南开19秋学期《客户心理与沟通》在线作业(100分）

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【奥鹏】[南开大学]19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,久居兰室,不闻其香说的是()。
A、没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
- e, x3 A' w1 h) r2 a3 A2 k# uB、随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
' k9 b# l8 g+ j4 I1 n- U: v! m! uC、感觉具有整体性
D、在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
正确资料:
2 Z% Z2 e  g2 W9 A
: _1 l* c/ p& G
第2题,商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
* C1 v4 e: y5 b" ~- t, l* OA、社会认同效应
. e; F5 ], N) n. W6 nB、稀缺效应
/ u' y6 x6 R  f/ I5 M2 b: h( HC、权威效应
D、对比效应
正确资料:

  C1 E) m9 s5 ~" n4 ?
1 [; `8 r. m3 H) c2 P第3题,对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A、多血质
B、粘液质
) n9 U$ R: k9 _5 @0 {: ZC、胆汁质
D、抑郁质
正确资料:
/ v2 {7 o7 l2 H0 g+ y$ v
7 i6 w, H6 `" ^2 e8 v
第4题,自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
) C* @, w( Q$ W7 {2 `A、他人理想的自我
B、他人误解的自我
C、他人记忆的自我
D、自己以为的自我
1 n3 d% n0 R0 d& k1 P正确资料:

" H( X/ W4 a0 y7 r) X, v. ]% w+ [
, y7 R( j' W/ X第5题,电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A、3
' [4 H: G7 b! u& Z; L* U8 xB、4
C、5
  F5 ^) q. `" t, R2 q: T0 W) [D、6
正确资料:


第6题,人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
) g; W4 b3 R/ T2 n9 `6 E3 RA、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确资料:


+ D" ~/ H, c7 y/ d第7题,按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A、尊重的需求
# \# P7 W4 d% S( i) nB、自我实现的需求
C、社会需求
D、安全需求
& M& d8 _! |  l4 \4 y8 f  X$ |6 K/ ?正确资料:
2 S' K- K- k: ]! A& N3 U5 H
' `* s) f" D8 a2 z, D5 v' v
1 u; }+ K3 D. n! m第8题,现在年轻人经常点外卖属于()动机。
9 D- F7 P) B! z% AA、求廉
$ L, g5 n- {$ |' D8 VB、求名
C、求新
; V" E3 C3 H. yD、求便
9 z' {2 o4 c- Y  U2 c4 k正确资料:
; K# O1 s- C/ S5 Q2 g( N$ s# ?  E

第9题,一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
3 B$ n: Y3 o% YA、求廉
: a! k% I8 _/ s& i5 P5 mB、求名
  Z4 F/ y" k* D- e7 b6 m- |C、求新
D、求美
2 s! Q/ p, W+ ^0 T9 B& J2 A, p正确资料:

- R5 b6 f- C2 h
* ]1 R7 a) y' }8 N, T第10题,下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A、谨言慎行，尽量避免使用文字
: w2 O- O' v- \+ |/ RB、要求无法满足时，及时上报上级
0 C/ e7 R' o0 s7 b. D8 N& |# wC、运用政策及技巧解决客户问题
9 ]/ V" w$ B; m& L5 CD、要迅速、高效地解决此类问题
9 }! {  i9 i; F# D" Q/ Q  m正确资料:
7 v1 W  |  h( W( Q
# t8 q& n: |' @7 v
* i9 q* ]+ u+ `2 }4 H- B第11题,“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应
* s8 E7 o0 a$ X& B+ n6 TA、登门槛效应
B、留面子效应
7 Q2 S' ]2 ?+ E& K. h* |6 @& EC、沉锚效应
$ t( |4 O" @3 D: ~" P* i4 HD、互惠效应
- p% T2 k  r9 s( c5 H4 o正确资料:
# h/ y$ l2 l% X3 L! W- [; S" q/ q

第12题,利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
& g6 m" C+ W7 |; J9 d3 F( xA、利用事件法
  T5 w5 n& i- Q( G# U- ?B、集中接触法
7 P/ d8 C- p3 o; W  V( D0 K" H$ YC、产品接触法
- d/ _( S$ H4 I3 VD、迂回接触法
正确资料:
# _- M. r: v5 H& r+ b. K3 H$ H
9 g# Z( \; W5 G
4 u# ?1 t$ {  m$ H; n+ s" |第13题,商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
; ?! d; R3 ]4 e1 u  UA、社会认同效应
$ d6 R* G& `# H8 X6 Q6 MB、增减效应
' T2 E/ {" B$ G$ U# o4 D& jC、得寸进尺效应
" @; ?7 |' t* n! g. eD、对比效应
正确资料:


8 I6 N* e- a6 ~5 P3 C1 w$ ?1 a第14题,一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。
9 J+ _7 i& R/ qA、求廉
: A( Q& t. j) w( x: DB、求名
  s" ^/ _1 M" U$ A8 ^C、求新
, w, J! f+ ]% T, e; E6 q9 oD、求美
正确资料:


" M7 F) @9 O6 w6 d第15题,与顾客寒暄时切忌()
* o9 m7 l5 v9 oA、态度要诚恳
3 {: t9 q; |- e: pB、话太多背离主题
C、可以先从轻松的话题开始
) S; \4 W; M. c4 o& `D、要先建立顾客信任
5 p' [2 S$ Y4 M. m; n" Q, `- V正确资料:

* y7 h: O- C0 m9 |+ n' K- H  |2 ^
4 S3 K9 B3 V# _" g第16题,企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A、细分市场的规模和增长潜力
B、细分市场的结构吸引力
C、企业的目标和资源
* d2 k2 }* v$ q' E+ z+ \D、企业现有产品组合
正确资料:

8 D/ \7 N; n$ q( N3 Q5 A6 G
第17题,破解客户缺乏预算借口的方法()。
A、分析法
B、转向法
$ s+ Z9 Y0 f# [5 f: X) ^$ `' u  w% J. JC、前瞻法
* z# `9 g* X% E' n5 r8 ^& c, `D、底牌法
正确资料:


第18题,面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A、说话委婉
B、据理力争
# C8 y0 _! X- q8 o- tC、先表示理解
D、引导客户站在互相理解的角度解决问题
/ u8 t: z2 ?; o+ D* z  }正确资料:
  d# ]: }) e$ E, P- Z, r
2 l( s4 F2 R" O# `8 x2 q1 K
第19题,可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
3 f0 W% J4 {; eA、M+A+N
: T. x  P  A4 J3 j2 _B、M+A+n
C、M+a+N
0 T$ S* u- V" X* L& v# f- Q2 @D、m+A+N
正确资料:
5 B# a/ @# L) a  j% K4 W" o  O

第20题,沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A、接受
3 w, I2 t4 P  C: O' SB、发送
% D# U7 t# ]5 f7 M' DC、反馈
7 Q) c6 C  H8 z  b% F$ i3 xD、消化
正确资料:

# g4 i/ C; K8 M8 X# g( o) B
% ?- Q2 w0 G9 j4 P第21题,企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查
+ L2 ^& e* g; x; P+ OB、设置服务目标
% T- B( q; z9 p9 r& c2 f3 D" FC、基于客户需求调查结果，完善服务行为
D、树立服务意识
正确资料:,C
& j* e& P' O1 [! e8 f; s$ M' I

" f1 d( Z- t% e% m& [" V$ R$ h第22题,中年消费者群体的特点有(?)
A、消费过程理智性强，冲动性小
+ J2 Q" {0 h- X% [7 r" P2 m6 R. jB、消费的计划性强
0 U2 |9 j* ~2 R. B2 I% y1 `9 x( _, GC、追求个性化
& `9 O* v5 a, u' Y4 U7 o5 v* aD、重视储蓄，讲究实际
正确资料:,B,D


第23题,下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
. q7 t* V! g* Y* L; ]4 F* UA、客户与销售人员眼神相碰
B、客户四处张望，寻找什么
C、客户主动询问
D、客户用手触摸商品
/ Y9 I. q, e1 J/ w5 ?E、客户长时间凝视商品
正确资料:,B,C,D,E


第24题,下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A、改变场所
B、改变接待人
C、改变时间
# A; C" y, {/ b# B1 FD、换上级主管处理
正确资料:,B,C,D

' M5 _# r5 u# @, ]* Z  M; a
第25题,在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
' w' d3 Z' |, y( l% y2 |  W9 mA、未解决为题设置障碍
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确资料:,B
5 k' _5 \- I, u8 j9 q" w0 N0 h7 E( H

/ R- }& W( b+ `/ ^. @第26题,销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
A、连续发问
B、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
0 \1 X0 o! k( c+ M. ?C、直接进入价格谈判
D、通过询问的方式进行商品配套推介
E、询问客户关心的事
正确资料:,C


  y8 x/ _- \+ ~第27题,服务员欺诈行为表现()
0 ~$ H1 z  N" a7 _A、随意夸大商品的功能或性能
- t. h: B7 ^* {$ L! W3 @/ ~B、谎称全国最低价
3 k6 J+ i& H6 P( W/ M# J  @7 uC、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确资料:,B,C

& b* S, j/ M# C
! s, N  L4 i2 h9 g6 G9 }/ i第28题,约见客户的目的包括()
2 K0 m" o/ h9 B& `; o; LA、取得与客户的见面机会
B、取得拜访的理由
C、提出会面要求
D、约定见面时间
E、约定见面地点
. S/ [' G. h! B$ x5 ^正确资料:,B,C,D,E
: @  D8 o" D0 w$ `" M8 U/ I/ s
; c: n4 O+ c- L* _8 k
0 E# X/ j  L% H; A% e1 z7 q第29题,企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
- B4 G+ X; u: K! ?1 u: |' c# DA、领导层重视服务质量管理及考评
! _) M( T2 `4 R1 _/ l% W; P7 fB、企业树立全员服务意识
) J  w, ]" Q( E9 X5 D# H, H7 D* IC、创新提升一线人员服务质量的工作方式
D、加强培训
正确资料:,B,C,D
9 b5 @3 w3 }1 r5 `0 _) T) E
% u! }$ N& ]7 a+ s% S6 x4 y
第30题,当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A、询问法
B、假设法
C、激将法
2 P2 z! O2 [1 _, H5 E2 bD、拆散法
E、替换法
正确资料:,B,C
/ C  `5 o% p# W, ~' k" E3 F7 M# q

第31题,企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
F、错
1 s. `( v; ^8 i, j( x, p正确资料:T


第32题,自我介绍法接近客户的效果一般比较好,能有效引起客户的注意,并能增强客户的信任,排除交流障碍
T、对
F、错
正确资料:F

3 Q' a! {4 d3 T- l. n2 j: q
$ }: k7 K( E4 y" e第33题,社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。
T、对
& p6 |4 f! Z+ N; RF、错
正确资料:F
3 o+ ~) U7 z) u  @' i) I+ A

第34题,管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的
T、对
7 s0 x, i4 `% }' D( @  D; WF、错
正确资料:T
, C) I$ g$ M4 n4 i# V, n6 H) M8 g$ m5 {
4 A2 o, J0 t4 w# N  j: ?/ u
/ `! l6 s! d, `8 l. ?第35题,在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。
* D5 U9 G1 e# q  L- JT、对
) e5 _9 E, U( G9 X; F0 b% sF、错
正确资料:F


# b) I4 O/ h- @# i/ E第36题,在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
T、对
F、错
" H! O3 C" q: c( J正确资料:T
7 b4 v% s6 U# q9 L. W0 O
9 X6 e! e6 @. Q% z
第37题,潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
  ]& w2 Y4 X* l, l: U2 W- Z5 UT、对
F、错
正确资料:F


9 _) t' G+ p; q: q- C第38题,对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
/ p# f- _" o% VT、对
F、错
正确资料:F
/ X; N& D3 s8 \' T1 h

, z8 P" ~, s' z. U: J第39题,成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
T、对
F、错
! b( L" I1 P# P8 X  g1 A, k7 @正确资料:F
( V# {8 v! L' q: `1 G* w) p

第40题,顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
T、对
2 E- ?- I1 J- W* a+ g+ wF、错
正确资料:T
( M% [# F6 O7 U6 m( x$ _; B

第41题,气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
9 q- f0 l3 F: E, V! G# NT、对
F、错
正确资料:F

9 I& n+ B! x0 L4 L( s  s- K0 n: d
: I. u$ o% C: ?  O7 \9 A' Z第42题,公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
T、对
F、错
  `7 v' |% ^# V. O' Z0 U正确资料:T
6 M  o' P, l1 F& z+ K* a- j
- h: Y' [0 S/ S
" G, f9 a! b1 x  ]7 o: X8 t: E第43题,为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()
# O/ Y+ z9 X. `6 B/ F- [7 J+ `9 DT、对
6 h- I' m# ]& ?. G2 C  FF、错
. W" B- B3 T0 C* p) a( n正确资料:F
. l' ]5 r  i' ~( V$ `8 T

第44题,人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。
T、对
F、错
正确资料:F

. b% P- m# Y, q
; ]3 b% G: J6 v) g- Y5 ]第45题,客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
T、对
( P# ?, \+ P5 K# X1 Y# \F、错
. y4 S. w1 d1 c" h: I正确资料:F


第46题,中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
* A. Y2 E6 V/ J* [' C2 \/ e! \2 JT、对
F、错
正确资料:F
9 Y: O4 A% \) V8 k4 m& ^! @! n/ u$ F

第47题,电话沟通的成交率高但付出的成本低
T、对
F、错
4 w$ T% }5 k/ L' M. [8 j9 |正确资料:F


第48题,80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
' b6 z3 g, N8 `' _8 G2 p: S. ST、对
F、错
4 K, V* X9 w$ g/ z! q. ?1 c1 B正确资料:T
0 l1 l4 D( X9 V6 B$ }) D
4 k2 M. @) z( `$ {- Q; c
* ~/ X4 ]+ p$ U9 S  ?第49题,企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
7 R8 y4 C$ s, n3 w! lT、对
/ J! q4 S7 r! Z( Q4 }. ]/ WF、错
% x' H6 G, i5 i3 D: b. _4 Y正确资料:F


第50题,语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
  f" a% o! D# X; fT、对
F、错
正确资料:F
$ O1 V1 Y1 M( ^  [% n! Z, P% ?7 s