: [D、迂回接触法
  j( x. w5 Z5 y$ Z8 N9 ^- l

* m) w$ U# P" j, K' G2 Y, e) W: M$ ?0 [
第9题,下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
9 x$ e) B2 W7 G! bA、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B、处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C、充分运用政策及技巧，语调充满自信
D、明确我们希望解决客户问题的诚意
& }- v+ f$ e, e7 {7 A+ U* F( w7 S1 \
( E6 |/ e* _5 \% c! A

2 m9 w, M2 X1 H' n- n# Z. v, K第10题,现在年轻人经常点外卖属于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求便

* s, ]3 n  H. i& v
4 N. m! H/ m' H. @
1 q9 @, \* k! Z" p第11题,久居兰室,不闻其香说的是()。
4 D. \* F! W; K, y+ p3 j+ Y3 v7 MA、没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
) m+ t5 s8 N- F( v2 q$ NB、随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C、感觉具有整体性
& _: k' F3 l5 x  dD、在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
3 R6 q3 D4 u) L7 y4 o
/ L: S7 Z! I+ W6 x: O4 B! D0 J
- j% x9 f( y* s: b- b
第12题,下列不属于服务员欺诈行为表现()
1 k! }8 g2 H: j9 `+ j: O! LA、随意夸大商品的功能或性能
1 r1 ?5 d( W& }4 z5 h  UB、谎称全国最低价
" X; o8 I' _8 ]C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
& g. C8 a3 Z# a3 A4 I
1 g9 P. S7 w1 ]# j# Y. p! L
9 M, f0 Z  H: F  T
/ R+ R/ A5 f2 b% ?4 L2 R4 Z* \  g- O+ w第13题,与顾客寒暄时切忌()
( [$ W  P. u9 l* q6 j" mA、态度要诚恳
B、话太多背离主题
' Q1 `; j. m3 c: p+ N( r$ @C、可以先从轻松的话题开始
- `/ L8 ~7 I' R* s0 G; x: QD、要先建立顾客信任
# P% Z0 q( _) h% o) y0 g' t
8 F: w7 ?" L, C; s+ ?
$ ]" q9 x) o3 ]2 O& W( j- H
" u5 A# u8 Q% R8 p! M( A1 o第14题,关于降价说法不正确的是()。
A、降价应该步步为营
2 \7 a# Q4 {/ {4 `5 G& tB、敏感性商品降价效果会好一些
" P9 U, P9 y! f. DC、降价要有明显的标识
/ \# y7 s, l( XD、少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好

" Q# G. o& l2 s% m. u& N

) e/ m, I$ W; E3 A2 J5 ]( X第15题,服装表演属于哪类客户接近法()。
, T) y6 _8 Z$ ~A、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
: z* a& I  h& Z- W: mD、迂回接触法

6 ]: w8 l' {7 p* j/ H- ~+ }

; [  U8 \+ f* y5 n. S. ~6 S5 q第16题,商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
0 M5 V* {8 b8 FA、社会认同效应
B、对比效应
" L5 o; e$ ?9 BC、得寸进尺效应
7 J+ t# o, T+ W3 C' h* v& MD、增减效应
4 M1 K2 c/ i, y& m# F8 o
' l6 P  c" y6 R) {% [* z' \( N3 @
9 p& ?: f/ K, y4 D" a* s
第17题,属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A、环境选择不当
1 a  \( S$ r  l) TB、态度不正确
3 ^6 d! f6 ^, j. yC、只要别人听自己的
4 B$ m7 O* Q7 h3 K$ |D、接收方反应不灵敏

! V4 A% v$ W, c( R9 X

6 V2 |' D# h$ p5 d9 m第18题,下列说法不正确的是()。
+ K8 w5 w( x, c  [6 w) z4 k8 sA、如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
/ Q/ d" }: Z1 Y2 [4 y6 u, P& q. rB、而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C、当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D、客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了


% L4 X: M# d7 j: Z' v
' o: p: {1 P& o. q' i. l" g# s" \第19题,可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。
0 r: D2 U- d5 g. d0 w* N! mA、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
, I/ {( j) U2 f% K+ B: z  AD、m+A+N

0 S4 v- C9 L4 ]/ N0 T: |
3 |9 O3 D8 d! G3 G, P
第20题,电话约访的目的是()。
  f9 B- Q8 l5 C6 o1 NA、推销产品
B、介绍自己
C、争取面谈的时间和地点
7 {' X* c7 d5 ?% h! |9 zD、讲明产品的优点
: J) F, Q" e3 g( C% F* q7 f0 J


第21题,在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A、未解决为题设置障碍
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
,B


第22题,服务员态度不当的表现()
A、在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽
B、与客户发生争吵
C、虚假标价，谎称全市最低价
D、只顾自己聊天，不顾客户请求
# G- y" J3 Q3 g7 L) H,B,D

: l! n( \( l. k1 F  i& j' Y1 }1 d
2 r) [3 P# v1 b9 C3 y第23题,客户购后可能出现的行为包括()。
A、成为忠诚客户
" T' Q+ X/ N# a& t! r4 a! s, iB、重复购买
C、增加使用
D、品牌转换
E、不再使用
& a9 t8 T2 n" h  W% X2 Z,B,C,D,E
6 i! `3 E9 A  G8 y3 ~
0 C6 S% j* U4 e  C4 S* F; k. v
) g- b7 ^4 J' _) b: c. |第24题,影响客户信任感的因素包括()
A、对服务人员的信赖感
B、对经营场所的信赖感
" z5 D7 g, l7 z7 X+ VC、对商品品牌的信赖感
D、对制造商的信赖感
& f+ ~6 n/ W, `& hE、对信息获取渠道的信赖感
3 V( Q, Y  B, |  m,B,C,D
5 W4 x9 _' c' l9 q  k4 ~% {

7 o0 J5 C& V3 P; F* Q第25题,服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
* N" M1 r+ f; n! F! WC、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
; |( l' n8 C( T* M4 ]. }: E3 P,B,C
$ q- y: {2 ]6 q& O3 e

第26题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
- }) y& z# c0 ^7 v5 KA、翻阅产品说明和相关资料
B、讨价还价
C、不断点头
5 c$ J; B" f5 CD、离开后又转回来
# _; D5 x1 j8 J: i$ h1 t# p' k& }) }5 LE、进行商品的比较、挑选
,B,C,E
' |0 M" u, Q# j! z; F, y
7 R+ P8 T* N( \8 b1 L! P
第27题,常见的沟通方式有()
7 Z3 B* H5 V& ^A、信函
3 r4 \9 V: z+ [! M7 vB、电话
C、传真
$ {8 Q, G5 R" L3 u+ {5 yD、网络
E、电邮
3 W9 H4 }! i2 x3 jF、主动拜访
,B,C,D,E
$ W5 P4 I5 }4 {% a% p5 z& B, Z& a
6 w7 t% P- _0 d. R6 d) k$ O! z& _8 x
第28题,下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
0 m7 r' Q/ e( p: L4 A* H8 {A、错拿客户要求的号码、规格
5 i9 D9 }7 |. f" ?' D. e" y& OB、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
' a+ W! A: t8 s% _- rD、服务场所存在安全隐患
,C,D
% b7 u8 ~, ?) d3 R2 k0 S! O7 X4 K

8 L6 ^. W& g1 H! Z第29题,下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
6 t# Z0 P5 r0 h6 Q2 eA、客户与销售人员眼神相碰
B、客户四处张望，寻找什么
/ N( `1 u6 d$ D: h6 bC、客户主动询问
3 j7 y" n: V6 W& g7 ^D、客户用手触摸商品
E、客户长时间凝视商品
,B,C,D,E

' ]" }) D3 g! Y" r$ e
3 X  Z* h9 o- {第30题,销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
, G/ X: W( _" k% EA、连续发问
B、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
, M% L- R* w3 T" Z- LC、直接进入价格谈判
D、通过询问的方式进行商品配套推介
' h6 m8 l6 o: K7 f9 |E、询问客户关心的事
,C
7 S1 M5 q3 G0 u- t: |

6 e3 b) |( k3 y第31题,对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
7 V: B$ ]+ A8 M% s# fT、对
F、错
正确资料:F
# y" N) M# J7 @! t
3 _0 H$ X$ O: Q- T. w& P: R
第32题,售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
T、对
F、错
正确资料:T

0 ?1 Y! R7 b' e
第33题,客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
T、对
* M/ G' m( ~" ]4 _+ e' q$ d1 dF、错
0 c! F3 m2 s+ q8 e8 p: l: c正确资料:F
" Z0 k3 t4 g! A3 e, K

第34题,好的广告可以激发客户的购买需求。()
T、对
3 s9 A$ o  p$ O6 S! ~( rF、错
7 R: k. @% ]- d, J* ^7 v正确资料:T
! X0 p4 C  ^7 D% w2 w3 e4 |  l! {
7 I  Q- m# G& M5 l6 k# L+ i# u/ c
第35题,对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
$ t9 }# [% w6 p* j6 Y$ r9 kT、对
3 U8 r' m! k) a, i. g( xF、错
正确资料:T


1 P2 T8 P5 @/ ]0 z2 A0 q第36题,社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。
T、对
F、错
7 I9 k# l( g9 b9 h" c) }2 E4 Y正确资料:F
4 ^9 K! n9 b; U) ?, m6 o
2 h% D& e$ F, E+ g
第37题,成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
+ z# O$ {7 d% }3 S' B$ FT、对
F、错
% F5 e6 w$ e8 ~1 o% `8 S正确资料:F
! E3 [! h  O8 A3 Q5 L  H

第38题,客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。
T、对
* l" X2 {) x2 M+ BF、错
+ z0 G% N) B' |正确资料:T


$ Y5 W7 y; W5 H$ L8 }  w第39题,许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。
! t# ?) W5 p2 VT、对
6 f: i3 \* x  z6 \8 l8 c* SF、错
  r# G* Y2 F9 E- Y' X正确资料:T

# O! Y2 l. g0 H) e% z5 w
9 [. G, L' ]: y' [( i7 a& I第40题,客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
T、对
F、错
7 t, k# `# x( ~, W0 r- ]正确资料:F
  X' z9 C" o, m3 y# q% A

0 S: s- Q* N2 x第41题,为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()
T、对
6 J- P! B# J/ Y- {$ u* eF、错
正确资料:F
$ O6 H' ~3 ]# S; ~" W5 z! U
  e1 N  P5 r8 y) o2 s! D0 ~, F
7 ^" w$ X; e: U1 o9 F: y$ O第42题,人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
8 U; m0 A" J, {4 {T、对
4 _$ h& z% i7 i1 P3 jF、错
正确资料:F


第43题,关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
T、对
F、错
. e, z1 }5 P$ o5 k正确资料:F

/ |: y; f, w& c
第44题,在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
T、对
  s) _- v0 z% C# l  S, `8 |( ZF、错
正确资料:T

* V+ o9 c( D8 |0 M) E8 A* K
第45题,电话沟通的成交率高但付出的成本低
$ L6 \5 X% x: y6 a, v& ^T、对
F、错
" ^/ Z$ r' a! F4 y4 w正确资料:F
2 y, W. D0 M/ f; v
1 Y/ B6 H. t2 t+ E
第46题,如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
% p( m" J2 b0 y6 y) T( s8 h: KT、对
5 o8 o" I# {9 h4 R+ EF、错
0 |) o; J, J5 G正确资料:F
9 I& X8 ?6 K3 i8 t; Y# T

3 `; E; E- R. r! p第47题,人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
+ h5 g  I% v& @. oT、对
F、错
正确资料:T
8 S  y+ u1 d( S
* X+ \$ ~2 Y2 ?* z4 e
  p' {0 d2 V. _% F第48题,女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。
2 M3 X. q4 W: f* w/ u4 TT、对
F、错
正确资料:T
% {( ]3 V# N/ q4 h9 _' T2 J- E

第49题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
T、对
: m, s/ w6 A0 }! Z2 qF、错
2 s& d# O" F, Z1 g正确资料:T
- o2 r( `5 M. {

第50题,公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
  J+ y8 j, o! [& T% v$ ~% IT、对
F、错
正确资料:T

8 ]8 F$ {* n4 Q


( q6 [: w2 e3 ]( ]; r
" K  f/ z1 ]6 P# Z* m; Q1 z5 M& l; _
  z7 {- |9 T- @7 J* ]. V

% d6 H0 N0 h7 k6 y
4 H2 _; u2 ?1 P( _: |* n! t
3 N2 I: C/ T8 W1 B) I
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