奥鹏作业答案-谋学网

 找回密码
 会员注册

QQ登录

只需一步,快速开始

手机号码,快捷登录

VIP会员,3年作业免费下 !奥鹏作业,奥鹏毕业论文检测新手作业下载教程,充值问题没有找到答案,请在此处留言!
2019年09月最新全国统考资料投诉建议,加盟合作!点击这里给我发消息 点击这里给我发消息
奥鹏课程积分软件(ver:3.1)
查看: 806|回复: 0

东财11秋《服务管理》在线作业三

[复制链接]
发表于 2012-2-15 21:57:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
一、多选题(共 25 道试题,共 100 分。)V 1.  忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
      满分:4  分
2.  影响期望的服务的因素有____
A. 他人评价
B. 个人需求
C. 以往经历
D. 个人爱好
      满分:4  分
3.  多条队伍的排队结构具有____优点
A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工
      满分:4  分
4.  服务质量的特点包括____
A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
      满分:4  分
5.  顾客满意度的调查步骤包括____
A. 确立调查目标
B. 选定调查对象
C. 制定满意指标
D. 实际问卷设计
E. 确定调查方式
F. 分析调查报告
      满分:4  分
6.  感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
      满分:4  分
7.  顾客与服务系统的互动包括____
A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动
      满分:4  分
8.  “服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A. 管理者认知差距
B. 服务质量标准差距
C. 服务交付差距
D. 市场沟通差距
E. 感知服务质量差距
      满分:4  分
9.  顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A. 价格
B. 功能性服务质量
C. 技术质量
D. 环境
      满分:4  分
10.  在纵向层次上,顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
      满分:4  分
11.  服务补救的意义包括____
A. 保证服务的可靠性
B. 留住老顾客
C. “第二次必须做好” 提高顾客满意度
      满分:4  分
12.  服务质量指的是顾客总的感知服务质量,包括____
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
      满分:4  分
13.  服务补救的方式包括____
A. 被动的服务补救
B. 防御性服务补救
C. 进攻性服务补救
      满分:4  分
14.  影响服务关键时刻的因素有____
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
      满分:4  分
15.  下列说法正确的是____
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列,通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格,识别相关因素中“关键的少数”,确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要,可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实,而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的,其分析也是最有效的
      满分:4  分
16.  人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
      满分:4  分
17.  有关服务过程控制说法正确的是____
A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中,将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整,使输出保持在一个可接受的范围内
      满分:4  分
18.  PZB提出了服务质量的评价要素,即____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有行性
      满分:4  分
19.  服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有主动性特点
C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上
      满分:4  分
20.  提高生产率的重要意义有____
A. 提高综合国力
B. 增多闲暇时间
C. 增加企业利润
D. 提高形象
      满分:4  分
21.  有关员工技能管理说法正确的是____
A. 服务企业主要以技能包管理为基础
B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
      满分:4  分
22.  顾客等待的心理有____
A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D. 服务越有价值,顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
      满分:4  分
23.  需求管理策略包括____
A. 划分需求
B. 提供价格诱因
C. 开发互补性服务
D. 使用预定系统及处理超额预订问题等
      满分:4  分
24.  下列选项不属于有形展示的部分有____
A. 停车场
B. 后台设施
C. 顾客不可视部分的设施
D. 建筑物的外形设计
      满分:4  分
25.  服务承诺的重要性表现在____
A. 关注顾客
B. 设立明确的标准
C. 承诺的反馈
D. 促进对服务传递系统的理解
E. 建立顾客忠诚
      满分:4  分

本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?会员注册

x
奥鹏作业答案,奥鹏在线作业答案
您需要登录后才可以回帖 登录 | 会员注册

本版积分规则

投诉建议
 
 
客服一
客服二
客服三
客服四
点这里给我发消息
点这里给我发消息
谋学网奥鹏同学群2
微信客服扫一扫
快速回复 返回顶部 返回列表