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12秋东财《服务管理》在线作业一

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发表于 2012-10-31 10:01:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
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一、多选题(共 25 道试题,共 100 分。)V 1.  绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客(细分顾客)对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
      满分:4  分
2.  顾客与服务系统的互动包括____
A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动
      满分:4  分
3.  在制定服务竞争战略时,应考虑的问题有____
A. 理解所从事的特定服务
B. 形成竞争对手的进入障碍
C. 实现低成本运营
D. 制定价格策略
E. 进行新服务的开发和测试
F. 采取兼并策略
      满分:4  分
4.  剧场具有____功能
A. 组织信息交流
B. 限定演员和观众的互动方式
C. 扩展演员和观众的互动方式
D. 影响演员和观众的人际知觉
      满分:4  分
5.  影响顾客的内在因素包括()
A. 情绪谋学网: www.mouxue.com
B. 个性
C. 动机
D. 学习
E. 感知
      满分:4  分
6.  影响服务关键时刻的因素有____
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
      满分:4  分
7.  服务蓝图的解读正确的是____
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来,从上而下,出现三层结构,一线员工在上,而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”,将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
      满分:4  分
8.  服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A. 低“自由度”的服务行为
B. 严格细致的劳动分工
C. 用技术(设备)代替人力
D. 服务标准化
      满分:4  分
9.  针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构谋学网: www.mouxue.com
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
      满分:4  分
10.  下列选项不属于有形展示的部分有____
A. 停车场
B. 后台设施
C. 顾客不可视部分的设施
D. 建筑物的外形设计
      满分:4  分
11.  有关服务组织文化的说法正确的是____
A. 是服务组织在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化
D. 这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神
      满分:4  分
12.  根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
      满分:4  分
13.  忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
      满分:4  分
14.  服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A. 环境评估谋学网: www.mouxue.com
B. 企业评估
C. 顾客评估
D. 服务者评估
      满分:4  分
15.  服务蓝图由____构成
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
      满分:4  分
16.  根据生产率增长的性质,服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
      满分:4  分
17.  顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
      满分:4  分
18.  有关期望的服务(ES)和感知的服务 (PS)说法正确的是____
A. ES<PS(质量惊喜)
B. ES=PS(满意质量)
C. ES>PS(不可接受质量)
D. ES<PS(不可接受质量)
      满分:4  分
19.  人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
      满分:4  分
20.  服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分:4  分
21.  PZB提出了服务质量的评价要素,即____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有行性
      满分:4  分
22.  服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训
      满分:4  分
23.  应用关键时刻模型时重要一点就是和谐,也就是____之间的协调一致
A. 实际操作
B. 服务背景
C. 消费者行为模式
D. 员工行为模式
      满分:4  分
24.  服务生产率面对的挑战有____
A. 如何识别服务要素
B. 如何选择服务产出的表达元素
C. 如何衡量顾客的作用
D. 如何衡量质量差异
      满分:4  分
25.  市场信息传播的差距产生原因可能是____
A. 企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B. 企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C. 企业向市场和顾客传播了自己的质量标准,但在实际提供服务时,企业未能按标准进行
D. 企业在宣传时夸大了服务质量,顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
      满分:4  分

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