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南开19秋学期《服务管理》在线作业1(100分)

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发表于 2019-9-18 03:35:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
【奥鹏】[南开大学]19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《服务管理》在线作业# V% T* I1 B; }% L5 x
试卷总分:100    得分:100
- a" o, \) \' i/ Y3 G! B第1题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
% H4 T) ~  V% nA、支持性设施
* M7 P! t2 V0 c- |. ^1 }% c# J# JB、辅助物品3 ?. Y+ B3 M: H! U0 @7 |; [  Z2 i/ r
C、显性服务
6 @) [! y8 z  o; eD、隐性服务4 w8 G  N6 R3 o1 A( }
正确答案:; c- D! p7 h3 o, q9 k

9 ~# v6 ]5 }. K1 P2 @
8 Y$ c8 n1 v! v, o# n第2题,服务承诺又叫()/ o/ E6 F$ ~8 X2 d' ^! ]' {
A、服务标准
$ ?* M# B" U* m. A2 uB、安全保护: S5 I  B8 @! P* G/ {
C、服务保证
9 V3 D. F% e8 }- x* {D、服务合同
: f& X) `4 A6 L# L  L* T+ W5 m1 |, v* |正确答案:
. ]7 q6 \: v! Q+ }- R2 _
$ B# v7 ^' o* H; a2 ~1 |- Q. l4 ^- a2 W& A
第3题,服务业主要对应的产业是()% T  z! f  a' C) ~% {/ ^. }' v
A、第一产业* }) Y* [* n& K$ i& A
B、第二产业8 t9 @0 J9 j6 ?) e1 s; i
C、第三产业6 o9 m5 @4 L3 \4 ^  @3 z/ h; R
D、商务服务业
1 o2 i- G: p; y) ?( J9 A7 j2 s+ i- W正确答案:
4 U/ X% G& s+ ~' j8 [7 V6 h2 N
4 Q- |& A/ T$ S' h( O& r* E! M$ L) r3 N0 [3 }2 d) j* }/ U
第4题,按照定义,服务接触是由一系列()构成的: P# O! C8 W5 E1 k4 L* ~" p% U+ u
A、关键时刻
1 C5 N3 k/ n* q$ _B、广告7 J7 H3 I3 p; o/ @6 J6 M: w
C、促销7 k5 P6 W0 Z6 \: I
D、现场演示
( G6 m& |+ d! k正确答案:" `  @0 c* {6 M0 h
2 F0 {/ R* s- q7 d. i% f

6 V+ O( T2 l: x! X  L第5题,牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()) C5 w& }) @: o& y6 U) K
A、支持性设施
+ l9 T6 U( @" g* b( d3 u1 @# t9 K( BB、辅助物品
# N7 o( u; Z- |& F) H  L1 }C、显性服务
9 K* ^0 g; h$ U; ?( H1 JD、隐性服务- r# ~' b' J/ i8 W: G  [
正确答案:2 a% f1 _/ d9 x
8 s- b) d+ D: ?! Z4 ]

$ G( d3 ^4 d8 P, f/ u第6题,服务质量差距模型的核心差距是()
2 u  |+ N1 n2 O* R6 C" V5 u9 V  |A、沟通差距
. s. b8 y/ m9 n6 JB、营销差距0 c4 \/ Z% G8 R1 ~" ^: ~5 X
C、顾客差距
; j/ [/ Y: W, i: A- ?4 vD、标准差距2 l1 R- J9 u8 W. \
正确答案:( H5 x5 K, q# }" i0 I
4 M$ P; b# J" T' P+ y. Q3 J8 D* z
, H; m# }, Y' p$ \5 W
第7题,保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()5 a! _8 l3 q! P
A、支持性设施
- L" M) i6 e# M8 g  vB、辅助物品* P. O4 C; i2 V2 ~
C、显性服务% Y9 u/ l* ]" L$ @
D、隐性服务- J( ?- K# B; W
正确答案:& \! p1 Y  ~. D' r# q

1 p# q# _  b# ?8 ~. a& G4 H0 G4 d1 }% \, q7 e  [# T; i
第8题,在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性- w; T4 h7 w! [% i% s
A、无形性& ]( k) T. C  O6 ~  Z  r* W
B、波动性! q! Q" A) C6 y) |5 n
C、互动性% w4 X0 E& N9 B3 O
D、差异性
$ Q3 R5 F% E& p! W7 t4 g正确答案:
6 y1 p# L) n) \, C5 X3 w3 o. X+ `0 x
1 A/ m! P0 k+ L
第9题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
$ W- v3 K$ H8 |6 \$ sA、30%
% D7 h& @- q. h$ q3 o7 W! UB、40%
9 e( C( H1 Z% kC、50%1 F$ J- {& J! R' p0 J( d" V
D、60%  U7 e: ]7 D5 E
正确答案:
6 H+ `- x* J" M0 z" @; |
: g4 W; Z1 }* n& E- O& S8 w5 g9 o; O1 y% K
第10题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
; Y6 b( C, `  V7 F* X! kA、支持性设施' `; J- t5 I* y9 ?
B、辅助物品
1 a3 [4 F$ e3 i8 f- q4 ]C、显性服务
% Q& c3 w5 X6 W' Q2 U0 O; xD、隐性服务4 y; b% m2 W: s& s8 a5 W6 x
正确答案:
& {; f4 A  e) J7 A0 P
- w1 }+ e' U* B$ [5 w0 Y% q2 l5 A  ?6 k  P
第11题,在服务营销新增加的3个P中,人的要素包括两方面的内容,它们是()# r$ G9 J8 `/ ?5 |; V$ H' Q
A、服务企业的员工5 D3 s" R( O8 `# a, V3 _/ z
B、服务企业的管理者
, M3 K! k+ k0 e+ p2 gC、政府监管人员
! K, _% G9 w6 I8 N# b) `D、顾客
5 h& Y9 P: e$ _! [5 e1 ?& c7 D正确答案:,D0 U! I1 s$ I  }$ ~3 M3 E7 K6 k$ Z; u  b

9 H9 b2 F: k1 Y  s* q, m0 r: j: u, j$ |' ]4 s- x( F/ Y7 i
第12题,在服务的顾客感知质量模型中,顾客的服务期望会受到()的影响
5 s2 r/ d1 u+ W/ Y8 I; EA、口碑' A. K3 J3 K* `4 ?* u7 i
B、个人需要" p* J6 E+ b0 B1 K% l& t; H' B
C、过去的经验
* g7 F, |0 }( L8 q4 O9 [D、个人价值观
: N7 Q" t/ \5 \正确答案:,B,C
# H) q- A" R+ B  a( [- H% H: f4 Z; V; a9 p0 g2 L

- @! t( U. C; E' `第13题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()& H$ a1 f" Q6 G
A、结果公平
! w) @9 R7 q2 q4 {6 T+ X( A* uB、信息公平( a; e1 D9 M! q. B; s, `
C、过程公平4 I0 C" b- G0 @0 W
D、相互对待公平
3 n. w8 t  }5 @9 r$ |正确答案:,C,D0 U1 |7 P5 ~- i) j6 S4 R/ D$ L  _
3 X0 e2 E7 U  c+ Y
- _. U0 Y" n3 i/ n& L. U6 Q  K
第14题,根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括()" t! Q4 e0 F) O& ^
A、前工业社会
% ^' P* D  R0 Q$ Y9 H7 L; q4 |  xB、工业社会" V* V- p  W5 J" K
C、信息社会
( q) x& q* q) oD、后工业社会$ E, o( [4 v' }2 r" N+ U0 r
正确答案:,B,D
" K  \) S* |4 ~$ j4 L9 r1 F) e% L  ~, y6 U2 x7 {# z

6 _* f* m& ~( }* u+ z, X1 O* j第15题,在服务营销新增加的3个P中,有形展示主要表现为三种类型,它们是()# b" G( b' `9 F* g0 u$ D- N
A、物质环境- R  b# M5 e7 ~5 M% a) z' v
B、企业形象
" `9 ^! d+ ^5 K# u6 fC、价格
* K+ M, u& B2 m3 \( F, @7 {1 UD、信息沟通
% Q: L! E0 R& {0 C正确答案:,C,D5 \, |0 v8 n: \
+ o8 j0 H) L4 W2 Y- p

! K/ [8 e9 _# t; z4 w% T第16题,服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素% }/ z7 c- w% |3 Q
A、时间
% T! c" z# Y) B6 `B、劳动力
+ L" v  m4 P8 H+ W% X3 T( d+ tC、设备情况
# g) `$ I" j' i$ u! X/ T. rD、设施情况
7 T2 d. R$ m6 u正确答案:,B,C,D, H0 ~0 z! N# f* Q

2 y. ^- K" U7 M7 k! m% x; @% O, ~5 x1 K6 O
第17题,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低! F. A8 J4 p$ n& M' u
A、生产率6 e3 A) T; B5 E% m# z# W/ Q! U
B、顾客满意度  W' `. k( @2 J* c  r1 t. u
C、培训% {* T3 T2 t7 b, T
D、出勤5 E+ h9 d" \" q
正确答案:,B
4 E1 k: T  ^  a9 R4 f8 N# R5 p1 b
* W! I2 y% D. J/ O# X
- N9 n4 _2 b7 U6 w4 p8 k7 q; O' D第18题,根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括()
- F+ ^" n# m* o. tA、生产线方法/ T6 K, @3 d: r# \
B、顾客参与方法, q+ E4 U$ @' B$ ~$ |
C、信息授权方法: P5 p0 {- h7 p. k* ^9 V. O
D、技术导向方法
& v+ ~6 u: h: p. r! `" X4 k9 y正确答案:,B,C6 T1 J. i* `  N$ q0 v* y- i

% K: n7 a/ z- P# F. [! p0 ~- d! Y* o$ T" N1 A/ z& u
第19题,服务接触中的三元组合是指()' e7 T+ W& Q; A5 k0 l/ B6 m
A、服务组织: Q5 ?4 P( B! u9 r: a3 I
B、与顾客接触的员工* S- W- H% ~" ?  F
C、顾客
/ S7 j* W' R! g% lD、管理层
1 J) z' [, T. D& Q2 I! Y正确答案:,B,C
/ y) H! B' I  [9 j- P- s7 q6 W0 Y) _" ^3 H; c
' ~: x1 p7 h1 V/ V* h+ t' M+ J
第20题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()+ V) B7 @& M( L1 o! e
A、技术培训" Y5 `% M- U+ k. h- z$ H, o8 @: ?
B、交际能力培训2 C3 V/ Q7 }! B; ]7 E
C、了解顾客需求
7 W& \" ^0 ^, s" Y. iD、形体动作
2 j3 G2 `1 R4 s* o" ~正确答案:,B,C6 E0 J: v2 |$ n

8 o$ F3 ]6 U( a9 y" U* L( T+ T  f( p+ K5 s1 ^- g% S- T$ I# J" Q; F! \
第21题,典型的服务产品生命周期一般包括()
2 n: Z* y# k+ t4 O- kA、介绍期0 ?* Z3 U/ B* x) i6 D
B、成长期
- M$ u' K6 A. ?  i0 {! dC、成熟期2 }# O; X; p5 ^0 ^  \( _
D、改进期1 ]& _& ~& R4 K6 Q, ]
正确答案:,B,C, @* y" |" X- J& Z( J4 r. r$ w& g7 p

% Q* t& _+ _0 M8 \( g
3 e2 [& v& Y9 l9 r7 k. T% j第22题,影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括()
4 L; `* `7 o# }5 r- J7 SA、价格
4 j' [  f3 `$ X9 o- fB、环境因素
" _! S$ C6 D( F9 \4 iC、过个人因素8 G) G/ o9 E* w  z4 {+ p4 d
D、涉及到的产品质量4 V3 `: [/ u, l+ _. S; }1 U
正确答案:,B,C,D: G6 D( t( F5 n  q2 x

" K* P! g9 n8 F1 b; M( G% @4 g+ K8 G+ V: K1 q% e
第23题,所谓传统营销的4个P是指()
: u7 D) o; E5 H0 ]" g$ AA、产品
7 U6 `/ K0 v) a1 ^% C8 uB、人员
! T  z, j4 j2 U4 w. P9 D+ d6 EC、促销: y# f6 y. c8 P9 K  T4 Q
D、过程* I+ p9 t- ^* k( J0 t
正确答案:,C5 G9 Y4 s5 [5 c) M1 t
4 v5 K. ?6 V1 M
; _( t# U% W) _6 Y9 S& |
第24题,对于顾客来说,服务价值可以通过比较()和()来衡量
! i# S4 s% S* _9 B' [" g6 ]A、价格
* X, a9 x( M* l1 U6 {8 Q, hB、付出的总成本6 t$ @6 z8 Y; p. R
C、形象地位# F2 O9 G; K+ g4 V7 l) S. m
D、得到的总收益
& z" d! ]0 m& a: w; N8 C' e$ v正确答案:,D2 j- E: n! f2 m7 M  N: ]

0 ~0 L& |9 Z, D( X1 B: Z) e) m2 d; V" M% \  ]
第25题,服务的主要特性包括()2 S2 I4 q) f3 ]0 A! x
A、无形性5 y2 E& z" w9 p4 P- f
B、顾客参与性
8 ~) F  A0 c% uC、可以存储性) ~. V% V  I2 R
D、异质性
2 q) r# J+ o9 e8 R+ s正确答案:,B,D) E! Q* v0 L$ H" B7 {

6 `% _$ |0 S0 Y3 J! D$ i4 V& t) |2 A; {% n! s5 {% a
第26题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动7 h0 T/ x& H- D
A、物流
# p1 F  e: k( I2 K$ J: A' ]; h, XB、信息流- d* O$ b$ h8 _. n
C、资金流& F/ F2 \% h$ V# D$ V6 G& I6 j
D、人员流动/ {4 i0 \( k, _8 T; L( D/ ~* B) D
正确答案:,B,C
) l3 ]+ @2 c' a0 S1 \
1 O; w4 ~. B' l8 R% d$ S3 n& z
( K' l( \# _- f# R4 u& E4 F& ?第27题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是()
  g5 b$ h/ [9 y; sA、技术质量
7 W9 b0 X+ J' ~B、功能质量
  _8 d) x+ x( H' IC、产品质量
2 h3 }8 {% R& q7 y: w8 L+ f( ]5 FD、营销质量6 p& K( T" L- ?
正确答案:,B8 F+ x/ S4 e4 B" c

& G3 Y% R7 C& l6 g2 J
1 ?* X( w; F1 c第28题,服务包的主要内容包括()
8 C# y& U, S0 zA、支持性设施
+ `# X1 z2 m9 c' w5 u" `4 |B、辅助物品& q; `- f$ c! E# D+ Q* x
C、显性服务: |- Q8 Q2 _6 _5 P5 V
D、核心服务- r" X- L) F+ Y( b: A0 }" H( k
正确答案:,B,C9 N) ?2 C  K$ }6 J* O; e. B1 I
& |1 P2 [0 C" U" {  y, k
8 s7 A7 t! A9 P7 d9 j2 V# P, t! K
第29题,服务营销新增加的3个P是指()
& u# ^1 T) G# a/ v7 LA、有形展示2 Y5 u4 n& y9 A# m! }- j
B、人员
- j1 J: s# r& y8 A0 |C、计划0 ?# x6 B" `- ~# E% Z
D、过程5 f) t+ i+ W" C, B) n, d0 t0 s  D7 l
正确答案:,B,D
% R, u5 X0 Z  d, d
: L/ g5 h% ^; K6 Q+ U' C; k0 N# p" I0 }2 @" ^9 W( B
第30题,服务补救可能产生的四种结果包括()
% O, w! n$ J5 Y( ~7 U+ l) D! gA、顾客满意
& L) l6 K$ @( |* [# \3 K! i" M9 VB、重购意图! |& s1 B5 U- Q/ k0 e( M
C、顾客感知质量
/ i6 b# X1 M, j  `$ }D、失误补偿( `4 r9 Y' |3 v) t
正确答案:,B,C
+ N1 b8 l  Y' u! `) _% i, B! i
% K$ V! K* m$ J/ o
+ G: L, k% z8 |; u6 y第31题,满意的员工一定会产生满意的顾客
0 L! U5 X/ u7 I3 {2 ]' a! HA、错误3 B4 ^# F+ a2 s0 S! H! y
B、正确
1 z" d7 q* D* D/ z' s5 C# w$ R正确答案:
" M# L7 ?0 ~" {8 d5 ^
1 x- F: V) L, [
. s9 o+ l0 {7 K& v; p4 B第32题,顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果$ B# }+ q$ ?. j' p) m" v6 @2 R
A、错误
4 M5 x4 }8 [% I+ r5 ?: s8 @B、正确
% a7 s+ V' A; F; g. o正确答案:
% F* d1 H/ m1 u* \
8 D7 k/ q' [5 r) I2 N$ V2 X2 H4 ]  p/ s1 O4 c: ]2 J+ I
第33题,在服务业,服务质量是指顾客感知的质量
1 T6 G$ v+ F& m+ m- jA、错误0 J7 V' @+ ]: P1 v: ?* V
B、正确
. X. s, l% ]7 Y+ Q" g% g正确答案:
/ ?: ?# `6 N4 E! X) r
( u  p6 r+ ]9 X( Y+ s8 H7 w
: M- d8 ?& c8 S8 g. r  V# b第34题,服务产业化的实质是将服务生产制造化
, {$ @' `' E$ OA、错误
' @6 t* ^5 u7 uB、正确
  K3 ]- H. x4 x7 D正确答案:( g, X2 T; r- L1 T- l4 W& b8 m8 d

( G* W3 z9 {. F( h
% o3 k5 e5 a) ?: V' H第35题,在服务企业与顾客建立关系方面,所有的接触都是同等重要的
4 U- I5 W; @6 M3 m: o* [A、错误
8 \2 _5 s$ R$ s3 s1 v6 G. UB、正确
6 L. V" A+ q: ?9 q! r正确答案:! h# ~* \; L3 j' l
, o3 R( F. {: v. T) T6 t! S" d

  B" f) u) f& N2 Y- x- f2 H第36题,相比于农业和工业,服务业是一个相对的概念
. h  \9 x  ^9 c5 f. zA、错误
: v- s: n* J: }" D* sB、正确
- p7 ~& i& z" B& j, |0 r正确答案:1 }* y1 K  O* D8 G. h
8 e5 i3 P3 P6 [4 v; _6 k9 v$ b; A& y

, H3 U! P% n- y5 }, W第37题,根据若干实证研究,由企业的管理人员来完成补救才是合适的
- s# {$ d0 o/ n9 hA、错误$ }- d$ ]! Y6 H3 P, {
B、正确
' N% E7 b4 e# p+ w7 }: A  W. C+ f正确答案:
5 h2 E6 z7 |* k1 ^
$ d' {' J) E3 b1 e6 C  g) P4 N0 Y; Q) b7 n' ^
第38题,自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度' N4 Y; j! \9 p) @/ \7 e
A、错误# t* G9 N1 k* k4 \4 n$ c% Z! a
B、正确+ I5 }9 b7 X$ t2 g- b& K
正确答案:
4 \# ?& F8 n- u: @7 W' T* x3 {! Q3 |; V' H6 ^% y5 z
& T4 a0 ~3 `  `: B( Z
第39题,服务失误后,企业应对顾客进行充分的实质性赔偿,而不能只是象征性赎罪
) ?6 d* j- s2 x( a9 y6 Q1 W6 Z; @A、错误$ V/ R+ ^: X, ?
B、正确7 M2 U! S/ i. c8 \; ]+ D! O
正确答案:
. C4 T+ }% \* i2 F4 j! K
6 n  z  @( z' c: D3 i. X# w  x6 {0 K" q: M' [* i
第40题,对众多服务而言,服务失误都是不可避免的4 G! ], H) M( K
A、错误
. h4 A( H  R6 iB、正确3 i, Z; `8 Y) @; j, K
正确答案:  O( u# L# [& A7 i: d, i; x

! M9 G( L3 K. A' h6 _2 l' H$ U( v
第41题,忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客: Y" H7 K! u# x# B: @
A、错误
# G7 m! _8 A6 Y! GB、正确( x7 y* e( t* y5 h  e6 }& i  Y  ?3 _
正确答案:
1 z# D  k4 I; i" T5 `8 L3 S
+ g; l9 h% V; ?# F" L8 }7 U; N( K6 v, u- }; S8 S6 `  U3 `' n
第42题,在考虑服务生产力时,应综合考虑服务的数量和质量: X7 Q  ~# V7 J, H  }
A、错误
( ]7 T3 ~: o5 AB、正确
& U9 m) o" J# [0 s) {( H  O, V正确答案:
/ o+ z( Q3 e/ ?7 q- l2 [: C
) ^1 ~9 `& }4 b) i
9 K! A  d: l; y& ~第43题,服务质量只是构成顾客满意的一部分
8 h6 @+ p. |5 L; o# U1 {$ f  x* tA、错误! k7 A( ~0 }- X- ^* Q' a; t& w' m8 T
B、正确
$ u  r) x2 ]; ~5 r. ~0 l7 K正确答案:) b8 |* ]- R/ v, X% n( }/ u* B4 ~0 N
- Q5 A0 U6 S; j8 y( Z

7 e2 G7 @' _6 ?( L/ z第44题,服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触0 I- f& P+ u4 n" J$ {/ s
A、错误
, l6 o8 ]& w/ M3 R$ A* nB、正确
  h$ i$ \( X- {7 D2 Z* }9 @正确答案:
- K2 g; J# W- G1 ]/ d$ n6 u, a" l, C; h$ }" e* R- [/ c
! G9 j* g* p3 O# y8 E
第45题,服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的' I9 F8 _" z2 W% D7 M" N
A、错误
% b6 I9 q& B) v1 |B、正确
& m7 i% O5 l1 j, |/ }) R+ ^5 u8 n正确答案:
4 L/ z! _7 |# M4 `1 y
( U% i" z, n  s4 B$ [" ?3 S0 t
4 r  A" R% q' S5 |第46题,集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现, b4 p8 }2 W. Y9 a2 \
A、错误; H2 ]: _: S& d2 ~& p! P/ H4 k
B、正确. _3 ~) ]4 v2 ~; o
正确答案:
0 E1 i) U- g8 G6 X/ O: F0 k
' k0 N; A, m, P! O, F. C6 G5 ?) a: V$ K) Y' n8 f# A
第47题,在服务质量中,技术质量也可以理解为结果质量
- n1 v9 F$ I$ e  W4 L) ~6 m5 _  zA、错误% i8 Y5 H8 }% S; U. Y+ v% ~, B) ?
B、正确; {8 b1 s: a9 e% Z
正确答案:
% H7 j4 y8 T0 Q% v; D3 D$ E% P/ ]9 X

0 n" s' w3 l& Y# q第48题,服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务+ ?* i6 S! ~9 J$ }' m
A、错误# n  Q) f+ O: X3 N% s, O
B、正确! c9 w+ v, w8 ?
正确答案:
1 W! h5 L7 {7 Y5 o4 f0 @5 }. D+ N3 {" P

6 ]: s0 X# c6 R  D# U第49题,服务产品与实物产品可以存在替代效应% w6 Z! c0 G0 ^
A、错误
' P% K1 A1 p( D6 q; U% r% vB、正确8 n, B* H7 F6 Y7 j; N
正确答案:# X+ R. F2 \" u
$ f% v9 Y& d( D) K9 s

+ S, i( y9 b, T% E' G第50题,当消费者购买较为昂贵的商品时,他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
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