[南开大学]20春学期《客户心理与沟通》在线作业（资料100分）

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[南开大学]20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A、利用事件法
( {6 {9 B: J. M- v' ^" C2 L& @B、集中接触法
C、产品接触法
# w; A; I4 R# M5 l3 K, L- V$ `D、迂回接触法
6 L; }; Y& G# @9 m$ h正确资料:

+ ~* e' N, y) _2 `6 {* ^) R+ ^
第2题,对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
8 |7 |+ n, l* D% |9 ?A、多血质
( x+ @7 B7 s2 d9 e! q4 d9 q; O0 dB、粘液质
5 [) z" o+ F: L3 G( E0 L" }0 CC、胆汁质
* ]& X1 L: c/ v% k5 k! L5 }D、抑郁质
; ~6 n$ \# B  t3 m. F1 W正确资料:


: G# J5 H7 u0 @4 Y第3题,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、多收客户钱款
6 Y: N5 h  p1 U; E$ ~" bB、服务场所卫生状态差
) r& ]& j. H: Z0 p  U& E% jC、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
  K; q! o& v5 g9 z正确资料:
5 \; X6 S0 c" H  }4 b

第4题,不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A、购买行为的目的性与理智型
; `; a: {" O0 p! cB、购买动机形成的迅速性及被动性
C、购买过程的独立性与缺乏耐性
. f3 L3 v! |4 D6 e# mD、注重商品的外观形象与情感特征
正确资料
! H1 U; l1 Z6 q2 t% r# T9 C1 F
; W. G" C+ C2 M3 J
1 w9 d+ q1 W1 z2 Q资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A、2%以下
B、5%--10%
1 l7 Z. @( {  b' l& K5 ~% NC、10%--30%
( L/ d( X, T( y$ b3 d0 J) BD、50%以上
正确资料:
2 A3 y! t) W8 f6 [

第6题,企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
* j6 ~/ p: O6 h8 T; ]2 ~- B- @8 i7 F2 KA、细分市场的规模和增长潜力
- v. V4 a9 S$ TB、细分市场的结构吸引力
8 H3 s$ z' ?& w" WC、企业的目标和资源
2 u+ v; Z6 n/ O5 ~% `D、企业现有产品组合
正确资料

) O# S. x2 X4 R0 L% d: i
5 Y$ u) K4 r+ j0 T! U) O; x, S# r第7题,一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
- L5 g' z* y" KA、登门槛效应
B、留面子效应
3 X5 \) z( e$ W7 }C、沉锚效应
2 M  L8 Q4 |( k# v. R2 `. v) tD、互惠效应
正确资料:
/ [2 i' C6 g; i
3 I  A  `3 l' s" u3 P. K: ?
第8题,下列说法不正确的是()。
A、消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B、有意想象是不由自主引起的想象
C、想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
5 h3 ^$ X: ?" Y' UD、对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
正确资料:
! Z' }* d$ R% R* n  M
4 t, I% n' O) @1 G1 ?( O2 _
第9题,客户购后的心理变化过程是()。
A、钟爱-购后冲突-熟悉与评价-欣赏或接受-重新选择
B、购后冲突-钟爱-熟悉与评价-欣赏或接受-重新选择
C、购后冲突-熟悉与评价-钟爱-欣赏或接受-重新选择
) _. Z! f2 B) Q, I5 b  C  n; eD、钟爱-购后冲突-欣赏或接受-熟悉与评价-重新选择
, _+ d" ^  P8 q- Z正确资料:
/ I9 M1 J* `6 S, A& {- w2 m' v) Z

+ k( a& F, z* Y9 T" @0 N资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A、购买刺激
B、购买动机
0 c0 x% `+ _7 x6 `3 {% X4 G! PC、购买意愿
; x  m! ?! O% g$ f/ u& T" p- G4 I5 ^D、购买方式
# x# p9 e4 F9 X7 A0 G" [$ A( g4 G正确资料:
/ K0 J6 Q6 A4 N& N

第11题,久居兰室,不闻其香说的是()。
) @$ F# _4 y7 V0 i) S* NA、没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
8 N, y9 u0 o; Z; b. D; wB、随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
! j3 P  X9 t; V6 }& [1 OC、感觉具有整体性
/ h$ ^0 \/ W% b) `2 J) UD、在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
正确资料:

1 x" ~7 V: h& s, p
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,一切复杂心理活动的基础是()。
' h$ U  h% h/ z  u# d: Y" L2 l- Y" sA、感觉
" o% p( j) O6 g! M8 }B、知觉
C、想象
3 P4 w$ ]. {+ ZD、思维
) E0 K' j- ]5 b  J正确资料:

" J2 Y2 q+ I2 _* J# Y
第13题,当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A、时间就是金钱
B、一分钱一分货
% w- B' |2 j6 S! VC、服务有价
D、抓住机会说服
正确资料:
* V2 m9 z+ I; a5 q3 O) K5 S
) G+ O7 _. W' D- A8 S
3 W7 ^' P- V' u  ?第14题,推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A、中心开花法
1 F$ I! r4 d- t7 g& c8 X; zB、无限连锁介绍法
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
- R* n  T1 ?9 Z正确资料:
% U" z4 o$ h% z0 K1 \
% s) J0 t4 `' L, A
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A、社会认同效应
B、留面子效应
C、权威效应
% N) K3 Y$ K0 {/ \4 G" q0 x2 |- gD、对比效应
正确资料:

; }; g, \, i3 h4 q  T4 \. @. E
+ h( i# y) U; ~& a# q第16题,"欲得寸先进尺"说的是哪种心理效应
A、登门槛效应
, F( a, O1 x! t, B8 `) K9 }9 gB、留面子效应
8 S. W' ^+ K3 @+ F5 LC、沉锚效应
D、互惠效应
正确资料:


5 O+ v& ~0 L% r+ s4 f+ D第17题,企业主动向客户征询意见属于()。
A、信息沟通
B、情感沟通
C、意见沟通
2 R5 L! S$ }; s0 u+ tD、政策沟通
! P! h* y6 [/ Y! G  P! L正确资料:

9 U/ P1 Y* f0 j% p6 N+ ~; v! b; i
/ t, V5 K) F+ R8 o5 [第18题,顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
% K3 N6 N7 P) O- ^/ H3 ^) I4 f# ]& vA、比较法
/ B$ p* c* `9 cB、赞美法
! G$ p& X/ B( c" i# J. v( ^% s3 BC、分析法
7 s" G  ?' F" ID、询问法
# }: [, c8 M( T, S8 C正确资料


. @/ q# P7 i7 q8 X2 u) N第19题,人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A、求廉
B、求便
C、求新
* h; w1 Z0 z7 n1 x4 r0 dD、从众
正确资料

! X: l; G5 \: @1 L/ [- y
2 q. Y0 X. }$ _# z5 l资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A、青年
B、儿童
( E. ?* e! K* x% s4 JC、中年
' P9 _* v5 [" \$ rD、老年
7 U3 Y5 q$ ^4 m1 _* t' K4 g正确资料


第21题,青年消费者群体的特点有( )
A、人数众多
4 z" i/ U' z* S9 ]7 cB、有独立的购买能力和购买潜力
C、消费倾向标新立异
D、注重情感，直觉选购
+ v* `$ ~( y% z, \0 l+ b- iE、购买求实用，节俭心理较强
正确资料:,B,C,D
% r" E6 F; @( D5 L+ p  `2 b

# N4 N+ D7 e1 X4 c+ p* ]第22题,约见客户的目的包括()
A、取得与客户的见面机会
B、取得拜访的理由
C、提出会面要求
D、约定见面时间
E、约定见面地点
正确资料:,B,C,D,E


第23题,服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
- y. M" e8 K3 _5 ?C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确资料:,B,C
( m+ k& g/ i7 Z& \

) \# Z5 O. T% V第24题,客户沟通的内容包括()。
A、信息沟通
B、情感沟通
* ?: @5 o! k1 d$ aC、意见沟通
D、政策沟通
! `6 J1 ]. E; E# ?5 n) aE、理念沟通
* @8 [3 ^/ _6 b0 ]4 d正确资料:,B,C,D,E

  Q, u. e. k, {6 |6 C+ Y; W+ f
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A、询问法
6 X$ ~) @# I" O7 N- j$ `B、假设法
' \. L2 A, R. d, x7 c$ dC、激将法
, i, H/ l0 w. T" K8 ]- a  k! ?D、拆散法
E、替换法
  b1 T* ?* ~' x3 L0 Z+ M正确资料:,B,C

& ]/ z8 D. T5 Z% X# U* f
/ V7 P) n4 @: E0 @* c第26题,介绍接近法具体包括的形式()
A、自我介绍法
+ h4 Q$ n) z) a! D8 E" VB、产品介绍法
C、朋友介绍法
$ W% X# C( O! z3 W8 c8 lD、他人介绍法
E、电话介绍法
/ k, `/ q3 G3 k6 g) D, Z正确资料:,D
8 ]7 {3 ~, d' p/ }2 h) F+ T! {
! M5 R0 r: E: f  y1 I6 p( v
# x0 U8 Y/ X$ u; d2 Z" F$ W2 q# O第27题,销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
A、连续发问
B、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C、直接进入价格谈判
# R& l0 k( S: S) DD、通过询问的方式进行商品配套推介
( ~0 b8 C3 F4 I6 AE、询问客户关心的事
- f1 a! s8 o5 X( `& l1 N正确资料:,C
' q* t- m/ z, B9 [

9 P8 t; q2 P( p# i2 Q! J第28题,认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
7 n5 D  |/ F# mA、感觉
B、知觉
5 p( a1 d1 N$ _C、记忆
9 ~+ g% _& W8 w3 vD、思维
; o3 @2 Y$ J$ B8 W2 aE、想象
正确资料:,B,C,D,E

9 Y7 S+ ]4 a( g- b0 ]8 [
第29题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
+ E' ?' A0 V5 {2 V, b8 LA、反复关心某一缺点
6 e% F6 ^3 w  |! e7 D- eB、讨价还价
C、关心售后服务
D、突然停下脚步
E、进行商品的比较、挑选
正确资料:,B,C,E
( J; M. m& k, }, O& |4 w
' M: \) L) R- s5 e. L, ~; o
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列属于行为上的购买信号包括()。
A、当顾客专注于某一商品时
6 F+ q  y, U3 Q) C1 yB、顾客突然不再发问，若有所思时
* s# f$ n0 n) T- r- LC、同时索取几个产品比较时
D、离开再次返回并察看同一产品时
E、当顾客凝视和盘算交替出现
* ~8 b1 h- K% |: M% F" ^  K; C正确资料:,B,C,D,E


7 E3 H. h6 j. E1 {第31题,对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
1 C  }' q  r: f- W, T: yT、对
9 u# @' _4 r$ M- x* VF、错
正确资料:F
" y3 }; A4 ?' k. I+ [- v$ R3 ]- |

第32题,企业在服务中可以做到零缺陷。
T、对
& X- t3 }& i/ @6 D, S1 I1 \( aF、错
% `: U6 Z; u. a% q/ |5 o8 O1 ~正确资料:F
: q& J+ I! `& X4 g0 E3 H' r
$ \/ g3 h+ h0 \+ G+ Z: v3 v) I3 j
第33题,降价时应该步步为营。()
T、对
F、错
正确资料:F
! r# N) {0 Z4 u3 V
& L; u# z$ E& b$ a# H. E* v" }
第34题,降价幅度越大促销效果越好。()
+ G' k+ x3 V6 @! Z1 ^: ?4 |7 X3 LT、对
F、错
正确资料:F

. K$ s% P5 t7 z: x
2 E0 r% c* Y/ O6 o. ]" I1 L第35题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
9 }( K) f' y4 N% o% ~T、对
5 r* d+ h7 `6 r4 d; HF、错
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8 |6 ^& c+ }, R5 B& k0 ]
第36题,客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
T、对
! v6 [& G( h, w' P8 HF、错
2 C* x: `4 Z$ h% f1 F* \; }5 B正确资料:F

! K2 ~: ~/ u& c! S& d, J0 }
+ ?( h; k5 o7 Y3 Y* X9 M- U9 y第37题,对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
T、对
F、错
3 t" o7 z2 o3 P+ i9 B  M: }6 O正确资料:F

# Z" K6 N5 L! ^
第38题,深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
, ~8 c. R8 n2 }, T5 wT、对
F、错
/ Y! q" M- W4 w& C; i& g1 X2 A更多资料下载：谋学网（www.mouxue.com）
0 g# Q! N8 S8 Y

/ x% r% X* R* O& G第39题,企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
T、对
* B+ g8 {2 v+ q0 d- l# W- F: ^F、错
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3 a0 e. a' x; I8 y9 P' H, q3 _3 c( d
) s* e! S: A9 J0 f第40题,成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
T、对
F、错
正确资料:F


- o& _7 g0 L( `5 L% L3 f+ n第41题,良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
T、对
1 G( [% t- I6 sF、错
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" q8 ~+ o' y% n2 Y
第42题,关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
T、对
F、错
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* u( w; N2 M1 w
5 o/ p7 I. }' n, D% [
第43题,客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
T、对
F、错
5 ^& g& Q/ A" v$ g! h% i* U% P正确资料:F
8 F' L( e. l3 {# c' F& z" F" ]+ z

1 E( ~2 j6 x) h. D# C1 G第44题,企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
* b3 k' X) Q8 b$ m* r$ ^; s+ G2 uF、错
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第45题,对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
T、对
9 O7 _8 W. b4 G0 |! y8 `F、错
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/ d4 w4 M+ m; a- N/ T. e: D

第46题,消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
T、对
F、错
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: C9 S* Z7 B( I* Y0 S4 x

第47题,在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
T、对
F、错
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& h% Y0 E3 r; A" ?! G: Y

" m$ M( w+ [0 }, @' g* H- l: F第48题,对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
# v6 n: Q9 V6 n2 e' b* OT、对
( X) g( m' |3 J* ]2 \+ w$ X' XF、错
7 K; K: ~. G5 r  D! o; R/ w正确资料:F
6 `6 Q+ s7 Z5 W, y
0 v! b* a8 w1 T3 x% T, x4 v1 c
' ?; k3 a/ w- A第49题,常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
0 M+ J$ p5 O; ^9 E7 X! S4 G- IT、对
F、错
$ H6 g1 V# g7 }正确资料:F

& b- I/ G$ J4 v2 c0 J
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
T、对
! I( G1 A7 l8 A5 G6 P8 QF、错
( L0 p( e3 \6 x正确资料:F

/ J& n+ ?/ \/ k+ J: E1 j3 G' }: ]2 \
6 r0 ~  ?. o) d; E9 @9 ^8 \


4 A% R, ~9 f; P& b7 R; B( M


  N' o( }( e1 h

5 X* h9 K. U( |4 k
6 Q3 A- v! m- _+ b




: w" l7 m) N9 _2 Z3 V, Q

) [: ]" f2 G8 Z3 T, C" p
5 k5 G1 Q$ V4 z9 I