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川大11秋学期《服务营销学》第1次作业

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发表于 2011-11-12 21:23:56 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
一、单选(共 20 道试题,共 40 分。)V 1.  影响顾客参与行为有效性的因素,从顾客方面看,不包括( )6 f' V0 s9 [3 g) \- a0 X9 O' j
A. 顾客的素质$ x+ |: k8 U& @% E! N4 y
B. 服务能力
# V! U+ b6 }( X4 s% }! z8 h+ x3 hC. 顾客的参与兴趣
) |- G) U6 U: KD. 顾客之间的关系
+ }( a( t% ^9 v& y6 ?: G      满分:2  分2 {- u  Y: L. C1 r2 w' r( _
2.  医院实行的预约看病和明码标价制度,分别关系到顾客的( ); a. k4 ~: G, \+ V: i4 m
A. 时间成本和精神成本
) @. ]  [" p5 M8 k2 t" TB. 信息成本和精神成本
" r8 X) G; Y0 J3 A3 C# [C. 时间成本和信息成本
' i# E9 T; j7 l6 O7 SD. 精神成本和信息成本! L  m  S- W1 ]; s7 e1 C3 W
      满分:2  分5 l% |  N2 _: c) W- ~1 Y$ G0 r
3.  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括( )+ T! F' n# e* V5 J% ?' Z6 Z: ]
A. 服务包装2 D2 M0 p6 f$ \8 U
B. 服务价值
4 |9 h* a( K2 m. c3 C) p/ v7 y( jC. 服务使用
* c1 Y" D4 M, Y6 T4 S1 ZD. 服务关系
. }0 O' b( o1 [7 [+ _      满分:2  分
1 g% F7 U$ a- r& K$ y; r* y" r4.  服务市场细分与产品市场细分相比,有两个特点:( )
5 |* {% D+ O- E+ a( E5 sA. 个性化和差异化3 H8 h+ j  T, C8 {8 n! Z- j( F( B
B. 个性化和一体化% `; X6 R6 t6 y/ p
C. 个性化和兼容性0 p, ^" ]4 O7 O
D. 一体化和兼容性6 m! V1 C. R1 c! N' ]4 a
      满分:2  分. h9 j+ ?9 j/ o$ g6 z5 V
5.  影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和( )
' I8 g, l" i# N' \* s) PA. 顾客的期望+ J1 w% p. Z6 D: N7 L$ ~7 }
B. 顾客的性质
! r1 b- d9 a2 h/ X; ^% ^5 T& WC. 顾客的背景: _* `3 R  h: o
D. 顾客的参与程度
% f3 u. ^* W* _6 U      满分:2  分
# T# S  Z0 r" X6.  服务定位,主要有服务质量定位和( )两种视角。
' S( p, @) |+ R  ^4 P5 eA. 服务对象定位
2 e# t. w3 {; g# N: h( Y! N, \B. 服务营销要素定位3 Y& d) F/ \8 G5 e
C. 服务价值定位
) C- x8 F" q$ W4 s1 V4 F$ I4 mD. 服务特色定位
  ~& X6 X6 k" t$ n3 s) W% A4 P      满分:2  分
$ z3 n0 x5 Y% K! {) g6 n7.  服务理念传播的方式中最重要的是( )
; b. P/ H/ F  w) Y  n7 IA. 公关宣传
) w, H1 `2 z( Z- ~: i4 j2 \2 r; ZB. 领导人的言行% c+ E& w$ x% H" f2 q
C. 公司手册
& N& P' R4 B" R3 Y: Z$ _D. 标语和广告
* @1 V0 R% y/ G' y9 C      满分:2  分! `) X1 |: b6 z
8.  对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是( ), O1 x3 S2 f# c: l
A. 服务接触
/ M/ y$ K& H# F) H/ I+ aB. 服务实价1 o) D) S, I4 s! A+ S6 i* V
C. 服务机构的形象
9 \3 s! U  Y& f5 iD. 服务人员、服务过程和有形实据
* Y4 V6 r  |" p# M3 D4 J      满分:2  分, |  A' X5 Z+ w3 g, U+ Y) g5 ^* R
9.  以下能作为服务标准的是( )
2 a0 \1 N# M) t, j- G2 eA. 服务反应要快
4 s% Y! N- {' l, r; oB. 服务质量令人满意0 A1 I' Z5 j* u! ?$ @# C2 v# G
C. 对顾客来电迅速回复4 W# |6 _1 e+ [
D. 顾客来信必须在2天内作出答复
5 h" ~" i% @- X& l) W8 F* N      满分:2  分2 T+ V8 a& ]. _
10.  顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为( )
4 m5 V5 f0 a+ D2 f5 P, }3 AA. 交际线, O4 x" O% z5 K9 k: _
B. 能见度线
2 P# ]# N2 U! v# p/ f4 {C. 内部交际线& K5 K/ [' Y! M$ Z- J) h
D. 外部交际线
" h9 N7 z$ H* n5 t8 B; b      满分:2  分
& Y  G, n' m4 z+ j11.  服务营销组合中的人,是指( )/ ~; ~; @5 _# I2 G8 E3 r7 C+ H
A. 顾客
% E# s; s3 E/ f. A7 c- aB. 营销人员
& Q: A7 L, K5 C; g) w) s: F* XC. 服务人员2 N+ v2 j) C3 j" O% ^* `( E9 d! q
D. 服务人员和顾客
; y8 N: _  M/ A2 U% {0 r2 i      满分:2  分
( b  @2 F, {9 z+ y  |; _12.  在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中,哪种相当于生产企业的缺货情况( )( W5 o% t1 e$ l
A. 服务需求超过最大服务供给能力8 A. J. h& j7 i, ]1 V
B. 服务需求超过最优服务供给能力,但不超过最大服务供给能力
5 `. J# v8 K+ g9 W; t+ \) D; ^C. 服务需求等于最优服务供给能力: X- @9 ?1 J  \. m/ D0 S
D. 服务需求低于最优服务供给能力
' k2 T% }! Y3 T      满分:2  分$ f  f$ e8 q6 `9 T5 n  [1 Z2 ~* j
13.  在以下服务调研目标中,最能体现现服务调研特点的是( )
' C" u. h$ W7 A' Q+ u1 J0 \9 eA. 发现顾客对服务的要求或期望
9 `0 R$ V& R* c) v8 mB. 连续监察和跟踪服务实绩* n8 R9 f# x! y! W
C. 考察服务改进效果/ k# l$ P$ R/ q
D. 识别不满意顾客4 D- ]4 K8 G+ h& q
      满分:2  分
1 s: h$ e  u6 @, i; Q/ L9 m2 f14.  人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和( )
3 D# s0 f5 S# ^, V% w9 M, s! u9 vA. 专业化水平- k; q  a0 Z# U; h
B. 知识和技能
9 _' J, Z5 e8 rC. 服务能力2 A$ ~' E. z+ Q; i( r% q4 n
D. 体质
; m4 {+ c! s' c* z9 D5 W9 ~0 e, G      满分:2  分
5 y5 t- f% O/ p$ \4 F; B15.  以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念( )
7 }7 m: |; M4 T4 S0 XA. 按质量定价
0 |! Q) E. }2 c% d& o# z5 MB. 按价值定价9 z0 Y  [; a  U3 |+ w  \& t
C. 低价4 R4 R- s$ S$ O4 Z& k6 E
D. 按成本定价
' J' U+ }! T1 {% r      满分:2  分6 Y! {& L! n/ Q# g7 E! \
16.  影响服务执行的因素不包括( )
, m9 A+ D$ ]  b! u2 o  I! qA. 服务设计
( I; A1 z) T, W$ A+ i2 QB. 服务人员$ \5 ^, U# x4 H$ u1 |
C. 服务的供求关系7 U$ F$ A. ~0 s8 c/ J2 g
D. 参与服务过程的顾客
: p- [- r, D- I/ ~. U# b( P      满分:2  分
- i3 l8 h: U; r/ ~# T17.  ( )是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
; Z2 y  u  d4 y0 s) Z: q& kA. 服务期望; D* [# h, |' a+ m; a( N8 m! i
B. 服务执行* p" @; U. U9 {! X9 ?" y
C. 服务标准  Y: X* V  n6 o. V' u+ P2 {
D. 服务承诺
# `7 H+ h# h, U/ [      满分:2  分" i) T7 N4 }; E' L; {5 O! L
18.  以下哪项不是关系营销的基础( )
8 t3 F  p2 `1 Z) Y( C7 JA. 市场细分% T4 u$ l3 e* P
B. 目标市场
( I! Z/ k4 F, E1 M2 X$ zC. 市场定位
9 ]# W% O4 y, K- U3 ~! {D. 顾客关系7 G( V% Y* ~1 \
      满分:2  分. M% ?& z* P+ {5 {- ~$ V4 o
19.  银行推出的“一米线”属于( )服务创新。& Q. b+ b3 c7 X6 q0 ^$ d
A. 改进型
! ?2 \( I4 {' S% u7 Z  h+ N9 i# oB. 拓展型
: X6 p- W1 I$ uC. 延伸型( m; _9 N& c! b
D. 包装型' U3 R/ c$ ]* \
      满分:2  分8 U  \0 g3 a7 n" C2 Z; i9 y; B
20.  一国经济的增长,取决于生产要素投入的增加和( )7 k# k7 Q9 L6 [7 g6 L) @
A. 服务业的增长9 k. H6 b9 s4 [6 F0 b6 W
B. 资本投入的增加, v+ L  F- B% }6 H. ^/ ]; P
C. 要素生产率的提高. p/ Q# c' ?& V8 ~' N0 W* I6 r
D. GDP的增长( k# w" y' J" p
      满分:2  分 * x. j+ J7 w0 h; B& y3 X

4 s; S8 u  C; j2 ~4 q8 z; c二、判断题(共 20 道试题,共 60 分。)V 1.  拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
* o& F8 a0 j/ P8 MA. 错误
. X( K8 E$ g; ?1 i$ A3 gB. 正确- s4 H3 d7 g" x" ?0 G9 L4 T
      满分:3  分
& N  w; u3 ^$ q  D2.  市场细分是关系营销的基础。3 z2 c4 e# ?" u6 G
A. 错误
3 R/ ]0 U# ~3 O0 M- ~8 ]  P& _4 tB. 正确
5 O$ }/ A. ?& Q; l: f5 t8 h      满分:3  分
: f: t! K# ]' e- j3.  服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距,从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。( K4 r& x* ]( i, l" [$ l' [- ?" i
A. 错误
8 q9 w. M9 h+ v, yB. 正确8 q, N# F( Q" w5 h/ E8 C
      满分:3  分
/ v, \( H0 p1 L+ E0 e2 T. t/ D* N5 c4.  合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
$ A$ K! X$ Q4 Q2 \A. 错误6 S) Z( s/ V1 |8 ]& U2 H. Z
B. 正确1 J. J6 X- p9 Y" D* f& M' S
      满分:3  分: _4 T* C7 T* j3 z
5.  顾客对服务质量的感知,一般包括5个层面:可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。3 P9 z; i! M, a- \5 z0 T
A. 错误* t0 k0 j; `% W3 U2 H1 n
B. 正确5 u5 {4 d* c2 h* h* }
      满分:3  分
( ], i& ~; H: {  o6.  顾客是服务的一种有形实据。
: _5 e8 k' ?) |5 N: X% V. PA. 错误
$ Z2 E0 n0 N& G: M' h% hB. 正确
* o" P3 V. C: P8 ?$ R- q      满分:3  分
) X: {3 ^5 o: ^7 Y7.  服务中间商,又称服务渠道,是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。0 h4 O1 g' o' Y) k. l
A. 错误: B5 n4 D4 u6 S
B. 正确: G- I2 |8 S  y$ o$ V, Y& P
      满分:3  分
& J- {3 g+ g  _4 J  P* S8.  新服务的市场导入,主要有两个任务:1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。( W2 {( T0 b  r
A. 错误
$ x8 G' l! `% M" O) r3 jB. 正确
+ B& B" S/ M6 M. t  h# ~& s) b      满分:3  分
- w' S! C" [3 Z' B$ `9.  服务的自动化程度越高,顾客参与服务生产的程度越大。# A/ [5 M) C/ t+ G
A. 错误
, K0 O0 e! R" C) K8 [9 _B. 正确
" B- S, Z2 N2 Q3 f$ o, h; z& D! ]8 y      满分:3  分0 x: s% b6 x5 @; k/ i* @0 }
10.  服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战,因此不利于服务机构的内部营销。6 N$ d! |" [2 ~4 O; ^# I
A. 错误. x$ B, `% b, j
B. 正确
7 I$ [( J8 M% U! d, T      满分:3  分* y6 W, _' m! g  _3 w
11.  服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用,因此,管理服务环境,也是管理服务承诺。
5 M$ Y' S; T+ sA. 错误
* ^% K3 G6 _: mB. 正确' f' F/ m. u+ `. E9 t) H
      满分:3  分
8 g# R/ C7 J* n, \5 \! v6 i12.  服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。2 @  E$ `' q; Q  {% G  C
A. 错误* B& ^( s  E% w1 O2 S
B. 正确+ [- \+ E8 V9 |9 {% r: X! J
      满分:3  分
2 T' i2 v/ m4 `& X  G5 m( l& F13.  关系营销有3种不同层次的策略:经济利益型、社交型、结构型。" i  x3 P! {% E2 q$ \0 D
A. 错误
/ I/ `" e! f* P% H, JB. 正确# t$ \9 ^; ]( X4 \5 w, Y3 ?+ j
      满分:3  分6 u* u- Y+ h& `6 L+ m: }
14.  服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度,一般与机构的规模成正比。
# P& o8 B2 r5 P  sA. 错误0 ~, s8 k% g7 f) q
B. 正确& Y+ ?2 U* K0 S( U+ e8 s
      满分:3  分
- Q; L, R; c" T9 J/ o15.  服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移,另一些则与所有权有关。. j: h. H* z- x; k
A. 错误( |9 L4 n3 o$ T( _
B. 正确
) K/ Y) y$ S# j# R      满分:3  分+ v3 j4 h' t; g3 I8 c% ?/ \7 `
16.  服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。) q  y4 ?( Y! N/ E! S
A. 错误6 G4 |1 O  O2 E
B. 正确
# q4 a7 ?- X" r$ P. s" x0 O$ g: l      满分:3  分
) O1 O' C! G' T" ^17.  服务定价的基本方法与实物产品相同,即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。9 w/ V- @4 B/ Q6 I; v5 w) U
A. 错误* a4 G8 e0 P  k: [
B. 正确4 W. D, B( Z! f( k- W" z
      满分:3  分
4 q( x, J! Q6 l9 ^/ w. v6 y( i18.  消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低! W# Q# V0 l3 d3 y% p; P' _( `
A. 错误
5 G5 {/ C! q. M, U/ u5 qB. 正确( s& m8 F2 v4 X$ d5 s% `8 E8 q
      满分:3  分$ q5 f$ }2 v6 G( u
19.  水平型组织是按职能组织分工的服务机构。/ j; [' p) q- R' {6 T
A. 错误
: e% Q9 N/ l8 w4 V, j: O! ^$ yB. 正确
6 D7 f, B! s8 E1 H* }* u1 ]      满分:3  分
; C3 P; P! ?0 ]$ O6 \2 v0 [6 R20.  广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”,推出“直升飞机游羊城”婚礼活动,这量种活动特色定位。
4 X3 i4 q+ A2 HA. 错误& q: ?1 q0 b: r: a0 H% }" y
B. 正确
/ r; t, ~7 m  h3 _- U- l+ g      满分:3  分 , i5 D) g! I: m+ r# N- j& S# U
5 b' m0 T) |  T( ?, X+ q/ d
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