南开（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务营销》在线作业1

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【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务营销》在线作业
# A8 z/ N, Y# u1 O试卷总分:100    得分:100
: E) s; b3 j' j) A( h7 ]! m第1题,在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A、感知特性
B、搜寻特性
$ N  ?9 _( ^2 D+ e- V3 ~0 jC、体验特性
8 S0 d1 N5 R1 l. Z8 \% o/ k  aD、信任特性
正确资料:
( k4 ?8 n8 |2 `

第2题,服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是()。
A、服务企业明确的承诺
+ T5 T7 x- w  f& O  ~B、服务企业暗示的承诺
6 J: X# @4 @/ t" I! v% [. {5 xC、服务企业的口碑
D、顾客过去的消费经验
" M. [6 D8 n& l: |0 |正确资料:


第3题,适用于少数大型的服务提供商,如航空公司或汽车租赁行业的是()。
* J6 w. n, e. |- ^0 MA、寡头垄断定价法
B、主动竞争定价法
; c# g$ {" d; c8 ZC、随行就市定价法
D、招标定价法
2 A) W( g8 ^1 c0 S$ N$ K7 u正确资料:
- e' R# D8 \$ N5 o0 K

  L8 L, C( M! M+ e  B) g第4题,对服务产品线宽度起决定作用的是()。
A、企业的战略目标
" M; A; a! L. lB、目标市场选择
: I9 U2 f7 K1 R. u$ M/ a+ P$ [C、市场细分#产品选择
正确资料:
' [1 z/ L" ^$ D9 d
3 Z3 ]% R% C" p, S
5 U% e  `3 p/ F# G* p$ L; l2 q第5题,企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。
7 J# _1 p9 {1 j, ~& IA、内部因素分析
; D7 C8 A( C, k9 |7 V" _0 TB、外部因素分析
C、顾客分析
% v2 Y+ b& X/ `8 |D、渠道分析
正确资料:
, y; q" C: d( O: V5 t9 s( R

% D; {. R* j0 E7 G第6题,政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。
A、寡头垄断定价法
6 v" ~/ m6 Z! S+ l2 _6 vB、主动竞争定价法
4 u  @$ V) s# d, Y7 A0 LC、随行就市定价法
D、投标定价法
' {8 k) M9 l+ p  i  J+ u正确资料:

  b! M' t7 l) k2 k/ ?! ]
第7题,邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
' s/ b+ ^# M9 K4 e8 _# sA、连续性、会员关系的服务
- T2 |4 @/ z7 [. I* G6 `3 HB、连续性、非正式关系的服务
C、间断的、会员关系的服务
  T$ W9 S# l* ]2 FD、间断的、非正式关系的服务
正确资料:
7 f: v/ S8 @6 [, X' Z0 [

第8题,“薄利多销”的定价思路是()。
A、最大利润目标
: m" S) m: z5 ~+ r# U& d6 TB、适当利润目标
C、最大销量目标
! v- o7 k9 J3 ]5 d$ Z, pD、最多顾客目标
6 N) L0 P' ]) h- r5 _% q3 |, R正确资料:


5 P) S" k9 \  A9 Y/ p. w第9题,服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。
$ F0 ^' f- x& e5 A/ A- H. OA、不可感知性
1 H5 l9 l, y1 r( }B、不可分离性
/ B. K& |4 k/ j1 B( y# t8 S2 ?C、品质差异性
D、不可储存性
8 ^* e# P; [% o正确资料:
7 G6 j1 W" {0 T5 H6 L
! _5 o; K' }) q2 h/ c6 ~
2 l/ g9 u8 s5 r2 A" |1 a0 k第10题,员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。
/ J- [' d/ \: b- f( f4 C: f6 HA、任务
B、权力
% t5 y& t5 {1 X9 WC、责任
+ P4 k5 E7 j& c$ [5 N& P5 {; qD、体验
3 R1 C; }0 f! t8 N正确资料:
2 F3 G2 E0 C% m/ f/ E
: {* y2 m" R2 A- r# G
第11题,是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
8 Z( i# [) u( z) z0 HA、时间和费用
B、固定数额收费
& n# x8 E. L% TC、百分比收费
" p6 p) S% ?7 R, i! }. H. u1 {D、或然收费
, ^- g. `) g7 b" i* y4 l% O" F正确资料:
. Q# _. |. ]3 g1 j

第12题,广播电台、警察保护属于的服务类型是()。
" |* l2 S, @9 o# x5 c, IA、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
C、间断的、会员关系的服务
D、间断的、非正式关系的服务
- c2 M& X% @5 Q) O2 q1 E" t2 [# z5 H! h正确资料:
9 x5 h. C# ^2 D. J& `. C5 [
. e: i* ^4 w1 S
+ ?' A- _; `8 y第13题,由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A、财务风险
B、绩效风险
C、物质风险
D、社会风险
正确资料:

9 ^0 f% \5 V1 A3 _
第14题,客户向专业服务机构缴纳固定的费用后,在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。
A、视履约情况收费
B、按价值收费
$ k/ Z  j0 v2 _/ R1 ]C、预聘费
D、按所有者权益收费
正确资料:

, V5 N6 |7 @' P9 Z
+ f  R$ e2 A, [, |第15题,顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
1 R8 }# c% W+ P) rA、面对面服务接触
; I# S$ k. F# E! t# o8 LB、电话服务接触
3 W' D/ G8 D6 V( DC、远程服务接触
D、体验服务接触
3 W1 T- R5 p1 x6 C% T4 }. Z正确资料:

. d, N6 D/ H1 p1 ~. }2 p
第16题,企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。
/ y. n2 P+ S8 wA、寡头垄断定价法
4 T. O( T" Q7 D" f2 yB、主动竞争定价法
C、随行就市定价法
D、招标定价法
正确资料:


3 Z& [' N/ c  N第17题,以社会公益服务为目的的服务是()。
. G, l4 V0 l0 C) [6 Z9 LA、营利性服务
B、非营利性服务
! f/ G( L. S0 q! L* g: V6 t) u9 EC、私人服务
+ n0 X7 M* x; f, o) pD、公共服务
# \  v: h- f( D  @6 A5 a$ q正确资料:
. [* X. J4 p# `/ A" g' y2 T0 d

第18题,企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
3 c! r* n, `. m7 tA、支持性服务
  ^& T( s& D7 B/ e* q0 s/ C- ^: YB、便利性服务
! Y, O! ?' y$ F) w& g" i: uC、核心服务
D、附加服务
正确资料:
. b0 ?# d6 q& S) b* p

6 ?' E- O; C+ Q( G第19题,一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
1 V6 C2 i* u+ oA、促销
B、人
C、有形展示
5 r7 ]7 @4 `  w3 ~D、过程
7 Y! q2 {: O6 l) N, r% u% j正确资料:

" J1 C8 B  J' ~4 h8 w5 Z
! l4 B+ f& {9 A第20题,在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是()。
/ `  q8 d/ x" h) L" p% aA、向下扩展
, t. L% `+ j- e; J2 A; @4 D5 HB、向上扩展
C、双向扩展
, X# J8 H/ Z  b4 I/ p0 ?9 ND、水平扩展
/ r3 y$ ~4 G5 ~- z+ j正确资料:
# Y2 q5 h$ t% K* W2 A

' }3 p1 `! y! V$ {0 O# r! G; M1 V第21题,区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。
( ^8 _' z4 u: h" X5 aA、感知特性
B、搜寻特性
4 J4 P# d4 n, l4 WC、体验特性
D、信任特性
正确资料:,C,D
* `* o  U3 ]8 F" ]' H
. m# z( J. y1 _! ^* \! P( p* g
第22题,顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为()。
A、理想的服务
B、适当的服务
C、容忍的服务
: q4 s$ }( i$ G& @8 L# q7 i. _9 k; {D、体验的服务
4 {9 ?( L$ N  K正确资料:,B,C

8 {7 [# j: q( l/ t# }. y/ Q: X  l
第23题,企业资源包括()。
A、员工
B、技术
C、知识
D、顾客时间
: O" y2 ~9 |, t) J正确资料:,B,C,D

! G5 e6 r% D" {" P0 T: Q  R! r. Y2 v
第24题,成本导向定价法可归为()。
A、成本加成定价法
3 @" K% e5 s. XB、目标利润定价法
C、感受价值定价法
4 z3 I4 o% v) ]* SD、反向定价法
正确资料:,B
/ T4 k* A0 [. M- L: E" |* S' V
/ u5 }" V. v2 P7 [
' ~) m$ f/ _) W第25题,属于有形产品与服务评价过程差异的是()。
A、信息搜寻
5 O# Q: D$ ]5 ^  z! z' UB、质量标准
8 Z4 X) ?- g1 [& z% dC、选择余地
! w! v" h+ B" d+ Z* O6 e+ T/ S. jD、创新扩散
& q" b8 r9 R6 O/ N正确资料:,B,C,D
- B' n5 K& Q5 a& ^3 Y
, l- A- A: X8 X3 y
第26题,消费者选择的基础包括的因素()。
A、对创新的普及
B、谈判
C、感觉的风险
& d+ n6 X6 f5 Y: @- s9 x& f8 ]D、品牌的忠诚做出回答
7 P( D, t( c- g; C正确资料:,C,D

# J- W3 X$ j6 V1 U$ N, ]
6 r% r/ X: y0 n第27题,服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。
9 n5 o+ a5 Q6 L$ B7 ]A、考察顾客的风险程度
: J/ W/ {9 A. g! l8 k! Z7 p$ {( [B、考察顾客在服务中的参与程度
C、考察顾客服务的预订程度
D、考察顾客服务需求的特性
正确资料:,B,C,D
) K1 W# R& j: Y# a: i' k

第28题,质量标准差距管理的内容包括()。
A、服务标准导向的确定
B、加强服务领导层的市场导向概念
C、服务设计
( a# T5 E& I0 r8 R) Z( w  pD、有形实据
正确资料:,B,C,D
* n8 c  O  \1 F0 }( c. w

" N3 d, x9 l) h$ D. d第29题,提高服务质量的方法包括()。
A、标准跟进法
- y( v+ C# M& [B、蓝图技巧
2 u7 w7 f3 |0 Z$ Z; n- c0 LC、建立服务绩效监督系统
D、服务渠道的管理
正确资料:,B,C
  m) K7 c% D: w9 a6 X4 Y! O

第30题,服务绩效监督系统的职能包括()。
A、确定顾客重视哪些服务属性
B、衡量各个部门乃至员工的服务绩效
/ }* @1 M0 A. \& n% lC、确定服务质量改进重点
D、定期审计与竞争对手的服务绩效
  H7 d3 q% X8 n0 v正确资料:,B,C,D
; S' P0 L' X2 i4 D, b) D

( x: J# U$ g2 d  z# }第31题,依据服务组织的目的与所有制不同,可以将服务分为()。
A、营利性服务
B、非营利性服务
1 P( x; y! @# b6 S3 m; t- {C、私人服务
D、公共服务
正确资料:,B,C,D


第32题,顾客在投诉后所寻求的公平包括()。
A、目标公平
) `/ K( Z, A" \  u4 N& _: TB、结果公平
C、过程公平
D、相互对待公平
正确资料:,C,D

* M: H2 J' t2 c+ `" Y
第33题,服务地点的地理位置选择标准包括()。
, j6 q1 s7 J5 S  r1 }A、最大程度的利用
B、每区距离最小化
C、每次距离最小化
1 U' C; y; T+ I+ f' u% [D、每次距离标准化
9 H  S* F6 ~% ~9 O正确资料:,B,C


第34题,服务品牌联想包括()。
/ G) W2 a/ M! Z; m6 `A、品牌名称
8 C! c& n) G" N" `2 Z' L) T; ?6 @5 xB、价格
C、服务环境
. u6 t! p  h1 S8 R  v4 R4 |! @  r" KD、核心服务
, C! o9 U) C0 B+ w正确资料:,B,C,D
, G# e0 M7 l0 x, ?; x" {) Q

第35题,影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。
6 O, x4 E, I  e/ j4 cA、市场调研
B、市场细分
3 \! b5 g0 U( V$ Z. j6 F2 T- o. M' {# n/ UC、关系营销
! I* H2 C0 f, ]& T9 R' S; xD、管理层的沟通
正确资料:,B,C,D


" J! v' S% V3 @6 ?! F+ @第36题,完善抱怨收集过程包括()。
A、设置免费电话
B、开设网络链接
C、设置顾客意见卡
D、体验服务
4 C: G3 a$ A$ M8 G; Z: S# H0 |2 r正确资料:,B,C
8 F2 M# w% a- |+ v
! i! S/ _: C* \. y$ D/ H0 G
第37题,员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
# W5 j# A) Y/ jA、愉悦——不愉悦
B、唤醒——不唤醒
C、支配——顺从
D、体验——不体验
正确资料:,B,C
. N' m  p+ k$ y4 S

第38题,消费者服务购买过程的购前阶段包括()。
2 K) e4 p! U" x/ m' f( N  _A、问题的出现
, M0 y! r$ S# h" E* k; CB、信息的收集
C、选择的评估
' R( V$ z5 z  n$ o7 CD、口碑传播
4 E, ^9 p2 C! Q/ B1 @+ Q- @* n正确资料:,B,C

4 H* c: t  M1 H# k0 i- r
第39题,营销沟通差距管理的内容包括()。
A、服务人员的管理
B、服务沟通的管理
C、增强横向沟通
D、有效管理顾客的服务期望
2 C& e* J9 [- g( `, j# n7 c9 t: ^正确资料:,C,D


1 b0 X  U  [" N0 r4 j第40题,营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。
6 t) |, ~) x6 U$ T  H2 GA、明确服务定位与展示区别
B、增加服务人员和服务后台运营的作用
, X4 F4 z7 X$ q( s: T- K- aC、通过营销沟通内容增加服务价值
; F' T$ Q6 A! W0 ^6 _7 u, CD、有助于顾客参与服务生产
) z6 Z( ]3 K0 j/ _' u, [; A' ?正确资料:,B,C,D
+ Z$ _$ ~$ ]& C; S! \' Z6 E! O, M/ r

第41题,进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。
$ U; b$ S8 g6 W! j1 y/ YT、对
F、错
8 O3 J4 K( _! S" e! a正确资料:T

4 |* [8 y; R4 \( i! w+ q! }( [
1 C6 E5 J# B' m- q第42题,服务品牌资产的市场效应就是当服务品牌成为一种具有价值的资产后所产生的经济或社会等方面的影响力。
T、对
$ o; l& D% i/ y- H! a  |F、错
5 R# k, V1 O1 o正确资料:T


第43题,高接触服务的企业选址应当考虑偏远之地,更为便宜也更接近于供应源和劳动力,但低接触服务的企业则应该另作考虑。
( z8 z6 H6 J; x- L4 t' m. S, ?T、对
2 q1 p- N/ s$ _4 _3 |. H( `# s1 I+ bF、错
) x6 d& I8 T0 m正确资料:F
* f: b/ D7 G( g: L% D

第44题,服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。
0 l9 d' u; @+ y/ T$ N9 UT、对
+ Z2 T: N& `& i0 BF、错
正确资料:F


, t; [8 k- O- Z) e7 v第45题,服务企业通过对市场进行认真的定位和细分,最大限度地确定相似的顾客群体,以增加顾客间的兼容性。
T、对
F、错
正确资料:T
' `2 }1 W- L. q% C/ M: f3 r) @
6 U: u. ]; J% j( D4 b) `
1 V4 X4 E1 O. ?$ m% n' D第46题,定位于市场中端的企业可能会决定朝上下两个方向延伸其服务产品线是向下扩展。
T、对
9 L0 S% b* K, D$ J8 @F、错
/ k- n- s3 w9 L! V& G正确资料:F

4 C, c& i. T& c' O
第47题,目标市场营销策略包括无差异营销策略、差异化营销策略。
T、对
F、错
正确资料:F
( @  i" t; c# u) d) s

) c* d. S. k5 C" _2 v$ t8 r) W- {: ?" g第48题,改变饭店的色彩设计属于延伸型服务创新。
1 K. z- R: e; [3 p  C' |T、对
/ I- f% I5 @: [* _# P/ jF、错
& Y1 j) r" W& U; ]1 m& j: D正确资料:F
5 Z8 i+ c; V: z1 T3 V$ G- o
6 \- Z4 F( s  z$ ~5 y
第49题,教师授课属于需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。
T、对
F、错
7 V4 ~% N3 O7 |; b- u1 Y+ }正确资料:F


8 G. O; w) x0 K* j' x8 m! m( E! N第50题,社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。
T、对
F、错
5 \0 @8 v0 N/ \8 {3 T正确资料:F
( l" {! W& N6 x
9 G% s7 S2 a% K