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东财11秋《服务管理》在线作业二

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发表于 2012-2-15 21:56:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
一、多选题(共 25 道试题,共 100 分。)V 1.  根据产品差异化的程度分类,服务流程可分为____
A. 标准化服务
B. 专业化服务
C. 信息服务
D. 对人员的服务
      满分:4  分
2.  任何服务体验都有____要素构成
A. 服务人员
B. 服务设施
C. 顾客
D. 服务过程
      满分:4  分
3.  针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
      满分:4  分
4.  服务流程设计的一般过程包括____
A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法,以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术
      满分:4  分
5.  波特认为,任何一个行业,都有五种力量在决定其竞争环境,这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
      满分:4  分
6.  “战略服务观”的基本要素包括____
A. 目标市场细分
B. 服务理念
C. 经营战略
D. 服务传递系统
      满分:4  分
7.  服务价值链是一种表明____者关系的链
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
      满分:4  分
8.  采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用,以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A. 市场寻求弹性较大
B. 产品或服务的标准化程度较高
C. 顾客需求比较一致
D. 顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
      满分:4  分
9.  对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A. 搜寻特性
B. 体验特性
C. 信任特性
D. 品牌特性
      满分:4  分
10.  差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有____途径
A. 使无形产品有形化
B. 将标准产品定制化
C. 降低感知风险
D. 重视员工培训
E. 控制服务质量
      满分:4  分
11.  绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客(细分顾客)对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
      满分:4  分
12.  在服务运作过程中,在某些地方持有富余能力是有必要的,原因是____
A. 在流程早期持有富余能力
B. 在流程后期持有富余能力
C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力
      满分:4  分
13.  服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A. 低“自由度”的服务行为
B. 严格细致的劳动分工
C. 用技术(设备)代替人力
D. 服务标准化
      满分:4  分
14.  服务价值链理论的内在逻辑包括____
A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
      满分:4  分
15.  顾客总体感知风险由____风险构成
A. 效用风险
B. 财务风险
C. 人身风险
D. 心理风险
E. 社交风险
F. 时间风险
      满分:4  分
16.  顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
      满分:4  分
17.  服务蓝图的解读正确的是____
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来,从上而下,出现三层结构,一线员工在上,而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”,将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
      满分:4  分
18.  针对“价值就是低价格”的策略有____
A. 折扣
B. 尾数定价
C. 同步定价
D. 渗透定价
      满分:4  分
19.  服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A. 现在和短期的价值
B. 现在和长期的价值
C. 未来的短期价值
D. 未来的长期的价值
      满分:4  分
20.  顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
      满分:4  分
21.  服务蓝图由____构成
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
      满分:4  分
22.  顾客选择服务提供者的标准有____
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
      满分:4  分
23.  服务流程设计的方法包括____
A. 生产线方法
B. 自助服务法
C. 技术核分离方法
D. 信息授权
E. 集成设计方法
      满分:4  分
24.  针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
      满分:4  分
25.  影响顾客的内在因素包括()
A. 情绪
B. 个性
C. 动机
D. 学习
E. 感知
      满分:4  分

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