20年春福师《前厅客房服务与管理》在线作业一（资料参考）

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【奥鹏】-[福建师范大学]福师《前厅客房服务与管理》在线作业一
试卷总分:100    得分:100
3 u' G5 M- `7 J3 Y( q: O: Q; x第1题,(  )房态客房服务时应多配备一套客用品，客人退房后应撤除加床，消除此房的附加房态。
A、LSG房
  G/ ?2 T7 Y5 o) l4 W$ k( WB、NS房
! d$ o: t! x& C/ ?: P& _! BC、DL房
* f) n2 ]- X, O7 ?+ |1 qD、EB房
正确资料:

, B4 B) t0 R) H6 g: I& V. U( C
  v$ H/ {0 K5 L8 N( P# j, l第2题,前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（  ）平方米。
A、客房总数×0.3
B、客房总数×0.4
C、客房总数×0.5
D、客房总数×0.6
正确资料:
0 V- T8 K1 V. ^( P0 j
: T9 E+ f, u; P! p$ R  v
# s/ n5 P) ?- f: E; E第3题,(  )是饭店产品质量优劣与否的重要标志
" s$ a9 b' P- m  W. ]4 {' lA、饭店的清洁卫生
% |5 L  S/ N! L9 U' HB、对客接待服务
C、做好部门的相关管理工作
1 j# o) B) f! d$ U8 y; XD、饭店的人才培养
% G) j0 Q4 ?6 \9 J: G正确资料:
% k5 d" k; |3 x9 e

2 @$ q/ D6 t4 @4 {  O9 m第4题,(  )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。
9 ^2 c) w5 U' F2 p. u% `2 w/ FA、临时性预定
- F3 `; _; S/ z) ^7 JB、确认性预定
C、保证性预定
% F& n6 t) _5 o, s% gD、等待性预定
正确资料:
8 Y4 k: v& U: ^8 s% m/ a
7 ^6 I& s4 u9 R; G
第5题,下列属于保证类预订的是（  ）。
/ {2 g+ q0 o+ ^: O) l  G' E( O  Z+ RA、电话预定
B、信函预定
C、信用卡担保
D、书面确认
正确资料:

# _0 l: Y$ y" i" F3 r
第6题,（  ）被称为"蜜月客房"。
) A. @9 O& O, {A、套房客房
2 Q: J9 B5 P7 M; E- F+ FB、大床间
C、内景房
D、公寓房
: f/ s& ?) p& O2 w& P正确资料:


/ A. T5 a/ _/ q第7题,(  )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。
  }; d$ S6 L9 M0 BA、夹心式报价
B、鱼尾式报价
C、鱼头式报价
- z( O1 F* p* Y% `5 DD、冲击式报价
正确资料:
, q/ @: d& t: J

第8题,按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（  ）。
A、10％～15％左右
B、5％～10％左右
; t9 T- j" G9 a# O* XC、5％～15％左右
D、10％～15％左右
正确资料:


第9题,（  ）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。
; e" f& w+ U1 B! F* nA、OD房
- o$ U2 J, E5 x( i9 ~B、E/D房
$ p  J/ z- u6 [2 pC、DND房
D、SO房
正确资料:


第10题,某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（ ）间，超额订房率是（ ）。
A、24，4.8%
* R: i1 {; p0 A1 ]8 r0 SB、36，7.2%
C、48，9.6%
. h; t: e3 V( E+ B: F$ h& ^/ PD、32，6.4%
正确资料:


+ c3 I3 G. y9 @+ s: ]% a第11题,新婚或合家居住的客人分房的技巧是（  ）。
A、安排在低楼层、靠近电梯或楼层服务员的房间
B、应注意房间号、楼层、房间朝向
: C% c7 g7 U) }9 A# `' K+ @C、抽查
D、以上均不对
, u1 a4 l% f! f. p5 Y; t5 ?正确资料:
" K7 |# J, |% ?
; }8 M$ G% v0 r, U% {
  i, o( c4 \5 k. h2 a# V# \1 W. [第12题,目前国际上客房收入一般占总营业收入的（  ）左右。
A、40%
5 {: `. T7 P* lB、45%
% i: d# z3 `* R, E& C/ ^C、50%
D、60%
正确资料:

. m2 w5 `. t4 R' j
: V6 p2 c- K! e$ }& m第13题,下午15:00以前离店加收房费的（　）。
A、1/4
B、1/3
C、1/2
. T$ j$ P0 P4 S$ h! yD、全天房费
0 }: ]0 a& U1 \0 J' ^# Q: q. g( I正确资料:
+ m1 x6 a4 W; n$ [$ ?
3 |0 S* P: _  L# b' y
6 n! c( }4 x; \' I第14题,（  ）是前厅的首要任务。
A、销售客房商品
B、调度饭店业务
- S, U2 K. [* @- Q$ Y* kC、协调对客服务
& `9 l+ b& q3 d9 q8 A. J/ aD、提供前厅系列服务
正确资料:


' F9 v) [3 J/ ^0 P5 p1 w第15题,下列中不属于客房服务中心的职责的是（  ）
8 j* W/ k" H- F& g5 J* M( ?' EA、员工出勤控制
- s. ?6 n8 _& v6 r! z; QB、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作
, [7 R- ?2 D% f- j) t5 M# @C、楼层及客房通用房卡的管理
$ R2 W) z6 ~# r4 }: F, {) K) ?D、客人遗留物品处理
3 A# t9 P4 ~# Z( b! z正确资料:

, t2 p+ i6 `! @, S9 G' E
第16题,客史档案建立的原则是（  ）
A、一客一档，一团一卡
B、客史档案的排列严格按照一定的顺序
C、客史档案内容的积累
# y2 d* d% X) j7 ?& vD、定期吐故纳新
正确资料:
2 u/ k+ O0 i$ U- Q& u$ Q9 b
3 B! Q4 g6 ^/ m$ d% a7 B
第17题,以下哪些是决定是否接受客人预订的因素（  ）。
" x7 g) k( A: l0 h2 p0 zA、客人抵店的日期
1 v& A8 l* H' T, Y8 ~) E  F* wB、客人所需客房的数量
+ w. D6 F$ Y4 ^2 IC、客人的住店天数
* _7 M9 X/ Z$ @1 UD、客房的价格
正确资料:


第18题,夜床服务的作用是（  ）
- P/ q1 G1 c* ?A、方便客人休息
B、整理干净客房
C、使客人感到舒适
& C9 U4 Y  W! v' \, sD、表示对客人的欢迎和礼遇规格
3 e+ `, y) |/ e$ n正确资料:
9 j5 V3 {3 E8 C- v' r6 Z

4 |2 W1 g% u) y5 o4 ^4 G  P第19题,客房设备的选择原则是（  ）
A、适应及配套原则
B、方便性原则
  _9 X4 C5 {& l9 p, R6 CC、节能性原则
D、安全性原则
正确资料:
% _$ t; E& j+ U' z7 c& d/ f
0 d2 b$ @6 z' O( K
第20题,管理理人员抽查的重点是（  ）
A、每间VIP房
B、抽查OK房、长住房
  V3 N# d: F3 ~  ]) AC、抽查客人房和计划卫生的大清扫
7 I' o9 a8 {4 M( ^1 Y( W6 pD、每间Hollywood Twin Room
/ Q/ b3 R% w! W+ q& q4 X正确资料:


第21题,柜台的大小，应根据哪些因素来确定(    ) 。
+ n  F! L! a9 ^& D' |* J0 HA、饭店客源类型
B、饭店的工作需要
! s  V6 \: T- NC、饭店前厅面积的大小
' f0 g, V$ w) i$ y; r3 g/ ?" D, I& lD、饭店客房数量的多少
2 L8 _  X0 s- Z+ Y' q, @8 a, {正确资料:


# ^3 F3 a) J) S8 c$ e; I/ x$ a9 U第22题,客房服务中心的不足之处是（  ）。
$ x4 j8 X! U4 k& {$ kA、提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B、安全性也较楼层服务台的模式差
C、劳动成本提高
3 w: U2 X7 O2 z5 D' r  WD、有利于统一调度和控制
- t+ V. \6 P9 p% u1 {/ j6 C  Y0 [正确资料:


7 D" m5 f! \, K& F  N" x第23题,前台客账管理的要求是（  ）
A、结账便捷
B、账户清楚
C、转账迅速
D、记账准确
( Z6 O  h' u4 Z8 G- m' }& U8 P: m0 M正确资料:
! _6 d7 S2 H- {  H* S
9 d; a* U0 X+ h* m
' f# _+ q$ x% Z% T+ I3 y; a% [第24题,作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（  ）。
3 Y' t) m% I4 C, r- u- x/ ?0 DA、仪容、仪表要求
/ U1 N/ b" C* x1 `  M" y: A% b1 h! zB、礼貌修养要求
9 G5 `8 I" T; z9 Q, |6 iC、基本技能要求
D、个人修养
; D' P; O) @% u- l6 h正确资料:
; Q7 m/ j2 u5 [; c& Q

' s9 b7 b2 |3 v2 b第25题,在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（  ）。
( s1 P+ Z) B; I2 T( VA、色调的确定
4 \0 I: b( v. \8 m0 a* }, i9 |2 V! PB、色彩涂抹
6 `+ Z  y5 c1 q" NC、色彩与光线的呼应
D、色彩的搭配
正确资料:
2 F6 H1 G1 G; B# T2 R( i

第26题,客房部机构设置原则是（  ）
A、隶属性原则
3 x+ R; s7 y  P) ]" G, JB、组织精简原则
# p4 d# \8 y8 H1 q4 Y( D# ]' g7 nC、协调性原则
D、关联性原则
正确资料:
2 P8 P0 y3 g/ U( U+ j* D( [8 O
3 R8 z2 k  K( k( [
第27题,处理投诉的方法有（  ）
A、换人处理
B、换场所处理
C、换方式处理
D、换时间处理
8 J/ g  t; g5 F3 ~, {正确资料:

9 y5 Y5 l: y1 m5 O3 w" t. K
第28题,火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（  ）
/ N3 o7 w6 E; O5 HA、客房内电器设备安装不当，短路起火
B、客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
8 V2 m% p" m' N( c3 w4 n- S. `4 aC、客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
& {3 @* J5 w' GD、客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
正确资料:
6 d  H. r1 v/ b- M) V$ e

第29题,前厅部的主要业务有（  ）。
; R9 ^# ~2 O- ~0 ?$ u1 MA、销售客房商品及饭店其他产品
B、调度饭店业务，协调对客服务
4 D0 n9 Q; z/ b" Q+ sC、提供前厅系列服务
D、提供有关饭店服务信息，建立客史档案
3 O3 [1 z! {" P% C4 F正确资料:
% N! v) W* `/ X! N
* V! z* p" g. B3 H2 [
7 s( Q/ L6 Q" W) Z" R第30题,客人投诉心理有（  ）
! C) k" o; s, _0 W! jA、求发泄的心理
B、求尊重的心理
9 f3 c4 V- Y$ S: CC、求补偿的心理
4 y6 {5 u- z3 k) ?9 F" {; zD、求关注的心理
正确资料:
! w  d. x' t3 a$ t6 b! y6 v; W% m1 b

第31题,适于预先分房的客户类型是（  ）。
A、长住客人
3 w4 F, O  d( t! L8 HB、团队客人
, S9 p' b) c) {7 t+ V) SC、VIP客人
D、酒店合作客户
正确资料:


7 e, _6 F/ D2 {" K第32题,客房的预订方式有（  ）。
A、电话预订
" T2 \6 K. r1 D( L4 k( vB、国际互联网预订
$ c' f# ?  N: j+ _C、传真预订
D、信函预订
, T. y1 y$ x5 V$ I1 }正确资料:
, y: h  q3 D* o1 N* C  y) T; d

第33题,前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（  ）
A、是饭店业务活动的中心
B、是饭店形象的代表
C、是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
: H4 ^3 G, l2 ^D、是饭店管理的参谋和助手
正确资料:
6 m7 \4 z$ p/ r2 \  A! n/ |

" }# }0 p+ {7 s% @, v; O+ w1 b& f第34题,下列属于客房预订的程序有（  ）。
A、通讯联系
9 {* f0 l9 A; @( hB、明确订房要求
% j5 D4 }) v3 x) }1 E/ u) QC、受理或婉拒预订
D、记录、储存订房资料
正确资料:
/ X& `: N, J$ B* ^. Q( f1 H8 ?

第35题,公共区域清洁卫生的特点
* Z1 y+ o  v& Y* w7 OA、对工作人员的素质要求低
+ Q! E! g% d+ \* HB、客流量大，对饭店声誉影响大
" \2 t( Y( g: _1 R6 C+ L0 rC、范围广大，项目繁杂琐碎
; E' m5 a- r- R# Y' l2 b* ~D、工作条件差，而专业性、技术性又强
正确资料:
# Z! Z% c! G" p' K1 n
1 k! s+ i$ x! c+ |" `5 P
第36题,酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（　）
5 z/ ]" \7 P8 P: ~A、错误
B、正确
正确资料:
3 @( \" i  E) x+ L- W+ f
7 A* C; `7 n. J6 ]
7 z' _# b$ h: v第37题,在超额预订的管理中要注意掌握超额订房的数量和客源的特征。（　）
A、错误
" v% Z# J. S2 dB、正确
6 O$ _! H; J; ]正确资料:
) m. b1 f: F$ I1 o5 g* l$ @! C  [6 h
7 x9 i: m% o* J# _) H) p
第38题,根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（　）
: F% T5 B: P5 S" sA、错误
6 Q& |; \( N8 V  u2 r, A1 B( ~B、正确
正确资料:
2 z) Z. f% ?- a! Y3 N
' H! t% ^4 I3 f9 ^7 U
第39题,VC房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。（　）
A、错误
* `, l3 Y* f8 Y8 D! `  nB、正确
6 K/ D2 c7 N1 H. h2 E+ H正确资料:

  O: U$ o% v$ z" ~) [* V5 u* q
第40题,制定消耗定额是客房日用品管理的基础。（　）
7 q5 W3 h- r  Q8 G0 aA、错误
. k9 H  H3 f, E# X2 @B、正确
正确资料:
2 w, f8 ~  `7 D; t

0 n* M( H6 {  K/ U! W第41题,营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（  ）
8 w/ |0 {: m8 `7 ~& g2 C' \# qA、错误
( J+ L2 R+ M- @: ^4 C' @B、正确
9 E9 Z. ]6 x! l* |$ d* ?7 l正确资料:
8 M  F5 G8 y+ |

: u3 f- a& P! X( Z第42题,一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（  ）
( ?; ^2 E1 V/ m' B  t; m) mA、错误
8 _. k! {& ~* t$ h* D, n+ qB、正确
正确资料:

8 {1 g: Q+ z0 b( {7 D$ }) `
5 ]7 y8 |# Y. t* ^2 z' a8 C第43题,婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。（　）
: n+ Q% g: \8 jA、错误
) K0 u8 g# F% q2 Z  F3 m- c7 iB、正确
2 b' D# Q$ F: }5 f1 K: \8 O& ]正确资料:

) E3 i! B! n+ J4 h* M9 v# ?+ |1 `. \
8 j4 u/ {' A8 `第44题,如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（　）
9 W0 c8 X) R. H% O. ZA、错误
6 a* J' z1 ^. U% ?9 Q' S1 I$ OB、正确
3 c, |% @7 F0 d1 C+ L2 s正确资料:
- N; m' ~" M" f* F7 q

第45题,夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。（　）
A、错误
B、正确
正确资料:
$ G1 K2 z3 z$ N$ W

3 U* L0 E: Y/ p: Y第46题,客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（　）
* ~: v" \" {( Z+ \2 X: j7 OA、错误
B、正确
正确资料:
, P5 t5 x# h  K( e6 Q/ d5 W8 I( G

% @3 |+ K. Q1 V) h第47题,房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（　）
9 F5 T5 X  V: e, B! ~/ q7 P$ fA、错误
B、正确
正确资料:

4 i0 c2 R2 ?6 [; @/ V& R1 M
9 I# Y5 g- J$ j( z7 J第48题,中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（　）
% S7 `: ^' W; ^8 Y( lA、错误
B、正确
正确资料:

) |3 e1 i; _- ^1 K7 ^1 P
第49题,直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（　）
, J& E6 D' w6 c% T3 n1 ~A、错误
! {4 `1 W! ^. @) \: n5 _B、正确
" \5 C; f* _1 F" b7 K正确资料:

' E2 I1 {/ d0 n! `% N. n& u) Q
第50题,问讯处提供叫醒服务。（　）
A、错误
B、正确
正确资料:
2 \- M* a/ M# [' q( I& n
" p; w: G, f, f0 f" T
( L9 y, `. [1 ~4 l( n

" o8 {8 l/ z( P, |; V  \
2 {$ V! l2 Y! p3 P
8 p1 e5 c: c0 t; J4 C+ y% ~% g7 C8 x
9 A  ?- z3 t: q7 A8 g9 S* U* Q6 C( O
  z4 E. G- y9 c* R; Z  |
! x& `; r3 [& _$ J" s5 Q5 e


: E* i. P" ]! M& {

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