南开13春学期《服务管理》在线作业

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( E5 A: x: e- P% w# A; _( y
% b( k& j( y+ O1 |4 E4 V! ?一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  服务业主要对应的产业是()
& W0 _" ]& y, {4 U4 Z, ]6 C; cA. 第一产业
( k7 B; p* j  k5 J0 c8 i& h7 p$ HB. 第二产业
C. 第三产业
5 I% y% B/ E6 Z) B3 I: |2 pD. 商务服务业
2 m: T' f* Q# z      满分：2  分
7 M( L7 @& t/ k8 }( P" T2.  高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
4 x5 @( Y% K, I+ Y. ^B. 辅助物品
: C6 r; R, \7 f& r: t5 A& aC. 显性服务
  `4 `0 e; |; P* A- L0 H2 b! f  }D. 隐性服务
      满分：2  分
) V$ O; I) q0 Z+ g2 h3.  在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
2 ~  q. `  F. a( b9 |A. 无形性
0 L! @6 W) h9 k  U# GB. 波动性
C. 互动性
' f( f' y$ v$ \* s; y: d" KD. 差异性
0 \! n4 F$ c; x7 q      满分：2  分
4.  按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A. 关键时刻
1 V: F3 K& n7 \* U3 H- D# o$ I* }B. 广告
$ i( f# N1 Q  @8 @4 o& oC. 促销
; G6 N* B/ X# v( {D. 现场演示
      满分：2  分
5.  牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
3 {( n* [) C: J, @  l, U, A- eB. 辅助物品
8 N) A5 b# [. n  J4 w. _5 pC. 显性服务
. w; Y' t' ]/ \9 h9 yD. 隐性服务
3 r6 @% N$ b$ c1 I. S# l      满分：2  分
6.  服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
0 m3 R( K4 A* r! C$ I" L4 qA. 30%
6 L4 @0 |/ ^# }6 P1 E7 ]/ Y: L+ DB. 40%
- ]& l4 Y6 }! C! ^2 j- SC. 50%
( v) X+ @: W6 u7 W" m- GD. 60%
      满分：2  分
; U0 b3 B& N! l( ?7 T8 q7.  服务质量差距模型的核心差距是()
A. 沟通差距
8 r7 o: |: s; Y! \% L- s9 ?B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
      满分：2  分
' Q# n2 t! l- Q. S3 M. t7 K8.  滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
; h4 K. x6 {: OA. 支持性设施
# l6 d- P9 I% D' F" HB. 辅助物品
" b4 T' o" \9 r( X9 Y3 Y& OC. 显性服务
D. 隐性服务
; l- c* g; t8 Z- f) k+ ?5 X      满分：2  分
* S% ]$ u3 W" _7 y* \5 k9.  保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
% z! ]' D, z) X# H& T6 x" [$ UB. 辅助物品
' b* Z7 w  k# u$ ?% S% YC. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：2  分
' J' D2 P0 S. z2 Y* @10.  服务承诺又叫()
A. 服务标准
B. 安全保护
1 j) b+ \+ N. S  ZC. 服务保证
D. 服务合同
      满分：2  分

) d( u* j9 h$ z# G1 I$ n9 N, Z二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  服务的主要特性包括()
. S& w) h- M' e/ L' A% p' fA. 无形性
) O9 W8 ~+ s3 ~! p9 f  FB. 顾客参与性
+ ]5 K# g. E9 J& TC. 可以存储性
% j0 z! M& M3 \4 ?4 ]8 ?! ED. 异质性
- `, ~) E' Q3 W, R7 `' I5 ^      满分：2  分
9 m+ ~. j. t9 ?& U8 w. V# D2.  服务补救可能产生的四种结果包括()
" w7 d$ N/ F( X' EA. 顾客满意
) U# C8 S/ D$ r8 O, n* \- VB. 重购意图
C. 顾客感知质量
8 r5 x' _0 y% _: q: r1 V1 TD. 失误补偿
) E$ Z, M, W: v6 m6 D7 o8 q, X8 V      满分：2  分
8 j6 _! `6 [! W8 y) P1 t% |1 v3.  员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
; O; G' U& ^$ t6 K, BA. 生产率
/ d1 i* I9 B+ k. L: y1 S7 _( _& MB. 顾客满意度
C. 培训
5 K9 s& N  C5 x7 ]. [1 f; I9 ND. 出勤
      满分：2  分
7 t) q& `: ^( Y  q. b6 U4.  服务蓝图中出现的三条界限是()
A. 外部互动线
) U6 `6 S: x6 X# K" \% EB. 可视线
0 ]2 ^* g, ^* M+ hC. 内部互动线
' V& N% C/ A3 r0 p- SD. 警戒线
      满分：2  分
: \6 \4 k8 c, e5.  根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
3 k/ b( B# @6 B# f7 K  w5 a  CC. 信息授权方法
, x: ~$ _" U% x, _6 h; J) U' o5 _D. 技术导向方法
      满分：2  分
+ N4 D) s" H; z+ J( l+ q( Q6.  服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A. 成本
% M* D3 S/ _* ?: n( `* a7 AB. 服务组织的使命
" s2 w1 L" x$ t: n6 T* @C. 灵活性
( ?% {  k# W, u9 _% u% uD. 艺术性
      满分：2  分
7.  服务质量维度包括()
A. 可靠性
/ B9 v, ?/ z0 `/ g+ IB. 响应性
C. 移情性
8 D' H9 H3 D# O4 F1 C) y8 GD. 整洁性
; N  W9 J  x% @0 }5 F  K8 ^9 D      满分：2  分
! F8 Z' j) e/ e, H3 m1 A! ~$ D8.  影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
0 v6 z. |$ N; F2 S5 hA. 价格
* Z0 _) C9 x# i5 y, B5 S4 i; bB. 环境因素
/ Q6 }* s% t; z7 b5 {C. 过个人因素
: }# o$ J# B5 w' v# O) XD. 涉及到的产品质量
& c& v  K2 ~0 R* X, q      满分：2  分
# q; t& |* a2 b% b' J9.  从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
( _4 U2 o3 j1 G5 pA. 独立需求
; M" l( ~6 U- ^B. 非独立需求
+ S' |6 u' a- t+ r+ eC. 核心需求
/ `- H# ]" r, {D. 辅助需求
      满分：2  分
10.  在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A. 口碑
7 G& z$ E/ J1 A  K0 I% i8 [B. 个人需要
C. 过去的经验
D. 个人价值观
" }  U. C- P" [) T4 f, X      满分：2  分
, _; W" j8 d/ H" F$ l11.  服务营销新增加的3个P是指()
4 N8 _  n- p7 O1 \  Z7 ~A. 有形展示
9 i$ x  a% m8 G$ z' OB. 人员
( o2 m8 w* h( o7 {- C: c4 I2 }5 WC. 计划
( e5 Y- n' Q: b. k( _0 S( p' P3 K) uD. 过程
      满分：2  分
' s1 }; Q9 |$ r# X4 X12.  顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A. 结果公平
8 {1 d4 \: F" u$ Y: t8 VB. 信息公平
. u) ^: N0 G; I$ o7 xC. 过程公平
) j2 F/ c8 O/ q  _/ ID. 相互对待公平
+ q- E' n# m  ]% M      满分：2  分
& Q) t& z: p, f" {8 U13.  实现成本领先战略的三个条件包括()
) U5 k( M2 g# [" v! h& m" ~5 {A. 服务产品品质相同
B. 企业资金实力雄厚
/ ~) C2 M6 D, F9 LC. 服务功能相同
- j) i" m7 T; o3 AD. 市场存在竞争
& W- X8 K6 w% k' X% w. M  I% i      满分：2  分
2 w4 z- F% o+ q; @14.  在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A. 内部顾客
B. 外部顾客
C. 服务供应者
D. 兼职员工
      满分：2  分
15.  典型的服务产品生命周期一般包括()
: i& V5 A, j* h9 MA. 介绍期
B. 成长期
7 \2 C9 n" ?. {  L) c9 O& `$ r" u) e+ eC. 成熟期
D. 改进期
- J1 x1 A- I2 q/ {* a      满分：2  分
16.  服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为
      满分：2  分
' g1 _! b& P. J' Q$ n) ], \+ t17.  服务包的主要内容包括()
' n4 r! n: u! O4 B: |/ m# OA. 支持性设施
) ]5 r# H; C( m1 B; zB. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务
9 R; `6 l; _5 b7 Z; j      满分：2  分
7 I8 Q6 [; M6 ]. L3 b) k2 w18.  所谓传统营销的4个P是指()
A. 产品
/ d; Z7 |  |" [; z. A/ sB. 人员
C. 促销
D. 过程
2 P* l* R2 a+ d$ x4 ^- L      满分：2  分
19.  3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
  k$ p* K+ L, s* cA. 成本领先战略
# {: O9 G" K, NB. 差异化战略
C. 集中化战略
7 ]' E+ ?6 h6 rD. 高质量战略
      满分：2  分
20.  快速撇脂战略一般采用()和()手段
  q) y$ C( b3 l# \+ O3 v# DA. 高价格
B. 高促销
C. 多市场
3 [1 L! X* |* ~. n! [% CD. 多产品
: L' \- X/ z7 o' a      满分：2  分
- ~% E7 x1 k& a- ?0 w3 B* _* q0 o
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A. 错误
6 a( ~& u! \) d, N" PB. 正确
$ `0 \  n& D2 }+ b# c      满分：2  分
2.  服务产品与实物产品可以存在替代效应
A. 错误
5 W2 n) A# P5 R( L1 W5 zB. 正确
  r; E% L8 O0 I      满分：2  分
3.  目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A. 错误
B. 正确
$ u. F: d; z: `8 \5 u1 u3 T      满分：2  分
7 D3 j4 x2 O, I0 L0 h9 Z4.  服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
! H3 j" ?1 d  |( |3 _$ NA. 错误
% U! a; d" Q% ^% ?+ iB. 正确
      满分：2  分
5.  顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A. 错误
5 c' t) ?, `% z, v4 u% c& TB. 正确
/ e+ s5 U1 X" Q9 l1 b      满分：2  分
6.  集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A. 错误
B. 正确
4 G  K% j6 K& G      满分：2  分
/ E2 }( J( C6 Z( d" q! A7.  在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A. 错误
B. 正确
' a$ F& l7 S4 e2 |  N, G6 \      满分：2  分
5 E! J9 w8 m3 U8.  当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
6 ^! T3 @% n5 K* n, gA. 错误
1 i) D" r& M% xB. 正确
      满分：2  分
0 |; f5 o% s/ [& s9 u/ k* h9.  在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
3 p2 X' |6 w# d6 @/ G* VA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
, _* }: Z1 S$ N, }( V* VA. 错误
" a% F2 v+ o' j! m/ c2 ZB. 正确
. d& t5 Z; Y. \% r( E      满分：2  分
! }3 L5 O  w# t0 E7 U7 t' R11.  自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A. 错误
7 W; [" Q1 [2 h! g. ^B. 正确
      满分：2  分
12.  根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
& P" x: C, ^% kA. 错误
B. 正确
6 {8 H  H: h# D7 P9 i      满分：2  分
13.  以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
* F& x- ]% T: e9 wA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
14.  服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
4 R. c! D2 f* |% bA. 错误
B. 正确
  U% _4 W9 j: A" \' Q6 G      满分：2  分
0 R% y+ n6 K/ `2 C7 J' x8 V15.  根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
1 P: n; r5 L5 D. [' F' W( L4 LA. 错误
% |# B& `3 x* ]8 b7 Y3 BB. 正确
      满分：2  分
" L  j6 ?, S; Z0 D, ]16.  有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A. 错误
  w* }! U. T( D9 C  s- pB. 正确
      满分：2  分
17.  在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
& X3 t/ C. Y% N. GA. 错误
B. 正确
! E; _" }5 s1 X4 z; l' N      满分：2  分
18.  差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
% ?1 Z. l! S7 W+ J1 P) S) R; Q' y3 _A. 错误
( j) i( A0 l8 `* v* ~B. 正确
& w$ ^& q6 D7 c4 Z$ e) s3 p      满分：2  分
- f9 [  u  u: y2 s4 F" C5 w19.  企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
4 }8 \2 B8 G: y( k4 O; v  t* K" iA. 错误
' E- j  U; o% ^3 o' b# L2 F& mB. 正确
7 g& X2 m1 B( A. X' i      满分：2  分
20.  SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
  H( I: t9 ]7 ]: S6 ~* ]4 XA. 错误
B. 正确
; z2 T2 O( e- _- M4 R5 T% \" `      满分：2  分

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