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东财11秋《服务管理》在线作业一

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发表于 2012-2-15 21:52:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
一、多选题(共 25 道试题,共 100 分。)V 1.  服务产品具有()四个方面特征
A. 无形性
B. 同步性
C. 差异性
D. 易逝性
      满分:4  分
2.  有关服务产出说法正确的是()
A. 显著的特点在于它主要是一种活动
B. 具有无形性
C. 指能够让顾客感觉到的价值
      满分:4  分
3.  美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A. 服务工厂
B. 服务作坊
C. 大众化服务
D. 专业服务
      满分:4  分
4.  有关服务管理的说法正确的是()
A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B. 有多学科、多角度、多层次性
C. 跨学科性质
D. 与服务营销和服务运作相区别
      满分:4  分
5.  下列属于纯服务体系的是____
A. 保健中心
B. 旅馆
C. 邮政所
D. 银行总行
      满分:4  分
6.  服务管理的全面管理思想包括____
A. 顾客导向
B. 顾客感知质量导向
C. 长期发展导向
D. 重视内部发展
E. 重视综合管理
      满分:4  分
7.  服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
      满分:4  分
8.  体现同步性的方面包括()
A. 消费过程中的同步性
B. 生产过程中的同步性
C. 市场营销的同步性
D. 顾客作为参与者
      满分:4  分
9.  对服务内涵的理解正确的是()
A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中,顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时,时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
      满分:4  分
10.  1982年,格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念,他认为()
A. 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为,最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B. 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C. 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
      满分:4  分
11.  服务套餐,主要内容包括()
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
      满分:4  分
12.  美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
      满分:4  分
13.  比特斯(Peters,1987)引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式,通常包括()
A. 基本服务
B. 预期服务
C. 增量服务
D. 潜在服务
      满分:4  分
14.  从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A. 需要顾客到单一场所购买的服务
B. 顾客可以到多个场所购买的服务
C. 由服务提供者到指定场所的服务
D. 由服务提供者到多个场所进行的服务
E. 由单一场所向顾客提供的远程服务
F. 由多个场所向顾客提供的远程服务
      满分:4  分
15.  关于服务管理的说法正确的是____
A. 服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B. 关注的重点是以全面管理的观点
C. 将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D. 通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法,形成被顾客感觉到的服务质量
      满分:4  分
16.  服务管理理论研究的阶段划分____
A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原
      满分:4  分
17.  服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分:4  分
18.  服务管理强调的观点正确的是()
A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
      满分:4  分
19.  服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
      满分:4  分
20.  根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A. 为顾客人身服务的有形行动
B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C. 针对顾客思想的无形行动
D. 为顾客无形财产服务的无形行动
      满分:4  分
21.  沿着对角线向上移动的企业有____
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
      满分:4  分
22.  不同的服务组织可采取的策略有____
A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略
C. 价格竞争策略
D. 创新策略
E. 发展策略
      满分:4  分
23.  美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为()类型
A. 设备提供的服务
B. 人工提供的服务
C. 劳动密集性服务
D. 资本密集性服务
      满分:4  分
24.  瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A. 服务行业性质
B. 服务业与顾客的关系
C. 服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D. 服务需求性质
E. 服务传递方式
      满分:4  分
25.  在服务管理中,管理人员应研究____问题
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
      满分:4  分

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