东财11春学期《客户关系管理》在线作业三

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）V 1.  系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。这种说法是____。A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
2.  按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。A. 200人以下企业为目标的中端CRM
B. 200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM
C. CRM专项应用
D. 200人以下企业为目标的中小企业CRM
      满分：4  分
3.  评价结果应该有利于采取行动。这是CRM系统的评价选择标准。这种说法____。A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
4.  在“选择CRM产品”阶段，先要确定项目的范围，然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统，并进行安装。这种说法是____。A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
5.  在九阶段实施方法中，（）阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。A. 切换阶段
B. 会议室导航阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
      满分：4  分
6.  一个工作部件是指____。A. 可以衡量的工作增长量
B. 不可衡量的工作增长量
C. 大幅度的工作增长量
D. 工作量
      满分：4  分
7.  老业务的运行情况是影响()的主要因素。A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
      满分：4  分
8.  是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A. 运营型CRM
B. 生产型CRM
C. 分析型CRM
D. 企业型CRM
      满分：4  分
9.  客户终生价值模型包括不考虑客户支出分配的客户终生价值模型和____。A. 考虑客户当前价值模型
B. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型
C. 不考虑客户当前价值模型
D. 考虑客户未来价值模型
      满分：4  分
10.  控制中强调沟通和分散的做法是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是____。A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
11.  ____负有解决CRM的IT复杂性的任务。A. 企业决策者
B. CRM项目经理
C. IT专业人员
D. 开发商与外部服务提供商
      满分：4  分
12.  把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为合作型CRM。这种说法是____。A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
13.  数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是____。A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）V 1.  客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
11.  在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
12.  在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
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