南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业1

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【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
: `9 t6 _% }# L- H第1题,关于降价说法不正确的是()。
A、降价应该步步为营
& H% W  ^7 N7 h& r2 z  WB、敏感性商品降价效果会好一些
( D1 y, [+ K) f  m. S$ _0 vC、降价要有明显的标识
5 h% x2 B( N/ t) S' ~- \D、少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好
正确资料:


; n1 C* _4 u% i' O# M9 [8 t第2题,下列不属于服务人员工作失误表现()
A、多收客户钱款
* g  Y5 Z' r. f- z7 |& _5 ?B、为客户介绍商品不准确
# L4 c; I9 u0 RC、错拿客户要求的号码、规格
D、因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
正确资料:
  b# n  D7 f/ q4 k- L
/ `# g# K, L" \, K  g
第3题,现在年轻人经常点外卖属于()动机。
! P9 f& v( f- p% `9 s- [8 wA、求廉
B、求名
C、求新
D、求便
& h+ g9 `* w' K, r9 S5 `- \$ R正确资料:

# S7 O! ^7 r6 ?- n
5 n5 N/ F  R/ }2 R4 q- J9 V第4题,顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
% h- B0 b' R$ P3 Y* kA、比较法
* L$ w% J! v2 a! U& {- ?6 fB、赞美法
  P4 f; k, E- D' _+ BC、分析法
, L1 l* V7 C0 g* p7 c2 Q. JD、询问法
正确资料:


/ `9 s; t, T& U9 z  b第5题,电话销售多数在第几次能够成交()
% \; B: [! h! s: W1 N4 v  [+ w: }8 eA、3
B、4
C、5
D、6
# ]( }+ z2 e. u# q6 Y" t4 t% m; Q: L( T正确资料:
$ I, s' A0 s0 e- h, d9 w6 x$ H" z
9 L( I) J0 Z: l7 R% M/ ?: V# k
" ~0 Y7 T3 E4 K% a5 K/ _9 Y  y第6题,活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
$ s. ^7 n5 v% j3 z7 W2 [$ }. x0 e( ^A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
; L; \3 m/ @1 Z7 g# W; H8 v: ]D、抑郁质
正确资料:
5 h+ t- l; d% }% W4 a

: p* b2 r0 K' V" M第7题,按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
( ~! S* k3 E" c7 q/ tA、尊重的需求
B、自我实现的需求
C、社会需求
D、安全需求
正确资料:
1 N" `5 [' U, B6 X

' N' F# y: A' b$ V8 r' D第8题,商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
5 S2 E- g# g+ |1 k2 o- CA、利用事件法
B、集中接触法
8 M- p+ V9 Q; a8 j0 z: SC、网站营销法法
0 L6 F+ y( J3 e4 M. [. O& n7 `D、迂回接触法
正确资料:

5 F+ |" G' n5 @/ S
第9题,推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
( A, \  X7 U  R; w5 QA、中心开花法
. X: j2 y- A; q* V' VB、无限连锁介绍法
C、地毯式访问法
7 v6 K9 D/ C' y; e) ~1 XD、资料查阅法
1 l" [5 k- _  e* m正确资料:
4 L7 l! j: C) {
* L  ~9 P4 `) o
第10题,有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
, i2 u% u4 p4 J: Y6 B5 AA、登门槛效应
8 s8 K4 d% X" S: }; z: ?$ [B、留面子效应
7 Q, d4 I4 I/ ~: }: [+ [C、沉锚效应
3 F! p4 W8 \& l6 K/ T, KD、互惠效应
7 o/ }1 |7 Y4 G: i! a正确资料:

% J+ w3 P9 }% D) y$ K9 V
: L3 c, l( W' j0 |6 u  ~. P第11题,关于售后服务,下列说法不正确的是()。
: F) }0 Q9 ^- \! T+ jA、售后服务本身同时也是一种促销手段
, ^; q2 S# d" ?B、售后服务要以客户为中心
C、如果商品质量好售后服务可以弱化
0 v/ N- F/ o# o8 ID、售后服务要重视客户在场的每一个人
正确资料:
+ z  F* ]6 Q( Z4 r% l

第12题,顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A、购买刺激
* ]" B: c' E# W+ F6 X7 d5 ^B、购买动机
% ]- k9 w  w/ G& m6 E% s6 q1 XC、购买意愿
& y9 X* ?  U, i! {D、购买方式
正确资料:
# B/ A5 w8 v9 f

  N: m8 m" v1 b1 @  S& L第13题,下列不属于应对感情用事者的方法是()
A、保持镇定
B、注意语气，谦和但有原则
C、表示理解，尽力安抚
D、谨言慎行，尽量避免使用文字
5 w  p7 w& w( i正确资料:
, J4 g+ z: n( g8 a3 E' w7 a8 I

第14题,商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A、社会认同效应
! O/ P7 e$ h3 X4 t) B; |B、对比效应
C、得寸进尺效应
3 l  q8 L! ?$ C& q7 ~D、增减效应
正确资料:
0 h% V1 c2 u* V" U; G% ]* M

0 n! E7 h. b6 N" g3 G( a第15题,不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A、购买行为的目的性与理智型
B、购买动机形成的迅速性及被动性
C、购买过程的独立性与缺乏耐性
$ W( X, D% D' |7 hD、注重商品的外观形象与情感特征
正确资料:
$ `) F3 {/ ]+ N" g7 g4 T  `+ w+ b+ E* L

第16题,当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
: N2 z* e6 \# Z( s* S) R7 o0 kA、吹牛法
B、比心法
C、投资法
D、死磨法
正确资料:
& J" B3 K1 J7 E
$ n( m& V- s& c9 R( L6 x
1 s6 U1 v7 }9 ?( j8 s; l7 y- [第17题,销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
2 h# ]! i6 D! X8 m$ {  m+ n( i5 Q,被称为()。
A、馈赠接近法
3 `& x$ A2 U2 v2 pB、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
, i$ G5 @$ l: E0 a正确资料:


第18题,美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A、社会地位
B、自我实现
C、福利
# y8 G: b$ z) t) m. Y1 z% E9 H$ H$ YD、家庭
$ s! z- F$ r1 t2 B, o# [) G- Z9 }正确资料:

; z2 O+ H* v% p: Y* f% z
第19题,“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应
A、权威效应
* H6 R& o  R5 QB、留面子效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
正确资料:

0 ?; c) ]4 I1 a5 j
第20题,下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
# {& _7 s0 ?/ T* H. h, O& z& NA、健康程度
B、生理需要
5 R2 A# s$ p9 A) ~$ I; h: VC、外形特征
/ h4 [2 `: r, B; tD、思维
正确资料:
- r1 L. l4 ~2 ^- g6 t
9 g- ^! n9 L7 J- N
第21题,客户沟通中常见的沟通障碍包括()
# A% B$ M: q5 r' [: [A、语言障碍
/ B' h6 X4 ?: L- pB、选择性知觉与过滤障碍
C、角色障碍权
D、心理障碍
E、信息过量障碍
* J# N5 K) q* F5 Q正确资料:,B,C,D,E
/ f- L" N& L/ l7 Q( v
; x1 @, H# |" x: N: U
第22题,客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
% {4 W; R6 O7 m" F) x& P8 ~A、投诉
B、口头传播
7 `( X0 U  y; w4 ~! @0 N8 cC、采取法律行动
D、向第三方投诉
$ c# o# l1 F0 t( ]+ O7 U4 `E、自认倒霉
正确资料:,B,C,D,E

" v- ^2 G8 _  [# @! Q& A
, V: c; j% E( Q2 N* l( u第23题,对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。
A、运用政策和技巧
3 g4 Y7 P1 S0 e% n4 ?B、向顾客展示诚意
C、设置障碍让顾客打退堂鼓
D、充满自信
& e9 c; t2 i  m+ dE、表示理解和关注
1 J' d2 I( l; n& p: Q$ D4 S正确资料:,C,D,E


第24题,青年消费者群体的特点有(?)
A、人数众多
B、有独立的购买能力和购买潜力
+ H, X7 f* |7 X% D3 b& gC、消费倾向标新立异
" f& ^' Q! Z3 M' a9 r6 c: WD、注重情感，直觉选购
E、购买求实用，节俭心理较强
正确资料:,B,C,D


) z0 T4 z! W. f2 e- i9 V# M( E第25题,企业在实际服务规范中,应特别注意()
A、重视服务质量管理及考评
B、设置服务目标
C、提升服务质量的工作方式
; j5 A: s5 p! V$ e" l+ ^+ ^- YD、了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
! P. |( y4 j* |3 ^% t2 Q正确资料:,D
6 r5 o6 d+ ?1 n6 c
. D, e6 h( }6 a8 F# H/ @
. a# G6 b: H# W9 W% K第26题,注意的类型包括()。
A、无意注意
& o( P0 `$ }4 [" I7 XB、有意注意
C、无意后注意
3 J9 a8 R7 J# h$ z( ]' ]D、有意后注意
' U6 Q* w& F+ N, T# L7 i/ B正确资料:,B,C
4 O2 K) {. T  R+ Q; q4 Z' \

& }' |3 T1 r! ]2 `第27题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A、8:00—9:00
! r8 X% V, g0 e: nB、9:00—11:30
2 G6 W6 t' ]$ p5 w/ O# }# T2 b' p# aC、11:30—13:00
: I5 e9 E* e4 ^+ t& H7 t" ^; ~D、14:00—16:30
: X$ S& t% a$ m' X% iE、17:00—18:00
正确资料:,D


' _( P9 I( [  _8 I6 d% E) _6 s第28题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
0 D) ]: s" q6 XA、反复关心某一缺点
B、讨价还价
C、关心售后服务
D、突然停下脚步
) S0 T' s% [  a+ pE、进行商品的比较、挑选
正确资料:,B,C,E
# D3 C! d( l* i2 i# l  ^) U
! W' y* R$ g/ V
- e8 b% s$ g4 c5 h1 X* ?( K6 r1 E$ \第29题,客户投诉或抱怨的原因包括()。
* ^7 V& h9 P) i! ]( n: B5 x, ZA、商品质量不佳
B、服务态度不当
+ V7 ]- S; D. j5 R' y6 q+ iC、服务人员的欺诈行为
D、客户对服务人员产生误会
4 @) g% L6 h* ?# X  SE、服务环境或安全问题引起的
* a( Q6 R! v. K, H# \$ F  l4 c正确资料:,B,C,D,E
3 i& m* h  b; O# B
1 S- g8 T$ d% q' N5 z) f
1 j8 _+ M( K& b. W8 \第30题,当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
- ^* R  p' s" Z: ^A、询问法
4 R; P2 l5 t2 ]5 [. S4 R' w5 QB、假设法
/ P1 t& P- f. N; |7 XC、激将法
D、拆散法
, w9 Z: ~0 p+ U# @& v8 ^, Z1 {E、替换法
- V: B2 k6 |( {  p& o- H  i6 u- g正确资料:,B,C


第31题,成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
T、对
F、错
; k  D$ q* Y1 j- w, C1 p正确资料:F

2 {" A  L* m8 c; o& X
第32题,凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
T、对
" o7 D6 `0 K8 |7 \6 l- `0 c5 L# rF、错
正确资料:T
6 g/ t4 |6 Z) \! y) q6 ?

/ p* `) m0 r2 \6 `& _' w第33题,中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
T、对
3 G& n# M+ I( x3 P; SF、错
! J) ^+ ?7 i+ d) Q& ~正确资料:F

4 ]- e7 ]  M, \
: W6 \  w4 F7 w3 ^第34题,客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通
+ X/ C( r* |6 v. q3 _2 K& n' s- ]T、对
F、错
* ^) D3 N: p* P3 w- T正确资料:T


, L; S" ]: I+ d* e: }; Z- d第35题,人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
T、对
. Q9 a4 u( F! u  |F、错
, L  O: @1 R; r, Z: A$ N/ Z8 ]正确资料:T
0 c$ f0 a% i3 E
3 C! x1 ~* `0 ~8 [) {: {
第36题,顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
6 P! t8 m: f" L# q2 ~0 \( D3 Z, y4 ZT、对
7 U. i9 e8 y( G: L. D6 N  AF、错
正确资料:T
/ T( [# w* J& F1 ?7 O/ `3 m
" X  U$ z1 o3 }0 I8 c
: f3 n2 ^; w: Z" H5 }4 U. M2 f第37题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
T、对
F、错
正确资料:F


' r9 u4 F' z9 J2 p第38题,在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。
3 i8 A/ w9 H0 o/ e% n9 j' T" {$ @T、对
7 _' `! w- Y5 eF、错
正确资料:T
. {) P( ?* T) Q9 ]. C  ~( `9 k

第39题,人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
: k. c- w( \6 ^6 oT、对
( O' C9 o* m0 o, P% z, HF、错
正确资料:F
" U7 p6 T; E% H! E" d* Q1 |+ e1 E

0 w  F% F) [  W+ E. L) u第40题,特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
T、对
; U9 a) L% }- J  W, P: S2 y7 KF、错
正确资料:F

) ]( G2 U- H& B% m! I% o- K$ d; ?
, j& g) R/ G7 r! F$ V第41题,大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理
T、对
$ s7 }/ s) T! h9 VF、错
  z( V9 v" {- f2 m- z2 I正确资料:T

( ]- U4 G. O7 W
4 U# [! ^2 {# O第42题,关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
T、对
" |9 b7 Z# y, z) t/ _F、错
正确资料:T
9 T, A1 d1 C0 s

第43题,80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
T、对
F、错
' Z2 p; p$ P% J: J: L. t正确资料:T

4 V/ @0 y* }2 V6 G" `  S
第44题,“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()
, `+ T( V% F9 D1 {+ o0 T7 O" ]T、对
7 O2 H7 i" S7 \) p5 G- ^7 V9 KF、错
& P* O6 y% ^. y6 p8 K正确资料:T
: C/ ?2 D$ l2 E3 M% V
, `2 ]) C+ @/ B" w8 r
第45题,公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
T、对
F、错
正确资料:T

1 b7 _/ V2 X) H. _& `
第46题,气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
  s+ p8 i8 E6 Q9 Z7 V& I. a' ZT、对
" u' Z" W: K+ y" c3 ^" y& mF、错
正确资料:F


第47题,销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
) C' I, |( a% |  v& e& n' YT、对
5 C) i+ Z- @6 Q# b  B& t5 tF、错
( _1 d$ J6 s8 |& X4 D+ N. ]. E正确资料:F

. V" F) h3 h+ G2 m
; z' S6 V1 g, I第48题,服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人
5 l- g. O" e% M% }0 y% |T、对
3 a9 B) `' \8 I# c: lF、错
, O) z5 `# k* C1 Z1 E5 Y( O6 O正确资料:F

/ N; W( H" {$ }4 G& V3 `
! R9 f& Z2 _7 f- @第49题,他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的
- U' c: v' f- u3 IT、对
F、错
3 C- O6 q# ~# ?5 p正确资料:F
  r0 n. h8 N; j; ~  t

6 G0 t9 A( Y# ~0 z第50题,在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
T、对
F、错
' O! D& Y" g- l1 ]" u正确资料:T
8 n. g) M/ a$ g( j, ?$ l& m
2 r. B- y2 k% h" e. I9 S6 ~% f