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3 F9 U! o! @+ W8 v
一、单选题(共 25 道试题,共 50 分。)V 1. 有关介绍礼,您认为正确的是()。
) I4 T }" l) ^+ J1 XA. 把男子介绍给女子
. X7 i6 B. N$ ]# |8 fB. 把地位高的介绍给地位低的1 Q1 e+ W* c/ q' l4 s3 y- v0 R
C. 把已婚女子介绍给未婚女子
# E5 g) m# s# U0 m$ t$ ?) iD. 把年长的介绍给年轻的% d2 z9 |8 z, l# J2 d" w6 @
满分:2 分
; @; ~2 M; m& O2. 给客户家里打电话的时间一般为()。) v' Y( k, M* Y- [ }% m1 G
A. 上午不早于8点,晚上不晚于10点
% f* i0 t0 r% E0 p! a6 w) WB. 上午不早于6点,晚上不晚于9点
; l5 d+ y( T6 G; A5 CC. 上午不早于8点,晚上不晚于8点
3 c: M( ~2 @4 ^0 ?D. 早上不早于6点,晚上不晚于10点* Z1 ]# e4 d" C+ W0 u, t( _$ ^( M1 X
满分:2 分
& r1 C7 {. f7 |; a0 W* Z" F3. 角色定位理论所指导的服务礼仪主要是针对()来说的。
* l4 }4 R+ P# F$ r f% uA. 顾客6 m. F, x- J% Z
B. 服务人员
1 o+ ?, a9 a, ~C. 管理者' ~% i( K& P% \: O- M
D. 经营者& @4 [* O! l% T: r
满分:2 分
, C9 W5 W* {( v* o3 w$ }# J9 e4. 人们对彼此的第一印象一般要()。3 g/ o2 }! z& y3 F) R7 u' U
A. 30秒左右7 P: P/ U) G& {+ n
B. 60秒左右
/ r' t" ~9 ^+ ^C. 90秒左右' u8 l0 e) Y' r1 s
D. 120秒左右
( A1 O) C5 K0 o1 H' i9 _3 }5 J! S 满分:2 分( e! _& V( f& u0 U& s
5. 需要保守商业秘密的电话一般应选择的打电话时机为()。5 S' n( k! y0 H3 V1 K
A. 大庭广众之下即可# L, k! O; t( Z# e
B. 可使用公用电话
! j" B% f j* R3 o" {C. 使用私人电话
5 G7 y! e% a7 `+ j8 h- W( DD. 可借用他人的电话# M F$ C7 S& i y
满分:2 分
3 Q4 k! f- v& ^ t3 b6 C2 s6. 在室内戴太阳镜是否合适()。- R4 n* I: f# n- m$ ]+ H
A. 合适: N3 f$ W; `2 d
B. 不合适7 ^) E! S! [9 O5 y$ m2 y
C. 随个人喜好( m+ v2 \/ U2 ?6 J5 i! D) ^
D. 按照环境决定是否合适. D c. j+ Q; {6 F i" `
满分:2 分8 z/ y0 w1 f {" w4 R/ U
7. 拨打电话的时机应为()。
: K8 r( Z: x$ v) l1 y+ [5 }2 t' S; bA. 清早- k6 h! G5 o) k6 y' I+ m. l
B. 深夜6 J! \5 b: i, O4 H, D1 w( w* ^8 z
C. 用餐时
4 C. M, N. `6 i CD. 非休息时间0 H! J1 p4 T' ?* V" o9 ^
满分:2 分
- [6 Q4 h# o0 X5 g1 ^ M8. 迎送客户时,行鞠躬礼时的幅度一般为()。% Y s9 }+ D( g5 v
A. 15度8 ~ }" L- A0 _; R- p6 z
B. 20度
& g8 y0 ]+ A q" A. {' gC. 30度 l! ]0 V2 x0 u& o- ?
D. 45度
# z b1 f \* ^; u 满分:2 分
3 B" U& c0 _+ f; v$ ~9 G9 b" R9. 化自然妆的重点在于()。* U0 k, b/ Z; \% ]' ]: K, P' E& S
A. 眼影5 d' Y- Z6 m/ T* @) x% K
B. 口红
- T: G* D* i8 B U# P1 G: Y! l" jC. 粉底
1 B# S, B' _, j5 K% KD. 眉毛9 m1 V" }, S, N0 O! \
满分:2 分# u( |( Q, M/ o) N) N
10. 接站礼仪中,国际航班应提前()小时。
/ r6 g' {. n9 ~8 a+ ?- n! ^3 A- d0 qA. 2小时
8 n! W) J/ h: UB. 1小时$ r" }! x+ w- y/ c5 K9 q
C. 半小时
* o8 g- ~- U5 N# {) Q) i& F) SD. 15分钟
0 z" [+ q; c/ m- b7 @# ]8 e, \$ c 满分:2 分/ K. l+ N0 W9 d. j: w
11. 有关打招呼用语的说法正确的是()。: U7 G% b) c8 e
A. 巴基斯坦人第一句一般是“真主保佑”1 T: {5 P1 b! h$ C0 u
B. 与西方人打招呼时,可以问“上哪去啊”
- j# b6 \ S; b+ x8 BC. 与美国人打招呼时,可以说“吃饭了吗”
9 c e* a+ x& eD. 与英国人打招呼时可以说“您到哪去啊”
7 ^3 \' [- B" L. p" V1 v2 @ 满分:2 分
" T7 j! O/ P' {6 s* |12. 双向沟通主张以()作为交往双方交往的前提。
! n6 M; j, Z, S( dA. 相互认可
6 g( ^* i- T" _/ ^! R, @B. 相互赞美
# h' l8 `( d; H- PC. 相互理解3 n4 }8 o9 g$ A! L6 `
满分:2 分
x' M. `6 f! n0 i# o* l+ k; W13. @@@@@@@@@平均的洗牙时间为()。
% i+ t: A9 U1 E- Y: {A. 三个月一次7 u' L/ ?+ h# c6 z; v/ {
B. 半年一次
6 g2 O! h. Q2 V9 V9 \C. 一年一次
* g4 X8 `; R% AD. 两年一次( }$ o* S) n' p
满分:2 分/ e2 u+ [7 S' t, L8 A
14. 礼仪的媒体是指()。
3 g8 j* p4 }: qA. 礼仪活动所依托的媒体
/ ^5 Z8 x* L- V4 x- X7 i9 C6 O# ZB. POP广告- O6 O1 x4 Z8 O! @, q% M4 q o
C. 人+ H& y" ~8 l9 p: X
D. 广告9 ]5 d8 j: T2 H9 g$ ?! n
满分:2 分
7 F6 r# g2 r' i3 e3 f6 ^15. 三A法则的三个“A”是指()。
. u2 f" N; X" T+ v( ^A. Accept,Appreciate,Access
8 \+ m$ E6 [; J, p5 O6 V1 L) iB. Access, Appreciate,Admire* D1 M9 A4 B5 Q: m" e! h
C. Accept,Appreciate, Access
' {: U% c( H5 Z" W5 q, {8 a/ KD. Accept,Appreciate,Admire; a9 P, g1 i' C" q
满分:2 分7 I2 D! h0 S F1 f+ O
16. 亲和效应理论的出发点是基于()。) B- v$ z" x5 R. ?
A. 约定俗成
; }3 H, N+ P5 Y& P: `B. 心理定势理论0 c u! s( J( g' R" n4 e' A
C. 人们的经验. [6 D+ J2 E5 e" l
D. 首轮效应
) U0 b$ j3 E6 z8 ` 满分:2 分1 K: O* ]; i5 K) ^
17. 首轮效应又称()。. I# b. M l* Z2 l) Q
A. 第一印象9 O* I4 h$ p& k; d5 i% o# L3 B
B. 心理定势
9 s1 Z5 N/ ?% x5 G0 }C. 首因效应9 ~* S" T& b" U
D. 亲和效应. t- j6 R4 b+ N2 V, U9 {7 ~* c
满分:2 分7 k! w) }- t% ]2 d9 s7 S
18. 对于远道而来的客人,一般需要提前到达站台准备接站的时间是()。
" m- I L/ @( W2 }% Z, } lA. 10分钟, c7 s# _) H" n* p
B. 15分钟
8 S! I3 k2 q1 y1 n5 f iC. 20分钟
7 j" i. i; \# {& h9 ~3 h" SD. 30分钟9 R. T# z; ]8 x' v
满分:2 分. [$ z1 x3 Z& u% P# u8 q
19. 以下说法正确的是()。2 Z8 e R' u) @* @. u, ?2 ~/ U% X
A. 服务人员可采用芳香类的化妆品8 t: c* k, `5 B
B. 服务人员不宜采用芳香类的化妆品
\' y/ _- _* `0 C+ g) D2 jC. 服务人员在工作时可画宴会妆# C. R2 [7 x# Y" E9 p1 ?3 X
D. 化妆时可将口部和眼部做突出处理: h2 |5 k% {. w/ O* k
满分:2 分: p8 N; I( w- k" o
20. 最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是()。3 A' Q- @9 W( l" [& X! S
A. 1次
% J0 v8 \ K5 v2 h TB. 2次0 s% e2 E3 X" j& E- Y) M# P( Z
C. 3次
# f+ c/ M' K6 ~7 LD. 4次
$ @ G( e6 R3 Y5 }" v. ^ 满分:2 分
" @/ v; X i. N! @8 z21. 女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛()。$ n5 N& r9 e! _1 B% r6 h
A. 应该剔除
! r$ f5 g3 {* M) l3 iB. 不应该剔除/ ^; b* e1 E3 a [6 u
C. 随个人喜好而定
$ E1 n2 l1 U. B2 lD. 按照个人体质决定是否合适
2 u" D5 A" r0 N; |1 g6 J) m 满分:2 分
) ~& k% B" }% o% C22. 在接待国际友人时,有关接待人员的着装的说法错误的是()。
4 C( ~& T, t, b* f+ b" T6 lA. 接见乌拉圭人应避免穿青色衣服
7 G5 }4 @* w( e8 V0 ]3 nB. 接待泰国人最好不要穿红色的衣服, z# z e- q& x- U6 B, \3 G- i
C. 接待比利时人可以穿红色的衣服 F, q; W2 t/ h* [3 x
D. 接待伊朗人可以穿蓝色的衣服
' X+ U4 _0 w' [- ]* O 满分:2 分
! g1 \1 C# C& Y/ m+ _3 ^) E: ~& [23. 心理定势一般是()。
1 H0 K D3 |1 U4 G( v- mA. 理性的
" a/ C1 U. A6 p: Z5 L' K4 G' b/ f' kB. 非理性的0 a) I( |# ~ O* H) x3 n4 [6 Z- W
C. 中立的
# i, r/ h) {: m9 D5 [D. 常规的6 }: O1 `* M& X% ^7 |- J9 V
满分:2 分% j5 N1 {, i/ f6 z- c/ V
24. 写电子邮件时,以下说法错误的是()。
P r Q: h8 n4 iA. 可以全文使用英文字母
' j' L. w1 W6 N5 G4 {& \4 z8 NB. 在转寄之前要清理上次邮件的内容
W1 ~! e9 s, IC. 要有开头问候语
! {0 g1 z3 X) i' J8 v* i$ ]D. 要有结尾的礼貌用语& L: V) T7 Z% _- A
满分:2 分
; S9 ~& g- T% g% m' }25. 心理定势可以分为()两种形式。* C0 `& V$ H7 a, ~, s
A. 积极和消极7 V! V6 _1 j& M! Q
B. 好感和反感
$ Z/ ]+ {3 e5 e/ u6 u0 c2 [C. 高尚和低俗5 ^4 B# c5 V4 j8 S
D. 肯定和否定4 p! B9 W9 C' I: E2 d! _
满分:2 分
" |4 H7 s/ U) [% Q' Z1 t- I. W1 v* C2 `9 Z; ^+ ^& y
二、多选题(共 25 道试题,共 50 分。)V 1. 三A法则,即在人际交往中要()。
/ A) o$ T" |! n9 a! q0 F ZA. 接受别人
( U8 w" Q9 P3 ?1 w3 h/ r- WB. 评价别人3 M+ C5 U5 U- s8 w4 C3 \
C. 重视别人. G" v- b1 k0 F' L( j+ W$ H3 e1 R- X
D. 赞美别人
0 I0 Z: B4 Q$ p 满分:2 分
1 ?' K# z4 G- c9 C9 r0 ?9 z2. 礼仪包括以下哪几种种类()。
! E2 R% [/ b3 w E9 @A. 商务礼仪
" K E9 b3 ?: M8 \) tB. 服务礼仪) j6 b0 y9 i8 @4 U; _
C. 政务礼仪
7 j7 X8 U" {) M% T; h; ^% lD. 社交礼仪/ _/ ]' I9 o: Z/ V! f
E. 国际礼仪
) [7 d8 S$ r5 ^) T; } 满分:2 分( u8 g0 m2 t6 @+ |
3. 在服务业中,应避免的头发不洁的情况有()。
! n( m2 ^$ u. k' g' w/ gA. 不注意清洁/ t' X& j G6 d
B. 不认真梳理
7 O* e( W( i9 OC. 不定期修剪. \. p. ]( v' M4 H9 A. q7 Y9 w
D. 染色, R( D( i2 {) `- q- ~( H+ Y1 |# b
满分:2 分: C* M( A; \) R V3 x
4. 定势产生的条件为()。
( s& u" W, [* T" G& d5 b- QA. 主体的某种需要
6 O' v l, Y9 i! uB. 客体的某种需要
+ L4 B# U+ S& ^& WC. 满足这种需要的情境
) A. A9 h: Q: _, WD. 一定的言语条件" S- f9 B* j( t9 E- n
满分:2 分0 N5 G' J1 s% T: {2 M5 B0 R
5. 角色定位理论包括()。
+ w: t0 O5 A3 B, x5 xA. 确定角色
9 F7 k L a4 v* R# E, `) MB. 设计形象
6 H7 J6 G; t1 p- d( i3 tC. 不断调整
6 i) B9 Y7 A& l" f3 ?6 iD. 角色轮换; A' \# d1 M" }0 ^# C! h3 V
满分:2 分
8 H- N$ Z* N: C9 H" D1 @6. 三A法则中的重视对方包括()。
5 W2 F0 r, D& [8 v6 y& N; HA. 善用服务对象的尊称
: \" H; \# b' MB. 牢记服务对象的姓名0 d4 N/ ]+ W: a2 ]
C. 倾听服务对象的要求; \9 T" |3 g& A6 w
D. 赞美对方5 _* S5 I! u6 I7 ~+ c
满分:2 分
1 V8 _, h, O- `* m( _7. 心理定势的特点有()。
6 p" r) d/ |2 Y/ V1 L! mA. 方向性3 `& S; B& H7 x$ ?
B. 多样性7 R0 ?# @& V, T+ {* Y. y# _- A
C. 唯一性& K' |/ O2 l% _9 E+ B' C
D. 广泛性
9 f$ _ s- K/ D& { 满分:2 分( @/ R- c, Q- ~, B
8. 学习礼仪的意义有()。
! A( s& W$ y, S* P3 t/ RA. 美化个人形象0 @9 U3 N: Q" \4 l+ n
B. 提高个人文明程度# i6 Z* w l$ n' [' d) z
C. 促进社会交往. G g; Z2 N! g. c2 V
D. 改善人际关系
0 f4 g+ W. ]; u( s. t4 J5 X% NE. 净化社会风气3 ^/ ?' E! W$ ~7 Q7 w
满分:2 分8 `0 |5 k% ]- I1 c- R
9. 礼仪的主体包括()。# i( n2 P8 z4 a2 Q
A. 人
) A$ W/ \5 m: n. LB. 组织
& P: P M- K+ V- u& `7 nC. 礼仪活动的操作者6 J2 G% q& D$ p+ Z. q. J% h8 Q
D. 礼仪活动的实施者/ t% ?) T1 L) ?0 o" A6 {( J3 o" r
满分:2 分( x! U/ |6 X0 t
10. 在进行无干扰服务时,服务人员在语言上应注意避免()。
/ X. e' n! T n+ p4 j* {A. 不适当的征询
. E3 d7 U: h# U# a6 a& zB. 不适当的邀请) c% U! i8 x# M% n/ [8 Q/ U, W4 Y
C. 不适当的推介! d- Y1 T$ p% p
D. 不与顾客讲话; T& Y- J( P+ {0 O; o3 w4 @
满分:2 分
" w0 D- _& \' [! L- ~$ C, D$ x2 j5 w11. 三A法则中的接受原则包括接受()。
+ Z4 m2 m) i, H* a+ rA. 交往对象& u2 G; z+ F9 `
B. 交往对象的习俗6 U J) S4 c/ \0 Y" z% c: C6 x( v
C. 交往对象的礼仪, n4 _5 v* S# ~. X. {2 y$ S
D. 交往对象的怪异行为
2 M/ o) F; J! L o 满分:2 分
! j n! h: U* s9 O% Q12. 男性服务人员的头发的长短应该是()。
3 W1 f7 w& U+ _6 [* qA. 前发不覆额2 b8 a- |: }: a$ U5 R4 c
B. 侧发不遮耳
+ Y9 {" q6 R5 mC. 后发不触领
. J% a! p: E. `% i# _D. 不要为追求时尚在工作时留长发或梳辫子+ [& y$ Q: f+ W7 N" z
满分:2 分
7 @1 P. y+ I9 Q( A: p4 j2 c+ B; |7 u13. 心理定势从过程上看有()三个过程。
0 B5 n4 }2 d( \$ N9 l- q( SA. 定势产生
9 \1 E; a% W2 Q; ~- ]4 z$ LB. 定势发展
+ R1 X- X G4 z1 x# }! K, RC. 定势维持
2 n5 x" H5 W& x, X( aD. 定势改变
4 A7 k! p2 `+ `2 { 满分:2 分/ K& H1 u+ Z1 |9 { F$ ~
14. 面部修饰的原则()。
4 y3 b7 h8 |, R& R4 c B( WA. 干净9 _3 G ]- v7 R. B
B. 整洁
2 y) N; _1 T, b1 f' dC. 卫生
3 m8 x/ v1 G U/ _ P CD. 自然3 |6 e! R3 x( A) O- ~2 t
满分:2 分4 R4 g8 f$ K" e5 `9 L" c% s: r
15. 至少要在()情况下必须洗手。
H4 `" V% D# d; F! P) rA. 上岗之前,手脏之后
% v; {% R, [ u6 ^9 o5 GB. 接触精密物品或入口之物前7 N- _1 I [/ O% ]) X
C. 规定洗手之时; y# t! j. L& J6 k8 I' T, Y7 H
D. 上过卫生间之后,下班之前/ {0 y3 y/ h+ L" @. k
满分:2 分! M- h1 f3 _( l7 z& o1 W7 ]
16. 女性服务人员的头发应该是()。4 f: A+ s3 l/ Q# p
A. 不长于肩部
4 ] |$ Q- [+ y2 i! xB. 长于肩部的一般盘起来、束起来或编起来
! Z$ g% W+ }- C7 [) Z) nC. 置于工作帽内" X, c. O& }, n2 L1 Y; x3 N
D. 披散着
- K$ C" [, l1 h- Y 满分:2 分
1 Z4 H# w- Q! `1 _3 H17. 化妆的禁忌有()。$ e9 L" n5 I1 M
A. 离奇出众6 ^! r2 T7 m1 ]' z
B. 技法用错 F/ N- B' J0 p* Z
C. 画熟悉的妆; t l& Z4 G% L& I+ G4 @
D. 残妆示人
# A5 T; t$ M5 r( k4 QE. 岗上化妆
6 N( Y. N3 s/ ^ Q0 JF. 指教他人' J# o( o3 |. N/ \' v
满分:2 分
/ R5 Y8 b1 |# o3 R; H* B" J18. 礼仪的特征包括()。6 n! o! y7 Y1 [
A. 规范性
( q) B) j; Z E, ?. u+ ^B. 操作性
A+ _/ w5 u/ b9 G: {6 d2 EC. 多样性
+ O% C1 g% k+ \- G l" `0 a/ A) \D. 差异性+ \3 I7 [* N1 ^
满分:2 分
1 e* o7 l& t. H0 y7 ^19. 定势维持的条件为()。' ?2 h+ u0 ~9 m8 Y1 i
A. 一定的言语条件
( o! x+ Y$ c" m! W( e6 U# UB. 良好的决策系统
* C2 n! u+ b+ ?( U" Y. r+ Y8 RC. 规范良好的价值取向. p% y5 A( c7 }" B# L3 |) q8 O
D. 良好的自然环境
u. M: X; \7 f; P0 y6 G4 T 满分:2 分: e3 i# Z5 A0 ?0 C' Y
20. 清理鼻部“黑头”时应注意()。1 a, e+ [- ]0 S! h2 ?
A. 平时对此处要认真进行清清洗
+ Q/ Q8 F) q( L* g) kB. 用专门的“鼻贴”进行处理7 d+ I2 X8 v% M2 Y r
C. 切忌乱挤乱抠
* w, {0 ^- w, Z+ A" w8 [D. 避免造成局部感
, c: D5 \" l+ B: G' i 满分:2 分
1 H6 L* g$ N5 k) J2 q& j21. 服务人员在涂唇彩时要注意()。* A r. r4 F( X r5 T1 R0 G# _
A. 以唇线笔描好唇线
! z7 ?# D4 V! [4 J: EB. 涂好唇膏
" D2 Q! q- T+ Q: N# PC. 用纸巾吸去多余的唇膏
8 X5 R2 y2 l0 H, t0 hD. 仔细检查牙齿上是否有唇膏的痕迹
+ i; ]1 P2 c& l5 ^0 m( C) b 满分:2 分1 A. y; T; T4 S5 }
22. 末轮效应的核心思想主要包括()。7 U* p5 B& V) t' l8 z! j
A. 抓好最后环节0 A9 Q% Y8 E3 k1 P: y6 ?
B. 做好售后服务2 W5 n. {# S* @2 H8 W! T
C. 抓好经济效益
! O( u" j. X l( x8 HD. 搞好社会效益
. e. v- ], O; l8 S 满分:2 分$ P V R7 @& }) O" j
23. 心理定势从层次上可以分为()。
$ F6 F3 ?- {* A' d* l* J7 IA. 基本固定定势
% k; I/ j% d, ^1 _) ^/ a6 xB. 社会固定定势7 U& H2 W0 g) c9 C2 z6 [
C. 基础的社会定势
3 @( M' H) r# H% `0 \3 k, F3 D- eD. 个性价值定向系统
: r: {7 E* V$ @( v# g 满分:2 分: H- _' {. m" Z1 v! L5 d+ e7 i
24. 双向沟通理论包括()。
$ |4 A: d1 o9 @( c# p; y# r* FA. 理解员工
7 v' h; \' R5 {8 R. U$ F2 j5 FB. 理解服务对象
* K: |7 P) Q+ D& N; q0 x; cC. 理解管理者
# {: m" F1 f) R# ED. 加强相互理解
3 H7 _* j% w! W3 M1 R" C6 ]E. 建立沟通渠道1 N% _; k- _! D8 D
满分:2 分# e7 L8 r+ B/ N- V
25. 抓好最后环节主要是从()入手。) Z8 g8 T# W; o: ~
A. 服务单位
; U, S5 h6 {0 Z/ @B. 服务设施
: h$ [& Q P! M+ ~$ k: |- }C. 服务对象
# [6 G- \2 E, `& ? j6 _* B7 vD. 服务人员
, u. j4 w. G- r 满分:2 分
5 T* v' z+ V) T& b$ z& J9 t3 y2 _* y9 x
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