南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《销售客户管理与实务》在线作业

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【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《销售客户管理与实务》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,下列哪项不是关系营销的特点？（）
9 F. v7 E2 w7 x! e/ M2 |8 iA、关注保持顾客
B、重视顾客服务
C、着眼长期关系
0 W9 o4 C( B/ ]6 G2 G+ ~* L( tD、以产品功能为核心
正确资料:


9 P2 l/ u8 m" ]" S! n3 J第2题,在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）
A、开头
, n# E0 k$ H+ R9 }. e! uB、中间
C、结尾
) d) j' C* }! s; V: `- qD、任意位置
4 R9 x' T% c4 l4 ]2 ?8 a正确资料:

( L# g! [6 d. h: h. M
; C! l/ V% s; N% @# j第3题,顾客口碑价值受（）个因素的影响
( `+ q1 n' ]* L( a! I3 n5 zA、2
( u) l8 b. B' f9 a! OB、3
C、4
) }  }& H7 f  LD、5
正确资料:


/ y6 @- L, |' m$ o第4题,顾客满意度指数可以分为（）种
* H& ]1 i$ I6 O8 f: i9 cA、2
B、3
C、4
; e! v- u$ H6 @! `* ^! yD、5
正确资料:
: U7 Q9 P; m6 [# q' W* X
+ e/ u7 y! Q6 R" k) d
* b6 a, [' D5 q7 S: ~! ~: S# ~& i第5题,赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产
  O# ^) G1 O+ h, X/ r2 [2 w  JA、优质
4 l2 }* g0 V' |( j, f. LB、时尚
C、问题
D、低质
9 Z3 h& ], p" u2 T* o* B$ X正确资料:
0 L; r( Z) o3 F1 A* |+ Q8 X
5 d0 e. W; X( H- r3 V6 B
4 P' ~5 l. T$ Y% j# }第6题,按照客户价值，可以把客户分为（）类
A、2
0 ^6 D/ j8 o+ S) c. cB、3
9 b" n7 w2 L5 Q0 z, F  F2 ^% AC、4
D、5
正确资料:
5 c. H* s6 [6 o$ S( a8 q
$ V8 I8 L! a+ a7 i
8 w: E2 B& S# _$ Q" ]第7题,1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
% L8 N5 O2 ?, |, T" XA、心理学
B、营销学
C、推销术
, f: `$ y. t2 d) k( d- M/ U0 A+ k  ?D、广告学
1 v* d3 _  W" h0 n3 w+ s正确资料:

& D" o7 c0 ?/ B) ~; }1 P* ]  ]
第8题,把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
7 y: j8 q) |) r  _A、理念研究学派
: P0 ~- x$ j* e; R& zB、行为研究学派
3 l2 L3 ?. r8 n4 bC、战略研究学派
D、都不是
正确资料:
/ S# [, s% D4 b9 r- G, ^) W1 `

; E* `( t: T8 N( ]第9题,在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。
8 M. z, g" N: Y2 K! J* b9 `A、传教士
B、旁观者
5 k" e" N. W6 g6 ?C、人质
  Q: N# e, w9 @  o1 tD、清闲女主人
5 F: O$ B7 \' C+ E, g8 f2 S4 o正确资料:

& r+ ^5 D. l% j0 j5 m
( w1 ^5 E) u  q  Z第10题,顾客资产的主要成分不包括（）
- {2 |9 E) V9 b. Q! dA、价值资产
B、品牌资产
. S1 S# M% j( H, f1 p5 U2 S2 K2 t) I5 MC、关系资产
' O. a1 I+ s( k$ }0 _D、服务资产
正确资料:


8 Q- z% d/ o7 h3 z7 X9 R7 ^; R第11题,置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
7 U* ^5 B% _- I, p# P0 o' x# VA、产品供应商
0 Q) t  n) x+ b2 U7 tB、综合服务商
C、批发商
- m* G% o" Z/ d$ @' O' }D、零售商
正确资料:

- O+ x( J% K& R( k+ J
第12题,顾客终身价值是（）种价值的总和
, ]9 l" X' C5 y% q" WA、2
2 K4 w5 r% l2 G- e) U; Q5 eB、3
C、4
6 V' f* g' H) }D、5
正确资料:
0 e2 {  O. m5 S% ^& M
0 y$ o) f% W. ]* v9 W8 ^1 K+ @
第13题,赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产
8 O- n) L. ~' f/ I" y) AA、优质
B、时尚
7 `  X: `, m$ P2 I5 e' _C、问题
D、低质
正确资料:

! l* R2 ?0 |2 {# `$ A
第14题,当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
! ?$ D3 f6 ]0 G+ }2 ~A、随机抽样
B、非随机抽样
C、方便抽样
D、配额抽样
正确资料:

. ~8 I  ]. W# Q
. a/ Q, b4 N, k/ n/ ]" P第15题,在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
- K9 U5 I3 W+ j  t8 J% vA、3
B、4
C、5
4 {: s( B# a# Z, p2 }3 bD、6
$ K7 l3 w. q" _# K1 H) h正确资料:
5 b9 l* Y  \* G+ i
5 e3 [% `5 \# c2 H' Q4 E+ q
( `+ b" O% r6 o% C$ K8 {第16题,1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
A、心理学
B、营销学
# p& {  i0 z. O) KC、推销术
D、广告学
% v: \" }3 y) Q) I正确资料:

: s; N( r) Q" z- \
第17题,关系营销的特点是不包括（）
A、着眼于一笔具体交易
B、注重培养顾客关系
# ^- Z0 @$ J( Q8 V" MC、强调顾客资源的稳定
3 [0 y3 q/ q; Y2 m4 u0 LD、从顾客长期价值出发
正确资料:

7 g. [" b# T$ T8 a% i; \$ z. j
! Z2 P+ w. G& M3 K. I" C9 F第18题,客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）
) O' k! c" O+ r8 \) R3 m5 bA、产品价值
3 d2 i8 ?3 R8 D9 X2 vB、服务价值
C、人员价值
D、形象价值
7 S9 n' {8 k* G* D正确资料:


第19题,大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）
8 {# |$ A4 [" WA、50以下
7 `- C( }: f* S  G8 SB、50--100
! _1 b; Q- q- x2 M* Z/ S' X3 NC、100--200
' |6 O, ?" y- E% JD、200--500
- c% j! l3 v& Q& k) N正确资料:

1 I+ L+ W, _- f9 D1 I
第20题,（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等
6 Y) \# B/ t) F7 \A、利科特
# ?" W* W0 w/ U  j) E2 T) m& C+ j  sB、语义差别
6 @4 V& x" e# I9 n& R" u% ^* PC、序列
% v+ R; E. h) Q: d* ]D、斯马图
正确资料:
1 p+ M& }1 f9 |' a( q
) R  [; m' C7 u0 P; L  c  D& A+ H
第21题,顾客资源具有的特性包括（）
A、价值创造性
B、非垄断性
/ e; y6 V2 C3 r2 g8 `- OC、可分割性
D、可选择性
/ x" E; H( K# s: q" g" ]8 e正确资料:,B,C,D


; k) A. V& c. S* [. H$ L第22题,客户为了获得利益，需要付出的代价有（）
A、货币成本
B、时间成本
/ r+ {  y5 P6 N. @( W7 DC、精力成本
D、心力成本
) v, E- |2 W6 a, s正确资料:,B,C,D

; R6 a) ?- p7 `; K2 B% V
. N# {" O5 q! n" _+ x第23题,顾客资源具有较强的（）。
& a! P" m9 {9 l9 BA、竞争性
B、不稳定性
- S) R5 v' L4 I, s) dC、高流动性
- U2 K2 V6 P2 xD、垄断性
" P- D, s% Q, R9 b正确资料:,B,C
8 w" R% H) i% S7 O0 P' G
( r( a: s! b2 x
第24题,对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A、利润
B、折扣率
. U# Q' p2 l1 SC、挽留率
D、满意度
. b1 l, [( r, Y4 |7 D* `. ^3 E正确资料:,B,C

4 G* X# a2 j" X1 H2 I
第25题,由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）
# G' C: Z/ B& e$ Y9 [4 ^/ X* RA、忠诚顾客
; T9 M# E- |, ?; V4 RB、游离顾客
4 J& U# p" T/ x. R) nC、潜在顾客
8 a, [$ {# O  U/ {! C. Q- ID、非顾客
正确资料:,B,C,D

( p5 v! }  ~. n2 f2 y+ m+ z. f
. i6 V+ O5 n1 E+ a+ A8 {/ y第26题,根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（）
# i! X2 |) U' R9 S: ]8 @% Z6 uA、不忠诚顾客
: @0 c7 e  T" z* W% mB、虚假忠诚顾客
, v0 y  y8 U# B/ h/ T/ O$ O& b% SC、潜在忠诚顾客
- m7 V% H* i' j) ^D、持续忠诚顾客
) Z2 u, i0 W, \1 k正确资料:,B,C,D


第27题,顾客忠诚影响企业的（）
# n1 J% J3 t  D. T1 j: [4 LA、利润增长
B、间接成本
& F# m0 ^6 p0 l' v0 xC、品牌形象
; ]. g* t* W$ K. c* FD、长远发展
正确资料:,B,C,D
. j2 S3 U' Q+ R. h) Z
; g- R" d6 {' }# s. o
第28题,顾客正满足后反应在行动上包括（）
/ c% ~0 w# }& R, W  N# ?6 F* qA、重复购买
9 W) k& G" D$ V$ M" MB、关心企业
C、口碑宣传
: ^, o3 I0 u: {6 z1 |. {) e# ED、漠不关心
正确资料:,B,C


第29题,负满足顾客包括（）
+ J5 ]9 t& U% m  T* z2 iA、恐怖分子顾客
B、人质顾客
C、旁观者顾客
D、传教士顾客
2 p) {0 N2 i2 h9 |正确资料:,B

6 y2 [% V. i$ i, r
( u* d5 d4 |7 r' B* b8 e; z/ w# k第30题,下列属于收集原始资料的方法有（）
A、现场采访
B、电话采访
C、收听广播
1 _3 d& a& w, m/ B$ j* xD、发放问卷
7 o" Z  g6 \3 J: o0 L8 S  ^# \9 j正确资料:,B,D
, |2 W4 g" n; |+ K) W3 W0 T
/ ?: h" ~, V% }, Z! Q
第31题,顾客资产具有的特点包括（）
A、价值性
; ^/ w$ I; U) FB、共享性
1 f% B4 O1 E1 AC、不确定性
D、不可模仿性
) t8 z$ h% p  e, U* w8 u3 y正确资料:,B,C,D
7 b, k  S+ _  i2 M; x
; V  q6 r  z/ y" U
& w# }- {; }! W" Z3 J第32题,根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）
A、最终消费者
# z+ j+ b" c6 C% b" o  K$ UB、使用者
C、受益者
D、采购方
; ]+ o- A! a. K- K: p正确资料:,B,C,D
* c2 ]+ }6 G2 q0 M" F: g
' G3 F3 c9 Q: M0 `
第33题,顾客满足状态有多种形式，包括（）
1 U& g. r" i% z% W4 p4 P: h* DA、正满足
B、零满足
C、不满足
, ~8 b6 o# l% _# iD、负满足
1 a0 \. E6 s% B$ [正确资料:,B,D
" }- A7 a5 F; Z3 e

第34题,在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）
$ [4 T  {9 T! N6 S8 M$ h+ u! i' M* JA、短暂的
& |7 Y$ X0 L! A: e0 {2 o/ `3 WB、一次性的
3 |/ A5 z, |& |; [: G* iC、机会主义的
( `" w9 f+ e: A5 jD、面向大众的
% L1 N* D) W$ B正确资料:,B,C,D
( M; z- w! R2 q9 F  o3 F6 B
+ l9 U" ~$ e* ~8 ]
4 b6 ]9 L* C/ t* w# Z3 N7 |第35题,顾客关系长度取决于哪几个要素？（）
% H* O2 r0 n! o7 H* r5 p' UA、顾客关系强度
B、顾客感知选择
C、顾客感知强度
/ S( z5 l# K, B# v" Q9 RD、关键情节
正确资料:,B,D
( x2 g! k# t- I! j
- [- K% W1 Y: E" q) |" R
第36题,一般而言，顾客保持率越高，其满意度有可能也越高
A、错误
  o+ m" |0 H8 I& N8 q, g, o( LB、正确
正确资料:
7 @8 @8 F$ K$ u, N0 ^
1 B0 W. O# Q- ?9 F: }
第37题,铂层顾客相比，金层顾客为企业创造的利润较多。
2 D1 G0 i9 s  V# K: r% iA、错误
# `; ^+ h5 ^5 t7 tB、正确
' K3 ?# v, m$ X, V  z正确资料:


第38题,通过维持与顾客全面而长期的关系，就可以赢得关联销售
  h% ?* X+ j. VA、错误
B、正确
: {( h4 Z: |$ f' |  L正确资料:

3 y1 g- n2 c, I
第39题,忠诚度高的顾客可以抵抗本企业之外的其他营销活动的影响。
4 d* X" Y( _" iA、错误
' y9 d( m' i! k3 AB、正确
正确资料:
) m' l. q, u8 K& T, V9 p; a

第40题,在交易方式对顾客满足的影响方面，直接的满足比累计的满足效果更明显
A、错误
B、正确
; Z6 C! _+ G! Z5 X正确资料:

$ z# y& t" C% s" Z5 _0 a  c( ]
第41题,消费者行为领域的学者对如何提高顾客的满足感和满足程度进行了深入研究。
A、错误
1 @$ `" h8 [; y& r; p3 ~" b. YB、正确
正确资料:
* U6 x  R5 c; a+ K3 _

第42题,顾客资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用
6 u) k9 ?; ]+ P% uA、错误
B、正确
正确资料:
: L& u: [4 ]; A+ s  P
6 d# F) c: s/ e/ F+ ^; [0 l% D& e
4 j; O# b2 I& I. P2 A3 O' Y3 Q! K第43题,顾客的分散化会使争夺顾客的竞争越来越激烈 。
A、错误
B、正确
+ P. O- e# g0 q4 l: f正确资料:
; r. t9 z) m) v: {+ H+ J( k

第44题,A、B两企业不在同一行业，则可以用顾客满意度指数比较二者实现顾客满意的能力
A、错误
B、正确
: o* c! E: h5 v% \5 m2 z正确资料:


/ _' h. Y/ \* O- x第45题,顾客资源虽是外部资源，却可以内置化
A、错误
7 Z. V4 X; v+ U, g2 c2 eB、正确
正确资料:


第46题,顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的
2 e9 r. T' A0 @3 O- A. R; ]A、错误
B、正确
正确资料:

$ @! `6 f7 \' O. j
第47题,企业的顾客资产就是企业所有顾客终身价值的代数和
; M# t# p. h$ N" JA、错误
8 x8 c3 u7 X, H  B5 l- l! PB、正确
正确资料:


第48题,通常来说，服务企业的顾客忠诚度偏低
A、错误
: @" C1 h( H2 N) p1 a( e" ^B、正确
4 N4 w" c+ B5 z正确资料:


8 c$ Z/ ^) B4 J" z$ P第49题,只有对产品技术非常熟知和了解的那部分顾客才可能具备知识价值。
7 z3 H3 m3 W) J3 }( Z' A9 ^A、错误
7 W) _: l& T: AB、正确
# ~6 Z8 v) K. J2 b  ]正确资料:
5 \/ X/ q9 b; M# R, y! R, ~0 J

第50题,顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大
A、错误
, v" F8 o) R" B3 vB、正确
正确资料:
2 {. v: H1 X/ J$ Z7 w/ A1 S& }
* A/ }. A+ f, ^5 t$ |