南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业2

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【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业
4 u( \2 J2 p. l试卷总分:100    得分:100
: F) v8 o, a2 Z3 ^3 O第1题,有望客户,理想的销售对象是()。
% y0 \, x- H$ t5 {A、M+A+N
B、M+A+n
- L; d( l4 x. H9 H) i& M. T( f/ jC、M+a+N
2 |5 e% y+ z# }% ]2 |( \( ~1 Y, bD、m+A+N
正确资料:
  ~: h% X: S% e2 H2 y  D9 V

第2题,下列商品中消费者对()价格最敏感
1 d6 [; n1 y$ Z0 z9 S8 y) ^A、房子
4 K7 M1 Q. p' ~+ H) r5 AB、电视
C、鸡蛋
0 o8 z! u, W8 u! r4 s( P# PD、手机
正确资料:


( g6 }, ]. s/ a5 E* ^8 v- u第3题,商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A、社会认同效应
* v. x0 B* C5 p5 p( z1 D% P1 rB、对比效应
; |  F2 ]+ c0 `C、得寸进尺效应
6 g8 r% m5 d/ x, [* w" y/ k" D" U9 D+ |D、增减效应
% O" F8 w! _& t2 V& n3 u正确资料:


第4题,我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
+ q8 s& s, G, bA、底牌法
B、诚实法
C、转向法
D、提醒法
正确资料:
( ~; ]9 F; ]' {. c3 @

! L- Y, s8 t. d  J7 |& u第5题,人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确资料:

0 n3 u: X. E7 ]2 u9 l. l1 b
第6题,当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A、时间就是金钱
B、一分钱一分货
4 ~4 ]% R, W" p. h+ kC、服务有价
D、抓住机会说服
9 J: ~& ~. c3 _" u' j( E正确资料:
( p0 O2 |0 F+ I) b! y4 b, t

第7题,企业进行市场细分的目的是()。
8 g, i8 x7 H* Q7 xA、确定目标市场
- u# l1 H  i4 [( ]% J7 ^) d  ]B、显得与众不同
  C. X  k0 u6 TC、充分利用企业资源
8 Q+ l+ R1 d0 AD、进行市场竞争
正确资料:


; u! }5 Y& y( p: w- E" c第8题,与顾客寒暄时切忌()
A、态度要诚恳
: w3 s$ r  M- L! A' S- l2 zB、话太多背离主题
C、可以先从轻松的话题开始
D、要先建立顾客信任
) d& d6 L! {7 B- V! h7 s9 A$ o9 I正确资料:


第9题,在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A、对比效应
B、留面子效应
* \6 s9 S2 }8 S% k% M5 n$ ]/ g* w' pC、权威效应
1 J& {0 f3 P+ w5 OD、社会认同效应
- i! }: s: f: g9 K3 Y7 j1 [正确资料:
' Q( }, j' g- x  Q7 S& N' q

第10题,破解客户缺乏预算借口的方法()。
% d; j& k( x6 P0 M9 ~; jA、分析法
4 n2 v' n; R; G* F0 [$ iB、转向法
C、前瞻法
0 k* m# G1 z  `3 {+ N1 lD、底牌法
: v9 l; Z* b* _/ |, L) N5 C- C# G/ K正确资料:


# [6 M* g0 I4 F# d% ^; Y9 F' I第11题,下列不属于服务人员工作失误表现()
A、多收客户钱款
B、为客户介绍商品不准确
C、错拿客户要求的号码、规格
D、因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
! y& f8 N( Z4 Q7 {( O正确资料:


第12题,消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
5 i2 G# d/ m+ u/ ^! ~, n4 }0 GA、感觉
B、知觉
C、记忆
' H' W7 u5 `) r) \2 ?D、思维
正确资料:
% Q2 ?# k3 d' m6 B. `

第13题,一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
* _: E) }& Z# E" xA、求廉
/ u3 U( I. b9 ]7 t2 TB、求名
C、求新
D、求美
正确资料:
4 `' d+ Z) o/ o* t4 d2 v: P

第14题,沟通过程是()。
  Y# X5 ?8 g( tA、双向的过程
B、单向的过程
& {9 a/ U& u" X& z% ZC、多向的过程
, c$ n# i4 J# ~7 z& G8 ~D、以上都不是
, {# K1 z' I3 `正确资料:

8 ^; q9 _( y: T" D5 U
第15题,消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
( X) I8 z9 J$ F( BA、对比效应
7 h9 ?- T* g8 hB、留面子效应
6 L: L4 Y$ D: `% JC、权威效应
8 e2 `0 A7 W6 @2 G1 [: m% kD、社会认同效应
正确资料:
* h+ f! Y2 R# r1 G0 K: m( T+ C2 W

: K! H5 V( [; Z0 Q4 p' b6 s第16题,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
- L& _, u3 {' {  }  O; [( X/ C4 SA、多收客户钱款
B、服务场所卫生状态差
* K0 m) f6 y  G! R+ t/ }C、服务场所噪音大
6 H- [$ l- H1 @; i- kD、服务场所存在安全隐患
. c7 d% a2 H4 ~正确资料:


9 P5 g! v2 `5 R1 I1 ?  c* H& D第17题,属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A、环境选择不当
+ v5 {6 F2 w1 V4 U. ]- _7 EB、态度不正确
. a1 w: c9 P/ a0 PC、只要别人听自己的
D、接收方反应不灵敏
正确资料:


第18题,下列不属于服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
/ K" F; L7 n# _1 r2 O  \& Y" `$ UC、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
$ U5 o( r4 N: c+ N$ T9 C5 F正确资料:
+ k2 J( A' k: L+ T# I! S9 e8 H

3 H# a5 l) S6 R4 _% O1 E第19题,服装表演属于哪类客户接近法()。
7 n7 G2 V: w6 X* z3 y- ^2 a, o9 CA、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
, F' k- b( W8 }. I" ZD、迂回接触法
' R! }4 ]( q3 o3 y+ l正确资料:
. J$ q( ^  U6 [5 m! T; j/ H6 I/ y# i7 P  Y

$ p: Y/ x2 X$ b" m1 C: u& c9 b第20题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A、尊重的需求
/ ]) v6 H8 l8 b5 q2 f4 U' K/ qB、自我实现的需求
( @. `( M+ G; K* U0 h0 m( cC、社会需求
+ \' d$ }0 d& vD、安全需求
正确资料:


0 n; y, D+ b" g第21题,下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
1 x6 {8 p5 `% L: r: h. s9 h8 y$ jA、保持镇定
B、注意语气，谦和但有原则
C、表示理解，尽力安抚
7 n" `, ~) M: E; G) C0 m$ |D、谨言慎行，尽量避免使用文字
正确资料:,B,C
! D% D7 Y" t# n1 T! v
& A& W8 R: w# M* Q2 n" ?! b
第22题,常用的发掘潜在客户的方法包括()。
% p' C) o5 W! w- QA、主动访问
% p1 R, F  [; S3 B; \( NB、资料分析法
* O' W( F7 p8 ?5 lC、别人介绍
- {1 |: G* J( k5 lD、参加团体活动
# }% Z8 q! K$ w0 cE、坐等客户上门
" v+ I9 d. H6 W. s+ V/ J正确资料:,B,C,D


第23题,下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
$ Q5 h2 `- J* R3 kA、客户与销售人员眼神相碰
B、客户四处张望，寻找什么
C、客户主动询问
D、客户用手触摸商品
3 K3 |" d2 Z" V8 {E、客户长时间凝视商品
正确资料:,B,C,D,E

& r' x: u2 f- M) H7 U$ r, ?) H" y
第24题,我们可以从()入手构建客户服务体系。
- q; E6 m+ p+ P* s+ C+ wA、期望认知
, L& X$ Z5 o8 F# e5 ?B、服务规范
4 d9 G! \) {3 N7 [/ w% u; A9 }3 iC、后台支撑
D、业绩考核
E、售后调查
正确资料:,B,C,D

8 I5 c- j) P( q
第25题,处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A、直接指出客户的错误
B、改变接待的场所或时间
5 q4 l; p* d% ~% S' C! uC、不能有效处理时帮助客户联系主管
D、与客户一起抱怨
E、真诚道歉
正确资料:,D
/ P+ Q2 O  ^% `4 o4 |# K4 l3 r

, J( d! s- \8 n3 X第26题,下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A、这种问题脸小孩子都会
B、你要知道，一分钱，一分货
' m! Y5 s: I! Z5 A3 Z3 o0 l/ w- nC、我不知道，不清楚
7 S2 l1 @; ~  GD、公司的规定就是这样的
3 k: K; k$ |6 h正确资料:,B,C,D
8 K" b# s8 T- ]5 O! w
% ]7 G5 H: x- v/ N( b
" b% N" K' ?, b; n6 `: f" _) Q第27题,下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、错拿客户要求的号码、规格
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
# j" [: Y: p$ x/ w6 y/ tD、服务场所存在安全隐患
正确资料:,C,D
0 b" F* \. e# ~
/ e7 v, R+ f% K5 i
第28题,企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查
B、设置服务目标
& G" w( m7 G# UC、基于客户需求调查结果，完善服务行为
D、树立服务意识
正确资料:,C

. l  w; g" X& B- d) d  T
第29题,可接触,但应长期观察、培养才能形成客户的是()
& H5 T( ]4 l! fA、M+a+n
B、m+A+n
C、m+a+N
. }4 Z4 h; k! q* b8 UD、M+A+N
9 n/ _+ g0 w8 O' h' L正确资料:,B,C
! G4 j" c" u% a+ [  q

第30题,青年消费者群体的特点有(?)
A、人数众多
B、有独立的购买能力和购买潜力
. A$ P, _$ p0 }C、消费倾向标新立异
: ]; ?% z& _# c; Y) C7 V; ?D、注重情感，直觉选购
7 X" J" `& p% o  _6 AE、购买求实用，节俭心理较强
1 W$ t- ?1 o8 U! H( y正确资料:,B,C,D

8 M7 i7 Y7 Q0 H5 I9 x
, E7 }- S6 w* Z* E4 [2 A8 \5 n第31题,好的广告可以激发客户的购买需求。()
8 T; N1 O5 ?/ e3 X* u- V6 LT、对
' ^% D) ^7 Q5 D0 @1 XF、错
; Y! v2 i% p& B7 ?1 n# P+ N) a! r5 P/ u正确资料:T


, e$ y* t# [' {* T0 q* K第32题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
T、对
- p$ ~' x3 }/ g/ h8 [F、错
正确资料:F

" Z3 [1 T: j. E
第33题,企业在服务中可以做到零缺陷。
T、对
F、错
正确资料:F
, n  h, [6 }4 E

6 T8 E( H& _. \- e- k4 `第34题,企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
T、对
F、错
正确资料:F
2 w# _5 h! f7 C0 w+ o2 }* g' N3 |

" u' Z3 S; p# _  l% z第35题,成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
" V6 l" }9 b) ~  x. [' mT、对
F、错
正确资料:F
. o4 p; `" R  k2 I* e: n7 t- u

第36题,服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
T、对
8 ^, E3 d; _- ~; BF、错
8 a( H) ?: Q7 R+ \6 f正确资料:F
/ \9 w  \) U) H) }+ c* W
1 [: H7 m$ o3 u
第37题,按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
& C- ?/ |0 i. {6 W2 Y! D# nT、对
" x& T) D4 @+ w% X7 S- M" m) G) YF、错
正确资料:F
6 I* P6 r$ s! \+ E/ v4 `( t
7 N5 P- I4 ]2 w5 h# S
/ b8 {) J8 _+ I3 a第38题,顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
T、对
* v8 I% e. u1 [- NF、错
正确资料:F
+ C4 ]( ^+ x8 r1 \; W
1 B( a- E! d. M. \/ `2 \; b! b
第39题,服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人
T、对
F、错
  I6 t) B; _2 D$ p正确资料:F


1 h1 h% `/ J  j第40题,气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
( J# Y# X. T! J* j& J) ?/ }) sT、对
2 N% u& V- y3 SF、错
正确资料:F

& t! J3 T0 y9 I0 b7 \# w' V
第41题,他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的
5 r$ I/ i9 I: E) ?7 z2 Y4 r" sT、对
F、错
正确资料:F
/ P; e  m% M5 U5 @
+ E/ m9 P- u5 Q! i
) g& z; ^: j6 y5 Y/ T第42题,销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
T、对
F、错
正确资料:F


% c. p8 P7 B+ D4 w/ N( h& Q第43题,服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T、对
F、错
正确资料:F

6 v7 r; x; p/ s4 A. Q7 z% `
第44题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
T、对
! |# i% g& w6 O4 t1 I2 ]9 j3 q6 IF、错
% i& i7 E  S. _7 v正确资料:F
  m( B" c  o! i
9 T) q' Y' a" U4 }
第45题,良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
T、对
F、错
2 R# {9 G( g8 i正确资料:T
5 A* [* O  Q5 p

第46题,理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
% n3 a0 Q" B2 H! F$ c7 V, V# @& h正确资料:F

- O6 s. x7 h0 j) `, I5 ~
+ K5 T+ \2 m8 ~第47题,凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
  p  v3 T+ `3 ?9 L1 L7 ZT、对
3 B8 o; X, ?* [2 N! M6 jF、错
正确资料:T

( K5 @& B6 k. S. g: ?
, U! ^6 r9 C9 h9 u7 d" Z# p5 k" G第48题,少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
- L. I  }; N/ p! X# vT、对
0 `0 I& g" a- F  a: x; cF、错
正确资料:T
- ?  p( T+ d0 C, b

4 _) d  H8 {; O* N第49题,儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
T、对
F、错
$ Q# P# d- }* o9 i4 r, X正确资料:T


第50题,服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。
* T3 w4 _( x6 |* S# XT、对
$ n' W8 u5 a% ?+ P' }! d/ xF、错
正确资料:T