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南开(本部)]19春学期(1709、1803、1809、1903)《服务管理》在线作业1

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发表于 2019-3-20 06:44:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
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奥鹏】[南开大学(本部)]19春学期(1709、1803、1809、1903)《服务管理》在线作业9 C6 Y) {. f/ w, k- |8 v9 W( |0 P% E
试卷总分:100    得分:100
2 Q' ^6 Y; D4 m0 Y9 Y第1,滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
/ y0 u! F# C- p. y6 k/ OA、支持性设施/ ]7 l+ p2 T" v, Y7 p
B、辅助物品
; [1 @. n; b" D+ ?6 x/ s: u5 p: b! ~: @C、显性服务
0 W% e/ o5 R) P" _! I% `+ `* PD、隐性服务% l4 h, c% C6 b; J$ l" s
正确资料:
* F7 y* @' s% {: L9 ^5 ^( P% ?  F

! Z# v( Z, }* b; Y) Q第2题,服务业主要对应的产业是()* f7 S7 z, s2 k
A、第一产业
( ], p4 A( d, E' A  F: ?) C6 k9 IB、第二产业1 [9 j: ]; p/ F3 \; G+ W; Z+ U  o! a
C、第三产业$ U" V; _/ m4 T. h. I) q' V3 ^# W3 D! p
D、商务服务业$ ~! f/ Z! t4 J0 T8 O( k9 w
正确资料:( O. e- `. [) r" j
4 I+ @7 k1 V8 V/ \

! ^* J+ I/ [& c7 {! w3 j第3题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
. Y9 K4 a4 T2 T/ m+ Z5 f( E5 I* \A、支持性设施% o! g& R7 A3 C) g7 e& k2 D
B、辅助物品  Z; y: [! _1 Z" ]7 g
C、显性服务5 r2 R% w1 F& }4 `( ^. v
D、隐性服务+ Q0 Y: y& Z2 I/ n; r
正确资料:
7 u9 J1 g0 g+ l' S6 P* F  R" r3 a* q# y$ O- Q4 `: V1 o0 j
! e1 H. Q# X: M% I
第4题,在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性" F4 N8 Q7 d! M# S3 F3 c; a
A、无形性- ~# g/ x* U+ }' U" ~; s, W
B、波动性1 A/ P0 g$ Z& N7 W5 u7 e
C、互动性' f9 q$ y3 J5 e( z( ^* K  Z# C
D、差异性9 \7 l7 ?9 O6 t9 R2 p8 d- a& `
正确资料:
) o! @" o* x, {7 p. ^: |, V9 u! w3 `
) Y* M/ p& n& `" F# U0 B0 {. s) a9 o4 q. e; @
第5题,服务承诺又叫()
' N4 @, Y" L$ b; ~; nA、服务标准# i- s" @4 y) M7 u) X1 ]9 _# v# Z
B、安全保护
3 k# Z4 z* v. u, bC、服务保证
3 ]; K; t  v: s5 {4 C" `4 u+ M8 hD、服务合同
2 ^7 @$ {) n6 _* K正确资料:9 L& |' a, t' `, }9 _

! x- ~8 a* w) h5 L8 R, t
$ {4 n  o* G- d% w; z第6题,服务质量差距模型的核心差距是()
/ |. |) c' ^- F0 `0 j, t$ S( W! IA、沟通差距" {) }% N1 @/ R+ P" O
B、营销差距. a* w3 J: d3 M1 {: s) r+ ]
C、顾客差距) F$ E3 I1 x7 ^9 N& J5 O7 a: O' X- a
D、标准差距
% V. Q  d# U! X) L5 g+ V+ ^8 j正确资料:4 I. N. P/ L  X& F" j3 j
5 Z6 P+ v- v. o$ h6 \% }
" Z8 J" T# b; |* w7 E$ f4 C
第7题,按照定义,服务接触是由一系列()构成的% `! g1 F. |# ]% G6 s$ Y" x3 n
A、关键时刻
, W0 N+ d) r& F% ~# ]5 z. u# DB、广告
% o; K  S  Q+ \C、促销
4 d( g3 f2 g7 B& Y7 HD、现场演示; \1 R/ H1 X. Z- S, X
正确资料:, [% \- @. e+ q: H1 `
0 [' T% |, Y, V

( E* D) k8 Y, t( @! S第8题,保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
! s* d# l9 ]% {* @$ ~A、支持性设施
: J7 Y) T! n1 n  K9 }B、辅助物品
7 ^7 `1 G2 m# g, T; a' }* zC、显性服务
$ ~! N" p( K; o5 iD、隐性服务7 I! z' {, Q6 Z; S; G# b' {4 W# P
正确资料:7 r4 W" {- t# T9 n$ [1 y8 Q" V2 b4 n

3 V  c0 u0 D- E: R6 J: F) b, A$ @2 C9 T1 K% b
第9题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
) M- o% g1 ~& S8 w4 S$ \* VA、30%9 l" T/ G+ a6 F+ A! w, }
B、40%
1 U$ V4 p* b) p9 g9 f8 hC、50%+ {' I; J( O" v4 Z7 U5 v$ z
D、60%, T  V7 |& S8 k! Q
正确资料:
5 M% ~8 E9 w/ S* S5 I- H7 x) I) I% t( X1 b8 k+ Z5 z
6 _2 J, I- g) J. K' m- P$ E- H
第10题,牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
* O: s9 e4 S/ M& I8 sA、支持性设施' C* }) ~$ a) Z* a6 b
B、辅助物品! n+ ], ]$ ?  ~9 |
C、显性服务
2 m" J3 Q9 T: G  G, r( {7 YD、隐性服务
) s4 |  K0 C6 D" c- ?正确资料:% B! W8 t0 K0 H1 ]5 o

9 K* w: A& f% a
6 \4 Z. F% [; ^/ O* `% L第11题,服务接触中的三元组合是指()
: Y' v5 F' N, Y. j; V& C6 ?A、服务组织
6 L1 o* o: o0 H' P1 V8 W8 y; sB、与顾客接触的员工* ^, ~( M1 \! X; G- y* M+ X
C、顾客
5 I7 q" I- z& g7 ?$ d) ND、管理层6 b7 B) J) V: U
正确资料:,B,C
( e" _/ S9 y% v8 i; n: f
( |) N% O/ A0 r+ X: I3 x
" F3 u% a7 s$ F/ O6 Q第12题,服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
% \2 y& |* {" c# m! X) G- N; DA、顾客行为4 E: c7 @. S' e# l3 E/ t
B、前台员工行为
& a' w' U+ }5 V- H: f2 s8 rC、后台员工行为  k5 O9 Q' {: V
D、管理人员行为7 t  J1 {& f: }+ ]8 x1 n
正确资料:,B,C
" b# {8 N, C' D2 q- {( S8 N2 r8 m3 }% M( k- @7 A+ P. u  ?

6 S! G7 |; f0 Y: n/ G$ w第13题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是()9 p" O$ v' |3 O
A、技术质量) W7 y+ l0 }' ?* z6 k
B、功能质量) J7 C- W% U% I9 h' L! [4 g
C、产品质量
8 o6 E( T5 Z* g: zD、营销质量
; L: s. s& ?8 [# G正确资料:,B
5 U3 C% G" f; |- q, a0 f" h: p/ T

" p' F) b) G7 o: [4 I第14题,服务营销新增加的3个P是指()" x6 b+ t! u) C4 i8 e0 J( @" ?
A、有形展示
2 r* ]" k" L9 y3 A' UB、人员
& E6 O& n! K1 r  ^- lC、计划: E# i5 W4 h* x$ d; Y9 w5 i
D、过程
# n' W% T% Y& p正确资料:,B,D/ r3 m# u2 L) v2 }" I# H
; S" H2 ^( J. V+ a3 a3 Y
6 \) o/ D8 v+ n" [6 G5 @+ a
第15题,从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是()和()$ J9 G$ p) Y7 {& M$ x: z& c
A、独立需求
3 X" L0 \/ O' R4 h  VB、非独立需求/ n# u" k/ f2 B; V+ d* X5 I$ m6 _* G
C、核心需求
7 D; j  p* n& U6 {D、辅助需求$ d# s6 w- z8 ]' p. x% u, q
正确资料:,B& p" d$ a0 a$ B1 |3 q% E$ q2 L  w
) c5 b3 ^' M* H9 g5 a
: z4 {; \- X$ s  V
第16题,实现成本领先战略的三个条件包括()
; M5 I+ J" l4 b- D5 _( D6 uA、服务产品品质相同. U9 i+ @, R6 [8 t! B, w
B、企业资金实力雄厚( q. ^4 {: V" ~1 S
C、服务功能相同
4 q4 T$ E. B  H/ xD、市场存在竞争
. d0 \  w  s' S6 Y! e% R& G正确资料:,B,C
" r: ?2 D7 ~4 n5 M4 x/ R* O( i1 H$ c5 d/ {5 H( J- d

, s( Y- f1 ~5 W& @, r" N) g7 k第17题,在服务业,员工可能具有双重身份,分别是()) o" y- r9 a: q  e9 d5 J  Y
A、内部顾客
! U. L5 s/ c  O2 ZB、外部顾客
; N: r. F* Q& i# Y; uC、服务供应者* n: s1 k" ~0 K9 r) X. E( m* B
D、兼职员工, r/ W1 Z2 Y" v+ }/ [) E
正确资料:,C" y4 @& F  }, D
5 Y% W6 D9 E: R+ q0 m" M& w; R

6 u" k, s$ P! J# p第18题,创新服务的两种类型是()" @8 y7 E* x. |1 \' l9 A& q, M3 C/ T+ J
A、激进式创新
& n" u9 y& j7 R; lB、渐进式创新
+ l( W& Q8 x$ Q, F/ N# `1 Z: ~; J6 cC、重大创新$ c6 T7 N+ K) Y% A4 V, T9 u4 L
D、服务改善
/ f$ a7 S3 r8 m正确资料:,B" v! n8 o- Y- F4 A. n- v; a

* b4 W. n% B6 u% e4 @* V2 U: {5 t" E" F2 s
第19题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动% K6 {) l) D0 s; w* J
A、物流
( ~( u6 s1 }# t* p5 D0 @+ @B、信息流
* k. v% N% Y% c. }. F8 [0 TC、资金流
, H7 p4 u& ]$ y; |7 }, gD、人员流动
  x2 a1 e( V  {7 m% A正确资料:,B,C
: N  N4 T4 B- R' [; \7 `% n! @# _/ {* @5 ^' a. [0 @
  I- B4 c; I# I/ Z7 c5 M
第20题,服务设施设计主要要考虑的因素包括()
( q4 w1 @3 Q! P" H8 H/ h$ MA、成本
/ G# f5 _* i" {B、服务组织的使命
8 I/ Z3 P$ @9 v2 i$ L9 |' JC、灵活性6 O% J5 z; F4 k' }/ b, ?# ?
D、艺术性
) F; L( ~! z* Q; {0 l正确资料:,C,D! j0 \( s7 }7 s( O

, N2 U" v' X* q  t5 @1 s2 a. t" A# U
0 S6 D3 Q; T/ f$ Y第21题,快速撇脂战略一般采用()和()手段
$ Q" }2 b4 ?  eA、高价格6 i0 P7 j8 k/ \+ w5 K
B、高促销" X  i  w4 h% J( V( h
C、多市场9 E& @+ p0 H2 t& I' U( _
D、多产品* H3 Q2 P% k5 B: N+ G0 i7 x/ l
正确资料:,B
. G; k) B' U& r2 ]- u9 {+ N; G( f" ^1 H

& }" d  z; a$ i7 i7 K第22题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
" D5 d$ T$ W4 F7 m' NA、结果公平* B5 ~) s. a( G1 |* J2 Y
B、信息公平4 }' M1 q. A: Y' {- Y4 R
C、过程公平
; W& I8 n1 L& y- m) \9 g. r  wD、相互对待公平! W. A) i9 Q. }/ ]' s
正确资料:,C,D- {0 t) r! D% e$ K  r, ^! o# ~
3 T2 n* \' o( T8 ^

$ X! ?' \( @7 w8 S第23题,根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()
% K2 ?/ z: W! w+ XA、发怒者
- }' `3 L3 t8 m: h6 `9 CB、重消极者' G3 E( g8 [. M; C) t7 c
C、积极分子3 c- A6 k6 R) O* M7 R
D、发言者( m9 a, L" e- s3 p+ W( ]- U/ ~
正确资料:,B,C,D
8 `, ]/ C: G# I: k. i# P6 Q
1 b* }' _7 h1 R7 D" u
" @5 {9 `* S3 z& _# `2 \) C第24题,所谓传统营销的4个P是指()
' N. q  F' G8 {+ cA、产品
# x! d$ i0 Q0 h) b% B1 U- DB、人员: N" b; |4 ]' k3 {4 M% [* T% D
C、促销
' l. v" W; T" Q& g; bD、过程1 x" O: j4 O) y; Q4 h  y
正确资料:,C7 O$ r/ d% H% M5 d) |8 `  d

$ `4 Z1 @8 S$ [9 [% Q1 d
' D# z3 }5 T2 P6 n第25题,服务蓝图中出现的三条界限是()
8 s5 m0 [+ P( ^, u- A/ L0 t: SA、外部互动线
8 a7 I* J9 i5 C" QB、可视线: R' Y- \$ r7 H0 q! G7 p# I
C、内部互动线) M! B& n0 Z& h' c) i
D、警戒线
# p. Y+ K, f; c1 Q, z, p  _3 d正确资料:,B,C3 u4 P. \  `1 }
  F- `1 E$ J# e% r* t. Q

5 H$ P* {  k8 ]4 {4 X第26题,服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素  b: z3 w) {' _* {0 `' h# J
A、时间% ]! B  m, ^8 N$ @- u% y# n
B、劳动力
/ {. N* ?4 v% T3 t' A9 E* xC、设备情况
1 p/ \2 r7 _8 K7 ]D、设施情况
4 Q" p. T& |% h6 h$ S: z正确资料:,B,C,D+ V4 I) t, J9 u* J: w( ^; \

" m& j. e3 Z( [" p! I$ b! `% _# M
第27题,服务包的主要内容包括()5 d1 J$ \; w0 ?7 ?
A、支持性设施! R& T! K2 i  S. k' Y
B、辅助物品
6 s; U. ^+ m9 k& jC、显性服务0 X. P0 o& _9 N" o
D、核心服务9 F' v/ t0 ], y! t# r
正确资料:,B,C2 y2 [( j7 p' q2 p
6 ^9 \- k6 |) U" S, ?

- o3 r  k4 H7 O1 N; P第28题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()* M% C5 @. n$ _- j& c
A、成本领先战略8 Z- _$ x0 W" Z; X
B、差异化战略7 T# `1 |- h5 y3 V) A, j
C、集中化战略7 [3 ~; m: d$ `" h
D、高质量战略8 W( O+ C6 h7 g, S% R  R6 a9 {" w
正确资料:,B,C
0 A) B" a5 d. ~- s
6 t: a- i* D% G9 W
0 H  }$ j) }/ c/ Z6 r' j第29题,影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括()
2 Y! o9 p- O  z3 v4 j& Z9 gA、价格
8 }( B# \9 T1 {2 L1 xB、环境因素
4 `: H2 p+ P; }! ^" vC、过个人因素* k  Q$ v5 d# h0 U" O: D/ G$ A
D、涉及到的产品质量, E. s7 W3 r* f0 }" d
正确资料:,B,C,D
7 K) t1 e5 i0 y' p  R* o# B# v' K9 b2 U
0 w0 l0 Y( x* g3 ~  d
第30题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()( ^/ M" F. N* u# s: L1 e1 A
A、技术培训$ R' _8 U  t' @
B、交际能力培训
1 W" W- s) ?0 |3 R- cC、了解顾客需求
+ k, Q6 Y7 ^- b9 x; jD、形体动作
) L* X/ B- l- e1 s! ^正确资料:,B,C3 I  |$ k% {' `( u# s  J
) B8 d$ a; ~( y2 [( ~
9 \4 ]) ^+ F% Q6 u) Q+ }
第31题,服务业是一个进入障碍较高的行业
1 |% c4 j& ~+ |2 }8 S) K1 wA、错误
" D7 T, K  F  Z7 wB、正确) U$ c: F7 m& r8 o) l
正确资料:
0 n! d* c6 {, m1 [% {/ Y  @# o
  A3 }; y2 {% @$ S+ n8 @0 d# C# i5 x
. M  p( Q8 \; i; G- [$ P第32题,在决定顾客满意度和忠诚度方面,服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素3 Z( }' U9 t% D& v' N( r3 R
A、错误- [2 O8 z/ ^) l$ D" [: @4 g
B、正确
) o- S, B7 Z1 U" _# q正确资料:
4 e. n0 p8 k1 B6 k) |8 b+ E" C
% t% z, H" J+ w- T9 x: {$ y! Z, \4 Z' b1 z
第33题,在服务质量诸多维度中,安全性指的是服务企业的安全保卫要到位1 S, `4 S( e, v: A+ |1 B0 n- V3 g
A、错误( x' ]" d1 b5 T
B、正确
  L& q# V# D( e3 A正确资料:
% M, b0 ~. e* }; j& A2 ]8 j" ^
$ J: ~: N8 v- }( C6 T3 m
5 L1 @7 X; P* L7 [第34题,在服务营销中,顾客不仅是服务的使用者,还是生产者' N& j5 n& A* g# g" j9 Q
A、错误
; v  x3 H0 W0 u) b# E" AB、正确' `: L* n9 h# g  a2 ?
正确资料:
# N5 y7 K1 C' k) i) S3 e: K7 X2 T  Y1 F0 z
9 w8 i3 ]' ~: Y" {8 D0 e
第35题,一般来说,企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客% G- n: D+ B( s
A、错误) y% s9 C6 }6 K5 X3 W& ]  B
B、正确
& V3 M9 R& L1 X9 Y$ P7 Y正确资料:
( t, x! E1 W3 y* k- B
! |0 H* D; K( p7 v
1 i# D6 X# v' {0 Y' k* o第36题,根据服务利润链的原理,我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客# K) r9 k$ f% o6 `
A、错误8 v# A4 A# b6 b1 [* i8 o
B、正确" q0 B$ h, q! K6 I4 B, U% A
正确资料:
- V- c- X6 T8 z, \' P
# D' m* a) g0 U5 N: w# T8 h- A0 c: P( p2 G( N
第37题,标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
- r- O5 q% q1 pA、错误4 X2 N% f) O& Q: L; C$ E6 y
B、正确& t$ g. A- H3 E3 ?5 s* K% n
正确资料:: q- K4 j0 S( @
" p- r& l' e* [7 Q6 B5 Q! a
8 C/ @/ y& p, }; d- d7 v+ {
第38题,客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
) j: `* f$ u. P2 ~A、错误
, \7 L+ b; K8 V5 UB、正确) j' Q0 C7 L0 R8 ?
正确资料:
6 R& c5 \: M# e7 x1 a! L8 n2 P0 i6 K) r) @

; C2 s  G  [2 Q) ?) P第39题,在服务企业与顾客建立关系方面,所有的接触都是同等重要的  k- s2 k" Q- o. ~5 E+ r. H* x4 M
A、错误
  c. R4 @5 a* r+ n$ sB、正确
! v, s; o% P8 ~正确资料:9 d8 Q  M' [3 l7 W9 K" V$ Z

3 `# |: M, a, Z  R# a- u8 l& z; h0 d( }% x3 y
第40题,在考虑服务生产力时,应综合考虑服务的数量和质量
- J* V3 g& `# `. }A、错误
4 @3 t$ _/ c/ c& x8 ~B、正确
+ e: j- E- J' m7 `" ?. F正确资料:# `+ w- [( N8 X- T: J9 x+ O1 W0 {' v6 d

  K# b; O7 |8 Z* o4 E
7 I0 l& [8 h" `! K: X) H: ]' H第41题,顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
% ^5 {! d4 e8 t3 fA、错误
! |( g2 L% A8 a- V9 X7 L" x9 x- t2 L5 GB、正确
8 z, r, y" d- N) C9 e* W正确资料:. O5 V  T& M0 g  i2 g: g

2 i" I/ J. S/ d( b/ b5 v$ S/ P
+ G( b/ V( _. C- k" K! Q0 ^0 x8 S第42题,忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
. ^4 R2 I( F6 q' {A、错误
4 T! T" w; D  i$ mB、正确: s9 z, T( u" _/ r5 h% B( p
正确资料:- _8 u9 Q" n  \. ]
  l' _8 g$ g+ S

: a& h, r4 d8 K" J7 q第43题,服务失误后,企业应对顾客进行充分的实质性赔偿,而不能只是象征性赎罪2 g' M' x1 Y- X
A、错误+ ~  i5 V+ M0 o# t5 k
B、正确
9 k/ O) c' F4 \  a/ Y正确资料:! J; _0 Y" i9 v" s

  d5 t& D( ^3 E- \% r
- X0 ?& J5 Y7 i第44题,实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的  Z# p5 T- P6 b! G; R4 b3 `
A、错误
: z3 W4 ?! f0 m2 {B、正确
9 J9 p  D0 {5 }. }正确资料:
6 y5 o8 z+ A1 i3 I& c, w  v$ M2 V8 A

; ^: D' s; h/ R# w2 l. q! u第45题,在服务质量诸多维度中,可靠性指的是服务企业应按承诺行事. D& e) t" L/ X# T7 l% }. C
A、错误
9 n' O! Y+ U/ }6 i# ]* CB、正确+ j' U% P6 o" |8 [( L* ~% u
正确资料:
. F1 L1 W" w9 D2 ^" m% j! g7 T2 X- c& t" K* w

5 O- q$ H/ P# i. d第46题,服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
0 K) r/ }' ~. n% I1 `6 t. AA、错误! G5 O+ o4 k! w
B、正确
  j5 \0 |/ j- m正确资料:+ k/ [# r& \8 z1 V( j
# Z$ f1 L* J0 _6 C1 }1 ~
! k- R! h$ W! w0 v0 k1 ?' f
第47题,满意的员工一定会产生满意的顾客. q6 ?' V7 d2 U( Z
A、错误
; K2 ?/ s  w3 q; j1 U( d7 LB、正确
1 F8 r& O( t- w  q2 W& L) W正确资料:
7 Q1 w* J; p" j6 h* s$ h! Y3 q+ m( I, A9 |
- \, b' ^" t0 y$ h3 G
第48题,根据美国学者福克斯的研究,服务业在经济波动中的稳定性较大
8 U9 }9 N5 c# H* U4 rA、错误, w4 K2 ^  D/ i, A8 T2 E1 o
B、正确+ q. j1 _& i$ b% F
正确资料:
  t% L( l' w; H
" D) _2 u* {" A+ C* x: \/ C$ S7 y, t7 w/ w5 [
第49题,服务质量只是构成顾客满意的一部分. W$ }- m# S/ o" F2 y; ?# @; [
A、错误( b( W& `' q& s: `  [
B、正确
: f$ f6 n" u1 D, [! K/ U+ @: j正确资料:
# j( J1 ]. r% u, Z. a$ ~7 ]( i0 n6 H/ s& [# V9 Q0 m' M9 X

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