12秋东财《服务管理》在线作业二

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一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
      满分：4  分
2.  有关服务过程控制说法正确的是____
A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
      满分：4  分
3.  服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
      满分：4  分
4.  有关服务工厂说法正确的是()
A. 劳动密集程度低
B. 互相交往程度低
C. 定制化程度低
D. 劳动密集程度高
      满分：4  分
5.  购买风险大的原因主要为____
A. 服务是无形的，以体验性属性为主
B. 由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C. 除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D. 许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
      满分：4  分
6.  “倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
      满分：4  分
7.  在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
      满分：4  分
8.  波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
      满分：4  分
9.  服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训
      满分：4  分
10.  服务对顾客满意度的影响包括____
A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程
D. 信息沟通
      满分：4  分
11.  服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
      满分：4  分
12.  感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
      满分：4  分
13.  有关服务组织文化的说法正确的是____
A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
      满分：4  分
14.  使生产经理人增强其营销意识，可以____
A. 分散营业收入责任
B. 对内营销
C. 以程序手册来控制
      满分：4  分
15.  有关服务授权说法正确的是____
A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C. 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D. 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
      满分：4  分
16.  人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
      满分：4  分
17.  有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A. ES＜PS（质量惊喜）
B. ES=PS（满意质量）
C. ES＞PS（不可接受质量）
D. ES＜PS（不可接受质量）
      满分：4  分
18.  服务流程设计的方法包括____
A. 生产线方法
B. 自助服务法
C. 技术核分离方法
D. 信息授权
E. 集成设计方法
      满分：4  分
19.  针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
      满分：4  分
20.  采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A. 市场寻求弹性较大
B. 产品或服务的标准化程度较高
C. 顾客需求比较一致
D. 顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
      满分：4  分
21.  服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B. 与顾客建立长期的良好关系
C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求
D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
      满分：4  分
22.  服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A. 加强运行部门与营销部门的协调
B. 加强后台人员的配合
C. 加强顾客的配合
D. 加强横向沟通
      满分：4  分
23.  有关员工技能管理说法正确的是____
A. 服务企业主要以技能包管理为基础
B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
      满分：4  分
24.  服务定价的特点有____
A. 服务定价复杂化和价格标签的多样化
B. 定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C. 顾客需求的差异性
D. 价格信息难以寻求
E. 价格是不可见的
      满分：4  分
25.  能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
      满分：4  分

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