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[南开大学(本部)]《前厅部运营与管理》19秋期末考核(资料参考)

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发表于 2020-3-26 20:43:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
奥鹏】-[南开大学(本部)]《前厅部运营与管理》19秋期末考核/ n' s9 I& X  n$ d/ h; Y
试卷总分:100    得分:1009 c- |, e) E" F  `. B
第1,饭店的营收统计公式应该是  (  )$ e& O/ n0 D8 ^1 R9 p( F0 }
A、营收统计=实际客房收入÷可能的客房收入
: O5 k/ n/ O6 e- vB、营收统计=预计客房收入÷预计的客房收入
$ a* L; I! T/ H% tC、营收统计=实际客房收入÷预计的客房收入  l" c* c$ p: Q0 [- K6 C
D、营收统计=预计客房收入÷可能的客房收入
1 t, {; C5 A( y$ |$ \正确资料:
- J( o9 g" H) m0 k! i! V. k% L
4 n* j* W. r0 P# P, H
$ t: V& d) M: P: t1 ~1 N! e( t" g/ O第2题,在美国,酒店业新的劳动力资源包括(  )
" q5 e2 j( l- I( [8 IA、老人
# Q* U0 ~! \" r$ o. dB、学生- O7 [- c( W* W
C、行动不便的残疾人
! F/ Y* f4 _# W& P9 _& \D、黑工$ m4 A& R1 n4 e" u9 ~# W* h
正确资料:
' p, D" g( z4 f  n/ ?+ [% x$ a2 q; Q) y; k; {

& @4 ~, Z4 c8 I% N$ v/ @第3题,停车场必需有 (  ) 才会使宾客和员工感到更加安全。5 ?5 X4 N- P" J* T; V
A、足够的监控探头$ p7 y' z/ t3 d& t2 W
B、足够的车位
' D! ^. B! j0 |C、宽阔的停车场面积5 M. H2 w, F# v0 Z- O1 ]  h
D、充足的照明光线
( C  o6 h2 z* n/ |( l; A( E" E正确资料:1 {, ?7 Q) S8 l& u$ ]6 |2 h# N
+ }4 W1 C" ~" S/ b
3 g; `. t1 q' h( b3 f5 s
第4题,I well(  )the bellman to take your luggage up
! }8 w+ M" b; X/ d' e5 ~A、get) ]9 ?" a/ v1 Z" H
B、got9 e5 C) H* B. p# b( ~
C、let#put
7 P5 Z7 m) c: @. Z7 I& @正确资料:
( Y9 M. [+ W$ j( w# Q0 p; j8 k8 i' s2 y6 c% g  B; H3 g# }
. t% s6 y; ^/ A
第5题,客人说lease wake me up at a quarter past six A.M.应该是  (  )+ |3 b  R5 O! V; g1 t( u  x
A、早上6:15 叫醒
  k7 s- f( C* Z) @B、晚上6:15 叫醒- F+ h% C1 G. Z2 K" o  u
C、早上6:45 叫醒
  E. v) j* b# D" ~6 d% MD、晚上6:45 叫醒
3 r, v+ c6 l; A( `9 q* O+ H正确资料:+ C) h: o+ O4 X
, `8 |" m0 I/ A1 L

7 ]) |& J  Y1 V# o0 I第6题,总机员工在接听外线电话时,应用中英文"自报家门"下列哪项不属于"自报家门"里的内容( )
$ `+ K+ {; t  O' hA、问候(早上好 下午好 晚上好)) Z( g6 X' W% l4 {
B、饭店名称,部门名称2 F; [  S' u7 }1 J
C、员工名字(中文名或英文名)8 |6 Q- q2 u% o
D、您的致电是被感谢的) e9 [$ Y6 O! H
正确资料:4 {1 w/ k: V6 a2 ?- D
! s/ o3 f+ y+ _  w" h& C% |! x

5 X$ U/ {! M1 l" u0 ]第7题,下列哪种方式是最后出现的但是又是发展最为迅速的预订方式( )
- L3 z4 K7 e% Z' g* A/ a( YA、电话预订* v5 T% v$ ?6 V
B、网络预订# t4 b3 T% U6 ]/ e8 H3 W/ j
C、传真预订
% L. Q  W* u' X" Y( h# a% OD、电报预订
% J3 T% B9 D2 _* ]3 [正确资料:
7 f7 d$ t4 B* I7 ]$ m
" j: n% ~3 b/ J& [1 R; S% T3 _2 N; Z% }7 w1 x9 p
第8题,客房营收预测的一个方法就是分析(  )的营收、支出金额和百分比上的差异,预告预算年度的客房营收额。
/ I$ p% A. f9 {5 f  }, a( K8 o- GA、上个月4 }  G# _3 X' G- q  u3 p
B、以往  I' c6 ~0 b1 H: u6 L/ H6 p: P7 F$ G
C、下个月  H8 O3 P9 \! L9 ~; y
D、明年此时6 V0 O" Q3 O3 [8 X2 l
正确资料:4 e5 i- J' }6 u% v- q6 f
7 \4 Y! G& s6 O8 |5 X

, }; n: a9 d4 d$ n第9题,在总账单上记录交易的过程叫做()) g, ^9 W# e  u) q5 b
A、转账: K; R' t6 b7 L4 k+ ~% |
B、结账
. _% Q. ~8 l9 K6 f0 ~7 kC、过账
8 h; d, J% t, j9 N8 I, v% `3 MD、销账7 p* B' y. B, v6 h9 A% l7 D' Y
正确资料:
( t3 r$ h" Z7 p5 ?; K  ^
( V$ h+ i1 U( K, @+ N3 v
' h$ v; F) S$ [& R" v第10题,前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。出租率指的是一段时间内无论是售出或占用的房间数与(   )房间数之比。7 m$ a" `0 U  H" Y2 D) x
A、可销售房间数+ t  a8 S% ]6 j. S
B、饭店总房间数
( X8 q$ Q3 H! tC、已经销售房间数9 t' n4 T8 h  \  |: [) U
D、以上都不对4 V4 _7 n0 {- A" H! s  N" R( A
正确资料:
& |1 K. F3 p9 f5 j, X" h2 S. N2 \# G9 d- J* c( V" }$ Y* A
  j' Y5 c# X+ S) |; f$ Q2 W4 c/ T
第11题,行李员的工作内容一般来说不包括  ( )
+ W1 x+ E0 o4 q; o3 N& Y8 U5 i8 IA、将客人行李从其车上搬至其房间
1 x4 n9 [1 K/ U" MB、向客人介绍房间设备以方便客人使用+ I, v! O/ A9 p
C、回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题/ p/ Q! t: d% {8 Q0 k9 I: }3 q
D、替客人代买贵重物品% E% C# @- E$ F; j
正确资料:, |5 T; N& [0 Y( e

" [! q% [9 b2 S
* _1 K, T/ q* j3 I8 R1 B第12题,住店客人的哪项费用不能记录到其杂项账单中?; K3 z# z1 J2 N( d, G
A、食品6 Y" I8 ~& D, W  Z" t. G: z
B、住宿费- h, g8 w4 v- R0 W+ X* j9 K! q- L! a5 Y
C、酒水
9 }8 Z0 {/ [+ b$ p8 x- [5 ?8 hD、电话
( R8 n- p: H5 D$ q; i  T正确资料:
- t3 T6 F- z$ T$ O6 s- c) q# _$ O6 k; D' o
5 p/ F' C. X! d2 V3 v
第13题,饭店在最高级别欢迎贵宾时,饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。( ). Z' [6 Y% K/ K* T8 _# g
A、欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花0 s, q! E0 z1 }3 B4 g! q% g
B、欢迎茶 欢迎卡 欢迎水果/ @9 M& H& }9 u/ V3 Z8 D5 o! L" v% k
C、欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花- t: Q) V. W2 t+ K- m
D、欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花 欢迎香槟
. y7 ?' l& I, [1 @+ @6 o& Z/ A! }正确资料:
$ O2 X3 c/ U) {# `4 I
* y+ A( a3 o1 J
7 h, P& L5 A+ Y! {. i+ ]; n第14题,到了淡季,饭店常常为了促销而向不同的团队客人和不同的散客推出(   ): u* A9 {! v" c: N/ f
A、特别房价* S! ~+ Q2 i4 M0 S8 r3 ?
B、门市价
" S2 w6 q6 z, ?2 Q/ UC、最低价4 Y' r7 S/ g4 u; W& t
D、以上全部对! i+ `0 r+ H# ?* f; Q$ B6 i- L+ [
正确资料:8 x1 ^) `, y3 g% `7 Y$ n
/ _8 d8 S' I6 W, H9 \- }& f

$ X+ `( v4 ]& d. H% X第15题,饭店的日平均房价的计算公式应该是 (  )
+ r8 {3 g* M4 n" iA、日平均房价=客房收入÷饭店总客房数
2 m9 e" w( z/ S0 w2 oB、日平均房价=客房收入÷可销售客房数% Z, s; v* W4 ?
C、日平均房价=客房收入÷未售出客房数
& _) m  e5 ~, U6 C1 qD、日平均房价=客房收入÷售出客房数
( }9 g$ x5 {# u, _正确资料:
5 R3 z5 D+ N# F. g* B
' q9 q9 j' P9 M+ d  U* v' ?4 T' l2 |  j8 N+ ?" R- c. W9 |
第16题,账户用于计算交易的(  )以货币表现的最终结果为账户余额。: ~" s+ Q# ^: @; {* x
A、增加1 @  X7 S2 v; X# I; u: }
B、减少4 v, [/ T% x$ o+ E! {! N
C、新建
$ G! ]; ~8 }$ i2 w) I* C; Q- RD、取消0 ?/ b9 h# t* n" N7 i( h! G, j  N
正确资料:,B/ R5 o) ^* Q+ O" m( I; s0 p

) x4 `8 `9 v+ j1 U# D7 t% C+ u# V* W( y: w( @
第17题,造成客房火灾的原因主要有' L2 U' v0 h( a9 }. ]
A、客人睡觉前在床上吸烟
3 u. d5 E4 d) s+ kB、客人将易燃物品带入客房
0 X* V* k) b. ]! s' cC、客人在房内使用电炉
$ T9 v# U$ P% ~8 ]8 uD、员工不按安全操作规程作业& h3 I1 h5 ]8 C
正确资料:,C,D
9 H$ \: t! E0 a( n" R5 K& _  ?
+ s/ Y( P% @( Q% l
4 _1 F7 L& l% q' _第18题,对于银行来说,以下哪些(   )都被视同现金?6 c# t8 m, I$ a' u. E
A、现金支票% P9 j! z6 @, f& v  R9 O
B、旅游支票9 [8 G" N" j2 U8 u, `; e( W7 E( D
C、挂账
5 p: [  R$ W0 t# tD、汇款
4 C3 g# k8 o% j  U$ j- k, |5 b正确资料:,B,D
6 @' d! V, n4 R  o- m! G) J8 x; Q. P) c7 ^7 Q; i5 t: X

4 W% m; l0 W  t# H! _* k第19题,一旦客房内发生外来者的暴力事件,应该 (  )
& W8 p! F7 N3 \A、立即报告保安+ f8 m/ K8 b8 [0 V' q
B、由保安员来制服来人
4 [0 `+ m1 t, f9 \. s9 Q9 y" hC、由服务员将来人带入办公室9 D3 u5 A. c+ o7 {, p2 y0 ?5 j
D、由保安员来搜查其身
$ D( c- H+ B! J  F- I. nE、由保安员查明来人的目的8 C! @  J* d8 b/ o4 z
F、由保安员查明来人单位
: X7 W3 v3 _0 w1 a  B) t8 ]- s8 d正确资料:,B,E,F9 d: _5 I; T; y  ]. S& z

9 K  X0 t# A- W4 N/ S5 s6 T
- N$ I" c, r3 L% H) I第20题,一份填写完整的入住登记卡应包含客人的(  )
5 C1 X) {: t" u) j7 @: ^A、签名
) Q* S) i( S+ A2 G2 p+ OB、家庭和公司地址
9 X0 J- u1 `# G1 ^, QC、电话号码9 ^% j. d- v: f  d9 e( b5 l& S, L
D、客人的婚姻状况7 E( O% d! O8 F, `
正确资料:,B,C
: r# Y2 }! S/ B- M0 l4 b
) X  U/ k$ H$ i* f' [0 P; n2 Y0 I) r7 i5 F
第21题,前厅部在做夜审的时候,系统更新除了更新信息外,还要(  )
5 F: C- P9 u/ Y2 cA、重新整理系统文件
6 [  g- C) B' eB、进行系统维护$ h7 r4 K. g3 S
C、产生报
5 B% y) V  H4 _6 B4 UD、提供每日营业的关账时点2 d7 ^. O( ^7 A# H( @( y; W5 }9 ]
正确资料:,B,C,D
0 A/ ?3 ^  b% z* I/ Q+ T
0 Z( v' Q, T0 j8 m# g* X4 }3 H2 L; |) i: _$ T* }5 A# l: W7 N
第22题,账户可以想像成一种用来存放各种交易结果的(  )或(  )。3 d" L* S3 Z' R2 _3 T, s
A、篮子
% M' z& E7 y) }" aB、容器( }: J7 [0 s- G. D( ?2 x9 @2 I2 r
C、盒子; n5 K5 W- T& R2 ~/ [
D、箱子
" {' [, A1 w* _* d- w6 E正确资料:,D4 ~( F: ]4 \4 G  P* ~

" Z. B  r  Y9 V" r. S& Y" {6 {& z  j5 X9 d
第23题,下列哪些是描述酒店房态的术语 (   )9 m9 ~6 B: |" C
A、住客房/ Z3 n* ?$ [2 k+ g2 ~# ]' l
B、空房, @# O5 @6 y% D' y
C、豪华套房
+ c. w' u7 w0 ND、待修房
' c0 V( ?9 M. |& H% t  H3 KE、行政套房; L; C) A* X4 h; e6 [( s
正确资料:,B,D) ?8 \3 w# w2 l+ `  N

  M" @8 l( J: {. z, N
9 G& q( P- ?% [- R7 t$ Y/ g- z第24题,宾客投诉可以分成(    )以及异常事件
6 J. c  p7 l  r$ o! |4 z& C3 X1 u  z) H2 \A、酒店设备9 `6 @' ~2 w2 v, Y3 Q
B、员工的态度& G6 b, u3 X7 }: o8 ^/ K5 S+ `
C、服务的质量1 [! P5 k. L8 C* `& _
D、酒店的星级
5 O) k! c. j: P# |正确资料:,B,C- d; Z$ ^9 Z3 {" x- x
/ c" ?! f7 ]& s! M6 U: {

4 S0 c0 D% o/ D6 |# E4 F* b" A3 Q第25题,饭店的成本中心包括(  )( i4 ^" T2 L9 A( p: `
A、客房部; S$ _: }9 X2 B, t% f! l! K& d
B、财务部7 F- h( b5 g1 z5 r% t. A# j4 ~
C、前厅部2 b7 D' y6 _1 ?0 a# A0 Z, s% W/ r" X; Y
D、工程维修部! {8 Z6 x1 g& i* l3 c
E、人力资源部; _4 t" m/ _9 J+ w) ]; {
正确资料:,B,D,E
8 Q6 Y+ p+ N' d2 V3 D% P5 S! ^% K- R' t: U, d. d' Y
$ @2 h( T1 ]* Q  Q4 u: m) g6 u
第26题,饭店可以通过很多途径接受预订问讯,比如,面对面、邮件、电话或传真,还可能通过多种销售代理商。, O  L( ~- Y3 v6 i3 X' j1 K1 d+ e1 b
A、错误$ ?) @. W! S# r
B、正确9 a  N+ {: ?2 P% P! L( P& H
正确资料:3 B  G: Q" x0 z
1 h: t, a7 }9 J! s, W% P6 m

5 p+ X) [' v; ?9 v% q6 T第27题,对于前台的员工来说,住店的客人的信息可以透露给外人。* C! z! e1 M1 v7 E: R( m
A、错误) j& v, c6 V5 b9 t( e& U4 s' H
B、正确
1 ~8 N5 t2 H$ i. P% Z! e4 T8 Z正确资料:
: x: g# f: W. @% ~6 |: x1 u
1 x7 I; a9 I: W8 |3 L7 Q  m1 |4 y* V+ E! p+ A8 r1 d# s& g
第28题,客房状态信息通常分两个时间段来表示---------长期客房状态和短期客房状态。
" l. M6 h  a% W# _  T9 \- iA、错误% u4 Z! C& H4 c6 b* V& I$ R' }
B、正确
8 F- w; H" z) T, a  c/ b5 V正确资料:8 l. U8 p- t" ]; y' y9 m3 \- K1 a

- z, E) j& e4 F
  w& c) |( V" i+ |# E第29题,I do apologize on behalf of the hotel中文翻译是"我很抱歉", z5 x0 G$ C% B, u9 P
T、对
3 _; r# y' _. ]F、错* M: U" W) N" v- Z" f' h) G% p/ d
正确资料:F; p1 Y9 A. K2 H* N1 s1 ]
  Y* @# g( ^& r/ `& Y
( h( y# V  Q) V& |4 U; s; G9 `
第30题,平均每间住客人数计算公式为每间售出房平均客人数=客人人数/饭店总房间数。
* X" X  l" s4 W" g. vT、对
( L2 j7 H$ w2 ?9 k' Z  ?, aF、错
8 o! J9 i, [0 @* y1 A, q$ v正确资料:F
3 I5 b4 J' `# T+ {; V. ?% X" Y& A8 z6 e4 m! P$ z* s( n
% N/ y5 h2 K; c! G! D$ {
第31题,预订员应该对酒店客房形态,房号位置,所在及房间内部格局与陈设都应该熟悉。( L: e9 \/ W5 O3 K3 \1 g7 v: S
T、对8 h6 Z1 S" Z! Z6 I' C% M+ o% ~& o
F、错6 X7 ~; d: H) Y: t, g& f3 R0 b
正确资料:T3 W. D. u4 g* E
9 N2 D% c+ a8 H! g+ S  r! W
, \7 q' ^4 T: B" c
第32题,商务型饭店很常见,这些饭店都靠近主要交通枢纽,比如机场。
4 u- T0 W0 O' X, @/ {! e& bA、错误
8 B. r: u, N/ _1 D2 L' `B、正确2 F6 |* m3 t1 O+ T! W# d! t
正确资料:
. @4 |! x- ~6 f- @% s' P; B  n* i6 e" z% g  y; p( O$ i
, R- C1 U2 z1 {
第33题,宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此,客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。7 d& e9 ~" k  R/ |* V0 m6 W
T、对5 f& b5 U# p9 c9 o/ S1 @9 U
F、错
( g) w( ?% G$ X' r8 d# B正确资料:T$ x9 e/ s( ]- V
: [1 I8 ^! Z( Z, q; A/ W

% h8 w+ r. T9 M+ G/ Y第34题,饭店收客人取入住押金的种类有现金;支票和信用卡。
! w- u0 k0 ]3 I+ H2 E. L: q  rT、对: ~' S) B) f/ z; t
F、错
( y& ?1 b6 {  @2 r; d3 ^正确资料:T6 `! q! S: E5 m) X2 ]6 l

, {2 h  X* @; W% H# A
' F: b( {  ~3 \7 d; p! M第35题,"待修房"(Out-Of-Order)是指客房有些小问题暂时不允许出租。6 x4 z$ ^7 M* s$ ~# G
A、错误: ]. L: X; C/ c; x9 [% B8 }
B、正确
- E, v3 F+ S5 z4 G5 B2 r正确资料:
3 ~# e3 w& s) o/ V- }
3 n& |- |4 H' [/ m1 e. Z( D4 g, Y7 `. q3 u1 @
第36题,前台接待员应该负责##之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。2 X4 H8 r4 Q: F) k* Z! h( |
正确资料:
: u+ @3 d: Y7 e; {0 ^+ W' r, b6 B* F* ~0 ^4 i

6 h. Q* \  Z3 Q; P第37题,前厅员工在与客人沟通时,两眼直视着对方的##,专心##对方的陈述,是一项基本礼貌。& O, d4 y2 y% ]' U/ u) d+ ?  }
正确资料:
& @2 f/ K+ ?4 q0 h% {# ^# n5 l& |  F! d
2 t5 u* ?8 H3 S# B# G+ \5 f4 ]
第38题,前台接待员应该彻底了解昨日##,##,##,##以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。
6 _8 _# a5 P/ ?- Q1 U( j$ K正确资料:( R. y2 \) E  E2 C; ~
5 A3 b1 r7 B3 }/ x1 L" i6 r) J

) Q& s) z( O, l; r第39题,##应该依住店客人的要求,处理换房、换房价手续,并通知有关单位配合。( V+ [. M) d4 b" N+ J* W/ P. R: S
正确资料:
3 O$ m, \9 s& r7 G) G5 I7 O8 P6 U4 }* F; L; c4 r% R% W% W$ I9 [; c

* q! Y; @0 ?7 e5 b, h第40题,前台接待员应该办理个人与团体旅客##,##及说明,并将资料输入电脑。
( H* u4 N$ ~6 ^7 S正确资料:% v  S( e* e0 @4 Q1 _! t+ J

! d* P& ^; R! }! z, k1 H9 x) U- ?0 p/ [& c! [* J
第41题,请写出5种饭店接收的信用卡
5 y( M3 |. V3 J& c# O# P正确资料:
" b8 y$ u6 A$ i1 s  Y# t' Y. F
) T8 h/ ?0 k8 `8 {! A. F
7 Y8 o0 G; |# M1 ?第42题,前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨?
. P! G9 u& F7 Z1 R# {" U) }& s/ x正确资料:/ r) h, ?* j) Z/ O$ ]

! d  G. [- b8 m: {' n) \2 [$ ?+ g& [7 s7 o

( j, ]3 G: H' w
% E" L) u) n1 B0 L+ E3 V% N* X4 b/ K
- ^! e: M% q$ @0 T9 x$ T

2 M' v1 f/ [. |5 t, u3 j+ b$ Z$ z
5 ]$ y9 t4 z+ b
9 w- x4 _/ @7 s% F# q& f. K/ {3 ?( I5 O8 E, r7 |) o

* i# {% \( V4 Q! l8 q* f! o$ v( {  ?7 z# j

# w* n. T* a. \. ^( S! f* R1 O" k( Z* d; c

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