东财11秋《客户关系管理》在线作业一

久爱奥鹏网

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A. 开发
B. 分析
C. 测试
D. 设计
      满分：4  分
2.  ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（ ）的基础上扩展路由和统计的功能。
A. CTI服务器
B. IVR（交互语音应答）
C. 专用交换机+ACD
D. CRM
      满分：4  分
3.  客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ ）两种。
A. 客户忠诚于企业的利益
B. 客户忠诚于企业的目标
C. 客户忠诚于企业的行为
D. 客户忠诚于企业的效率
      满分：4  分
4.  本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
      满分：4  分
5.  数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
6.  从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。
A. SFA（销售队伍自动化）
B. CSS（客户服务支持）
C. CTI（计算机电话集成）
D. ERMS（电子邮件响应管理系统）
      满分：4  分
7.  在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
      满分：4  分
8.  “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
9.  在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
      满分：4  分
10.  （ ）是分析型CRM数据的主要来源。
A. ERP
B. 运营型CRM
C. 现有系统
D. 待建系统
      满分：4  分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1.  下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是____。
A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发
C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施
D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
      满分：4  分
2.  可以用来评估企业CRM的水平的指标有（ ）。
A. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
B. 是否评估客户持续的价值
C. 如何满面足和定义客户的期望
D. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F. 是否主动管理客户体验
      满分：4  分
3.  客户维系策略的三个层次是（ ）。
A. 增加客户关系的财务利益
B. 增加客户满意和客户忠诚
C. 优先增加社会利益
D. 附加深层次的结构性联系
      满分：4  分
4.  （ ）属于管理控制系统的主要特征。
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
      满分：4  分
5.  数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可000的数据集合。
A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的
      满分：4  分
6.  客户的忠诚体现在（ ）。
A. 客户关系的持久性
B. 客户花在企业的消费金额提高
C. 客户对企业有很深的感情
D. 倾向于有奖励活动的公司
      满分：4  分
7.  CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。
A. 电话管理
B. 开放连接服务
C. 报表统计分析
D. 管理分析工具
E. 市场活动支持服务
      满分：4  分
8.  CRM系统的五阶段实施方法包括（ ）阶段。
A. 咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
B. 客户化和交互开发
C. 解决方案的设计
D. 测试与培训
E. 运行
      满分：4  分
9.  CRM系统主要模型反应了（ ）之间的相互关系。
A. 范围
B. 目标客户
C. 主要过程
D. 功能
      满分：4  分
10.  以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ ）。
A. Client/Server结构的微机网络技术
B. 话音板卡技术
C. 话音总线技术
D. 机间扩展总线技术
      满分：4  分
11.  CRM的具体作用包括（ ）。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为适时调整内部管理提供依据
C. 为企业未来发展提供决策支持
D. 为财务金融策略提供决策支持
      满分：4  分
12.  数据仓库将对客户行为的分析结果以（ ）等形式传递给市场专家。
A. 数据挖掘
B. 联机分析处理
C. 决策支持
D. 报表
      满分：4  分
13.  在九阶段实施方法中，会议室导航阶段的主要任务是（ ）。
A. 进行会议室导航
B. 更改组织结构
C. 最终用户的培训
D. 把原有前台系统转换到CRM系统
E. 确定项目目标和评价方法
      满分：4  分
14.  （ ）属于计划阶段进行的其他活动。
A. 订购原材料
B. 进行预算
C. 获得准许
D. 进行前期调查
E. 选择人工
      满分：4  分
15.  在CRM的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。
A. 定义商业问题
B. 展开模型
C. 建立营销数据库
D. 探索数据
E. 为建模准备数据
      满分：4  分