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12春东财《客户关系管理》在线作业三

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发表于 2012-8-30 19:23:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
一、单选题(共 10 道试题,共 40 分。)V 1.  要成功的应用CRM,应注意的问题之一是注重情感消费的经营思路。这种说法____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分:4  分
2.  平衡计分卡中_____辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A. 客户纬度
B. 内部流程纬度
C. 学习和成长纬度
D. 财务纬度
      满分:4  分
3.  数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据,挖掘有价值的知识,即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是( )。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分:4  分
4.  销售预算是计划和业绩控制之间的重要联系。这个说法是()。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分:4  分
5.  中国实施CRM的难点中包括企业IT基础设施较差这一因素。这种说法____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分:4  分
6.  最早发展客户关系管理的国家是( )。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
      满分:4  分
7.  下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A. 呼叫中心是企业资源计划(ERP)的基础
B. 呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
C. 呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
D. 呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
      满分:4  分
8.  “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法( )。
A. 正确
B. 错误
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分:4  分
9.  “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分:4  分
10.  ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算
B. 控制预算
C. 销售预算
D. 生产预算
      满分:4  分

二、多选题(共 15 道试题,共 60 分。)V 1.  下列选项中属于“选择CRM产品”阶段所要完成的任务是____。
A. 设计新的业务流程
B. 技术和应用方面的培训
C. 根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统
D. 改进企业的流程结构
E. 对系统进行安装
      满分:4  分
2.  下列选项中对ICC(因特网呼叫中心)描述正确的是____。
A. 它解决了服务“人性化”,灵活性的问题
B. 它对传统呼叫中心的信息流进行了补充、丰富
C. 只要有强大的专业技术服务,不一定要求呼叫中心与互联网相结合
D. 客户可以从企业Web站点上直接接入呼叫中心
E. 用户要通过文本交谈与客户服务代表联系,必须要先离开正在浏览的计算机屏幕
      满分:4  分
3.  下列选项中____是在项目启动阶段所要完成的主要任务。
A. 建立项目组织
B. 制定项目计划
C. 制定培训计划
D. 确定合理可行的人员分配方案
E. 确定项目的激励机制
      满分:4  分
4.  下列选项中对“新系统支持”环节描述正确的是____。
A. 它要对系统进行调整并提供继续支持
B. 它建立在二次开发和确认的基础上
C. 它把原先的前台系统转换到CRM系统
D. 它监控新系统运行结果
E. 它会对业务流程和政策进行分析和诊断
      满分:4  分
5.  “会议室导航”阶段必须建立在( )的基础上,以验证或测试二次开发的可执行性。
A. 流程测试
B. 业务蓝图确定
C. 新业务流程设计
D. 二次开发和确认
E. 适当CRM软件系统选择
      满分:4  分
6.  客户关系的发展可分为( )这几个阶段。
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
      满分:4  分
7.  下列选项中属于CRM流程测试阶段主要任务的是____。
A. 最终用户培训
B. CRM基础数据的准备
C. 流程测试的准备
D. 建立项目组织
E. 进行流程测试
      满分:4  分
8.  一个数据挖掘的执行要考虑____方面的背景。
A. 商业方面
B. 技术方面
C. 社会方面
D. 经济方面
E. 管理方面
      满分:4  分
9.  CRM项目的最终计划的组成部分包括()。
A. 范围
B. 时间表
C. 成本
D. 人员
      满分:4  分
10.  下列选项中,属于管理控制系统的主要特征的有()。
A. 重视企业价值观
B. 重视共享价值观
C. 强调全方位奖励
D. 应用有效的方法来衡量绩效
E. 考虑控制系统的道德观
      满分:4  分
11.  智能网正以丰富的服务功能逐渐取代传统的模拟网络,其网络功能包括____。
A. ANI(自动号码识别)
B. DNIS(被叫号码识别服务)
C. CPN(主叫方号码)
D. DNS(域名解析服务)
E. DHCP(动态主机配置协议)
      满分:4  分
12.  下列选项中____属于第四代呼叫中心的接入方式。
A. 电话
B. Web
C. IP电话
D. 传真
E. 语言
      满分:4  分
13.  下列选项中,不属于数据按照市场、销售服务部门的不同用途分类的选项是____。
A. 市场数据
B. 客户数据
C. 销售数据
D. 服务数据
E. 其它数据
      满分:4  分
14.  客户忠诚类型常有____等几种。
A. 垄断忠诚
B. 惰性忠诚
C. 价格忠诚
D. 激励忠诚
E. 超值忠诚
      满分:4  分
15.  用于客户服务中心的CTI应用有( )。
A. 屏幕弹出
B. 话音和数据的协同转移
C. 预测拨号
D. 人工服务
      满分:4  分

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