南开（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《客户心理与沟通》在线作业

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【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A、参照群体
B、观念追随者
6 a3 n$ s. n% M. C3 AC、意见领袖
D、相关群体
正确资料:
, q  x3 _, \; t4 T. G" K

第2题,企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
4 O3 l% |$ M. Y3 ?/ wA、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确资料:


第3题,关于降价说法不正确的是()。
A、降价应该步步为营
B、敏感性商品降价效果会好一些
8 k8 \8 w% U7 d( B5 u6 E8 GC、降价要有明显的标识
D、少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好
. l- c% p3 u9 f正确资料:


第4题,下列不属于应对感情用事者的方法是()
( p) K+ }) ^& ^$ zA、保持镇定
B、注意语气，谦和但有原则
* n2 E9 o  o% HC、表示理解，尽力安抚
/ b+ Q5 d. Z, y0 o" Q; T9 }D、谨言慎行，尽量避免使用文字
正确资料:

" u9 a& b" U: t, d5 K2 Z
第5题,舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
7 `: n5 Q1 `* v/ O5 A0 t: kA、超限效应
, S+ B% @$ k4 S; \; k6 }2 Z  y8 IB、增减效应
) p  m' j  F* l  Y( _7 r! {+ {C、得寸进尺效应
D、权威效应
正确资料:
0 G& F# w8 r+ ]+ t3 Z! @* g. V: d

第6题,对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
7 z# j) Q3 h5 [3 v( r5 i) @A、多血质
+ P; _4 B$ w9 w; DB、粘液质
C、胆汁质
D、抑郁质
- L+ M9 v" g3 ^" u2 Z正确资料:

7 u1 a7 x- m6 b5 J
3 B- c4 j8 D4 l3 V. ^% j第7题,面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A、说话委婉
6 T# z" G" f0 I# wB、据理力争
+ K. o% Q* E6 x% C; qC、先表示理解
D、引导客户站在互相理解的角度解决问题
正确资料:


/ R7 i3 u8 x' S  G第8题,有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A、登门槛效应
0 J2 l9 w$ `/ G0 Z9 B+ @$ R* h, NB、留面子效应
' m- I: B3 O- c/ i7 [C、沉锚效应
D、互惠效应
正确资料:


第9题,市场定位的手段是()。
A、企业资源
* o* I/ f* m) G# O) f! q0 oB、利润最大化
5 x% C) h1 t- V, }; _, UC、同质化
$ q9 ?/ N& J. z  B6 WD、差异化
8 x- A% J( e+ I正确资料:
& u0 ~. r' Q1 b' ~
# t; a3 S1 I. D0 ~, V& Y7 }$ z
第10题,降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A、2%以下
B、5%——10%
/ R/ {5 \4 D7 }5 m# @' W! _! a7 gC、10%——30%
D、50%以上
+ L/ ^* B$ \. Z* y: `正确资料:

1 y& \, b0 N6 M% K
9 m$ g$ x: E5 C0 K+ n第11题,一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
, q7 g0 b4 i. g% r5 @6 }正确资料:

9 I' \# V* Y- a& ?
5 s& Q% b) F0 K0 N+ _6 O第12题,可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A、M+A+N
2 c( J. N/ J9 h& \) D" x/ lB、M+A+n
C、M+a+N
5 T  K5 W0 d# B5 Z0 I, G, `: tD、m+A+N
; c" P' B6 t- u% [7 v, [1 J正确资料:

$ l- Y% \1 {4 T5 N; Z
第13题,在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A、处理反对意见
B、出售连带商品
C、顾问式积极推荐
4 U+ ~, x7 a1 _& k- K! S7 `D、了解客户需求
' J* X: X7 W1 A$ t/ E- ]正确资料:


$ a5 ?4 Q% ?2 t, I  m7 }; \: O第14题,现在年轻人经常点外卖属于()动机。
( e1 i2 K& w" b$ L* i" T1 OA、求廉
B、求名
C、求新
D、求便
正确资料:
1 P( K) W& b' V( _% q
, b" e7 s* o0 A0 i7 ?
4 T/ B- k, A0 G% ]  g第15题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A、尊重的需求
0 z% k0 O: U* \! x" G3 yB、自我实现的需求
C、社会需求
D、安全需求
正确资料:

4 f1 o. Q9 v8 \& n* ^* g
第16题,商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
1 L! K2 `- u0 o( X% Q) {: x2 s7 WA、社会认同效应
B、稀缺效应
6 ]' K- A4 m$ l& VC、权威效应
5 f' `2 d/ j; z) N$ l$ kD、对比效应
. G! J$ n! ]8 m" B正确资料:


第17题,哪一项不是打开客户心防的基本途径()。
$ B  ^8 s) ^1 X6 p; I% e, @A、让客户产生信任
B、迫切地向客户推销产品
C、引起客户注意
3 @7 B8 M8 r7 p8 @% U: R8 M3 KD、引起客户的兴趣
, ]1 J1 x0 }7 E! r2 n6 w1 }+ V正确资料:
& K: p' y9 Q3 Y; |

第18题,企业主动向客户征询意见属于()。
A、信息沟通
% T* B3 s' H, E/ KB、情感沟通
C、意见沟通
2 g* ^0 e$ [  r9 G# J% ~( X1 E$ HD、政策沟通
& [( P  q6 e2 Q正确资料:
1 c2 _- v% c# Y1 F) h: [
% R! Z- F5 S# B' C
第19题,下列说法不正确的是
; D. i: G$ o3 p* \  u()。
1 @% T' v. m  I  E0 \A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
' o3 ]; t# F. u# E1 ^  p9 LB、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
- K% O+ T3 P. w0 \  [C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
1 L. G* l8 \  c' oD、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
  W) R- O" s2 Z9 ]* V正确资料:

: D& e3 P+ {& a; d* m) ]
) E" `, W4 L, |' {: |5 w第20题,我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
$ z, w9 n8 `: v6 E0 W) E1 MA、底牌法
B、诚实法
C、转向法
D、提醒法
3 u4 l! `- @% H( `3 B% B8 o正确资料:
5 H4 }* G) u4 M) I* I) X. n  d

第21题,约见客户的方法包括()
A、直接约见
B、电话约见
0 ]4 O: @9 Q1 h0 U; `: fC、信函约见
D、电子约见
2 g) `( f! ^' j+ K9 ~6 F: t9 dE、拜访约见
正确资料:,B,C,D
) r) p; |1 ?1 i  X# `& S1 q
/ s2 {- m4 ?# Z* X' Q; {! P
第22题,企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
7 o* z8 M9 A# y% e) qA、定期开展客户需求调查
B、设置服务目标
C、基于客户需求调查结果，完善服务行为
3 P0 G/ x' z5 M  ?/ ~( yD、树立服务意识
正确资料:,C

& m) W4 {% Z' [$ r1 g3 s
8 T; {/ M" q5 m; d: w. P第23题,当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
# f: N* R) \6 \7 o: PA、询问法
B、假设法
3 |# q: @) T$ @) }& |C、激将法
D、拆散法
) J& b4 e4 M% Q; s* W4 v% B# LE、替换法
正确资料:,B,C


* u0 z( m  I3 X7 _5 ~第24题,对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
& X# l2 m4 P! m: H3 }A、客户上门时，立马上前招呼
B、客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
6 m4 h5 [& n# ^% _' U; d( K; j" NC、说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D、热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
1 P" U. |6 Y! E正确资料:,C
/ w$ ?, c6 r; ^& {' ~3 s3 ]
/ E0 O6 H. L/ C7 m
第25题,客户沟通中常见的沟通障碍包括()
3 p* ]& M( i- G7 s7 o* BA、语言障碍
B、选择性知觉与过滤障碍
C、角色障碍权
+ E7 P8 D" h7 K6 SD、心理障碍
E、信息过量障碍
正确资料:,B,C,D,E
4 k& J  V) |9 O4 {' m* T2 r( |
0 ]% u& }3 r' _) u
' |" \. E  r  M第26题,下列情况不属于待机时应做的工作()。
A、检查展区和商品
/ b! Q6 S! D7 K7 o# q9 C1 EB、整理与补充商品
C、看杂志
D、聊天
E、化妆
正确资料:,D,E

2 @0 _' S5 H3 ]' e: N2 V% n- S
第27题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
; c2 S/ I4 O1 K- K  c/ i0 wA、反复关心某一缺点
' s# J  N) C7 F  IB、讨价还价
# h0 ]% B% t/ g1 P+ R5 }- f* o. m4 WC、关心售后服务
! }$ Q$ U5 P' I1 Z( o. zD、突然停下脚步
E、进行商品的比较、挑选
6 f7 c! r* t6 N$ o0 J$ B正确资料:,B,C,E
7 i& |7 \$ S$ C) x: S

6 v, p2 e# A. P( |, n第28题,下列不适用于产品接近法的是()
A、人寿保险
B、服装表演
) N% g: N. N) v9 TC、汽车
D、旅游服务
E、手机
正确资料:,D
" m. y$ Z+ c8 K1 o7 }% a  J, e1 q% h

第29题,常用的发掘潜在客户的方法包括()。
2 V+ b/ Q1 P' i* E9 {A、主动访问
1 |5 x& P/ I. E' y- aB、资料分析法
; \/ E/ K3 [- c5 l5 KC、别人介绍
5 `: _0 F$ g$ A! Q$ }* F: u- ^D、参加团体活动
) K8 J; C: |8 I* q1 pE、坐等客户上门
) G8 P4 `, w9 y8 v6 I6 B- @正确资料:,B,C,D


9 P+ @  q  K! ~- ?第30题,青年消费者群体的特点有(?)
6 e( o, Y. r. T4 t# [5 u0 q; ?A、人数众多
# l3 ^2 j! j: d  D/ i/ vB、有独立的购买能力和购买潜力
C、消费倾向标新立异
D、注重情感，直觉选购
E、购买求实用，节俭心理较强
正确资料:,B,C,D


第31题,大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
T、对
4 O* ?* b& h3 b8 SF、错
: _" @0 i9 ]7 @3 K& t4 j& `9 r正确资料:T
; F* r4 _& g5 ^! t& H

6 ^5 g8 y/ H. G4 J8 ]第32题,销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
" o+ ^) L  A3 k; `4 CT、对
# ?& B( d2 Z0 D% r# NF、错
正确资料:F

# z0 k$ y9 E/ t
第33题,错觉不属于感觉。
T、对
F、错
" {8 o& z% q; \; R( X正确资料:F


第34题,对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
+ W3 N% g2 J9 c  [# I& YT、对
F、错
+ C3 N. B- x  G正确资料:T


. [6 _# e% P3 d7 Y第35题,企业在服务中可以做到零缺陷。
T、对
; D% ?6 e" D) KF、错
! ^" h3 d4 {, q; U正确资料:F
) ^& q# U0 g# k3 U( M) d

第36题,遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
" Q3 ?( A: I/ v$ A! L4 LT、对
F、错
( F% I( u9 Z( T$ F9 A0 l: j. w正确资料:F
  T$ f- `( e' M" l* R
$ l, Z0 @% M% y( m% G7 L1 M
第37题,对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
T、对
F、错
正确资料:F


8 p, T7 E5 f; H) U3 _, f6 h. J8 n) e/ r第38题,广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
0 k6 q+ g' \' J- V% k3 i7 U5 y: dT、对
2 F/ M" h* Z8 i2 ?5 h. J' JF、错
正确资料:F
+ V; A( Y- K8 U+ W4 x  ^

第39题,品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。
. C  {  U+ Z2 Y+ b4 \T、对
F、错
正确资料:T
5 E! Q, ^! m: ~! J
1 M& o0 \8 r+ z1 X% k9 r( v
! Q% f9 q! [  e# ^- \第40题,企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
. E9 s6 B( J* ~' p' l$ L3 CF、错
正确资料:T
9 _$ ]* D) i* `. a* _+ O3 W8 ^

! @8 K+ @$ N) H3 W4 A$ l5 C( |第41题,对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
T、对
' a& Y% r0 k: C1 h8 GF、错
5 V; |  n$ R. u$ {. v" o正确资料:T

( \1 _. U% I. r) O& i
第42题,处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易
T、对
F、错
6 s5 S: N, b( G' {: Y) I正确资料:F

! G" C9 W( D! i8 {6 }, k
第43题,顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
6 H, K+ R4 F& K, d" FT、对
0 u6 s* X) p& S; ZF、错
" M. h9 H/ u$ W# d正确资料:T
  |- Z6 A6 Q; y: k% g' w0 j
) F' d0 i% P0 `, o( }/ W  E7 v
第44题,为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()
; Y6 e7 t% G2 O' X; a; t% P2 RT、对
F、错
正确资料:F
% ]$ E& M' T0 t2 R5 D) t& N0 i

第45题,语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
( `. }0 D3 M4 l2 ~0 W* s4 AT、对
F、错
: o! Q; y5 {9 T# ^) s: @正确资料:F
. y/ h2 z- u+ s/ Z+ Y3 C

, {; }2 Q; h- y" N% s  R; p第46题,服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生
8 e! R6 E5 Y$ G+ L5 F8 ET、对
F、错
正确资料:T

& U/ u; T# @$ A! I: B1 K9 j
第47题,如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。
0 K1 a$ C% B/ J$ L1 a) {* PT、对
F、错
正确资料:T
8 y% U' k# R) W1 Z9 v1 J, _

第48题,关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
4 F# b: C" n" x: vT、对
F、错
+ T+ t* D5 E; ?) Y$ G/ O9 n正确资料:F
4 V1 Q( @+ _6 F# ^

! _* Q% a' p0 b; C, f5 v: ?6 h第49题,如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()
T、对
" G8 Q% ], X' {# a4 nF、错
正确资料:T
$ g2 M# ?' Z: u
; c  x1 [) N) r  }1 B4 G5 u( B3 Z
# f; D# n6 c4 Y* {7 l. `2 o第50题,特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
T、对
. [1 o% Y2 @# N: }1 WF、错
2 W* W0 F; R4 ~正确资料:F

8 a/ L; m5 K5 ?! Y1 |