南开13春学期《饭店案例研究》在线作业

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一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
- g. q, p) s( @5 fA. 请律师代理
5 V( m  G# N5 \B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结
D. 情节严重者，加倍处罚
      满分：2  分
1 l* J2 Q- T! p1 `2.  总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
. A  X$ H- u9 ~& f0 i6 ]9 [" ^A. 对外联络，拓展业务
8 C9 x# E& v) N& D7 y. F5 yB. 直接对服务人员业务进行批评、指导
( h- [& j) b/ ^/ r6 _0 DC. 巡视0000对客营运服务系统
1 P* P% Q& S& fD. 诚邀VIP客人共进晚餐
, Z5 Y6 q0 M  Z/ h9 \      满分：2  分
! u5 P! ]. j( d& D5 \2 ]7 o3.  0000在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67）
$ I& g# W3 M. a6 X4 qA. 0000自身的星级标准
$ B/ ]$ V# Y2 IB. 0000自身的客源对象
* r+ ^* c2 R6 q$ y8 B( LC. 0000自身的企业文化
D. 0000自身的服务理念
  O( a8 P. [' A* S9 n" W      满分：2  分
4.  总经理在饭店的巡视中，你对0000总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）
A. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
( e$ n  g8 h, {6 @1 mB. 通过一些自身的行为起到表率作用
C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
D. 总经理的这些行为其实也是对0000的一种特殊营销
      满分：2  分
5.  挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
A. 培养细节意识
B. 因人而用
C. 激励
! }7 y4 Z- o/ B8 `1 m0 QD. 概化
      满分：2  分
6.  0000欢迎客人参观(参考案例8）
; ?# _7 N) d1 N( y& i: L+ p( n- zA. 是不负责任的表现
B. 是一种销售行为
$ X8 p9 F; N+ Z! cC. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
      满分：2  分
7.  0000每日召开的早会都解决了些什么问题？
& H2 F3 m* B8 I! o1 h1 u1 {( KA. 服务问题
B. 管理问题
C. 经营问题
D. 细小问题
' \' U  y. A" a! Q% N      满分：2  分
+ v% J: j! K/ L8.  0000需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是0000的(参考案例41）
A. 红灯区
5 y! B+ P/ B  bB. 黄灯区
4 [" B: K! S( x. VC. 绿灯区
( q- ~% |8 @. j' N( B, CD. 无灯区
      满分：2  分
- _1 V( M: f5 Q3 D3 I; t% f4 ?0 P9.  0000各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的0000管理思想的(参考案例46）
A. 服务意识
8 h1 z# |* O1 _+ RB. 团队意识
- m4 c! N7 z: G$ D+ V' M9 s2 K- r. ^C. 合作意识
D. 整体意识
7 _- F/ A( i2 p9 {$ [$ N) r: Q% c6 |      满分：2  分
10.  OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
A. 服务员
B. 领班
C. 主管
! p: G% d9 n9 K  F: a7 N, C/ z( O% yD. 大堂副理
      满分：2  分
11.  CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
A. 以“顾客满意”为标准
- U  q+ N6 `9 n8 L! a. B' \) BB. 以“质量至上”为标准
C. 以“物超所值”为标准
D. 以“顾客零投诉”为标准
      满分：2  分
12.  0000与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
* P1 }' [# v1 d1 V( |! o4 n5 y/ IA. 健全电话总机服务的操作程序
B. 健全总台服务的操作程序
C. 健全投诉处理程序
D. 健全客房服务的操作程序
      满分：2  分
$ \7 O- l! R; J* w3 T+ \0 c13.  服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
A. 标准化服务
B. 补位服务
C. 无缺点服务
0 G" Q- }, _% CD. 细节化服务
1 @7 R! t0 v2 G' Z  G" Y      满分：2  分
6 x3 Z8 h; v+ O* D! H9 ~14.  0000客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）
A. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
B. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
C. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
7 z) J4 ?9 \  n; s- V9 g2 A  t$ ZD. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
$ s; P& V: E6 ^, R# Q8 z6 T+ I      满分：2  分
15.  通常，0000员工对领班意见比较大的是(参考案例36）
A. 不能进行有效沟通
B. 无真才，不实干
) R+ o: H+ b: oC. 对问题处理欠公正
D. 不能真诚相处
. x/ b- t/ V; C. a0 n; V9 p6 x      满分：2  分
16.  上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
A. 劳动力成本控制
+ }2 n: B3 q! a  x: ?4 N+ }B. 能耗成本的控制
; {' s3 e  A& a/ w$ T9 mC. 采购成本的控制
D. 管理成本的控制
      满分：2  分
) r* c; ~% V. |17.  0000有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）
A. 合则兴，分则衰
1 ?# z' C: s% T: Q. _  A& J5 RB. 在客人心目中整个0000是一家
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
: @# c$ K9 G5 xD. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
      满分：2  分
1 I1 X* z- n' H! A* [4 R; k18.  “比价采购”的实质是(参考案例33）
A. 信息公开化
B. 管理制度化
( W; f/ F/ y) S) yC. 决策透明化
D. 隐性权力公开化
' y& r) e; d1 z; f4 C      满分：2  分
2 c% R0 g; Z) @2 u2 u. E6 Q, S19.  一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）
, F) a, t' P. n( a4 w; C! C7 \A. 管理上
7 @( Q; N9 H+ @) o5 m% T3 }# VB. 服务上
C. 观念上
D. 追逐利润上
      满分：2  分
20.  开好班前会应该做到(参考案例31）
A. 时间控制在30分钟
* j1 f! m+ i$ g0 T- x+ l+ QB. 尽量保持自由轻松的会议气氛
: o' e7 s% _' G/ Y) lC. 内容、形式要多样化
D. 不必事先明确会议内容
( ]6 S% F% h9 u6 k( ^9 @6 X8 w% i      满分：2  分
4 r  ~8 u1 B  Y! J
1 b2 ^4 F2 O  ], M5 A6 x" w二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  客人办离店手续，服务人员为客人搬运行李，为避免行李被混淆被错拿，应当注意的服务细节是(参考案例48）
A. 最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的客人服务
B. 提醒客人拿出行李牌以示区别
1 Z2 N6 x* J' q( v! M) T7 pC. 及时地把不同客人之间的行李分开放置
D. 提醒客人看好自己的行李，丢失概不负责
8 x6 r0 s2 l3 O      满分：2  分
2.  0000现场监控存在的主要问题是(参考案例18）
A. 忘记了自己首要任务
B. 管而不严
! c5 E5 D0 o& b7 M9 K6 E& n5 rC. 就事论事
" n& q7 Q- K( J, I( C# G/ CD. 缺乏对自身角色的全面把握
$ j% S0 f0 }* I1 `1 [; u; p      满分：2  分
5 `2 R! U& D7 V& {" L2 \3.  客人投诉没开夜床，饭店可以采取的改进措施是(参考案例93）
A. 用解释性的文字制定科学合理的服务日志规范制度
( |% _6 C- ^* lB. 修改服务程序，弥补细微环节的管理漏洞
C. 提高服务员铺床技能
9 f1 ~3 D+ G+ w; X' `/ |' mD. 将此投诉个案整理为培训案例，运用于教学中
      满分：2  分
0 C: W/ m) ~2 {9 n7 H6 b8 \4.  服务规范定量化包括(参考案例60）
A. 时间定量化
$ f9 H! j6 u$ Q5 q: IB. 空间定量化
C. 温度定量化
0 V, X! K2 P9 ~9 C0 t% L1 X) lD. 劳动强度定量化
: H7 N+ a- S, O+ B      满分：2  分
$ h. O0 _  n" D2 L5.  外宾对洋酒账单说“No”，拆了封的酒收不回钱，提出整改计划，并从（ ）等方面加以完善，以提高服务质量和管理水准。(参考案例89）
A. 制度
$ o/ l9 _# f) d2 yB. 流程
C. 技能
7 M- J# Y; D/ Q( x/ d1 N" G  j) xD. 硬件
      满分：2  分
* h* H& I" q0 {- p6.  0000邮件收送比较可取的观点是(参考案例82）
A. 所有信件必须先在0000门卫那里登记
B. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取
C. ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取
& D! j* v( a3 ^' n3 [/ ~; h8 vD. 邮件统一叫礼宾部分发
      满分：2  分
7.  延伸服务的内涵是(参考案例78）
$ g& q# I/ i5 V1 Z/ gA. 服务无止境
2 n( Z! Y9 r; z  hB. 标准服务不是最佳服务
C. 延伸服务的内容包罗万象
D. 延伸服务只有一个依据——0000的发展
      满分：2  分
8.  服务员参赛失利，0000正确的做法是(参考案例11）
A. 请参赛失利的服务员吃饭
B. 检讨管理系统的问题
C. 狠抓客服领班技术训练
- S8 W" j+ n9 Q* u7 Z4 ]( O* YD. 认为是领导管理失职
9 n1 A4 y! j) h. J- M0 M( R      满分：2  分
9.  当客人被卡在电梯里，参与处理紧急事件，饭店的团队合作部门包括(参考案例9）
9 z7 }# ^+ Q# i) v0 L% zA. 客房部
- f6 i4 w8 K/ X. qB. 前厅部
C. 工程部
D. 营销部
      满分：2  分
10.  静安宾馆的水晶虾仁在上海享誉已久，其成功的经验可归结为(参考案例101）
A. 规范化管理
& M7 C; s& ]  _2 IB. 程序化管理
C. 标准化管理
/ B$ D4 z0 e+ C  `: Q1 |! AD. 价格低廉
- U8 t5 k7 l0 k. e# T& B6 Z      满分：2  分

  Y# D, M  e$ D8 y3 X1 k三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  现场循环管理法是指质、量、度的现场管理(参考案例2）
- h) b  r8 s- g2 b  d; CA. 错误
B. 正确
0 S3 q/ z5 g# p: n( J5 V) f      满分：2  分
2.  职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，所以，许多饭店酒楼把点菜师列入管理人员范畴。(参考案例105）
+ H$ X$ X  W/ E" v* qA. 错误
$ _3 C8 m& e' ^* e. zB. 正确
      满分：2  分
3.  在高水准的大0000里，员工头脑中只有0000，没有个人，可以为了0000的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56）
A. 错误
B. 正确
* ]& o% n  V6 k/ w) Z      满分：2  分
4.  由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147）
( _: ]2 C) {' {4 DA. 错误
2 S; y* K; X  c/ WB. 正确
+ n' Q9 j& Y; q  S" }      满分：2  分
5.  0000对被承包部门加强沟通与协调，对于双方均有百利而无一弊。(参考案例35）
A. 错误
7 d# e* e9 l6 X% N' b" WB. 正确
; B: l4 |. I# @      满分：2  分
! ^/ O( h; U/ F! [9 `6.  0000餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106）
9 i& v! A( _; N3 [8 G$ G, QA. 错误
B. 正确
2 {6 h. _# g2 ~9 K& ]      满分：2  分
7.  爱抱怨的客人，离开0000会反复说0000的种种不好，0000只能承受这种负面的宣传。(参考案例84）
A. 错误
# n; w+ B4 ~6 g# `; Y" q" r0 z7 `B. 正确
      满分：2  分
8.  构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99）
' L" P8 F$ k5 I6 g/ h+ SA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74）
4 ?" e1 ?1 `& U$ G  ?; ?A. 错误
B. 正确
9 w) \8 p7 y4 S" b) M/ b      满分：2  分
10.  管理者在实施一项打折促销方案时，首先应考虑到的是方案实施后饭店能否从中获得更多的利润，即收益的管理问题。与之相区别的是，目标利润管理则侧重对收入的管理。(参考案例116）
A. 错误
) b; {4 S- @; C; r: I( J6 k1 P& nB. 正确
      满分：2  分
) }' V" x1 K% T/ [& }1 c& L- d2 V8 F' Q" C11.  餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107）
A. 错误
* H% x! [" S' B! [  KB. 正确
- M7 m; a: U* n* q+ E& X      满分：2  分
12.  加快应收账款回笼要诀之一是成立催款小组，在春节后集中收款。(参考案例118）
, g9 i$ L, `1 @3 w2 G9 a  i$ E: JA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9 n! y, L. D/ |. ]  h/ W13.  0000除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53）
1 W$ x( g- c; O/ ?! \0 \. I2 rA. 错误
B. 正确
3 k* k* I7 j% P0 d      满分：2  分
14.  订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题(参考案例52）
A. 错误
B. 正确
) X/ d$ ]% g3 l1 K) a      满分：2  分
15.  饭店硬件设施改造之前，应当群策群力、集思广益，注重对长住客的访问，而不是任何其他客人(参考案例14）
% j1 w9 ]$ e. E4 c; S: VA. 错误
2 u1 [3 M6 M$ |0 T  i: q0 UB. 正确
+ X6 ~1 A! {/ A9 Q9 {      满分：2  分
16.  管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63）
A. 错误
8 _; i/ t1 n( h8 u; m# s3 d8 nB. 正确
( p  @+ \- C* e0 ?5 [, ?0 F( w      满分：2  分
17.  沟通决定管理，沟通决定质量，这种观点是片面的(参考案例16）
A. 错误
* k3 e1 r! L/ i0 @" d- c# I8 o& X: x. DB. 正确
      满分：2  分
18.  0000餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112）
! b. u" T- [* j$ y, R9 N- o+ wA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
19.  0000的“个性化管理”是指0000管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6）
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
20.  开好餐饮班后会，指导思想是让顾客满意，会议主要是寻找原因、解决问题，查找责任。(参考案例102）
* V* \3 ?6 D  }; s  j# `/ x% KA. 错误
" R5 i! R: N* |& p5 cB. 正确
# _: S6 Q% b  f      满分：2  分

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