东财11秋《客户关系管理》在线作业二

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  下列选项中对业务蓝图的初步确定阶段描述不正确的是____。
A. 它是CRM系统实施中必不可少的关键环节
B. 它会对现有政策和业务流程进行分析及诊断
C. 它会建立由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成的实施队伍
D. 它结合BPR的思想和方法设计符合CRM管理思想和目标的业务流程
      满分：4  分
2.  客户对价值的感知是对____的影响因素之一。
A. 新客户
B. 老客户
C. 潜在客户
D. 忠诚客户
      满分：4  分
3.  下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A. CRM流程测试阶段
B. 业务蓝图的初步确定阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 选择CRM产品阶段
      满分：4  分
4.  IT专业人员需了解世界范围的CRM应用软件市场。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
5.  关系营销的核心是_____
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
      满分：4  分
6.  客户对价值的感知是影响新的客户的因素之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
7.  在进行数据仓库建设时，首先要进行的是____。
A. 环境评估
B. 分析
C. 测试
D. 确定范围
      满分：4  分
8.  CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（ ）两部分组成。
A. 生产系统和销售系统
B. 客户分析系统和客户设计系统
C. 数据仓库建设和数据仓库
D. 数据准确和重点客户发现
      满分：4  分
9.  ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算
B. 控制预算
C. 销售预算
D. 生产预算
      满分：4  分
10.  企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
      满分：4  分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1.  在CRM的数据挖掘流程中，（）步骤是组成数据准备的核心。
A. 定义商业问题
B. 展开模型
C. 建立营销数据库
D. 探索数据
E. 为建模准备数据
      满分：4  分
2.  CRM中的数据仓库的数据来源主要有____方面。
A. 客户信息
B. 客户行为
C. 生产系统
D. 销售系统
E. 管理系统
      满分：4  分
3.  数据按照市场、销售服务部门的不同用途分为____。
A. 客户数据
B. 市场数据
C. 销售数据
D. 服务数据
E. 其它数据
      满分：4  分
4.  ____部门应该根据顾客需求重新进行的市场定位来重组自己。
A. 生产
B. 供应
C. 销售
D. 管理
E. 市场
      满分：4  分
5.  下列选项中对“选择CRM产品”阶段描述正确的是____。
A. 此阶段要根据项目的目标、范围选择合适的CRM软件系统
B. 此阶段要确定项目的范围
C. 此阶段要设计新的业务流程
D. 此阶段要对所选的系统进行安装
E. 此阶段要进行技术与应用的培训
      满分：4  分
6.  （ ）属于管理控制系统的主要特征。
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
      满分：4  分
7.  下列选项中，不属于CRM系统呼叫中心模块主要功能的是____。
A. 电话管理报表统计分析
B. 管理分析工具
C. 移动现场服务
D. 客户关怀
E. 市场活动支持服务
      满分：4  分
8.  下列选项中对ICC（因特网呼叫中心）描述正确的是____。
A. 它解决了服务“人性化”,灵活性的问题
B. 它对传统呼叫中心的信息流进行了补充、丰富
C. 只要有强大的专业技术服务,不一定要求呼叫中心与互联网相结合
D. 客户可以从企业Web站点上直接接入呼叫中心
E. 用户要通过文本交谈与客户服务代表联系,必须要先离开正在浏览的计算机屏幕
      满分：4  分
9.  管理控制促进相关部门更好地____。
A. 交易
B. 沟通
C. 发展
D. 合作
E. 竞争
      满分：4  分
10.  数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ ）。
A. 客户数据
B. 市场数据
C. 销售数据
D. 服务数据
      满分：4  分
11.  下列选项中，____属于数据挖掘所得到的有价值的知识。
A. 竞争对手的价格
B. 降低开销
C. 提高收入
D. 增加股票价格
E. 市场份额
      满分：4  分
12.  CRM战略由()等几部分组成。
A. 客户战略
B. 产品和渠道策略
C. 基础设施
D. 品牌战略
E. 相互协调战略
      满分：4  分
13.  下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。
A. 确定范围
B. 环境评估
C. 分析
D. 设计
E. 测试
      满分：4  分
14.  现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ ）。
A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式
B. 能事先了解有关顾客的各种信息
C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益
D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道
E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系
F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统
      满分：4  分
15.  客户的维系策略的组成部分包括（ ）。
A. 提高客户保持率
B. 分析客户的转换成本
C. 加强与客户的情感联系
D. 组织团体活动
E. 建立学习关系
      满分：4  分