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《服务管理》20春期末考核-00001
v8 w: z0 o# z0 x- I" ?9 t9 v- Z试卷总分:100 得分:70
' A5 D; p. I! _8 J [& \( a& r一、单选题 (共 5 道试题,共 10 分)/ I. n( t, b( w! z8 q% J% Y
1.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
! w2 w& p$ I( E9 \8 _A.关键时刻
/ K) ?7 O" g5 @; CB.广告* V7 r5 L/ Z9 b* u, ^" w
C.促销
" j, i0 s. T% \7 T; v) M9 P3 FD.现场演示3 P6 k& V2 f% f' ]" X1 b
正确资料:
3 D- Q" Y* L( D: N5 Y0 O, A/ u- X- f
; I" }5 X- k3 F, t5 B6 O8 d2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性: d: y+ u( W; W# T$ A8 k# o
A.无形性# S5 a" N( `5 E1 }1 t/ s- I& l
B.波动性# s, k4 j1 ~7 A0 n
C.互动性
3 Z$ j* O1 M4 r& ^D.差异性' b& }% j& i0 `7 Q
正确资料:6 e1 ~, Y# Q2 s5 C L7 \+ `# t8 i1 E% U
( ]" I4 t9 K- V+ s$ A$ ]* ]3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()% r& a: M5 X+ c$ K+ r; r
A.30%
{$ ~+ i5 G3 gB.40%. G2 J: i' |+ y% j: L$ I& E
C.50%/ W2 C' W6 B) b6 I
D.60%
; X9 y; C* H3 M) N0 l, q. W正确资料:6 A8 n% D! j5 r g1 A+ i( j
, F8 i# E: W" |% z0 m4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
2 Y5 K0 n; z1 F }. a1 a' wA.支持性设施3 w" o R1 c2 f/ q2 G0 j* i
B.辅助物品8 `- G9 ?8 P) u/ W: p' W/ Z
C.显性服务& l, L* Y- h' ~" w
D.隐性服务
' i# a3 Y. p/ x( `4 H* Z正确资料:
2 h$ z8 F: O6 [4 ~5 K8 i5 O
0 `% A# t0 {6 h0 {- M% ]: T$ T/ X5.服务业主要对应的产业是(). O# B/ G, o* T' ?6 R8 A- t+ ]6 g
A.第一产业
5 m" V. z. i* eB.第二产业+ Z/ {8 i/ X8 {* H/ Z
C.第三产业
, }+ q: [! `: r8 `& m+ U0 A) b( ~, L TD.商务服务业
2 [/ }1 \6 \( b; U% A4 e正确资料:& U9 A, P& S3 Z! |$ K6 d
0 h! `$ s. Q* t' C二、多选题 (共 15 道试题,共 30 分)
6 y+ S3 r! v9 C+ C' {3 m6.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
; ^; B$ D+ D4 m/ u' z; j( SA.技术质量
1 [1 ?3 l/ z1 H( n5 `1 {6 f! @B.功能质量9 @- U5 G) E% I0 q# J
C.产品质量7 ^( l8 R. O1 q4 I. n- v
D.营销质量
6 [% \7 c1 _5 C3 l$ j% o正确资料:B
j' Q$ L1 p, G# ~8 F: R/ c7 \; C# L. C, I* H$ v
7.快速撇脂战略一般采用()和()手段+ d3 Z$ |& f& Q$ L2 _" `. o2 h
A.高价格4 O9 Z( C6 h P& L, W9 `: c
B.高促销3 G0 b, a$ A# C; `
C.多市场
. W5 X4 z/ F% }D.多产品" ?' H- g* M$ W; i+ \7 L
正确资料:B
' i& ^" A9 E6 ]" g& ^9 F3 x. o+ Z" p' W
8.服务的主要特性包括()
3 F: Q" g& x" h! W" l1 f- ?A.无形性5 L1 O, V, | q$ [9 I$ _
B.顾客参与性
; E! h" W! w5 a# C: YC.可以存储性9 ^$ |: o) U% Q9 g7 I1 E" v
D.异质性0 L8 T. r8 H( W" `
正确资料:BD9 C) [9 c2 a' ]$ W3 g
5 Y* J6 ]6 h$ k9 w5 M- B9 v
9.所谓传统营销的4个P是指()- p. p2 U9 \, Y; V# S: G1 v9 f
A.产品
9 f0 }$ E3 D) l4 f# x3 {( PB.人员
6 t: H5 E! k. u: F0 yC.促销
6 {. q; J% w6 R$ y2 q. t2 A& ?D.过程
: g" _3 W5 n( B: R+ }) l9 L正确正确资料:+ g* T+ s* W/ v2 z! c, W+ n! N
) b5 v3 I: V% a10.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()9 G$ d( ^- i( z+ N
A.独立需求
4 r" o$ X4 I' u \6 J: Q; }4 uB.非独立需求! t# l8 O) z: X/ u) t
C.核心需求
2 y" V' H! V" p( CD.辅助需求
- i2 d, q- f/ ]& J' D( y R0 |正确资料:B
: N; p8 P+ ^8 R
* r7 x7 }* f& f4 o# A11.服务蓝图中出现的三条界限是()
: L9 p( h# q* k' Z; XA.外部互动线
7 @% t/ [1 z8 gB.可视线% z$ L* C9 T# D& }+ [4 |
C.内部互动线
: h _1 d) B# T8 p+ nD.警戒线
7 k: Q+ y. c4 `# O* S正确资料:BC) f+ r. g# H& m- r; {( ]
+ ^0 C1 b0 ^1 t: @' U7 M7 j+ g12.服务包的主要内容包括()8 \. N8 c# Q' N9 R$ y. @( x/ V
A.支持性设施
8 Z1 p3 m% l8 I( v9 DB.辅助物品) B& V9 W4 ~1 J) p
C.显性服务" E( w4 }# _) T6 \+ }% K
D.核心服务
" v0 e1 u0 | N( N3 ~' D; d* ]9 U- i$ @正确资料:BC/ D) J7 u- d# J6 v2 `0 B6 k
7 c4 O6 f; Z- i5 Y# ^13.服务补救可能产生的四种结果包括()
4 r0 `* ^- r- d* |- t1 d: ~/ QA.顾客满意
% c; L5 Z9 B% j( K! N) T0 Y9 l3 yB.重购意图
, k/ `* W, \' T7 h+ A0 dC.顾客感知质量 C. X) H$ c1 @5 `
D.失误补偿/ H6 O% h" t9 r0 Y0 f$ t& b+ |
正确资料:BC
3 G1 Z6 q( {7 F& z' u$ s; U6 p! o1 R3 O
14.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量: F1 Z! ^+ u+ ?- x( }
A.价格7 d e' g% H+ P$ E% Y, D5 F
B.付出的总成本
8 c/ s0 `2 d$ }. ^8 ~( t8 g$ m2 `5 RC.形象地位% t; w2 k9 j3 ^: ^
D.得到的总收益
7 x+ E( C# O3 ^$ f; K( Z正确正确资料:% }' z' {! N( O2 a6 J/ E
8 E) M" j& O( ]8 |8 n+ n( ~+ q
15.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
: q8 h0 T y% m2 P$ oA.技术培训
O) ~3 I, ]4 V' ?- a& VB.交际能力培训9 R$ j t [2 ?" s5 }
C.了解顾客需求: G" i7 S7 C- k& P( z6 X
D.形体动作% V. o( ]- K6 g3 ] t' ]0 ?
正确资料:BC* m8 Z) ?& n% N$ p
; d. l* K+ n1 e) L* |" L$ N16.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
( m( A0 U% @1 gA.服务企业的员工
$ j: U$ Y8 U& l1 e/ R6 @B.服务企业的管理者
( G9 K1 e9 {: O# s, m3 QC.政府监管人员
$ C) J2 C6 m" R+ e7 \D.顾客
1 ], A' L& B% ]* t8 t正确正确资料:. C9 S3 m- y1 w
" {& Y( Q: l1 f, }0 ^1 w/ m
17.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动$ m- {) E" C" Q% w. Z! A- A
A.物流
# q8 U' U/ i6 ] L$ }B.信息流
$ K( `# m' R6 |. _ S( m9 l3 F5 g2 vC.资金流) t# @7 \6 f+ W) R9 f m$ I
D.人员流动$ O" X2 f( Y+ s
正确资料:BC1 X7 A9 b! c, s- j# |) Z" }$ h
: B& z3 m5 X! `. S" ?/ ?0 R18.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()2 E7 o. i6 R" X& D
A.内部顾客
5 [3 E7 x' U: ~% z pB.外部顾客; s7 O9 L) |6 n. w% d! a
C.服务供应者5 |: |+ O: x3 _. t
D.兼职员工( @3 o2 o" P. \
正确正确资料:
& v& V; I5 A) l5 l: Q3 A: X/ C
1 G) K5 y* o$ G; e9 K9 s! P' O19.实现成本领先战略的三个条件包括()9 g i& I0 { [% O: e
A.服务产品品质相同
7 e: Y9 y+ I) c" }& mB.企业资金实力雄厚1 o6 D) ~& P% W9 v) L
C.服务功能相同
`0 Q% ?5 P# UD.市场存在竞争) N& T0 @6 k, q$ V& H
正确资料:BC+ |! c5 }' C) e: g
& K, u6 w6 p6 T; T
20.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括(). G u3 U! U' O- G
A.生产线方法
9 l/ S7 H" u/ PB.顾客参与方法# j. F' Z- h, m# G
C.信息授权方法
7 M6 y0 q7 P; s5 fD.技术导向方法
: {* \: |; c+ t' r, w2 j; n0 O! @# S正确资料:BC
( ^8 I$ T9 r. C6 H. R$ i
5 f$ |/ Z0 t- [7 @5 b三、资料来源：谋学网（www.mouxue.com） (共 15 道试题,共 30 分)/ r8 P' o' s; ~- m
21.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客: ?1 |" P( g4 ^5 s0 e, y; p; R
资料:错误+ d/ e7 z8 l0 P& G
- z: D0 g3 [5 q: T, A
22.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客: A4 Y2 E3 s+ X
资料:正确
2 ?( j6 A+ c* D" Y
6 ^' l L0 t U4 i6 L23.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
9 E" O) u9 ~9 _" x, x% w资料:正确: ~: v T, f( i4 }
: k7 o3 S9 E! ] W7 @$ G24.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
- d* i3 P. a' p资料:正确1 p* a9 [6 H) _ n4 U2 Q
, D+ C% O2 a- I k( {% ^+ p8 U25.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
. E' G' l- C% b) k p资料:正确
: p& B. _' q; P! S$ j( U* l4 F3 X$ T# Y; _# l) Q# p/ ]# X( ~
26.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
2 U6 Z; l/ `( B O4 k7 y( C! e- a资料:正确$ O+ {, r$ y% ^/ f9 V8 I
7 F6 W( X# K6 a1 p: V8 f% r" H' j& s
27.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现9 A. w5 ]4 X' f! Y a
资料:正确
' b% ?" ~; _" |0 x+ t5 O" |+ k
6 F: m8 w8 ]# {% {) @% u28.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
7 T @. A3 O( c% l资料:错误
8 W0 H- r9 D6 |0 G b: \
S4 o7 ~# o$ k' P) r, F29.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的$ c4 @( Q- z" p5 a4 v6 ^7 w- U# g
资料:正确' u G% O5 M" X' x5 r5 T9 ^
/ i2 U. ^; J; D F
30.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象. [( W/ T0 A6 d' ~. P3 I, d
资料:正确
1 ? k" L3 p" J/ m. J( Z& B( W5 _
" H7 q5 B9 S3 n; A, t31.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
! }# ]' ^( Y$ |2 \资料:错误7 K5 \( a l$ S# a. N
4 \3 {0 _1 J; I* ?' ]9 k32.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
: r2 @) d# h0 L) e" T- s" N. i资料:正确" }( q, b0 n( ^) n2 ?9 }, |$ ^7 U: L r
- l; R* G0 M) h: ~& X33.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务% Z2 L) }0 p2 `+ H7 S
资料:正确
" i5 Y& Q5 M O; j! i) g" G$ J$ C+ p$ S: Z% k) z' ?: A! L3 L4 V) T
34.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一: s: c( Q9 E2 m4 D) Q
资料:正确 [6 N) E0 V' V$ O. \
, x" S) j- g- @/ o# z* z
35.授权给员工可能会导致服务的不公平$ _2 a( r4 Q' E
资料:正确( u% E E0 m, r& i2 L! c
+ f2 z! m8 E4 f
四、更多资料下载：谋学网（www.mouxue.com） (共 2 道试题,共 20 分)$ B$ U. H1 V1 i4 z& }$ K& M% V
36.你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。
, ?: X, o+ v9 P, y# k4 P7 ]+ T9 a资料:质量歧视一般会配合价格歧视，也就是对那些价格弹性比较高的顾客，降价出售，而对于价格弹性比较低的顾客尽量维持高价格。"穷人"一般属于前者，富人一般属于后者。<br>但是，如果存在价格差的情况，富人可能也甘于购买价格低的服务，这时，为防止富人不愿意付出高价而享受较高价格的服务，而是宁愿付出低价而购买看起来也很不错的低价服务，服务企业一般会使用质量歧视的手段，把低价服务搞得特别差，这样就会"吓得"富人不去购买低价服务了。同时，还可能刺激一些"穷人"花高价购买更好的服务。<br>相同的例子还包括：<br>轮船、火车的头等座、二等座等<br>火车站、飞机场的贵宾厢和一般候机候车大厅<br>酒店的单间和大厅等<br><br>
& y/ q* a6 V5 Z3 D! G% U: M3 I2 d4 G% s8 l' K
37.以如家等经济型酒店为例，说明服务业如何实现服务创新或价值创新 i: A- W3 m9 S% A0 m' w# N
资料:历史上经济连锁酒店主要面对的竞争者是一星级酒店和二星级酒店，价格低，但服务设施也不怎么样。法国雅高集团在准备推出一级方程式经济连锁酒店时，没有采取直接和一星级酒店和二星级酒店直接面对、正面交锋的竞争手段，而是从价值创新的角度成功避开了与一星级酒店和二星级酒店的简单竞争，而是开辟了新的天地，开启了新的酒店业态。<br>价值创新是现代企业竞争的一个新理念，它不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。<br>价值创新的一个重要工具就是价值曲线。顾客感知的服务质量的关建要素是不同的，比如，对于饭店行业，它的关建要素一般有：价格、房间安静程度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大堂装修、建筑美感、饮食等。对于这些要素，一星级酒店和二星级酒店表现出的档次不一样，但曲线是相近的，也就是高星级酒店一般会在每一个维度上都比低星级酒店高一些，例如房间更大、卫生条件更好等。经济连锁酒店则展现出了一条新的价值曲线，它在顾客不怎么看重的要素上，表现甚至低于一星级酒店，但在顾客特别看重的要素上，例如床的舒适程度、房间的安静程度等方面，甚至高于二星级酒店，从而以新的形象和服务开创了经济连锁酒店这一新的业态形式，并迅速获得顾客的接纳和好评，致使这一产业在全球都发展壮大起来。<br> <br><br>
; `, a5 a7 f; e8 [/ w
+ P1 y/ I9 J' _% }$ m- W五、更多资料下载：谋学网（www.mouxue.com） (共 2 道试题,共 10 分)
2 v) ?* T! W. z, Z) [. z6 R38.如何理解服务以及服务的特性
. A# W# q$ E. n5 a# t& I资料:用于出售或者是同产品一起进行出售的活动、利益或满足感（本题可以有多种定义角度和形式）。主要特性包括：无形性、异质性、生产和消费的同时发生性、不可存储性或者易逝性这四个最主要的特性<br><br>
3 n9 L' r. I( P5 K8 D7 G+ K/ M& Y3 T# x8 H
39.服务质量管理有何难点？
, T0 z" M) ^: }4 `! Q4 C* E, z. l资料:服务质量管理的主要难点在于：<br>服务是无形的，不好加以检验和比较<br>受到顾客这种企业外的因素的影响，且顾客是服务质量主要评价者<br>每次服务都可能不一样<br>同一个服务不同的顾客可能就有不同的评价<br>难以标准、量化、统一<br>主要与人与人之间的互动有关系<br>在交付一项服务时，不好加入检验环节，因为服务与消费是同时发生的<br>服务业分散的小企业居多，难以实施有效监控<br>服务过程无法追朔，出了问题取证困难<br>服务业多属于面对面服务，可以"看人下菜碟"，投机取巧可能性较大<br>有些服务不在服务企业进行，例如出租车，对企业实施质量管理增加了困难<br><br>; n# m( ?9 b) v
! y3 R3 M# m; D% j+ g) Q: o
' Y/ ]: ~0 m& w9 I: C0 a5 l7 j
: Y# @ D7 h* L$ m: n6 Y# p) _& a3 A- v1 R# _
- a3 E: n* K/ z
4 x) b) n$ a5 I
, Y3 U% [8 F3 P, @( n8 V7 V a1 D z9 \. h
1 O) @# }( R# P; D% n+ o8 _/ T
& m2 c1 B9 F, z6 n3 y
1 B( [0 a8 W& M: q' [6 K J9 |, B" F, L; ]$ e0 S) S
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发表于 2020-9-3 15:26:55
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发表于 2020-9-3 15:30:17
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