|
《服务营销》期末考核试题; M! z' c$ ~4 V* s. L
一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)1 e; x0 b ? y$ i# T0 m0 J& L
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
/ C5 R% t3 v: X* } , N$ r* ~+ r2 V/ N( B
1.下列实体物品属于纯无形商品状态( )。
8 x' l1 t4 y) LA.牙膏 B.家电产品 C.饮料 D.心理咨询
# i u6 p8 G7 @3 N) d2.由于服务的( )特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
' M6 e6 C; \1 l# B1 nA.不可感知性 B.不可分离性 C.品质差异性 D.不可贮存性
8 m8 V' T0 l3 y3.服务的分类中不包括( )。 f& _2 N0 I* `! j4 F% f0 j
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.基础服务
+ X8 ]* q7 q1 V6 t/ e' W. u3 w4.营销服务定价的因素不包括( )。
9 J; g) F$ k* D7 {: ~5 }A.成本费用 B.需求 C.竞争 D.顾客6 ^' D& j" U/ j3 r* i' C3 r
5.服务营销的核心问题是管理( )。1 x, r; t7 o I) j0 s' b% {% w
A. 真实瞬间 B.质量 C.价格 D.态度 / t7 @( K' i. o/ R, j
6.下列服务业中,( )所在位置无关紧要。
1 Q& m" K( v! m" d# A( uA.电力公司 B.餐饮店 C.会计师事务所 D.银行 , C: N( ^( w/ L& P- |
7.以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的餐饮连锁店,属于( )。# u! \# T5 Q, X0 Q7 K# e+ g
A.委托代理 B.经纪人 C.特许经营 D.租赁
# d0 `8 O: L. q8.下列哪个不属于依据期望水平分类的服务期望是( )
0 l9 y9 H+ c4 g$ s) Y* Y: i; QA.理想服务 B.宽容服务 C.合格服务 D.不合格服务
; p- F1 \ I w( }9.服务机构的内部装修属于( )
$ ~/ B ^" X3 g. w2 R' \+ M2 EA.服务过程 B.有形实据 C.服务渠道策略 D.服务分销策略7 T. @; v6 v: t) F1 }
10.( )是一种将员工视为顾客的管理哲学( O3 r7 ]7 h5 i# d+ S
A.关系营销 B.交易营销 C.内部营销 D.外部营销$ c8 J3 r# G: g3 \' d
二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
) I0 s3 d/ J G* l1 2 3 4 5; ~+ i9 Y7 I& S
9 X% e- U( u+ ]1 U1 O8 ]5 P, q1.下列属于传统营销组合的营销要素是( )。- r) w- S9 X$ y4 f% w3 U* |
A.产品 B.价格 C.促销 D.人员
% y& T ~. U# z: O/ z# V5 T7 P! Y2.服务地点调节的手段有( )。
; v: [, a" C, \3 G0 jA.多网点服务 B.建立预约系统 C.弹性工作时间 D.上门服务
, Z1 ` A; I6 L0 c/ F" ~3.服务企业实行关系营销的价值主要体现在( )。0 P6 W0 I2 g& h
A.增强服务企业的可感知性 B. 为顾客带来更大的价值
: J8 v, {7 j# b6 C: J/ o% x: R0 M+ _C. 稳定顾客队伍 D. 增加服务商收益& V" X* H }" r, h' I4 h$ H
4.保险服务部门可以选择的服务配送渠道有( )。& A' o8 f1 M/ t) q9 S" P
A.直销 B.电话营销 C.银行代理 D.使用销售代表! ~; b n, d- l7 a* l( U* D
5.销售促进的对象包括( )。 P; @' m2 U" F
A.顾客 B.中间商 C.内部全体员工 D.销售人员
0 H T2 I- `2 B$ P# [$ L: q1 M三、判断题(打“√”或“×”,本大题共10小题,每小题1分, 共10分). T% F9 d) l- R2 K" j O% s
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
$ g3 M2 e$ i. B' R ( I3 u. Y1 q Q, T: c) s
1.服务企业常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的控制。
# q8 q9 Y- p m4 s; `, u: e2.服务通常可以不需要有形物品的支持。
+ g! U' \6 S+ e! p# ]3. 只要顾客满意了就可以保证顾客转化为重复购买行为。
9 l' p* R' g. y" M+ I7 _/ X0 e4. 服务环境包括服务企业建筑、设施、信息资料等有形实据。
7 x2 P, _$ E$ @1 s0 T5. 便利性附加服务是企业实施差异化竞争战略的主要工具。
4 f4 ?- J l7 s) y( S( F6. 相对于有形产品,服务定价波动幅度更小。
+ p5 J" O2 B' p6 L* A, ?7. 针对人体的服务如理发美容店通过电子渠道来销售的难度就更小些。' i0 d o7 p, ~$ I: C& t
8. 服务企业可通过服务时间调节来解决服务供需矛盾。, }. L }) \7 Y; i
9. 解决投放应当被视为企业的成本中心而不是盈利中心。
) C+ n0 c$ K2 X' w2 k10. 在服务承诺中既包括明示的承诺也包括暗示的承诺。# s+ u; A4 K0 q% j7 A
四、谋学网(www.mouxue.com)(本大题共4小题,每小题4分,共16分)
9 G( K7 S5 v4 o" l: P9 D" e1.超值服务 9 [4 {$ P5 w" Q# a3 L
, j+ U8 l: L. x! u4 ~* m
# c: X9 d1 T: o% P- l# @+ ^4 p7 X' l2 O: t: B
$ {$ x1 [* s( R( D! n. l2 V6 @! K% J
2.服务蓝图; C3 }& U/ E, j# M, {) ]+ T
- `! p7 U3 w" |/ N: C3 N) n0 M
. t. `8 n$ t+ B: @+ N) M
8 O P9 j3 S" j& u5 \5 b( L9 `* _* L+ o9 F" ^" u! Z( l
3. 设计因素 " r2 @3 K0 Q, g6 }+ q
# d# [: M5 m, E- k0 A( S7 I n
H1 f8 G9 a0 w$ ^: u ) ^. u5 W" O% B( R
( A' j" o! o: i1 g2 \7 p0 K- I2 G1 O" K
8 g5 `) q( `$ j: J# Q2 z4. 成本导向定价法
4 Z) x; X8 R. c6 y% R! |; n9 r: q" _- a" s/ u0 W
* W" ]5 K; N: h8 B7 {6 N7 t
# x/ e7 Y+ ^, w" E; E/ t U$ ~
. l `+ l+ R, q6 x7 @* X T2 @! ^0 a% c. w+ d$ h' F, {% M. r
五、谋学网(www.mouxue.com)(本大题共4小题,每小题6分,共24分): p+ y- U% S+ O6 l% o
1.简述关系营销成功的必要条件。
6 t+ l/ ~' F! X, d
% s! ~" q* P6 q" x$ G8 a' Z' P- l7 v, N
7 R( G. T3 S5 ~* Q( w; {+ r
8 a; h' {1 |6 {8 o9 e3 N
1 _( c6 j+ D/ c& J% \" B, {. a" _; Q$ B* _
7 V3 I8 r6 C. v y1 Z2 o/ F9 }2.简述服务创新的方法。
6 }1 H9 D6 ~8 _9 b; I* O+ Z6 @! m- u4 Q
3 w# {1 D* k" }: l \
b9 `) r& m1 {7 \, |3 F' u) q3 R5 t0 c" @
4 c$ Q; n( [2 Q* i1 U
) x) h+ L" g- l8 l7 l$ c' u
' V4 h# o. J6 [& a, i
5 u+ K6 n9 h1 V& `1 v0 l
8 R; v4 E: W) y3. 简述服务分销的特殊性。 p% ^; \8 w; e
3 {- v" `2 J4 F3 F: ~% r2 w
g2 A8 e- ]1 k/ |
) D1 w2 I6 v8 m$ T8 r1 |% I2 l" q- ]. m! K5 z
' x" k. i9 O6 n, ^) j7 m
4 V! ]. Q) ^% [7 _5 q
" b( N4 g" x# k; k
6 J! O& N6 P4 C7 U% t4. 简述气氛的定义及气氛设计包含的因素。6 w! b' u w7 l; P% ~8 P/ ?
2 C6 n; o) T f0 P
& `4 r: K1 i& ` ?2 a3 T0 b
0 u3 M9 M9 L+ v
/ \! a8 {# b. I: t
. o/ g# y4 k5 R' t. ^
% i( h! e" w5 [$ }2 A2 u( L. q* A) q
) g3 h( {! L) ^) y" @8 o! V' ?
7 }1 N( a8 g4 N5 n( I0 Q" d4 ~$ m) v& {9 n
: G' ~4 g {! a, t. c) @
$ k" F: D2 j+ v# i+ f2 q/ ~( T
0 B7 [$ u5 b& l# U! {8 F9 } ) g; l X, Q' c% t0 E. e
六、思考拓展题(本大题共1小题,共20分)
; C, Q L' W0 |( p, v9 C以传统的“搬家服务”为例,您觉得它可以有哪些创新的服务?! T% U6 W* _7 o0 S) a
; y/ G# ?+ u2 D3 Y0 \" M , J9 E4 A$ ^# O" a2 t
. E; s. P" Y$ @5 _0 U . h9 q" q$ O! g2 c& ]* B, K
8 @2 n$ k b1 u a
9 i4 q6 {/ ], R/ @, P 1 B5 \9 h6 l! {+ o& c4 l& Q
( s1 f7 ]9 B* X- E% ` _0 `3 }) [* n% C N
3 j U9 d7 M& }9 y
2 r. @3 E& B7 ]. Y9 q r8 E6 X* B4 O6 F: y2 f
5 n. _" s3 l: q0 T! Q |
|