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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[南开大学（本部）]《服务管理》20春期末考核
, L2 j1 ]9 F8 ^ u试卷总分:100 得分:100. R& @% E7 ?5 [( w
第1题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的7 [7 t( q9 |8 S. r
A、关键时刻
* x4 t9 E e& c: {& BB、广告# ?( ?& @" b6 f* J8 M0 f
C、促销* H" q2 W- i, x) Z: x1 |
D、现场演示
5 q) R ^! x# g3 [# ^4 y正确资料:
) a" _% ~. v8 X, a/ `/ ]. L1 z, s l, \7 m4 a" a* Y* G
8 ]. c9 k3 e% Z& U2 W r
第2题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
; y: e# d( J* Y/ S/ x1 V# wA、无形性6 H2 n! M% \/ `2 P
B、波动性
$ D9 Z- ^: P' J [C、互动性
* M5 Z+ N, K" [+ x9 z2 OD、差异性: m9 v+ c9 T, o; D* z5 X7 S* X
正确资料:" l1 U, q: \" u. v' Q j
) c/ v7 i9 }" }
; H' L4 r7 [$ i3 H( j$ _6 Z4 |第3题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
0 G: W& I0 \/ q. a1 Y& g# o5 cA、30%
! A1 t/ I) B, n; j. d$ V, pB、40%
9 U, z8 K( u3 R6 ~8 d2 Q9 MC、50%+ j5 b# q) C/ q$ E
D、60%0 r' q3 C8 n% z" ]8 k& Q l
正确资料:! u' @+ T5 w; o9 h' e8 S1 r
. e5 c, T! s# T
% z! o1 m7 A4 Q- Z
第4题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(); f% [2 b* a" [2 M9 V6 |
A、支持性设施
& Y5 b+ P# y% m0 x% d- o& D1 L! ]9 Z0 QB、辅助物品1 m) p4 N9 s4 }/ I2 t( d
C、显性服务7 @( a. I7 C0 `& n
D、隐性服务6 z. t/ P* k; s! e1 w* b
正确资料:
5 Q8 _. H0 f) `: Q9 j/ o6 ~9 K+ q6 p
$ Q$ m8 R! e+ F. k8 S1 B
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务业主要对应的产业是(); \) z2 F7 U3 c) R3 N1 B
A、第一产业
2 M c D/ f% [! F+ ?0 DB、第二产业( T4 C' m- Q8 u0 O* x
C、第三产业
# h4 E0 b8 L/ }, S! p+ WD、商务服务业
" }1 }) I D% n6 f4 M正确资料:
. h8 c& `. c9 j3 f6 S% |! v7 ^! i1 u7 u$ _4 K
+ h, b7 y3 U2 y; R3 _7 _3 O) s第6题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
- f: ], B- i( [- u8 ?+ N. Q) YA、技术质量9 H9 D7 @' j) o$ t+ }
B、功能质量
# G5 ]; V) J0 T* c. f1 OC、产品质量. B# @' C% A, o/ K6 ?( T
D、营销质量3 C5 T% T' }; u: J% t) ~. g
正确资料:,B5 t# k2 {6 {; x- S( ^! o' T# d; p
4 {0 ?" ?% t5 D8 j6 O& n2 k4 r Z: |7 q( E p- [$ G. H3 V
第7题,快速撇脂战略一般采用()和()手段
; e" z `" O# [, V EA、高价格8 @ L8 @9 P3 w: d' H) F8 D, Z: H- {
B、高促销7 q3 g8 W. i5 x5 u# v4 Q. p6 ^
C、多市场, {9 x# ?2 b3 d# ^. v; `
D、多产品
; {" v: R9 _' ]正确资料:,B2 \) O6 P; r) `7 e, |* y$ |6 L3 b7 H
7 k8 J9 b5 U7 Y, ~+ F8 S! q# d5 {5 L. v. |/ S( _& U0 w
第8题,服务的主要特性包括()% S) v$ q: X0 Q/ Z
A、无形性
2 l' C6 g/ ]- K4 b4 N! Z: O5 K; ]B、顾客参与性+ a' n* o8 A0 j
C、可以存储性, z ]2 g# i3 D8 H& `
D、异质性. M% C' K4 G& m0 M+ u
正确资料:,B,D* V. v: ~) K; O+ g" f
& T1 _4 O% ?* ]: G( C9 K" ?# }9 \( u% L b2 |1 R5 c
第9题,所谓传统营销的4个P是指()3 O# N+ |7 S, k. }1 n: [* U/ F
A、产品3 R' n. Y J( j2 J7 }5 ]
B、人员
* @, H" k c( l0 q6 ~2 e- EC、促销 Z) P3 ^: i8 z$ p( J* Z5 d
D、过程/ t" C. }' i8 j5 i
正确资料:,C8 \1 r0 e6 f: f/ q5 R- _
; M- [0 y4 }' p* F- H
: y& t/ C- L) ^+ o( m资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()9 l4 X4 j& Y; j0 \
A、独立需求7 y( U- i0 [% H+ j$ `
B、非独立需求
0 q2 w1 l2 p. F8 a+ y" NC、核心需求
}' H( i# W: ^D、辅助需求
" B7 V3 e# @+ @9 x1 H正确资料:,B: J" X1 @$ T4 j! M
; F$ b( ~# f* `; F! P. U2 v
9 q8 y) Y q2 H0 `1 c
第11题,服务蓝图中出现的三条界限是()% t3 J- x- W J" U0 N) C1 W
A、外部互动线9 f5 G1 V: Z9 d% [/ v0 `( O3 q
B、可视线
" V4 ^6 t( x `8 Z3 Y2 JC、内部互动线
6 W/ K6 E8 f; N" rD、警戒线/ }; I, c* N. e9 Q) q
正确资料:,B,C+ C% v# F6 d* F/ @. v) z
6 \' R U! {9 Q& R
, }# B- j7 G( N3 k2 Z o资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务包的主要内容包括()
9 t! k' A0 Q3 }- U8 u, V( n7 rA、支持性设施
V4 B( N6 ]1 T& fB、辅助物品
9 F% \. S4 V5 p1 aC、显性服务
) o" m: k$ }& `+ TD、核心服务
8 q. Z5 ~/ z, H; e0 Y5 O3 o$ c正确资料:,B,C
$ [1 Z: |7 i& D' L/ z. T0 p s1 Q, C f. M- S! W# i4 i" R
/ z F. C' s0 ? |第13题,服务补救可能产生的四种结果包括()0 d6 f/ e3 u! |9 V; G
A、顾客满意
' b( |5 ~6 S8 z$ h" c% pB、重购意图
9 Y+ n, o" S4 Z, k% RC、顾客感知质量
, b+ U: A( e& q6 [+ @D、失误补偿+ S2 U. E! e# P# b! L% l* y# l
正确资料:,B,C4 s6 B7 x1 ]4 I. m) E
- e( r- U: v6 {" g1 _$ f- K/ a, S% `& i% a# t' E* v
第14题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量( u4 A/ r1 L( s% \3 O4 i G
A、价格; O4 f" p- o& @+ Q7 j- ?) x6 i
B、付出的总成本 t. x6 D6 o' O3 A$ a
C、形象地位
4 {2 W3 M1 _8 ] L. Q. aD、得到的总收益
9 e# f0 O1 O8 ]- q2 `3 f" }正确资料:,D5 b8 c$ J- K Y$ D3 P: o6 p8 |+ [
; @1 O, d! E4 b3 V N+ y) x* ^0 S( W2 B
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
. w+ ]5 W) Y }! ZA、技术培训
/ ^: U7 E- `2 C7 O4 B! s; n Z# UB、交际能力培训9 L0 D- B6 T2 ?: \7 P V
C、了解顾客需求( N, |( z( j) }" @
D、形体动作
' O$ \" W M) g1 [& ?, @正确资料:,B,C/ u: n, Q1 j9 j. E
! T* K. z% s( E' m+ v' V% C9 a9 F- L4 R; }
第16题,在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()7 d; G- s5 W- Y0 E& \& t; l. }
A、服务企业的员工 S" `! [/ `! [4 I; x* Z9 z
B、服务企业的管理者0 `3 ]9 R" H4 `) X E
C、政府监管人员
5 \ U- i$ Z; s6 Z6 gD、顾客
& F9 Y0 e: q4 s- K( l正确资料:,D- F0 v* B7 s6 h6 w" S
" f" u1 W8 b# y" Y/ `
4 Q- }. X9 ~; Y3 c+ D; u第17题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动1 U) F+ Q1 ]1 j0 @ x
A、物流' p0 O% I2 ~ W1 C2 [- \" }
B、信息流
5 {$ n8 F0 k- ] t; J* uC、资金流
$ F& }: P! J/ `) j) q! DD、人员流动0 P, |! I. G; v/ d0 m
正确资料:,B,C
) ^0 U% {4 f: C# }9 w n! f8 |
; W. m) G5 Z& B2 |( e
% `. T6 S; F2 G& U% R; p, g第18题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()8 c; I& \ X a; a8 V
A、内部顾客
# O1 K; ]& |& W7 z8 W# W% TB、外部顾客& ?8 \' N2 U/ v. l4 n0 O. |% }
C、服务供应者2 y% k( `0 m, c2 D8 Y4 \
D、兼职员工; b; C* t$ k6 K% y$ O$ Q3 m9 X
正确资料:,C
( r. m& ]+ x( N, l9 s8 O! R# O i9 s2 z; x
! u& ?' ^/ T; _; l, X第19题,实现成本领先战略的三个条件包括()
7 o+ O2 @( S8 R5 j: u& B/ eA、服务产品品质相同4 s c1 ]5 ~% ~( O
B、企业资金实力雄厚0 p2 S3 k# w$ r/ O0 R
C、服务功能相同5 r2 T% R) o, T6 w# l2 X7 o: Y
D、市场存在竞争- r @0 k) `0 }7 |, Y. w
正确资料:,B,C
% _$ t# P& W% ?+ S2 z
4 Y6 v5 Z8 _* [4 H' \
$ m1 l% Z4 Y S& ]; y9 h% k资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
* A [$ z! J, G( K' \2 ?/ N ~" GA、生产线方法; x) g1 ]6 V& I5 `5 p' R+ j
B、顾客参与方法* }, J+ M& f# m/ ^# T; S' ?% N1 I
C、信息授权方法
7 p4 l" M8 m P2 ]3 D% p- AD、技术导向方法
6 ]7 d% O; ?$ |- |% O4 f% y正确资料:,B,C. v0 y( X( F, o$ x& \" }
4 Z3 A! T% ~! t7 z0 Q0 X5 |% G; ^, q& P
第21题,忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
9 _2 c0 G3 H( O& h4 e4 ^0 qA、错误5 h; @0 g, e# h5 B# ^
B、正确8 ~# [ C% L6 A3 f7 k' L
正确资料:
, Q; o6 [1 m6 @3 m2 W4 W* ` W5 X& @6 F- K, g% a
7 z, S" e" r7 {4 I$ Q第22题,根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客7 m' N: H) Z) h
A、错误6 a1 F* X5 r$ m# s
B、正确' b7 J( h+ g# T
正确资料:9 g% s2 v8 E; T& S2 D* p
; ^1 a _& }4 L7 k5 q% |
6 ]' R# O6 Y# R- i第23题,一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客0 ~- s, ^8 N5 p. N3 {8 z4 A/ v# b$ v
A、错误# l& _1 L3 c4 T$ z x, U
B、正确
( r/ s; }8 Z, X L9 o k8 {正确资料:, x; Q% |0 k$ J9 o% M( o5 o
/ F/ y4 r! a. i/ R$ A; B6 @5 i" ~5 N
# W- i" `/ W$ R& V* m+ J1 L第24题,在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
) i# p2 z! [* a' p0 [ JA、错误1 m% N& u1 }* f$ [- j, K$ C9 e, A
B、正确7 v. B1 k, F' X! W' ~* E1 S
正确资料:$ S, E5 e+ e5 E, c, g
) k1 h8 Y1 Y& o3 N% d1 a% l, C0 O. y' ]' l+ g8 U# r
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
$ ^8 S9 e8 m- uA、错误* _ J( a0 n$ S: \. g: B
B、正确- c, E; w! U0 m- U, S9 U! h8 X7 p2 J) U
正确资料:
& k! Z0 ~ G, `) |: j; H7 L- H& h( V# s( D: q- R
' `7 K6 p' l- J第26题,在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
' S/ N1 l( l+ H4 m! V9 XA、错误
* ?" w: F' }7 s5 l+ hB、正确2 _2 {* x7 j0 L2 W2 _
正确资料:9 j' V9 m) h# b% S
1 c0 `3 q1 z2 }
( c+ b- n$ i Y% @' K( ~" F/ q+ P第27题,集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现) g& u* q! k1 d. Z) E; o( M
A、错误
" N$ d9 g* W( K1 lB、正确
" z/ z$ k) [- f3 s0 R4 U1 x正确资料:: p8 K+ \. g, i' J# V9 N
7 B2 b8 s& o" z+ T6 \, w8 L6 c" ?' P4 c5 L7 h8 r- x- S! {) F. j
第28题,根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
5 j. [; l4 i- J G6 c/ ~; F. MA、错误
' Z% |2 x! B( xB、正确! V' A0 W+ {- x! M2 k' l D
正确资料:
7 q1 u( V7 _/ F9 ~% L! s1 O! {3 r3 s) e" w
' G, n% Z6 m t$ `
第29题,服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
6 s$ i/ k* ~! V2 o4 X AA、错误8 _" O. q, I# l4 C A
B、正确
& j2 a! y' z- j( C F5 n正确资料:; d2 l. ^: Y" p2 q' s
! c6 A% c% v+ {" |3 r: M5 h0 c- x0 B# b Z; X
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象* P2 d3 n: a0 u m3 F6 P
A、错误
6 Q& e g4 e! s. U9 }: x' A6 A$ DB、正确) J/ g0 Y* w5 T z/ u% y
正确资料:
3 x1 q- l% S' B
; V* H! R1 j: t6 H9 h' r" w. R: F
* r2 f+ y3 m+ |* c第31题,在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
# E) {8 Z V6 uA、错误, W+ i& [9 C) f* C$ D% C' h1 i
B、正确
4 k" b+ u' i( |4 f) `2 @正确资料:
) e2 }: K- p+ a7 y1 }' B$ M8 s5 @1 y: p. K+ L
5 r" D6 ~# ^0 t" \% O) t
第32题,寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法( o$ D9 f; t& L: N; n
A、错误
# ~) A( L8 o& O$ \B、正确
( w5 A% @8 S; q* j5 A正确资料:
; A" b: `7 E3 k1 j$ ]( Y4 E0 x; m0 E0 ^
$ j1 ]0 i: L7 u& e; p第33题,服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
# J6 |: w# d& Z& o7 k6 DA、错误
2 V5 l3 b2 h. M5 x$ ~0 LB、正确
- `. @! u! d4 j. w0 B4 v正确资料:0 q4 F2 j/ X0 m; z$ }( _3 E2 y
4 W1 c; Z- X+ U2 y3 z7 p; f
c9 n# Q6 c. p% n* K第34题,将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一. t! s9 |& w6 V5 l3 [& s i: m( u
A、错误& A0 J" n1 O& Y& Y" s1 u1 \
B、正确
/ x, ^. S* ]& E' Z, N3 Z. x正确资料:7 ~6 R) {( W& K4 a. C
$ `. V2 }+ v6 f7 Z- e9 j
* J( k2 X; s9 s* ^第35题,授权给员工可能会导致服务的不公平& l! I/ [' C I5 ?
A、错误
# H( D2 s* G/ `# cB、正确/ b9 r: o& v" X! m; w! F. ]' ]3 H
正确资料:
) ]6 D9 \+ T# e1 O6 u6 _
* K8 L) x/ A5 y* \) Y' y" w6 Y. H( Z+ E/ a' R
第36题,你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。; `7 X% I. X; T$ l, L: f) Q
正确资料:
4 z; S& |. M& o( }, H% h8 y! g
; w" n1 p7 H: j# ? @3 K) }5 t( ]- C5 N) {% M* R
第37题,以如家等经济型酒店为例，说明服务业如何实现服务创新或价值创新
/ B: o" @% h% n7 Y2 L正确资料:1 ~) U' v6 i& U9 H, J* `/ A
* v6 G( q5 l2 S* T
% [( f8 N, ]) m; ]9 F第38题,如何理解服务以及服务的特性" Z4 F+ D$ w6 M7 K, B
正确资料:6 }- o: ]+ c. t& C
# O% X* C T4 ]. a
8 C5 b. m6 |+ x1 f第39题,服务质量管理有何难点？. ?/ _! T# v+ S9 h
正确资料:7 H1 u7 h' a' R2 C8 k8 R
& ?& Z& P/ J H3 U& R- @( k3 J) v8 ]% y* g4 @% D
# t! e4 u3 F+ u V8 p
2 r6 \: o; r2 n$ G5 L$ O
8 f3 z7 U! x" k( b( a- B# N8 K. y* Z4 |4 M- {8 b3 ` ^# _
6 E N* Z0 q& F( M% h
3 _) Z. C8 ]2 i4 n1 p1 M [8 c
- { G" Z7 v2 w( Q, b0 Y& J
' }; c" b6 [ d' y7 f: }$ C6 c; S- ~- F) y) v( W
T7 @; w, T1 x! u: a% \0 _& \2 C; _ J& t- U
: q$ M. P- K& K6 T. ?, u8 } |
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IP卡
狗仔卡
发表于 2020-9-3 14:41:08
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提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2020-9-3 14:41:49
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