12秋东财《客户关系管理》在线作业二

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一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）V 1.  第一代的呼叫中心主要功能是____。
A. 通过打电话形成交易
B. 简单的打电话查询
C. 为客户提供个性化服务
D. 对客户数据进行跟踪管理
      满分：4  分
2.  为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该____。
A. 采用最现代化的技术
B. 与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体
C. 事先了解有关顾客的各种信息
D. 有好的管理系统
      满分：4  分
3.  考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
4.  从管理的角度考察，下列选项中____是呼叫中心为客户提供的。
A. 友好的交互式服务
B. 信息的分析处理
C. 各类产品的介绍
D. 对企业与客户发生的各种关系的管理
      满分：4  分
5.  目前CRM系统的发展潮流是采用    体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
      满分：4  分
6.  呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A. 20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B. 20世纪30年代美国的民航业
C. 20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D. 20世纪60年代初的商店
      满分：4  分
7.  数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价____的依据。
A. 企业策略
B. 企业前景
C. 市场策略
D. 市场前景
      满分：4  分
8.  考虑客户支出分配的客户终生价值模型属于客户的终生价值模型之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
9.  执行CRM聚焦影响客户关怀的要素有渠道和产品管理战略、基础设施战略以及____。
A. 销售战略
B. 关怀战略
C. 客户战略
D. 服务战略
      满分：4  分
10.  下列选项中（ ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
      满分：4  分
11.  在九阶段实施方法中，____阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。
A. 切换阶段
B. 会议室导航阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
      满分：4  分
12.  在“CRM流程测试”阶段的三个主要任务中，数据准备是CRM实施成功的关键环节。这种说法____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
13.  主办方同意支付合理成本加利润应属于____合同。
A. 固定价格
B. 销售
C. 成本补偿
D. 成本赔偿
      满分：4  分

二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）V 1.  客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  “树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
11.  选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
12.  数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分