南开（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《饭店业质量管理》在线作业

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【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《饭店业质量管理》在线作业
% d, T7 \) q5 W5 p. h! o% X试卷总分:100    得分:100
8 _: N2 h$ E! Q2 C第1题,管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
: w8 ]1 d: J* Z- {% j; tA、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
C、挂名首脑者角色
D、监督者角色
正确资料:

0 O: e- p% B5 y( e; Q
第2题,根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A、顾客忠诚
3 G) O: f. W) K& f3 `8 \7 DB、顾客满意
' @5 H1 }5 N# ^9 Z0 l$ T& @6 mC、顾客价值
D、员工满意
正确资料:
  a6 f- }& U1 m0 ?6 _$ R: k4 q

$ C# K; E4 x$ M& x& v8 I9 i4 j第3题,里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
/ V) x9 @! e4 p' v; H6 eA、基本要求
/ h6 c3 j4 Y% KB、公司信条
' ]" L9 |9 N( N( |C、座右铭
4 R6 H) O1 k' g- nD、三步服务法
: s, b1 q, T( [7 e正确资料:
1 U, h/ {3 g. ]# U# x9 H8 A, t
* S/ B0 g) `0 N* p) b8 F
第4题,根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A、搬家
B、对公司的产品或服务感到不满意
% {/ f# ^$ _, {* T: C) GC、店主、经理或某个员工的态度冷漠
D、不再需要该公司的产品或服务
正确资料:

( V, l$ G4 o' s3 d) n9 _
第5题,你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A、发言人
  ?( V% c% ^. U! {2 T% p. {B、挂名首脑
! i4 i+ {* w7 p, J: x% R9 `5 \C、混乱驾驭者
D、监听者
正确资料:
3 v+ j5 `- E( [- X3 x) L

第6题,里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
) }9 ~' T6 H/ lA、1990
B、1991
7 ^& \+ ]: X$ x7 @7 [7 n$ UC、1992
6 [- y. M+ `/ @* e3 m! h( TD、1993
正确资料:
2 h/ ^3 I8 f+ B* Y" p7 `
, `. _9 v( T) c
$ H5 \, s' g4 N; a" h# Q第7题,戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
A、着眼于短期利润
* X; p* F9 V$ d8 |B、和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
; Y, [9 q; {4 i) GC、有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
3 M7 a3 y+ F7 x7 `5 s( ~2 ~) ]9 MD、不关心财务目标
正确资料:
% G2 Z* V' I$ f
- B' m4 s. N! T" w8 y
/ l/ j# q/ A, |$ L" x) @第8题,根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A、顾客忠诚
B、顾客满意
6 \$ Y! v! Z6 [* b) ^* ?/ bC、顾客价值
D、员工满意
正确资料:
1 \, r$ [" W+ K" |3 W
; \; p: }, l" {, {
+ |4 j' ^- E, `1 J7 F2 I$ V. ^第9题,一个客人的“现在价值”是（  ）
A、公司与客人做的第一笔生意
+ a0 c+ I" P0 TB、这个客人每年可自由支配的收人
& Y+ J" _( o4 e+ v8 f( ?C、在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D、这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
4 G. y7 s" e# ]% u9 }9 }9 }/ j正确资料:


第10题,以上哪项不属于内部关键时刻
7 o* U: D$ }4 ?A、餐厅服务员为顾客推荐特色菜
/ G  J' V" t- T' f% o# U5 j7 B& eB、餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C、房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
" r0 A3 f3 F7 \7 W- ?/ pD、销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
1 ?5 u/ c& `9 X0 M: x正确资料:

, z$ @" a9 k  Z- m2 P8 l6 l! _
第11题,以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A、顾客满意
2 t; `0 u2 `6 s* l3 p: AB、产品和服务质量结果
C、公司运营和财务结果
D、供应商绩效结果
8 h7 S% l9 y2 j% @. o( O正确资料:

. A( _4 C; y4 i  g; ?
4 U# m4 U  t) ^2 s  f1 G/ t第12题,管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A、决策角色
- e8 W% P- S4 F5 v1 d6 ^B、信息传播者角色
C、人际关系角色
D、监督者角色
3 x6 v0 X5 z+ `* @正确资料:

4 K: B: }) ^, [6 d$ P  O# ^
4 m, v9 c7 F  J/ [" g3 s第13题,鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A、以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B、为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
: V) |8 G( p6 u/ ^. h1 }C、并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
2 l9 O; |4 [2 d0 ~( Q" p% v/ q! HD、以上各项都不对
正确资料:

  S6 z$ O5 Y4 n8 j  r1 R
( u) g' b6 p9 H% o第14题,以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A、顾客的赢得率
. \3 ]- E" l( X5 b6 @B、顾客满意度和入住率
7 G% y( S0 ]( \1 ^% b) _& ZC、顾客流失率
6 p$ ~- z, h4 W- K/ t' w; U& J8 CD、赢取和丢失市场份额
6 |, }6 Z1 i+ F" C6 ^0 K正确资料:
- g1 A- o- W5 S# s$ j# I0 f5 T, ?5 A

第15题,精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
5 q; d' R& k$ @( c$ ^A、防止不断改进小组成员之间产生误解
, q- v. p' V) ZB、详细阐述有待改进的领域
C、指出解决问题的可能办法
6 }$ i- |8 Y$ [2 Z/ E; tD、为客观分析问题和过程奠定基础
0 B) D& B* `9 X& p正确资料:
3 b" Y* z( }; v: T* d
" f. U0 M& p/ g9 A3 W
/ ~/ H5 d/ G  Y1 e' D. |; u第16题,管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
C、人际关系角色
D、监督者角色
$ l0 }9 u) M8 f正确资料:
* n% `+ t# Q: l. A
8 H) N1 H+ h; Z$ s- L
第17题,下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A、写出问题陈述
B、制定选择标准
C、识别潜在原因
6 X  |: h* F7 _3 T1 d0 dD、识别改进意见
2 p6 x0 E* d) E) [# O/ I正确资料:


第18题,以下哪项属于员工离职的间接成本？
# ^) }" D. I- V$ E, r. MA、解雇费
/ a3 N: W. o: W$ BB、空缺职位所需的加班费
C、招聘费
7 q5 z, l1 d4 r! eD、新员工的低效率
正确资料:
/ i) A& k( A4 Q& K. ~

9 y3 |9 t" H, `' T第19题,以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
+ `: L6 f/ ?0 d+ t4 W8 g) X& l; WA、ISO9000质量标准由国际标准化组织
B、ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
! A0 w  w2 L1 e- XC、ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D、ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
正确资料:


第20题,梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A、80%
B、20%
C、75%
% x9 M$ b" _$ }6 E% r1 [D、25%
7 e5 u, S( [1 K2 T# X正确资料:


- q$ ^- Y0 i" g, `2 f  L第21题,一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
, v4 z+ L. b, ?A、渐进性改进
B、根源分析
C、因果关系分析
D、突破性改进
正确资料:
9 ~3 f. _: [# \2 e6 d! v
% |' G. S8 G1 y& b
第22题,根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
7 x  W. o/ b3 u' sA、供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
1 D: t2 g& y0 _2 u+ m2 zB、供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
2 M1 |; F  z9 l! j. DC、“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
: a; `5 v; _& kD、购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
/ C1 N6 a9 O. F正确资料:
' {& E) Q! O1 P3 }

第23题,主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A、顾客
B、供应商
C、公司行政管理人员
D、产品规格
3 J: P6 D& s4 c, R7 J  y正确资料:
/ D! e/ Z) g7 j3 K! c! D
8 U4 [+ e+ F; u& r
  Z; P* ?1 I, m! s: G第24题,下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A、对员工的重要性
- v; F0 y* R& h9 `: m( t! g1 zB、对改进区域的控制
8 s3 d+ b5 n; H5 R  \7 f: v. v( ?C、对管理阶层的重要性
D、立刻获得成功的可能性
1 P4 E. C+ E6 w' g% K& ?) G正确资料:
) p# `% M  e5 e9 P* O

2 N7 d, p: x3 U1 i第25题,管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
5 _% n7 q& {1 A1 A1 U2 Y- M1 ?A、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
! p5 U1 u% z: cC、联络者角色
6 T4 P6 @, e  C& nD、监督者角色
正确资料:

( y1 e3 _* Y4 T
; W/ l4 j9 H' `0 R1 v+ N第26题,管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
' D  x1 u: g) B7 O* Y5 vA、谈判者角色
B、资源分配者角色
9 o8 f6 }& W, s/ f/ g4 lC、联络者角色
D、监督者角色
正确资料:
7 l4 N3 u5 u2 Y( f6 q/ j
) {7 m9 \$ n/ a4 h
第27题,在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
/ V+ R& O5 g9 q) R( yA、严格控制工作过程和程序
$ o$ {( g0 S- m, _; {2 w& {6 MB、严密监督员工，确保服务标准
* i. Z7 j! S6 H3 q5 zC、帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
5 S: Z- q+ u8 w: b5 LD、亲历亲为控制关键时刻
正确资料:


4 _) `9 G; t2 z7 z4 p) l, z* U第28题,对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
! [1 f4 d6 d$ F3 e+ c4 bA、员工本人
, L7 {3 [0 i; D) `% ^& p* U# R) |& dB、亲友
# j' H/ O: D+ c& `/ y. aC、顾客
6 E1 N1 [( [1 i0 fD、其他员工
7 Y2 |$ h4 N; C% ?  d! H正确资料:
7 O; ^2 `/ [+ \+ _6 u) i
- d2 J. f2 W2 B
+ k, c) y# O6 b! X第29题,朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A、一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
( D$ P$ J7 x; Y; uB、一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C、一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
4 K6 T; k) V; l* [- ^, K* lD、一个非常难解决的主要问题或冲突
正确资料:
3 h0 s# v3 y: r! _/ e& D4 C9 I

第30题,下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A、建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B、与流失的顾客谈话
" d* Q7 _! F9 O) X! qC、利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D、重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
: I5 t; }, _4 m; C/ [0 I0 u( h正确资料:
& g9 I$ G0 T0 c2 K" b- h, w4 A/ d

第31题,经理制定计划和建立网络，原因是（   ）
A、必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
: l1 ]. I0 v7 w: D' ~- NB、他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
C、因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D、经理的网络和公司组织结构不同
! z6 t, h/ A0 ]$ R& }) ?& Q8 t正确资料:,B

1 H6 j6 Q* r: \7 h) a' g: L
7 g# M$ J3 @* j' D第32题,在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（   ）
A、在需要的时候愿意改革
0 i4 k8 X7 O* F2 c; y- b( I+ \B、充分开发自己对员工进行微观管理的能力
, \5 p9 e2 s# d* pC、终身学习新技能
) X- p# _. K* KD、主动灵活的应对不断变化的需要
正确资料:,C,D


第33题,质量口号为什么无助于公司提高质量？（   ）
A、口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
; G' I) X( _& B% e2 {# nB、员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C、口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
3 |- J, w6 g; |1 j$ U/ nD、口号容易让员工恐惧
正确资料:,B,C

5 k' c8 r  M) C$ G2 i  q3 J8 Q
; i% F7 C) K; L6 F4 p9 G2 |第34题,影响企业集权或分权程度的因素有（       ）。
A、决策是从哪里做出
0 n( \$ P5 ~) z# TB、企业组织是否扁平化
C、企业经营状况
D、组织的文化
正确资料:,C,D
1 R5 L/ i; ^2 ~
: N6 T% }8 e7 L# E8 y
  k+ x& C. z2 `1 L1 V% {第35题,顾客可以通过（    ）渠道，来反馈质量改进意见。
! L0 q& w- ~! \  Z! IA、意见卡
B、问卷调查
C、面谈
4 k& S) I5 ^5 H+ `" Z/ j6 j0 c' X# nD、重点群体讨论
. T  W) _1 N+ V/ B; C, \. O正确资料:,B,C,D

/ s+ X8 u4 V+ g: L  I4 P- u$ T0 J
3 I/ v  x- q9 Y  b" O+ g1 f第36题,下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
A、改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B、所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
5 I) a) u' @& z& s- fC、改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D、进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
正确资料:,C,D


" z, a0 J5 }6 y第37题,可以从（    ）渠道，来识别质量改进意见。
A、顾客
- h9 q+ l0 h, P4 P3 FB、管理人员
C、员工
D、亲友
正确资料:,B,C
6 P! [1 [( E4 x8 l
$ B# ]# B+ P- \2 g+ ^
/ T- V" G1 F4 R! G$ _6 x第38题,今天的管理者面临下述哪个挑战？（   ）
2 k) B' T$ Q. p  t. D1 D! ?& I' d4 eA、他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
( I6 p2 B+ @, Y7 X6 B8 k) bB、他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
# W. K0 j% F  a: S! u; c  C" rC、他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
, \0 A0 s- g1 }* N: e, M  XD、实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
正确资料:,B,C,D

8 n. e& {% U. ]$ h( g  d
( h# \2 o7 V" a# [: n, H& y第39题,高层管理者的组织职能包括（   ）
A、工作分析
7 ^! O# u4 ?9 ~; a" i+ h% a) nB、部门内任务划分、制定岗位
! z% C4 i$ H% S) }C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
, N6 f+ U- K' S2 E+ r/ v6 JD、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
正确资料:,D
4 ~  a3 u3 b4 x
6 f2 j1 t* q$ B
8 i/ X* M: S5 L# a第40题,当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
; y( Q5 ^! E. ]  K% i4 q8 S, _A、监督者
1 T3 ?9 T7 J9 D' f8 [" jB、信息传播者
C、联络者
D、发言人
6 ~! I6 }& ]0 x. W正确资料:,B,D
" c- g. {+ k% t* k8 w

% S& |% |9 b/ [- D3 O( w第41题,除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
0 Q) p) p- X/ u4 t  G# eA、错误
  f( e9 l7 w# L3 A7 N' N) s- HB、正确
正确资料:
1 Y; n) n  ?  |1 u+ K9 g

* g7 [8 n+ r4 V0 f" A; R) z第42题,一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A、错误
B、正确
5 K) a2 M; \1 Q+ p7 B正确资料:
% i. @9 ^6 H! Y4 _) O" f% t

第43题,在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
+ q! `" @4 P( b4 hA、错误
0 D. ?3 S0 \- ~B、正确
正确资料:

% h- `8 s5 d  x/ ]3 m  I
; ^4 G, N) O  g7 A8 g第44题,鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
/ V+ C+ `' Q  Q3 uA、错误
2 ]8 m2 k6 Y5 j% c1 UB、正确
正确资料:
  ]4 a8 Q4 b. H) v
/ Q; J2 ]0 g( ^! I; r
第45题,鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A、错误
B、正确
1 b* |3 D+ r' F正确资料:
& R( x& K3 d( M+ ]1 u% H+ ^# S

第46题,在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A、错误
  r3 O+ R; F: W1 y( FB、正确
正确资料:


# r" L7 A0 d* `4 W3 u第47题,不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
# N5 J. _6 e, |  ^. _/ [; NA、错误
B、正确
6 u% t+ W6 {. @) R0 K- ?% y# j& \正确资料:
; C3 Z. G, R6 R' |/ w' S! Y9 {
- V1 z$ M+ [; T( K: y# l
第48题,权利来源于企业。
A、错误
2 @" C% v7 j* L# s( YB、正确
+ e6 G' v9 A4 }" H$ V- O% B正确资料:
2 M1 a/ k6 N+ `# r, m  K  D
. b% }3 c: `- p7 T, W) ^
第49题,不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A、错误
B、正确
正确资料:

8 b6 m0 R8 z: s+ l0 T+ ^
: L( p/ J/ W; h0 e" z第50题,管理者几乎不需要官僚行政的职能。
, W' R9 y# A" F/ x8 ~& f' eA、错误
4 M5 F  f) L; r5 T. PB、正确
# ]9 B7 Y, j8 V' w正确资料:
& E# ?- T2 N1 s