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12秋浙大《客户关系管理》在线作业

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发表于 2012-9-21 16:55:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
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一、单选题(共 15 道试题,共 30 分。)V 1.  ( )的整合是实施CRM的基础。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户信息
D. 客户业务总量
      满分:2  分
2.  客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分:2  分
3.  对一个企业来说,客户分为存量客户和增量客户两个部分,相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分:2  分
4.  资金流方向与传统供应链管理的不同之处是:支付方式以()为主,从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
      满分:2  分
5.  在客户关系的发展阶段中()是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
      满分:2  分
6.  对一个企业来说,客户分为存量客户和增量客户两个部分,相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分:2  分
7.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次,其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分:2  分
8.  客户关系管理的两项基本任务是()。
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
      满分:2  分
9.  CRM起源于()提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
      满分:2  分
10.  客户认知价值是指客户对供应商提供的()的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
      满分:2  分
11.  SCM是一种新的现代企业管理模式和策略,它是以现代信息技术为支撑,以()为核心,把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
      满分:2  分
12.  任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展,以()为中心是唯一正确的经营战略。
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
      满分:2  分
13.  知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及()的方式表示出来,提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
      满分:2  分
14.  ()是引起客户关系倒退的本质原因。
A. 客户价值与企业利润之间的负差异
B. 客户需求得不到满足
C. 企业利润与客户期望的负差异
D. 客户价值与客户期望的负差异
      满分:2  分
15.  企业的客户资产,就是企业所有客户()的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
      满分:2  分

二、多选题(共 25 道试题,共 50 分。)V 1.  客户价值识别理论主要解决客户价值判别指标的(),以及基于客户价值判别指标的客户细分、客户保持策略设计等问题。
A. 建立
B. 选取
C. 计算(或预测)
D. 改进
      满分:2  分
2.  企业实施CRM战略的目标有()。
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户,最大化客户资产价值,在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新,提升企业管理水平
      满分:2  分
3.  CRM的基本出发点就是:整合()等所有接触点的客户信息,建立高度集成的同步客户信息库,从而在企业整体层面上实现客户信息实时共享。
A. 生产
B. 销售
C. 营销
D. 客户服务
      满分:2  分
4.  客户忠诚理论是主要解决客户忠诚的()等问题。
A. 绩效度量
B. 决定因素
C. 进化机理
D. 培育策略
      满分:2  分
5.  营销自动化的主要功能之一是促销项目管理,包括( )。
A. 促销项目的目标制定
B. 定义促销对象
C. 制定促销建议
D. 选用促销渠道
E. 促销预算报批
      满分:2  分
6.  CA系统一般包括()等内容。
A. 客户分类分析
B. 市场活动影响分析
C. 客户联系时机优化分析
D. 增量销售与交叉销售分析
      满分:2  分
7.  拟合法的特点有()。
A. 预测的是客户级的CLP
B. 预测所用的基础数据可靠
C. 预测过程中不需要预测者的主观判断
D. 预测原理科学化
      满分:2  分
8.  mySAP CRM 提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能,包括( )。
A. 客户接触
B. 业务交易
C. 履行实现
D. 客户服务
      满分:2  分
9.  在行为忠诚阶段,从信任的供应商处重复购买将给客户带来()等交易成本的节约。
A. 生产成本
B. 认知成本
C. 情感成本
D. 运作成本
      满分:2  分
10.  客户忠诚的度量指标有()。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
      满分:2  分
11.  下列选项中,()是忠诚客户的行为表现。
A. 重复购买
B. 交叉购买
C. 经常购买
D. 新客户推荐
      满分:2  分
12.  客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿,它包括()和()两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
      满分:2  分
13.  医药行业的市场营销具有哪些共同的特点?( )
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
      满分:2  分
14.  生命周期理论包括哪几个基本观点?()
A. 一个主体的发展过程是分阶段的,同时各个阶段的发展遵循一定的顺序,前期阶段是后续阶段的必要基础。
B. 一个主体的发展由其内在规律决定。
C. 对应于一定的事件序列,一个主体的发展轨迹是可以预知的,即主体的发展过程是可以控制。
D. 对一个主体发展过程的控制的手段是按照主体发展的内在规律设计和实施事件(动作)序列。
      满分:2  分
15.  客户价值可分为哪几个层次?()
A. 基本客户价值
B. 期望客户价值
C. 预估资产价值
D. 超期望客户价值
      满分:2  分
16.  广义的EC系统主要包括()。
A. 基础层
B. 服务层
C. 应用层
D. 管理层
      满分:2  分
17.  ERP所包含的管理思想有()。
A. 供应链
B. 精益生产
C. 敏捷制造
D. 约束理论
E. 价值链
F. 准时制生产
G. 全面质量管理
      满分:2  分
18.  知识管理的直接目标是()。
A. 知识识别
B. 知识共享
C. 知识交流
D. 知识创新。
      满分:2  分
19.  客户全生命周期利润预测方法有()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
      满分:2  分
20.  CRM的发展动力包括()。
A. 市场需求
B. 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力
C. 技术的推动
D. 企业创新和竞争的需要
      满分:2  分
21.  知识管理对企业的意义表现在()。
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化,为员工提供知识共享的环境,提高其工作效率和创新能力,改善服务质量(促进知识生产与共享)。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流,从所处网络环境接受知识,形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制(促进学习机制的形成)。
C. 增加企业知识储备,将个人知识和信息提升为组织知识,减少员工休假、离职而造成的损失。(知识积累)
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识,以此为基础不断创新,实现企业的可持续发展和创新(知识继承)。
      满分:2  分
22.  关于Ⅳ类客户(白金客户),下列说法中正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
      满分:2  分
23.  决定客户利润的因素有()。
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
      满分:2  分
24.  客户关系管理的定义是:()。
A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案;
C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略
D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;
      满分:2  分
25.  下列选项中是中国市场上主要CRM软件供应商的有()。
A. Siebel
B. SAP
C. 东软软件
D. 联成互动
E. 创智
      满分:2  分

三、判断题(共 10 道试题,共 20 分。)V 1.  客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚,但在生命周期不同阶段,它们的作用不尽相同。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
2.  CRM具有全局性和长远性两个最基本的战略特征。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
3.  广义的CRM的任务是:将有价值的潜在客户转化为现实客户和保持有价值的客户。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
4.  客户满意是指客户对经销商的服务和售后评价。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
5.  一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理水平的标准。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
6.  在电子商务背景下,客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本仍是客户忠诚的四个主要决定因素,但各个因素的内涵和重要性将发生一定的变化,客户忠诚更难建立。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
7.  投资模型理论拓展了社会交易理论,在关系持续倾向的决定因素中,增加了个人在关系中的投资规模这个因素。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
8.  对CRM中的管理思想理解不透彻是CRM实施成功率低的主要原因。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
9.  信息流指挥物流,它是决定物流速度的关键因素。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分
10.  广义EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。
A. 错误
B. 正确
      满分:2  分

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