南开（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务营销》在线作业

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【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务营销》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。
0 T4 a6 g6 |" ^) \& \0 LA、感知特性
B、搜寻特性
: E* Y" m, n; p4 {, r3 s4 M$ Q# O5 {- JC、体验特性
D、信任特性
( F0 X3 T6 p+ G' |3 k! ]正确资料:
9 N# _. H! f/ C& U

. \8 R- W; s2 \第2题,运用取决于服务的有形程度的是()。
A、味觉吸引
/ m1 _8 F* T, L* q! xB、嗅觉吸引
C、听觉吸引
! F( x- i- c6 \; VD、触觉吸引
正确资料:

( ]( ^5 R( T* G" q3 g8 H! V  k9 b
% M+ B  P/ w3 L1 |第3题,用专业服务履行的小时数和天数乘以每小时或每天的费率,然后再加上实际支出费用总额(或该总额的若干倍),如配置材料、出差、计算机时间及其他花费,最后得出的就是应收费额的是()。
A、时间和费用
B、固定数额收费
- V$ |! B( z4 g$ m' h& X# HC、百分比收费
- O/ k& I/ C) v! B, l! O! h! P7 F- tD、或然收费
) b6 s# `+ Z" z+ Y! e" k* M正确资料:

6 J  k% H- Y4 u3 n. ^
第4题,可以帮助顾客找到路径,树立行为准则等的是()。
- C  a+ N2 X' k  iA、空间布局和功能
B、气味
* |) W- r8 q0 f7 NC、颜色
D、标识、符号和人工指示牌
正确资料:
- T$ t+ V) @5 C6 \. Q* R
$ S8 d) |- B( T% V
" ~2 x1 D# U- o( l1 z2 p第5题,在完成一系列任务时,不同时期采用不同的授权方式,因任务不同授予不同权限的是()。
( T' W" u( N* B& AA、充分授权
B、部分授权
& v4 `* e, a! W* g# H4 M; M3 x( ^C、制约授权
D、弹性授权
* T1 Y1 g! ?! Y+ J4 ^正确资料:


第6题,由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。
A、财务风险
: F  ]' T1 A: q( {B、绩效风险
6 q+ `2 Q% J" Z. FC、物质风险
2 `) M: [4 t8 o' pD、社会风险
正确资料:


第7题,要以简单的文字和图形,传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的()。
9 x( U" c/ {4 k0 }  X' j; H& V3 EA、在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
7 D; w6 O% S% k& SB、强调服务利益
7 n7 G3 C3 p3 q4 A# t% ~' z3 L8 uC、只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D、使用明确的信息
: O% R$ _0 p0 G. u2 e0 a% |2 J正确资料:
# [9 R9 S$ \! S2 L

第8题,心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。
A、纯有形商品
9 k2 m9 Y, B) c# q" y/ R+ P8 zB、附带服务的有形商品
$ s% ^7 J7 ^) XC、附带少部分商品的服务
) i. s. Q' L+ S3 \D、纯粹的服务
  ]% `/ c0 X' s' E- E, j正确资料:
- v# b, f0 z3 g$ y2 x- b

第9题,员工在没有完成工作时所承担的风险是()。
1 x% l+ ]/ t: bA、任务
+ T9 \2 U- Y& S, S0 j, |4 EB、权力
C、责任
" @/ d0 y. [8 H1 r5 H. f. ND、体验
) K* ~) }0 Q8 R1 P$ A2 K正确资料:

5 l9 [( r/ }# Y" x. h+ {/ U6 p  h7 C
: i' ?, u+ x; _' C) k1 q* \, c第10题,反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。
A、愉悦——不愉悦
B、唤醒——不唤醒
C、支配——顺从
D、体验——不体验
正确资料:

+ ~6 V4 m% B0 N" t2 K2 M
9 e  K% w" B, d1 z第11题,电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。
8 h* s5 t( o) s5 KA、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
' u- {* b/ @6 C7 d4 T. IC、间断的、会员关系的服务
D、间断的、非正式关系的服务
正确资料:

6 o% F  g6 d& k2 t/ `
7 J1 b4 K' N- }1 I( |第12题,医院的预约手续,预付高速公路使用费属于()。
* J. p1 k( T  J% _% OA、直接服务
B、提前式服务
7 |( o5 [0 u: PC、综合服务
D、实体服务
& S* {1 j7 e% h. D* r正确资料:
' [  m% _4 D1 q% v, d, G' S

第13题,是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
( h1 d# T- U3 P, O6 Z; ~5 L; R. UA、时间和费用
B、固定数额收费
9 D) l) j5 a+ {; bC、百分比收费
D、或然收费
6 u3 P  @; d8 @8 n; x) {( v- T; y正确资料:
0 X: e  j1 Q- }. l

+ l6 r& \8 r- _8 C! s第14题,代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。
! C! @9 o; Z2 KA、自助服务
B、互动性服务
C、体验性服务
3 e2 s! f7 X5 |' d" a/ ^D、远程服务
正确资料:

" q* Y: @0 `' q% n1 H/ v5 {
第15题,为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。
A、寡头垄断定价法
, [6 Y% w: z! Q$ G* nB、主动竞争定价法
8 s. Q% M. G! `- |7 z/ hC、随行就市定价法
/ ]9 G! |, V7 |/ o. p1 AD、招标定价法
9 |" D+ Z4 `) p正确资料:
+ t1 A4 D+ ~0 e1 H/ i
0 X% d: z0 O! e. d) v, M
2 v4 f6 j7 y3 M1 I0 G8 H! l. ~2 v第16题,银行、保险属于的服务类型是()。
A、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
2 E. |1 M) R* E7 a# U) o$ N9 nC、间断的、会员关系的服务
D、间断的、非正式关系的服务
正确资料:

# u$ z7 |6 L! l0 j# b5 c
9 m" o/ q7 ?3 w0 H+ L2 j1 @, @第17题,取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。
A、企业的位置
1 V0 O* }( g2 y' WB、企业的招牌
* d9 j1 X" }! _; iC、通知
D、音乐
正确资料:

& X5 ~$ U' B8 G. c# g
第18题,服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
( ^' }" w4 g. I% W6 ~A、组织与角色的冲突
B、个人与角色的冲突
" e9 \; w0 T. R  U% nC、组织与顾客的冲突
9 S8 s0 U( |5 [5 d9 z+ Q, j+ gD、顾客之间的冲突
正确资料:
% p0 @) j( Q- }$ s+ F) T
( L( U8 L8 S1 F( U8 [4 s
! c( Y1 U5 s$ R0 V4 O' P$ ^; i# v第19题,企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
$ Z# ^, x/ q) v3 OA、市场导向定价法
B、成本导向定价法
C、需求导向定价法
: ?7 d, Q+ m9 }D、竞争导向定价法
* }+ {6 \; J8 a, k, x& R正确资料:


; Q( e6 B; Q% S& B1 c9 e第20题,企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
8 ]9 q& d( G/ t; H# ~9 N  {A、最大利润目标
B、最大销量目标
) h1 h. S* K; R" UC、投资回报目标
5 H/ n4 a: E  W/ S. ^$ QD、适当利润目标
/ k. P: I2 M+ ?& E正确资料:


第21题,属于信息搜索的非人际渠道的是()。
8 a9 g3 x4 |: {5 nA、朋友
B、产品本身
, @, o1 t8 r5 s1 gC、广告
D、新闻媒介
$ U1 S1 T7 w7 w( V$ h正确资料:,C,D
3 L6 G0 V/ r9 t  G

第22题,服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括()。
* G  @3 F# t2 |; P: cA、需求问题
7 y" [1 E" f8 l( gB、顾客问题
( U& S0 x5 ^" aC、服务产品问题
" z( a0 A# f. `! X  V% @  ND、中间机构问题
正确资料:,B,C,D

' L9 U& V; U  ^5 C
# B* v. Y2 d: i4 _+ w0 M. T0 L/ X) |第23题,服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要,就是因为一线员工的重要,服务员工是()。
A、核心部分
B、服务企业的代表
$ f3 l% G! T, r$ ^6 uC、品牌
( [5 b7 N* \; o3 Q4 X4 wD、营销者
) o* J: C* `  Y) B4 C7 a  Q正确资料:,B,C,D
) X1 `1 {. C0 J
1 L$ s3 m! O4 H" @. L
第24题,消费者选择的基础包括的因素()。
+ [2 j& i) H! p% ^. |A、对创新的普及
' I5 Y' X, T. C! a8 \( j5 r# F5 H% AB、谈判
5 c& `1 c: g6 W0 f, D4 q% z2 PC、感觉的风险
$ \- y) r, h* p/ |% Q# `+ U1 HD、品牌的忠诚做出回答
正确资料:,C,D
# E2 c) U" F3 k! I2 B  @$ x
3 ^+ J, M$ ~( P3 y( G
第25题,抱怨者的种类包括()。
A、沉默的消极者
% i) r8 D  i% `B、理智的发言者
' V6 E3 n+ Q" Z! T0 L! O. ^9 dC、离去的发怒者
# K  X4 P0 t( U6 Z% O% JD、恐怖的积极分子
5 G4 v0 v% p2 C; |$ ~正确资料:,B,C,D
" A# S$ n* |( u% z# g

" y# ^& ]! }0 F( b5 Q' S1 N第26题,周边环境的影响包括()。
A、音乐
; S# _" q9 t# A- \8 a( f" HB、气味
C、颜色
% E2 f' \6 h2 ^) DD、空间布局
1 h! g$ T0 R$ r3 ^% D正确资料:,B,C


, J' b. Q7 _. i% c- _7 y第27题,消费者服务购买过程的购前阶段包括()。
A、问题的出现
- y. e, T& Q7 B5 `B、信息的收集
C、选择的评估
4 V; ]8 A$ p# |8 |% }D、口碑传播
6 V& g8 d$ F; O$ ~正确资料:,B,C


第28题,设施设计中的形状将产生的视觉关联包括()。
A、协调
B、象征
* p/ F3 y9 y9 z) p! wC、对比
% E" s, {8 P9 Q0 rD、冲突
正确资料:,C,D
" x" s  s4 w9 v- b# H/ |

- g0 A2 y5 x- w; O4 ]3 [5 w第29题,服务质量最表层的内涵包括()。
% X$ N& U0 w6 q) ZA、安全性
  L- s3 o1 ^5 Y7 xB、适用性
9 d$ T2 M/ n7 J( R8 KC、有效性
D、经济性
正确资料:,B,C,D

( x8 w: O6 N5 z& [5 m
第30题,服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。
A、有效的软件、软件和硬件的兼容性
& G4 [7 J( R" m9 Z: j* BB、跟踪能力
0 T. F% r* ?1 M7 K7 U& eC、自动查询程序
D、信息和交易的安全性以及保密机制
& F& ^+ _# x- n) `' |  q' Q正确资料:,B,C,D
  b; t; h$ ]: [/ D1 y  p

7 y5 l. M* C3 z# I; U3 a$ ?, N6 ]第31题,服务的无形性为营销人员带来的问题包括()。
A、普遍性
B、抽象性
/ G4 t2 f0 J/ rC、不可搜寻性
D、难以理解性
正确资料:,B,C,D


4 A1 |9 J' Q" _  o/ C* b4 f+ I第32题,影响服务设计和标准制定的因素主要包括()。
! c- k* A9 P* Q. m: vA、服务标准的导向
B、领导层因素
0 Y& _0 e! ~! w( zC、服务设计
D、不适合的有形实据
正确资料:,B,C,D

! _. ?( i9 V9 h& m
0 {# M8 C  q, A$ v4 l8 ~' G第33题,需求导向定价法主要分为()。
A、成本加成定价法
5 q& y# }3 b& S% WB、目标利润定价法
C、感受价值定价法
D、反向定价法
/ u# d; o) n" F& ^: t8 z& T正确资料:,D


: Z- K5 [5 n, y! l, C4 j) R2 x第34题,常见折扣定价策略包括()。
6 E& Y% ?1 k2 {7 e! E6 o$ qA、付款方式折扣
B、购买数量折扣
" n# s, t/ W- D& \C、季节性折扣
- P% m! A- x4 B% x, S6 RD、交易折扣
" k! l$ C: A1 Y正确资料:,B,C,D


" @4 R( {: i3 u- N" o; ?4 A- T9 I第35题,营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。
A、明确服务定位与展示区别
6 i5 q, W, o% r+ r. x- JB、增加服务人员和服务后台运营的作用
: Q, q) R# ]! P* SC、通过营销沟通内容增加服务价值
" E& |' k+ s" ^2 L. JD、有助于顾客参与服务生产
正确资料:,B,C,D
! M  T' t5 q9 W# s( f& t, z- U
+ M8 x% x6 [7 _) X
第36题,完整的授权涉及的要素包括()。
A、任务
B、权力
  ?+ u0 B6 \- ]" z5 j) eC、责任
0 ~3 a. i( s! q/ d' aD、体验
正确资料:,B,C
1 ~# t: r# a4 h

第37题,存在于顾客对服务补救的期望中的是()。
& J: f0 T. e& s/ v9 cA、成本
1 f, C. G# O2 }  G3 F" V" c& mB、体验
- Q. ?2 ^6 a7 v- CC、理解
D、责任
5 k! Z' ?# j* O8 L7 Z正确资料:,D


第38题,在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括()。
1 o7 |* S$ x: K. o$ D) }9 @A、建立服务品牌战略
B、计划与执行
& D* Q. A/ m! \) i0 p, c6 J) ^C、建立服务品牌资产评估系统
D、持续不断地投资服务品牌
正确资料:,B,C,D

3 D9 z+ ]. k3 P. R& |( N1 O
第39题,属于创新特征的是()。
A、相对优势
/ c8 D/ O9 w0 h4 x' K0 s& w, [B、兼容性
C、可沟通性
D、可分离性
# x1 G+ Z+ e" B- Q% _9 Y, `5 D正确资料:,B,C,D

7 J) E- L# b5 t, I* g2 E
* |% ]) R, e/ @0 r8 Y; j% f第40题,听觉吸引包括()。
A、音乐
B、通知
7 I) h- L9 Y( I- M  N' R: mC、颜色
# C  i$ c8 [2 {# Z6 bD、空间布局
- N! {; q) \4 H正确资料:,B
( r1 m2 h5 u; D, X; A
" U7 r' h6 V; D9 F' @7 Y! r; t
第41题,服务企业通过制定和实施指导顾客策略,可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性,可以降低顾客对其所接受的服务的理解,进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。
T、对
' M  _) G' p6 D5 O) G/ \F、错
正确资料:F
' H% Y# v5 q  M0 r' g$ M
: b2 L6 e+ u; I0 F7 C, ~
第42题,动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。
T、对
2 w# v; M0 e( H9 d' d8 M# b$ f6 ~8 ZF、错
8 `6 N8 m: k! Z5 @/ |" L正确资料:T


, N4 N3 ^8 |! t. c, u第43题,用较暗颜色刷成的办公室看起来更小。
" z4 J7 J) `- ~9 n% J0 \T、对
% {8 v% {1 \4 C) Y- X! lF、错
正确资料:F
/ m" i) {; ?  b' X# t+ ?3 A
, n9 C5 i# H2 e% p( |2 Q$ d
, S3 g' e2 U$ J4 o7 z4 w4 Z( R第44题,内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。
T、对
$ n2 a  }# ]0 a3 X# W9 Z3 {! l/ oF、错
正确资料:F
. L5 ?! _( s, x8 E$ L/ _0 \
& F/ n* b! i6 B; D% [
第45题,集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利。
T、对
F、错
正确资料:F
9 G8 }) E( V# B7 T9 m
3 v5 c# \& T) i& W* F! c
% B3 [; s1 _$ T& d, E% N第46题,同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现出相同的特征。
T、对
' }- R8 G! w; S9 |4 ?1 C5 p1 bF、错
) K" q" i/ f) j3 I5 O正确资料:F

( n7 r9 G$ v* U4 W/ z- n( `/ Y
第47题,技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。
T、对
' t/ o) z8 n$ h0 ~8 H  A+ w( e! NF、错
8 Q) _; Z, t/ E7 k( e正确资料:F
0 T/ T/ ]  e+ d
( }# B  F! P0 ]! l" R+ c
2 [$ m; v* e0 p, _3 l: I9 Z第48题,企业的品牌是经营理念和价值观念的集中体现,它所传递的是企业对顾客在商品质量、服务和价值方面的承诺,是顾客判断并决定购买的重要依据。
T、对
F、错
正确资料:T
- z$ K  L/ s& v: D& M# B% t+ d: _
8 G; d/ U- ~7 F& q- [8 i; a" Y
6 a" u3 C2 M2 h6 ^第49题,服务接触是指在特定的时间和特定地点,服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。
T、对
! Y6 j7 D. L6 ZF、错
正确资料:F
' ~% ^" f9 T4 C3 ~

第50题,认知过程越复杂,对情感的潜在影响就越小。
) u. K) K. }1 k1 O- B9 A' w( TT、对
- y6 z, g/ Q2 B2 V" |: d" |! r1 ^F、错
3 g, C) a  b& Q! h# x正确资料:F
' F3 R5 B3 L" A2 S% o2 t2 R
% ^8 P3 ^( ^7 S7 s$ `' x# K