[南开大学]《前厅部运营与管理》19秋期末考核(资料参考）

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【奥鹏】-[南开大学]《前厅部运营与管理》19秋期末考核
5 i: T/ s! H0 }试卷总分:100    得分:100
& F9 Q: p" O. ^第1题,饭店的营收统计公式应该是  (  )
# c* |1 f' B% w8 u+ QA、营收统计=实际客房收入÷可能的客房收入
/ w) h* z  U  r3 J+ w" M2 aB、营收统计=预计客房收入÷预计的客房收入
C、营收统计=实际客房收入÷预计的客房收入
D、营收统计=预计客房收入÷可能的客房收入
$ r% E  f- R* \) h5 }) ?正确资料:

9 J. U+ e+ z5 W  V) y
第2题,在美国，酒店业新的劳动力资源包括（  ）
1 l$ m, z3 p/ J) x$ f5 ^: T' v, T2 ^7 FA、老人
+ _. L/ d! B% CB、学生
C、行动不便的残疾人
D、黑工
正确资料:

9 a) }" c$ H) i" H4 M
第3题,停车场必需有 (  ) 才会使宾客和员工感到更加安全。
A、足够的监控探头
B、足够的车位
C、宽阔的停车场面积
5 l9 G4 [3 p3 R) K9 `6 B% LD、充足的照明光线
正确资料:

# Y3 e3 \* K/ v* e6 h% x3 S
第4题,I well(  )the bellman to take your luggage up
# y- C# g; b2 [# }. P: BA、get
+ J8 b, [. E" W/ l/ bB、got
' T- p1 s5 r5 n6 h% z$ l* @: PC、let#put
9 Y9 u! ?/ i, @. s  O5 }. J5 r" g正确资料:


: I5 g, M/ ]! Z4 ~* u, }+ M第5题,客人说lease wake me up at a quarter past six A.M.应该是  (  )
A、早上6：15 叫醒
# K5 G" i  G# O3 Z: [& LB、晚上6：15 叫醒
C、早上6：45 叫醒
D、晚上6：45 叫醒
7 M( D. h0 y' Q& }正确资料:

( E! w6 x, [. j2 x# C' z
/ {* \% ~( ^% e# k. x  p9 h第6题,总机员工在接听外线电话时，应用中英文"自报家门"下列哪项不属于"自报家门"里的内容（ ）
1 s7 i9 O1 |& S: ^9 R/ o8 q& uA、问候（早上好 下午好 晚上好)
B、饭店名称，部门名称
" F. {" a) c; d: V( d5 s9 OC、员工名字（中文名或英文名）
# H% {# F/ {3 W7 `4 a( SD、您的致电是被感谢的
正确资料:


第7题,下列哪种方式是最后出现的但是又是发展最为迅速的预订方式（ ）
A、电话预订
0 T+ y, q3 t/ m2 L- lB、网络预订
# f% j# P% t! r4 E/ M9 \# BC、传真预订
4 c# ]2 @( Z5 N" m' [D、电报预订
正确资料:
+ n! H$ D8 |8 F; n, z

4 Q5 t. y& {, H4 ?" R( f+ Q' A第8题,客房营收预测的一个方法就是分析(  )的营收、支出金额和百分比上的差异,预告预算年度的客房营收额。
$ S0 m$ a: R  U6 B& b( lA、上个月
' T; w! E% }9 G" u1 gB、以往
C、下个月
D、明年此时
正确资料:

, t2 K! c9 B4 j: e! ^/ P" U
第9题,在总账单上记录交易的过程叫做()
& l& k5 C9 w) I$ S8 ZA、转账
4 Q0 \" t0 }* K5 kB、结账
C、过账
D、销账
) z+ {9 i# x/ y+ ]正确资料:


第10题,前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。出租率指的是一段时间内无论是售出或占用的房间数与(   )房间数之比。
- Y( J8 I2 I5 ?' E- m5 {% YA、可销售房间数
B、饭店总房间数
' o% A" h) N7 p  U* nC、已经销售房间数
D、以上都不对
正确资料:
/ {) X( o5 O5 X" c2 j+ ~5 p+ y

. `: x: m( P0 g+ ^& h第11题,行李员的工作内容一般来说不包括  ( )
A、将客人行李从其车上搬至其房间
B、向客人介绍房间设备以方便客人使用
0 @$ q0 ~3 O: ?( p6 qC、回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
D、替客人代买贵重物品
正确资料:
& C$ u0 S! M9 [0 Q8 B, P; m7 f
! H9 Q" v+ p- K' k  `9 ~
1 J- C6 g# t7 y$ s5 T第12题,住店客人的哪项费用不能记录到其杂项账单中?
A、食品
' Q* G$ E# d6 D" AB、住宿费
C、酒水
& \5 A% E2 m5 O( D2 d- }* _D、电话
* h' s7 O5 n6 l正确资料:

, p* U% O, h7 ]  z& q/ O9 k
第13题,饭店在最高级别欢迎贵宾时，饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。（ ）
A、欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花
  d9 o, ?) x, v0 D- V/ h+ w  T9 vB、欢迎茶 欢迎卡 欢迎水果
# ]+ T6 r  j- C6 QC、欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花
% C0 n# M4 h' ^/ g' PD、欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花 欢迎香槟
正确资料:
8 p+ o2 u6 d4 u6 ^) x' }
; a9 D" J8 k5 n
第14题,到了淡季,饭店常常为了促销而向不同的团队客人和不同的散客推出(   )
! G8 F8 ^- K, G( b# KA、特别房价
B、门市价
C、最低价
D、以上全部对
正确资料:
' e/ W! L9 x6 D, I$ w

9 m' Z- E9 |& H3 G. C第15题,饭店的日平均房价的计算公式应该是 (  )
A、日平均房价=客房收入÷饭店总客房数
B、日平均房价=客房收入÷可销售客房数
9 J( u; {; ~; s# r+ ~9 V! JC、日平均房价=客房收入÷未售出客房数
9 W: M! S6 \" d! c) yD、日平均房价=客房收入÷售出客房数
正确资料:

* G& l* k6 J. Q2 ^  G+ H) c+ i
) \8 a) E" B* u1 @& c2 [/ E9 a第16题,账户用于计算交易的(  )以货币表现的最终结果为账户余额。
) T$ d8 B( e9 MA、增加
: R( ]+ c& ~- RB、减少
C、新建
4 U6 [) z2 Y% K2 a7 cD、取消
1 y3 Y# o! [) Y$ x: h正确资料:,B


  L* X! M. X8 t" O第17题,造成客房火灾的原因主要有
& n4 f# ?" `; V7 X6 OA、客人睡觉前在床上吸烟
4 C5 C2 j  F1 J( z2 k% EB、客人将易燃物品带入客房
- D' T# T. r3 Q* aC、客人在房内使用电炉
D、员工不按安全操作规程作业
' r2 N3 Y3 k! g3 l) K8 ~- _正确资料:,C,D


第18题,对于银行来说,以下哪些(   )都被视同现金?
5 y  v, [- u$ O; z0 B7 YA、现金支票
$ L5 E% G5 N9 x* m: ]5 S8 D3 I# }$ ^B、旅游支票
C、挂账
D、汇款
  z( F- s7 B6 X& k正确资料:,B,D
6 d/ l7 D2 Z6 j+ b' X
* P6 N4 e- i% A, }2 a
第19题,一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该 （  ）
A、立即报告保安
* V0 D8 \) W; X% fB、由保安员来制服来人
+ Y: T1 N- Q. FC、由服务员将来人带入办公室
D、由保安员来搜查其身
E、由保安员查明来人的目的
F、由保安员查明来人单位
- f0 ?7 j9 e3 A9 u, m5 u正确资料:,B,E,F


3 Z/ i+ j( Z8 S6 O) [% w' \; I( s第20题,一份填写完整的入住登记卡应包含客人的(  )
A、签名
  J) q  c7 C4 B% p1 EB、家庭和公司地址
C、电话号码
3 f% S: l7 _- i. X( SD、客人的婚姻状况
8 @9 r! J- s8 J. X# h# g' F* b正确资料:,B,C
0 w1 [/ m9 I. F! c- I! R2 v8 x

# N# C' q+ B4 I# ]+ f" C6 f6 \第21题,前厅部在做夜审的时候,系统更新除了更新信息外,还要(  )
A、重新整理系统文件
) d2 q/ q  N) YB、进行系统维护
# a8 ?# c, Y5 @% o4 ?1 S( hC、产生报
D、提供每日营业的关账时点
正确资料:,B,C,D
) g' |' {& o, [

第22题,账户可以想像成一种用来存放各种交易结果的(  )或(  )。
. O' y/ \# C( X* @9 w1 L( LA、篮子
; X; |# J. U2 O6 X1 f4 ~# X: i3 QB、容器
$ ]9 Q6 |8 F6 BC、盒子
- u- e# i6 q0 ?+ n$ B! j# H% T' HD、箱子
正确资料:,D


第23题,下列哪些是描述酒店房态的术语 (   )
A、住客房
5 ~4 H$ ~! J/ x4 |, UB、空房
3 B; `: E6 h6 ?0 WC、豪华套房
' T0 I5 s6 A0 tD、待修房
4 o* U2 s4 h1 [: l, d+ f) ~9 z5 zE、行政套房
正确资料:,B,D


$ {' G: @4 ^3 m( _# R& P- {第24题,宾客投诉可以分成(    )以及异常事件
! F3 w" M# w/ v3 A8 L+ T7 p, LA、酒店设备
B、员工的态度
7 m5 e; ~" U2 O2 m: H7 OC、服务的质量
D、酒店的星级
2 r# |% s" C& x' Q: y# I! Z正确资料:,B,C

$ o+ y2 G+ F; O7 p, k: K
第25题,饭店的成本中心包括(  )
) {9 d3 e, f/ N! _# U$ s8 bA、客房部
B、财务部
C、前厅部
D、工程维修部
  S1 U) W* @  m" v: ~3 TE、人力资源部
& J8 K* x: |- ~正确资料:,B,D,E


/ \  A' L8 @4 U0 W2 G$ s第26题,饭店可以通过很多途径接受预订问讯，比如，面对面、邮件、电话或传真，还可能通过多种销售代理商。
6 T' r0 }8 D$ M. d3 X9 Q( tA、错误
# l9 Y( C% A8 {1 l4 fB、正确
. N! Q. I& U- v* I' F- k2 Y正确资料:


第27题,对于前台的员工来说，住店的客人的信息可以透露给外人。
A、错误
% v& n& d2 m, v: f/ G' U9 ]B、正确
正确资料:

% i0 ]% `' y- ]0 N5 }$ q1 e
第28题,客房状态信息通常分两个时间段来表示---------长期客房状态和短期客房状态。
' E, O6 H6 f- [A、错误
B、正确
正确资料:


. c7 O# x) V8 t) r7 L第29题,I do apologize on behalf of the hotel中文翻译是"我很抱歉"
T、对
F、错
7 W9 _) F- D9 l正确资料:F

" m! k9 n+ r- g! s- R# C! {* }+ s" _2 T
第30题,平均每间住客人数计算公式为每间售出房平均客人数=客人人数/饭店总房间数。
T、对
F、错
正确资料:F


0 v# _& X1 {$ j第31题,预订员应该对酒店客房形态,房号位置,所在及房间内部格局与陈设都应该熟悉。
T、对
5 q8 v" ^3 f2 ?0 h. YF、错
6 P6 g% x1 t6 k( w* M  M正确资料:T
! ?8 C  }" O7 D4 P+ p& h

1 u3 a+ l) G1 H2 s5 J6 P+ A第32题,商务型饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽，比如机场。
4 r) u" m& }0 J; C9 q$ c' ^A、错误
! Z1 I9 z6 \- U. s' JB、正确
正确资料:
" W! s) k" ^# ^$ n% S

第33题,宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此,客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。
T、对
F、错
  z+ c' z4 S8 Q9 ]5 W7 g正确资料:T
) _9 ~  c( Q/ G% j1 R

第34题,饭店收客人取入住押金的种类有现金;支票和信用卡。
T、对
3 F; B* d- }. cF、错
9 }  U/ _* R6 \! G1 [  }正确资料:T

: B# f+ x9 e9 p5 Q/ e. Q% X- q
% K- g: _1 f  ]* B/ Z6 i6 Z% Q第35题,"待修房"（Out-Of-Order）是指客房有些小问题暂时不允许出租。
A、错误
B、正确
正确资料:


" S$ `' F' K7 ~4 G& M; _  m第36题,前台接待员应该负责##之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。
正确资料:
  T7 e$ O0 u' p/ e+ e1 r8 c
! J; p9 |. @9 v9 u8 D7 v' z
1 L' o' d$ ^0 ?# g第37题,前厅员工在与客人沟通时，两眼直视着对方的##，专心##对方的陈述，是一项基本礼貌。
7 c+ x* \  F4 V9 K+ {正确资料:
$ \4 |. n- h  R7 h! l8 \# C
2 D; _: a# D, }' z7 L
- `, {! \8 w% G% G, @' J第38题,前台接待员应该彻底了解昨日##，##，##，##以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。
正确资料:
. n1 f2 M' z- E/ [2 v' k8 K

+ n- \. ?' h, O/ ^9 ]$ V2 }第39题,##应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，并通知有关单位配合。
* J7 {2 |: n6 j1 `正确资料:
& m( ^8 h! w8 [1 M

第40题,前台接待员应该办理个人与团体旅客##，##及说明，并将资料输入电脑。
! l* ~5 }" i+ d# d: j正确资料:
! |- d) E* n' M# u0 `1 ^& l

第41题,请写出5种饭店接收的信用卡
正确资料:

7 M; C/ H/ p: q5 j; L& I& o& c
第42题,前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
正确资料:
0 C; y: h. X3 g* Y
. Q4 p5 F4 q# n1 _
# A- R2 }+ A1 @) U" a2 R


6 }$ s: b6 _5 W0 ?' w: T$ G; u$ ~) z

7 i: }( M  C2 Q  G6 H" t! p

) x; l1 {8 c% T9 k4 }


" }. V! d+ I' f! k' e

/ [; \1 a) \* T8 J4 Q0 s5 {

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张良

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