东财11秋《客户关系管理》在线作业三

久爱奥鹏网

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  CRM可以为财务金融策略提供决策支持。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
2.  市场营销观念的基本思想是：_____
A. 顾客需要什么，我就生产什么
B. 我生产什么，客户就买什么
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
      满分：4  分
3.  直接数据挖掘，不用模型进行描述，而是在所有的变量中建立起某种关系。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
4.  是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
      满分：4  分
5.  下列选项中____是五阶段实施方法的首要环节。
A. 测试与培训
B. 解决方案的设计
C. 软件的配置与开发
D. 咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
      满分：4  分
6.  在九阶段实施方法中，（）阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。
A. 切换阶段
B. 会议室导航阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
      满分：4  分
7.  因特网呼叫中心可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与业务代表通信，并且不会引起安全隐患。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
8.  系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
9.  项目组织是个临时的组织。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
10.  企业竞争者的信息是影响老客户的主要因素之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1.  在CRM的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。
A. 定义商业问题
B. 展开模型
C. 建立营销数据库
D. 探索数据
E. 为建模准备数据
      满分：4  分
2.  下列选项中属于“二次开发与确认”阶段任务的是（）。
A. 根据CRM流程测试的结果对软件进行更改
B. 对业务流程、制度和组织结构的更改
C. 进行用户的培训
D. 选择合适的CRM软件系统
E. 设计新的业务流程
      满分：4  分
3.  在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括（ ）。
A. 建立项目组织
B. 制定阶段性项目计划和培训计划
C. 界定项目范围
D. 确定项目目标
      满分：4  分
4.  分析型CRM一般包括____等阶段。
A. 客户分析
B. 市场区段
C. 一对一市场
D. 客户沟通
E. 事件模型
      满分：4  分
5.  客户的忠诚体现在（ ）。
A. 客户关系的持久性
B. 客户花在企业的消费金额提高
C. 客户对企业有很深的感情
D. 倾向于有奖励活动的公司
      满分：4  分
6.  CRM应用服务通过____，是CRM新的发展趋势。
A. ASP
B. 中间商
C. 客服公司
D. 应用服务提供商
E. 中介
      满分：4  分
7.  呼叫中心的服务提供商的类型包括（）。
A. 国内外高科技企业
B. 完全独立的高端服务商,由国外公司或有国外背景的个人设立
C. 寻呼业和声讯业的公司由于原有业务萎缩,而转入呼叫中心外包服务
D. 拥有自建呼叫中心的企业将富余的设备和能力以外包商的面目出现
E. 新兴的科技企业
      满分：4  分
8.  下列选项中____属于基于微机和语音板卡的呼叫中心解决方案的主要技术。
A. Client/Server结构的微机网络技术
B. 语音板卡技术
C. 语音总线技术
D. CTI技术
E. 机间扩展总线技术
      满分：4  分
9.  下列选项中，____属于客户忠诚的类型。
A. 垄断忠诚
B. 惰性忠诚
C. 价格忠诚
D. 激励忠诚
E. 超值忠诚
      满分：4  分
10.  CRM销售模块的主要功能是____。
A. 销售
B. 其他功能
C. 现场销售管理
D. 电话销售
E. 销售佣金
      满分：4  分
11.  下列选项中____是CRM的基本要求。
A. 高效率,高功能的硬件设备
B. 对Internet的全面支持
C. 畅通有效的客户交流渠道
D. 对已获信息的分析能力
E. CRM与SCM的高集成化
      满分：4  分
12.  下列选项中，____是企业文化进行改造，以便成功应用CRM所必需的。
A. 重视客户利益,让客户满意
B. 关注客户个性需求
C. 注重情感消费的经营思路
D. 形成以客户为主的企业外部资源的思想
E. 形成以员工为主的企业内部资源的思想
      满分：4  分
13.  项目实施的业绩评价主要在于____。
A. 企业业绩评价
B. 项目管理评价
C. 效率评价
D. 项目管理过程评价
E. 销售业绩评价
      满分：4  分
14.  所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。
A. 获得
B. 保留
C. 服务
D. 发展
      满分：4  分
15.  （ ）属于计划阶段进行的其他活动。
A. 订购原材料
B. 进行预算
C. 获得准许
D. 进行前期调查
E. 选择人工
      满分：4  分