东财10秋学期《服务管理》在线作业三

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东财10秋学期《服务管理》在线作业三
多选题
1.服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A. 环境评估
B. 企业评估
C. 顾客评估
D. 服务者评估
资料：BCD
2.市场信息传播的差距产生原因可能是____
A. 企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B. 企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C. 企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D. 企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
资料：ABCD
3.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训
资料：ABC
4.顾客满意度的调查步骤包括____
A. 确立调查目标
B. 选定调查对象
C. 制定满意指标
D. 实际问卷设计
E. 确定调查方式
F. 分析调查报告
资料：ABCDE