[南开大学]《饭店业质量管理》20春期末考核（参考资料）

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[南开大学]《饭店业质量管理》20春期末考核
试卷总分:100    得分:100
第1题,有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
) B+ H# g2 [+ {0 d) hA、用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
7 ?/ B% B1 S; o9 X1 L$ r; u9 ZB、告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C、鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
1 d7 q' r+ f- n4 CD、与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
正确资料:
' R+ Z7 |6 E7 Z, c1 ^8 ~- M

第2题,里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A、1990
B、1991
( V5 l3 Q+ F) k' CC、1992
* `% V- k/ U0 D% M. j3 xD、1993
. d8 c* {6 J/ [6 m3 b) x正确资料:
4 r* M; s: M3 u2 D

第3题,一个客人的"现在价值"是（  ）
* q5 Y! J+ I& i% U! g& RA、公司与客人做的第一笔生意
B、这个客人每年可自由支配的收人
0 N; T1 [% t3 G# g. z5 [C、在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D、这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
正确资料:
+ [- \4 l3 W& p

6 A6 W3 U% w0 ]1 _, m, }( x( H5 S1 U第4题,以下哪项不是鲍德里奇质量奖"经营结果"标准检查内容？（）
A、顾客满意
) @0 D+ p" H% `  u& N0 wB、产品和服务质量结果
C、公司运营和财务结果
D、供应商绩效结果
. @  H6 ?. s+ r: V/ `/ A正确资料:
' j! w% n, B% C' l# \) c' [$ }
! A" l3 c6 v- N  ^/ w7 G& E
7 T9 T& H7 P# f" W( d  F- m- a4 R资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
$ v: U) [/ M. X5 D4 jA、顾客忠诚
6 ]5 r. Z. F7 ]" F# N0 dB、顾客满意
C、顾客价值
( V) ~6 e/ D. K9 c+ w7 _5 [# u$ }D、员工满意
正确资料:
$ F! i8 [  x* m5 [- s
- S( T3 T5 L' d5 Y# A2 M, I; v4 R% x
3 w# r- l: o6 A, k  V. K: j: W, S第6题,当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A、决策角色
( f- M" u0 y7 L8 }B、信息角色
C、人际关系角色
& D5 `4 V  O; r. R1 g7 FD、监督者角色
正确资料:


第7题,下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A、建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
1 }* O- x. t' N7 v$ |B、与流失的顾客谈话
: j0 B  B% }& }C、利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
  H. R* p: U% g3 K  u3 f$ GD、重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
! |2 a5 W# ]+ C$ m正确资料:
+ x4 \8 }/ z4 c( b% n; B8 D1 C; A
+ j: f6 g: W1 O4 K; G
第8题,在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A、严格控制工作过程和程序
7 S, A: a: ?- S! P8 lB、严密监督员工，确保服务标准
C、帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D、亲历亲为控制关键时刻
& m& x4 `  v4 x2 o& K8 l' E正确资料:
5 }* M5 H2 k) \+ c; y4 A
+ x/ f, D8 t6 C+ J3 Z( v$ x7 o3 j
第9题,一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A、渐进性改进
B、根源分析
C、因果关系分析
8 |5 e$ H" r: ?# I" B! VD、突破性改进
% ]8 @7 U5 [; `: I* {. b正确资料:
: }) k+ V  [0 u
" r4 o+ ?" J' y6 k
6 {- @8 l( Z  |5 z资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A、1945
B、1961
" m- `0 A0 E, K5 X0 XC、1987
D、1993
正确资料:
' O& ?2 z; I* o3 V3 B# Y4 j
" l" x0 z/ h; n% C
( N2 z$ b0 }7 q6 R第11题,管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
' [/ e( k- u; ?; O  u! p" MC、联络者角色
9 p: ]7 r1 i, Q* t9 _! R$ k/ BD、监督者角色
正确资料:

: K6 G. N0 h8 J$ S
: y+ s3 j+ t3 R: W# J# P+ A9 P' R1 i资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,以上哪项不属于内部关键时刻
A、餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B、餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C、房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
/ o4 U( Q* s% N3 _D、销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
& C" j8 G% a. w! @正确资料:

. @: B8 p4 G2 O' g7 ]
第13题,以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
" T7 d6 o2 r+ N( N' F# @A、ISO9000质量标准由国际标准化组织
: C: {) b3 N3 TB、ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C、ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D、ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
- ]2 O4 g9 ~1 X- h; A正确资料:
% b9 D3 f! H' \$ ~5 v7 h
+ E0 ?  o$ |# t: u6 L" s3 Q) y
第14题,以下哪项是鲍德里奇质量奖"顾客满意度的结果"标准检查内容？（）
A、顾客的赢得率
B、顾客满意度和入住率
C、顾客流失率
0 C% \  T  W  t: h6 zD、赢取和丢失市场份额
8 l- t3 p) a3 M" K: ]正确资料:
; P9 E$ K: |2 c, }
4 m3 L) ^8 q& n" k! H+ p, j5 x# x
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
* z' x. k* _7 X0 h- [A、谈判者角色
* @  v& u8 [7 \0 P/ D3 }B、信息传播者角色
) k: T- d; D9 qC、联络者角色
9 v4 g: M; U) j5 I' iD、监督者角色
正确资料:
" g: M+ j1 d" c4 T
2 A. y* o- q/ O$ B# Y$ X
第16题,根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A、供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B、供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
# {9 u2 Y* e1 K1 r2 H! l3 t7 P, GC、"好的"供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D、购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
正确资料:

  j! s% p7 @# i) T: w2 n0 s
第17题,下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A、写出问题陈述
B、制定选择标准
  X$ M2 Z. s% Y1 MC、识别潜在原因
8 m1 j% ^% d4 y8 X7 r3 V, B1 SD、识别改进意见
正确资料:
9 t: o/ U- _! @# \& o( x

第18题,你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
/ m% A0 y6 `8 D! XA、发言人
B、挂名首脑
C、混乱驾驭者
. G( b3 U, t) j/ ]" `% ^+ yD、监听者
8 y% G- ?- G5 a( z  v! [' W正确资料:
4 C. s+ h, u, [

3 m- G$ ~* \& k) i  J第19题,传统管理原则，如，"统一指挥"和"等级链"，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A、在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
- O, E( f) x$ k" I# x( jB、在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
/ K7 s" U7 t9 w3 F! A0 M/ M/ FC、直式组织通常比扁平式组织更有条理
D、在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
正确资料:
; e6 t9 E0 D8 U; ]/ T" q$ `1 @
& t- ?9 D: j, k8 c
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
: d) y8 {! ]# H+ I# m9 t, v3 vA、防止不断改进小组成员之间产生误解
B、详细阐述有待改进的领域
C、指出解决问题的可能办法
D、为客观分析问题和过程奠定基础
正确资料:
% j, a1 L% a8 N7 l8 w

7 k6 k1 L8 C/ i! i% }第21题,为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
* N- v, M/ R+ D0 c# ?, dA、正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
B、没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
, O; `2 h, @! h) S8 C2 UC、对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
, s8 ~; Y6 W, lD、酒店中员工普遍教育水平低
* n5 i# b$ V! y/ T; ~正确资料:,B,C


第22题,为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
A、人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
/ l3 r' A$ \6 ]2 W; {7 MB、如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
3 l9 R8 {4 p: j$ VC、恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D、恐惧会加剧竞争
! z. s# F/ X6 s6 r( K3 `4 m# ~正确资料:,B


第23题,顾客可以通过（    ）渠道，来反馈质量改进意见。
% x! Y: P5 n# pA、意见卡
5 X. A( b" A+ d, z/ k+ i0 J5 iB、问卷调查
C、面谈
5 V6 C' g0 r; z& X* s  |+ D3 iD、重点群体讨论
4 ?* ?) H0 O  p0 q8 ]1 c$ t4 H正确资料:,B,C,D

; d4 \  T: ]2 u3 `$ y  V( Y
第24题,可以从（    ）渠道，来识别质量改进意见。
/ \# y$ m$ z8 G( B; OA、顾客
& X+ g: V* [5 k3 F' i% ZB、管理人员
+ Q, f" [% a( l* U0 B# c( H8 s; B* qC、员工
: b# P3 y$ `& e: N4 {8 wD、亲友
正确资料:,B,C


6 W! q0 C& d0 R# @9 `9 n; f资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（    ）。
8 D. H; G# }& t4 nA、给予能力
& ?3 ^8 H- [: {5 r4 v/ o  MB、授权
C、支持
6 u$ b( b6 p! h6 FD、领导
正确资料:,B,C
. E8 t9 G+ e# T' {

第26题,在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A、错误
& ]" J: j8 L, k$ X% GB、正确
正确资料:
5 X$ Y  I7 L. X/ c: j- y1 X# L
) L; _9 |: e7 P* \# k% t
9 P: e$ o% |! m% \- Q第27题,除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A、错误
- O/ V: A6 n2 X5 a5 e; DB、正确
+ K1 g3 v" w5 o  D1 @1 m正确资料:


第28题,不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
# b/ a! m# S+ f; C! cA、错误
. K' w% {# ~& s" ], M* DB、正确
正确资料:
& l2 j* h4 H& v2 @/ j9 w3 B
# m" V# |* }: l! j8 C( w. w
+ f  e9 G7 j4 ^* d( O# }$ K0 l第29题,不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A、错误
B、正确
正确资料:
7 p; [  ~6 b9 Z" |

, f9 O+ N, {& @, W% T' I: k. D5 X% y资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,鲍德里奇质量奖在"信息和分析"方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
, O3 \$ F6 I+ ^A、错误
" b0 p$ |5 J2 y, k' M; EB、正确
正确资料:
6 V. E8 G8 t. N2 d

2 \# h( _' w! y; E$ R1 I第31题,在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
  T! h" R5 ?& {( b4 AA、错误
B、正确
- M2 C% B) V. g+ b正确资料:
+ P# f' w2 l# N. v# [7 u& T

/ D- ?! x1 H" t" R2 E/ j: b- D第32题,权利来源于企业。
A、错误
  a1 Y9 [% [5 u  G  W. J5 }B、正确
7 y. R$ c& X0 C7 T- d正确资料:

  \; J7 [/ x0 {8 [& x6 Z6 \
第33题,管理者几乎不需要官僚行政的职能。
. c5 G5 B$ R- p) V5 CA、错误
B、正确
1 `# }' r+ E# i! C4 T0 C正确资料:
1 |& {; N% i! x- b6 k. q3 y
4 s. Y7 X5 D9 H, ?5 c
- T2 b/ _* D+ L第34题,鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
& D0 h2 J" ~, H9 B9 A- aA、错误
2 M" p7 d! y: F+ A+ [8 [B、正确
: C2 d& ?& `" I/ z% z# ]% L; q正确资料:

5 R& t7 \! k9 B; ?) G: U/ Q9 U' A
. z4 |3 C7 h* b! H第35题,一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A、错误
3 n3 D; R* x: eB、正确
正确资料:

- X$ r6 L' m( d) S
第36题,论述丽兹卡尔顿饭店公司如何获得鲍德里奇国家质量奖。
; S. A; T% F! ?8 `正确资料:

* [  c- @/ ]2 g2 T( f
第37题,简述团队震荡阶段的特征。
& e5 ?( x  C' v9 m0 ]) j3 m正确资料:


" g( g8 i' W  `) a  [$ J, ]第38题,简述多轮投票的基本步骤
正确资料:


9 G" A0 J& _# ~! e* ?% ?3 Z第39题,渐进性改进
正确资料:
4 }! b7 t4 ^" y% q/ }
, p- w' a. ?" M5 [) M
第40题,控制工作
0 @7 M0 ^1 R+ i# X正确资料:
7 |$ U1 P* Z& T, Z4 B
/ @, I# P# T0 G/ p! U/ i
# a* Q. s: f1 N8 {第41题,头脑风暴
; e+ _+ E0 W! m3 r# _3 L正确资料:

1 e; q& |( C% H' W3 R






( v/ p$ Z9 k' m/ A
! N7 ]8 R) j- d4 k' l0 r


! E* L$ M- B  A6 E: K3 N
6 w. c3 L( ]# D; o* g9 K8 v
. p9 g8 `$ k6 Z: K) M

林虹安

谋学网老师确实厉害！

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每学期都来

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谋学网还可以！