12春东财《客户关系管理》在线作业一

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  价值忠诚属于客户忠诚常有类型之一。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
2.  （ ）是分析型CRM数据的主要来源。
A. ERP
B. 运营型CRM
C. 现有系统
D. 待建系统
      满分：4  分
3.  CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。
A. ASP
B. 中间商
C. 客服公司
D. 中介
      满分：4  分
4.  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
      满分：4  分
5.  控制中强调沟通和分散的做法是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
6.  下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。
A. 客户初期购买带来的利益
B. 准备购买可带来未来利益
C. 重复购买带来的利益
D. 交叉销售带来的利益
      满分：4  分
7.  下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A. 负责感知数据源发生的变化
B. 存储已经按企业级视图转换的数据
C. 将提取的数据进行转换、计算等操作
D. 供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
      满分：4  分
8.  下列选项中____技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。
A. ACD（自动呼叫分配）
B. CTI（计算机电话集成）
C. IVR（交互式语音应答）
D. CMS（呼叫管理系统）
      满分：4  分
9.  在ICC（因特网呼叫中心）中，通过____功能，客户服务代理可以精确地引导顾客到特定的商品目录页面去，引导其进行购物。
A. 电子邮件
B. 传真信息
C. 文本交流和共享网页
D. 电话咨询
      满分：4  分
10.  实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A. 客户开发策略
B. 客户维系策略
C. 客户服务策略
D. 客户管理策略
      满分：4  分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1.  下列选项中，属于CRM销售模块的主要功能的是____。
A. 销售
B. 现场销售管理
C. 其他功能
D. 电话销售
E. 销售佣金
      满分：4  分
2.  下列选项中____可以作为呼叫中心许可的接入手段。
A. 电话
B. 电脑
C. 移动
D. 视频
E. 传真
      满分：4  分
3.  良好的规划是CRM系统成败的首要因素，其具体内容包括（ ）。
A. 高层领导的支持
B. 明确的、合理可行的实施目标
C. 明确投资回报目标
D. 设计与管理实施策略,有效控制变革管理
      满分：4  分
4.  下列选项中，对____业务流程的信息化，属于CRM系统的主要过程。
A. 供应
B. 生产
C. 销售
D. 客户服务
E. 营销
      满分：4  分
5.  下列选项中，对呼叫中心描述正确的是____。
A. 呼叫中心是企业面向客户的前台
B. 呼叫中心对外发起多媒体呼叫的方式实现被动客户服务和营销
C. 呼叫中心通过CTI应用调取企业内部的客户数据库
D. 呼叫中心是ERP的重要组成部分
E. 呼叫中心有多种接入手段
      满分：4  分
6.  以下选项中，从项目和持续经营相比较的角度来说，不属于管理控制方面不同特性的是____。
A. 单一目标
B. 计划不变
C. 多个目标
D. 权衡需要
E. 组织结构
      满分：4  分
7.  管理控制促进相关部门更好地____。
A. 交易
B. 沟通
C. 发展
D. 合作
E. 竞争
      满分：4  分
8.  下列选项中对呼叫中心强大功能描述正确的是____。
A. 提供高效的业务代表和客户间的协作性
B. 提高了对客户的支持能力
C. 提供了呼叫排队时的应用程序信息
D. 使业务代表和客户可以独立地在网上浏览
E. 由于Internet呼叫中心的作用,业务代表工作不再强求主动性
      满分：4  分
9.  下列选项中属于“利润中心论”阶段的缺陷问题的是____。
A. 过分强调企业利润,会忽略顾客需求,从而导致销售滑坡
B. 从削减成本中获得的利润有限制,到一定程度后无法再提高
C. 企业过分强调其利润,从而忽视了其外在形象
D. 企业过分地削减成本,会降低顾客对其的信任度
E. 企业对其利润的过度重视,会影响企业的顾客满意度,进而阻碍企业的发展
      满分：4  分
10.  CRM中数据仓库的CRM分析系统由（ ）构成。
A. 性能评估模块
B. 数据准备
C. 客户分析数据集市
D. 客户分析系统
E. 调度监控模块
      满分：4  分
11.  下列选项，不属于分析型CRM的主要功能的是____。
A. 客户分析
B. 客户建模
C. CRM服务
D. 优化
E. CRM营销
      满分：4  分
12.  客户的终生价值包括()。
A. 客户初期购买带来的利益
B. 重复购买带来的利益
C. 交叉销售带来的利益
D. 提高效率带来的利益
E. 准备购买可带来未来利益
      满分：4  分
13.  项目实施的业绩评价主要在于____。
A. 企业业绩评价
B. 项目管理评价
C. 效率评价
D. 项目管理过程评价
E. 销售业绩评价
      满分：4  分
14.  在“二次开发与确认”阶段中，根据流程测试的结果，要对____方面进行更改。
A. 软件
B. 业务流程
C. 硬件
D. 组织结构
E. 相关制度
      满分：4  分
15.  从应用集成度进行划分，CRM可分为____。
A. CRM专项应用
B. CRM专业应用
C. CRM整合应用
D. CRM客户集成应用
E. CRM企业集成应用
      满分：4  分