13春南开《导游规程与技巧》复习资料

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课程名称        导游规程与技巧
教
材
信
息        名称        导游业务
        出版社        高等教育出版社
        作者        杜炜、张建梅

        版次        2006年12月第二版
注：如学员使用其他版本教材，请参考相关知识点

一、客观部分：（单项选择、判断）
（一）、选择部分
1、带领旅游者参观故宫、颐和园等占地面积大、内容丰富的景点时，导游员应该选用的主要导游方法是(D )                                                   
A 触景生情法          B 虚实结合法
C 问答法              D 分段讲解法
★考核知识点: 常用的导游讲解技巧，参见P221
附1.1.1（考核知识点解释）：
分段讲解法：将一处大的景点分为前后衔接的若干个部分来分段讲解；适用于颐和园、九寨沟等大景点。
2、旅游者离开饭店前，清点、集中交运客人行李的工作应该由(D )      
A地陪负责            B全陪负责
C领队负责            D地陪、全陪、领队、行李员共同负责
★考核知识点:离店手续的办理方法，参见P110
附1.1.2（考核知识点解释）：
离开饭店前，地陪应先将本团旅游者要托运的行李收齐、集中，然后由地陪、全陪、领队和行李员共同清点行李的件数， 最后交付饭店行李员。
3、导游员送乘坐国内航班出境的旅游者必须在飞机起飞前＿＿＿到达机场。(C )
A 45分钟            B 60分钟
C 90分钟            D 120分钟
★考核知识点: 送行服务要求，参见P112
附1.1.3（考核知识点解释）：
地陪必须留出充裕的时间带团到机场，具体要求是：乘国内航班提前1.5小时。
4、办完饭店入住手续后，房间的分配应(B )                           
A由地陪负责              B由领队负责
C由全陪负责              D由旅游者抽签决定
★考核知识点: 入店服务要求，参见P102
附1.1.4（考核知识点解释）：
地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。
5、一位旅游者看中了饭店房内配备的一件漆器烟具，找到导游员帮忙想买下留作纪念，导游员应(B )                                                         
A 请客人直接与饭店服务人员联系
B 协助客人与饭店有关部门联系
C 直接答复：“不会卖的”
D 婉言拒绝
★考核知识点: 住宿方面的个别要求处理方法，参见P145
附1.1.5（考核知识点解释）：
如旅游者看上了客内的某一件摆设，要求购买，导游员可协助其与饭店有关部门联系。
6、中国民航规定出售儿童半价票的年龄为(D )                     
A 未满2周岁       B 8岁以下
C 12岁以下         D 满2周岁未满12周岁
★考核知识点: 航空客运知识，参见P289
附1.1.6（考核知识点解释）：
一般规定为已满2周岁未满12周岁的儿童按适用成人票价的50%付费。
7、乘坐长江和沿海客轮，持全价票的旅游者可随身携带＿＿公斤免费行李。(D )               
A 15    B 20    C 25    D 30
★考核知识点: 水路旅行知识，参见P294
附1.1.7（考核知识点解释）：
乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可随身携带免费行李30千克。
8、佛教四大名山是指(A )                                          
A五台山、峨眉山、普陀山、九华山    B五台山、峨眉山、武夷山、九华山
C五台山、青城山、普陀山、九华山    D五台山、峨眉山、普陀山、齐云山
★考核知识点: 佛教四大名山，参见P334
附1.1.8（考核知识点解释）：
佛教四大名山是指五台山、峨眉山、普陀山和九华山。
9、在下列少数民族中，信奉藏传佛教的是(A )                           
A藏族、蒙古族    B藏族、傣族    C蒙古族、维吾尔族    D藏族、回族
★考核知识点: 我国少数民族待客礼仪，参见P325-326
附1.1.9（考核知识点解释）：
藏族信奉藏传佛教；蒙古族信奉藏传佛教。
10、旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到＿＿＿＿报失并申请新护照。(A )                                                         
A省、自治区、直辖市公安厅（局）或其授权的公安机关   
B侨居国驻华使、领馆
C当地中国旅行社                                      
D当地侨务办公室
★考核知识点: 丢失中国护照的处理方法，参见P174
附1.1.10（考核知识点解释）：
华侨旅游者在国内丢失中国护照，应先由当地接待社开具证明，再由失者持遗失证明到省（市、自治区）公安厅（局）或其授权的公安机关报失并申请办理新护照。
11、按照旅客客票等级，国内航线持全票乘普通舱级的旅客计重免费行李额为________。(C )
A 10公斤    B 15公斤    C20公斤    D30公斤
★考核知识点: 航空客运知识，参见P290
附1.1.11（考核知识点解释）：
按照旅客客票等级，国内航线持全票乘普通（经济）舱级的旅客计重免费行李额为20公斤。
12、道教四大名山是指________。 (D )                                          
A五台山、峨眉山、普陀山、九华山   
B龙虎山、武当山、武夷山、九华山
C龙虎山、青城山、普陀山、九华山   
D龙虎山、青城山、武当山、齐云山
★考核知识点: 道教四大名山，参见P334
附1.1.12（考核知识点解释）：
道教四大名山是指龙虎山、青城山、武当山和齐云山。
13、导游员送乘坐国际航班出境的旅游者必须在飞机起飞前________到达机场。(D )     
A 45分钟          B 60分钟
C 90分钟          D 120分钟
★考核知识点: 送行服务要求，参见P112
附1.1.13（考核知识点解释）：
地陪必须留出充裕的时间带团到机场，具体要求是：乘出境航班提前2小时。
14、在桂林漓江游览时，导游员既讲解奇山异水的形成，又穿插美丽的民间故事。这种导游方法可以称为________。    (C )                                               
A平铺直叙法              B触景生情法
C虚实结合法              D同类比拟法
★考核知识点: 常用的导游讲解技巧，参见P223
附1.1.14（考核知识点解释）：
虚实结合讲解法是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。
15、旅游者因病抢救无效死亡，应写出《抢救经过报告》和________，由主治医师签字，医院盖章。                     (B )                                             
A《尸体解剖报告》        B《死亡诊断证明》
C《死亡公证书》          D《因病死亡证明》
★考核知识点: 旅游者死亡事故的处理方法，参见P172
附1.1.15（考核知识点解释）：
旅游者因病抢救无效死亡，应写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明》，由主治医师签字，医院盖章。
16、领队与旅游者发生矛盾时，导游员一般应采取的态度是________。(A )     
A 不介入                 B 进行调解
C 阐明自己的观点         D 表态时不偏不倚
★考核知识点: 出境领队的职责，参见P25
附1.1.16（考核知识点解释）：
团结好全体旅游者是出境领队的职责，导游员一般干预旅游团的内部事务。
17、在对外活动中，饮酒不得超过本人平时酒量的________。  (B )        
A 1/5      B 1/3      C 1/4      D 1/10
★考核知识点: 导游员的行为规范，参见P66
附1.1.17（考核知识点解释）：
导游员上团饮酒不得超过本人平时酒量的1/3。
18、在华旅游期间，客人的旅行证件，诸如护照、港澳同胞回乡证等，一般情况下应该由________保管。      (D )     
A领队    B全陪    C地陪    D旅游者本人
★考核知识点: 旅游者财产安全事故的预防，参见P174
附1.1.18（考核知识点解释）：
在华旅游期间，客人的旅行证件，诸如护照、港澳同胞回乡证等，一般情况下应该由旅游者本人保管。
19、部分旅游者对导游员已经安排好的参观访问活动临时提出更改，这时导游员________。(D )                        
A可以直言相告：日程早已排定，临时更改不妥
B让全团表决，少数服从多数
C与领队和全陪商量，予以满足
D通过领队做这一部分旅游者的工作，说明难以临时更改，使他们放弃要求
★考核知识点: 活动安排个别要求的处理方法，参见P147
附1.1.19（考核知识点解释）：
部分旅游者对导游员已经安排好的参观访问活动临时提出更改，这时导游员应通过领队做这一部分旅游者的工作，说明难以临时更改，使他们放弃要求。
20、行李超重所需支付的费用，一般应由________。  (A )                        
A 旅游者自理      B 组团社支付
C 接待社支付      D 领队支付
★考核知识点: 交通知识，参见P288
附1.1.20（考核知识点解释）：
行李超重所需支付的费用，一般应由旅游者自理。
（二）、判断部分
1、旅游者自费到宾馆外的餐馆品尝风味，要求退还在饭店的用餐费，导游员应予以满足。                                                    （ F  ）
★考核知识点: 用餐方面的个别要求处理方法，参见P143
附1.2.1（考核知识点解释）：
如果旅游者要求外出自费品尝风味，导游员可协助其与有关餐馆联系，并告知综合服务费不退。
2、个别旅游者想在客房里用餐，要求饭店提供送餐服务，导游员应婉言拒绝。   （ F  ）
★考核知识点: 用餐方面的个别要求处理方法，参见P143
附1.2.2（考核知识点解释）：
如果旅游者想在客房里用餐，导游员可协助其与饭店有关部门联系，若餐厅能提供送餐服务，可满足客人的要求，并告知需交服务费。
3、旅游者有权审查导游员所制定的日程安排。                       （ T  ）
★考核知识点: 核对、商定日程安排，参见P103
附1.2.3（考核知识点解释）：
旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。
4、台湾同胞旅行证明是由广东省公安厅签发的。                      （ F  ）
★考核知识点: 入出境知识，参见P282
附1.2.4（考核知识点解释）：
台湾同胞旅行证明是由香港中国旅行社和中华人民共和国香港签证办事处签发的。
5、在处理重大事件时，全陪应该首先请示组团社。                     （ F  ）
★考核知识点: 事故的处理原则，参见P161
附1.2.5（考核知识点解释）：
导游员身处第一线，在处理事故时要坚持及时果断、合情合理、实事求是的基本原则。在处理重大事件时，应采取应急措施，迅速与相关部门联系。
6、我国最大的瀑布是贵州黄果树瀑布。                              （ T  ）
★考核知识点: 旅游资源及景点基础知识，参见P341
附1.2.6（考核知识点解释）：
我国最大的瀑布是贵州黄果树瀑布。
7、圣纪节是维吾尔族最重要的节日。                                （ F  ）
★考核知识点: 我国少数民族待客礼仪，参见P325-326
附1.2.7（考核知识点解释）：
古尔邦节是维吾尔族最重要的节日。
8、导游员如果遇到难以合作的领队，遇事可与旅游者直接商量。         （ F  ）
★考核知识点: 导游员组织团队技巧，参见P199
附1.2.8（考核知识点解释）：
旅游者将领队视作保护神，对领队非常信赖，因此导游员不论遇到多大困难，都必须与之合作。
9、导游员为乘坐国内航班的旅游团送行，按规范服务要求，旅游者进入隔离区后，导游员便可以离去。                                           （ F  ）
★考核知识点: 送站服务程序，参见P112
附1.2.9（考核知识点解释）：
导游员为乘坐国内航班的旅游团送行，按规范服务要求，旅游团所乘交通工具驶离后，导游员方可离去。
10、发生交通事故时，导游员首先要保护现场。                        （ F  ）
★考核知识点: 交通事故的处理方法，参见P178
附1.2.10（考核知识点解释）：
发生交通事故时，导游员首先要组织抢救。

二、主观部分：

（一）、名词解释
1．个性化服务
★考核知识点：个性化服务的概念，参见P236
附2.1.1：（考核知识点解释）
个性化服务是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。
2．接待计划
★考核知识点：接待计划的概念，参见P94
附2.1.2：（考核知识点解释）
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
3．导游
★考核知识点：导游的概念，参见P20
附2.1.3：（考核知识点解释）
导游是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
4．全陪
★考核知识点：全陪的概念，参见P21
附2.1.4：（考核知识点解释）
全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。
5．地陪
★考核知识点：地陪的概念，参见P21
附2.1.5：（考核知识点解释）
地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
6．导游语言
★考核知识点：导游语言的概念，参见P209
附2.1.6：（考核知识点解释）
导游语言是导游员对旅游者进行导游讲解、传播文化，与旅游者交流思想、实现沟通的富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。
7．技术性事故
★考核知识点：技术性事故的概念，参见P158
附2.1.7：（考核知识点解释）
技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。
8．态势语言
★考核知识点：态势语言的概念，参见P211
附2.1.8：（考核知识点解释）
态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。
9．类比讲解法
★考核知识点：类比讲解法的概念，参见P227
附2.1.9：（考核知识点解释）
类比讲解法是指导游员在讲解过程中用旅游者熟悉的事物和眼前的景物相比较，使旅游者感到亲切，便于他们理解，达到类比旁通的导游讲解方法。
10．出境旅游领队
★考核知识点：出境旅游领队的概念，参见P21
附2.1.10：（考核知识点解释）
出境旅游领队是指依照《中国公民出国旅游管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排以及协调处理旅游过程中相关事务的人员。
11．虚实结合讲解法
★考核知识点：虚实结合讲解法的概念，参见P223
附2.1.11：（考核知识点解释）
虚实结合讲解法是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。
12．旅行社责任保险
★考核知识点：旅行社责任保险的概念，参见P298
附2.1.12：（考核知识点解释）
旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，赔偿保险金责任的行为。
13．旅行支票
★考核知识点：旅行支票的概念，参见P297
附2.1.13：（考核知识点解释）
旅行支票是指银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。
14．突出重点讲解法
★考核知识点：突出重点讲解法的概念，参见P222
附2.1.14：（考核知识点解释）
突出重点讲解法是指导游员在导游讲解时要有的放矢，避免面面俱到，做到轻重搭配、详略得当、重点突出的讲解方法。
15．OPEN票
★考核知识点：OPEN票的概念，参见P289
附2.1.15：（考核知识点解释）
OPEN票为不定期机票，需事先持机票和护照至航空公司订日期、航班和机座，有效期为自购票之日起一年。
16．签证
★考核知识点：签证的概念，参见P280
附2.1.16：（考核知识点解释）
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
17．自然景观
★考核知识点：自然景观的概念，参见P261
附2.1.17：（考核知识点解释）
自然景观是指一切具有美学和科学价值、具有旅游吸引功能和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然风光景象。
18．散客旅游
★考核知识点：散客旅游的概念，参见P202
附2.1.18：（考核知识点解释）
散客旅游又称为自助或半自助旅游，是指由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。


（二）、简答

1．一地陪从机场接一旅游团抵达饭店后，发现一旅游者没有拿到自己的行李，这时该地陪应如何处理？
★考核知识点：行李丢失事故的处理方法，参见P176
附2.2.1：（考核知识点解释）
（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；
（3）如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法；）
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔；
（5）地陪应写出书面事故报告存档。
2．导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？
★考核知识点：治安事故的预防措施，参见P159、P173
附2.2.2：（考核知识点解释）
（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间，尤其是夜间更不可冒然开门；
（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；
（3）离开游览车时，导游员应提醒游客不要把证件或贵重物品遗留在车内；游客下车后，导游应提醒司机关好车窗；
（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；
（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。
3．由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要在本市继续游览一天，导游员应如何处理？
★考核知识点：旅游活动计划变更事故的处理方法，参见P168
附2.2.3：（考核知识点解释）
（1）向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项；
（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴；
（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。
4．旅游团在王府井购物时，一位游客突然发现自己身上的钱包被偷走了，这时导游员应如何处理？
★考核知识点：财物丢失事故的处理方法，参见P176
附2.2.4：（考核知识点解释）
（l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；
（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；
（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。
5．在夜间，住宿的饭店发生火灾，全陪应怎么办？
★考核知识点：火灾事故的处理方法，参见P179
附2.2.5：（考核知识点解释）
（1）镇定地与领队协调行动；
（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；
（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救，用湿毛巾捂住嘴，顺墙根爬行；
（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；
（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难，设法使旅游活动继续进行；
（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。
6．旅游团中一位海外旅游者患重病，导游员应如何处理？
★考核知识点：旅游者人身安全事故的处理方法，参见P172
附2.2.6：（考核知识点解释）
（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助，地陪继续随团旅游；
（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望、慰问；
（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；
（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；
（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。
7．旅游团在从景点返程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
★考核知识点：交通事故的处理方法，参见P178
附2.2.7：（考核知识点解释）
（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；
（2）及时报警，严格保护现场；
（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；
（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览；
（5）最好与领队联名写出事故书面报告。
8．旅游团在游览过程中，如果遭到歹徒抢劫，地陪应如何处理？
★考核知识点：治安事故的处理方法，参见P180
附2.2.8：（考核知识点解释）
（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；
（2）立即报警、报告旅行社、派人支援；
（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；
（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；
（5）写出事故报告。
9．由于在旅游旺季机票紧张，接待社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，这时地陪应该怎么办？
★考核知识点：旅游活动计划变更事故的处理方法，参见P168
附2.2.9：（考核知识点解释）
（1）首先求得全陪和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持；
（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度；
（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上平和地接受这一事实；
（4）充分利用时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和下一站接待社；
（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，或向旅游者赠送小礼品，以示歉意。
10．简述地陪接待前的准备工作。
★考核知识点：地陪接待前的准备工作，参见P94-97
附2.2.10：（考核知识点解释）
（1）熟悉接待计划
（2）落实接待事宜
（3）物质准备
（4）语言和知识准备
（5）形象准备
（6）心理准备
11．地陪如何防止发生错接旅游团的事故？
★考核知识点：错接事故的预防措施，参见P164
附2.2.11：（考核知识点解释）
（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；
（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系；
（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断，上前询问，认找旅游团；
（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国家或地区、组团社名称、领队及全陪或旅游者姓名、团号、人数等。
12．简述旅游投诉的范围。
★考核知识点：旅游投诉的范围，参见P88
附2.2.12：（考核知识点解释）
（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的。
（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
（7）其他损害投诉者利益的。
13．如果游客向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理？
★考核知识点：游客口头投诉的处理方法，参见P198
附2.2.13：（考核知识点解释）
（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；
（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；
（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；
（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。
14．简述导游工作的经济价值。
★考核知识点：导游工作的经济价值，参见P51-53
附2.2.14：（考核知识点解释）
（1）创收外汇，回笼货币
（2）扩大客源，间接创收
（3）因势利导，促销商品
（4）了解市场，获得经验
（5）牵线搭桥，促进交流
（6）科学安排，增收节支
15．一位游客的亲属要随团活动，地陪应如何处理？
★考核知识点：游客亲属随团活动的处理方法，参见P152
附2.2.15：（考核知识点解释）
（l）需征得领队和旅游团成员的同意；
（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续，出示证件、填写表格、交纳费用；
（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意；若是记者，一般应婉拒；经请示获准后，方可入团。
16．若发现一位外籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？
★考核知识点：旅游者死亡事故的处理方法，参见P172
附2.2.16：（考核知识点解释）
（1）立即拨打120，实施紧急抢救；
（2）拨打110报警，保护好现场；
（3）立即通知旅行社，并通过旅行社报告外事部门、公安机关、保险公司，并应报该国驻华使、领馆有关负责人；
（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使、领馆官员或领队签字后进行；
（6）死者遗物应理出清单，一式两份，遗物由亲属、领队带回；
（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证，方可出境；
（8）抢救过程中的文字记录、抢救报告、死亡证明书、灵柩（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后，复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；
（9）写出事故报告，存档。
17．简述导游员应具备哪些文化素质。
★考核知识点：导游员应具备的文化素质，参见P29-31
附2.2.17：（考核知识点解释）
（1）扎实的史地文化知识
包括史地宗教、文学艺术、民俗风情、古建园林等相关知识。
（2）丰富的美学知识
包括自然景观美学知识、人文景观美学知识、艺术美学知识以及生活美学知识等。
（3）灵活的心理学知识
包括普通心理学知识和旅游心理学知识。
（4）必要的政策法规知识
包括旅游相关的政策法规知识和国家的大政方针。
（5）多种旅行常识
包括海关知识、交通知识、通讯知识、卫生知识、货币知识、保险知识以及急救知识等。
18．旅游者要求单独活动，导游员应如何处理？
★考核知识点：旅游者个别要求的处理方法，参见P147
附2.2.18：（考核知识点解释）
在不妨碍整个团队活动的情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。
如遇准备登车、登机、登船的情况，应不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也应不同意他单独活动，以保证游客安全。
19．一位澳大利亚旅游者明早将离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪应如何处理？
★考核知识点：旅游者委托转递物品的处理方法，参见P150
附2.2.19：（考核知识点解释）
（1）必须问清木匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；
（2）若是一般物品，导游又无法推脱时，应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。
20．一游客在登华山的过程中不幸摔伤，造成小腿骨折，你作为地陪应如何处理？
★考核知识点：旅游者人身安全事故的处理方法，参见P171
附2.2.20：（考核知识点解释）
（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；
（2）及时送医院救治。保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔；
（3）报告旅行社，并写出事故报告。
21．一俄罗斯旅游团按计划今晚将去歌舞剧院观看舞剧“黑桃皇后”，但部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，导游员应如何处理？
★考核知识点：旅游者个别要求的处理方法，参见P145
附2.2.21：（考核知识点解释）
（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
22．简述导游员的基本职责。
★考核知识点：导游员的基本职责，参见P24
附2.2.22：（考核知识点解释）
（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
（2）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
23．旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？
★考核知识点：旅游者个别要求的处理方法，参见P144
附2.2.23：（考核知识点解释）
首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，应给予调换；确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房间卫生设施、卫生条件不良，应要求饭店修理和改善，如有空房应给予调换，并向游客致歉。但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。游客间内部矛盾，请领队调解。
24．简述导游员的行为规范。
★考核知识点：导游员的行为规范，参见P65-66
附2.2.24：（考核知识点解释）
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则
（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
（3）自觉遵纪守法
（4）自尊、自爱，不失人格、国格
（5）注意小节
25．当遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？
★考核知识点：导游讲解技巧，参见P220
附2.2.25：（考核知识点解释）
（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；
（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；
（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认；
（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。
26．简述旅行社责任保险的投保范围。
★考核知识点：旅行社责任保险的投保范围，参见P298
附2.2.26：（考核知识点解释）
（1）旅游者人身伤亡赔偿责任；
（2）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；
（3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；
（4）对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；
（5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；
（6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；
（7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
27．地陪导游员上午十点去首都国际机场接团，到达机场后得知该航班将晚点四个小时，地陪应如何处理？
★考核知识点：技术性事故的处理方法，参见P166
附2.2.27：（考核知识点解释）
（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间；
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，对修改事宜做好落实工作。