13春南开《景区运营与管理》复习资料

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课程名称        景区运营与管理
教
材
信
息        名称        旅游景区管理
        出版社        暨南大学出版社
        作者        傅云新
        版次        2010年版
一、客观题
1．在以下管理部门中，对口管理国家级风景名胜区审批的是(   C   )
A. 国家旅游局    B. 国家环境保护部    C. 国家建设部    D. 国家林业局
★考核知识点:旅游景区相关概念，参见教材P3
附1.1.1（考核知识点解释）：
《中华人民共和国风景名胜区条例》认为：是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区。截至09年12月，我国公布的国家重点名胜风景区208处，如八达岭-十三陵风景名胜区、庐山风景名胜区、井冈山风景名胜区、三亚热带海滨风景名胜区等。按照《旅游景区质量等级的划分与评定》的界定，风景名胜区是旅游景区的一种类型，源于我国对景观环境质量较佳的名胜地的管理名胜，在管理 归口上隶属于建设部门。风景名胜区是一种资源保护型的社会公益场所，建设的主要目的是保护自然和文化遗产。
2．A级旅游景区评定部门(  A   )
A. 国家旅游局    B. 国家环境保护部    C. 国家建设部    D. 国家林业局
★考核知识点:旅游景区相关概念，参见教材P3
附1.1.1（考核知识点解释）：
国家旅游局组织设立全国旅游景区质量等级评定委员会，负责全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理。
AAA级、AA级、A级旅游景区由全国旅游景区质量等级评定委员会委托各省旅游景区质量等级评定委员会负责评定。
AAAA级旅游景区由省级旅游景区质量评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。
AAAAA级旅游景区从AAAA级旅游景区中产生。被公告为AAAA级旅游景区一年以上方可申报AAAAA级旅游景区。AAAAA级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。
3．如果一个旅游景区要申报国家5A级景区，年接待海内外游客的数量至少达到(   B   )人次
A. 40万   B. 60万    C. 80万    D. 100万
★考核知识点:旅游景区相关概念，参见教材P3
附1.1.1（考核知识点解释）：
AAAAA级旅游景区：旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护极好，旅游资源吸引力、市场吸引力极强，具有世界影响，年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。游客抽样调查满意率很高。
4．旅游景区战略包括哪些类型(  ABD   )
A. 成本领先战略    B. 差异化战略    C. 企业战略    D. 目标集聚战略
★考核知识点:旅游景区战略管理，参见教材P51
附3.2.2（考核知识点解释）：
三种战略：成本领先战略、差异化战略、目标集聚战略。
成本领先战略又称低成本战略，即在保持产品质量的同时降低成本，使之低于同行业竞争对手的成本，通过范围经济和规模经济获取利润，从而在竞争对手中占据一定的地位。
差异化战略又称别具一格战略，即景区为使产品、服务、形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。实施差异化战略，就可能要放弃获得较高市场占有率的目标。
目标集聚战略是景区将经营重点集中在某一特定的顾客群体，某产品系列或某一特定的地区市场上，力争在局部市场取得竞争优势。
5．碧峰峡景区的经营模式属于哪种(   D   )
A. 上市公司经营模式    B. 国有企业经营模式     C. 股份制企业经营   D. 整体租赁经营模式
★考核知识点:旅游景区经营模式，参见教材P26
附2.1.2（考核知识点解释）：
在企业主导管理体制下，有以下几种常见开发建设模式：
a、整体租赁经营模式
该模式最初产生于四川省雅安市碧峰霞省级名胜区。其标志是1998年1月8日成都市民营企业万贯职业投资有限公司与碧峰霞景区的所在雅安市政府签订的《开发建设碧峰霞的合同书》，以350万元的价格获得了碧峰峡景区50年独家垄断经营权。特点是，旅游景区实行企业型治理，其经营主体是民营企业或民营资本占绝对主导的股份制企业。在这一模式中，景区的所有权与经营权分离，开发权与保护权统一。景区的所有权代表是当地政府，民营企业以整体租赁的形式获得景区30-50年的独家经营权；景区经营企业在其租赁经营期内，既负责景区资源开发，又对景区资源与环境的保护负有绝对责任。其代表性景区是四川碧峰峡景区，重庆芙蓉洞景区、金刀峡景区，以及桂林阳朔世外桃源景区等。
b、非上市股份制企业经营模式
该模式是指景区为了筹集开发建设资金，对景区经营企业实行股份制改造，并由政府委托股份制企业独家经营景区，或在景区经营企业的基础上新建一家股份制公司，政府授权其独家经营景区资格的方式。该模式始于1993年12月18日浙江富春江旅游股份有限公司的成立。该公司成立时股本总额6000万元，由国家股、发起人股、社会定向法人股、个股组成，是全国首家以景区资源为主要投入的股份有限公司，开创了国内股份制企业开发经营景区的先河。目前国内采取这种模式的景区有：浙江柯岩景区及曲阜孔府、孔林、孔庙景区等。
c、上市股份制企业经营模式
该模式是指景区企业通过股份制改造后上市，受景区管理机构的委托，代理经营包括景区门票在内的一切旅游业务，成为景区内唯一负责旅游经营的机构，对景区实行垄断性经营的方式。在这一模式中，地方政府设立景区管委会，作为政府的派出机构负责对景区进行统一管理，拥有所有权和资源保护权；景区经营权通过缴纳景区专营权费由上市公司长期垄断，上市公司拥有经营权和资源开发权。国内采取这种模式的景区有黄山、峨眉山、丽江、张家界等景区。
d、隶属国有企业集团的整合开发模式
该模式首次出现在20世纪90年代后期文物旅游资源丰富的陕西省。该模式特点是：旅游景区实行企业型管理，其经营主体是国有全资企业，但隶属于当地政府的国有公司。其代表性景区有：陕西华清池、华山等文物景区，及海南天涯海角、桂林七星公园等。这些景区均由国有景区公司负责经营，分别隶属于陕西旅游集团公司、海南三亚市旅游投资有限公司及桂林旅游总公司。
6．目前我国旅游景区设施设备行业存在的问题有(   ABD   )
A. 游乐设施生产相关标准滞后，制约着我国游乐设备制造业的发展   
B. 由于民营企业受到规模、资本、人才等因素影响，开发能力有限，使得中国游乐设备制造业中抄袭、模仿现象严重，生产的游乐设备大多在同一水准上重复，必将影响这一行业的发展后劲
C. 中国游乐设施相当豪华
D. 相关配套法律法规不健全
★考核知识点:旅游景区设施管理，参见第七章ppt
附7.3（考核知识点解释）：
从1837年维也纳博览会推出木马乘骑开始，至1900年美国第1家游艺机制造公司—艾利桥公司诞生，游乐设施的制造史颇为悠久。但是其迅速发展是从20世纪50年代开始，1955年美国出现了迪斯尼乐园，应该说它是社会物质文明和工业水平发展到一定阶段的产物。20世纪80年代以前，我国的现代游乐设施几乎是空白。随着改革开放的深入，国民经济迅速发展，人们生活水平不断提高，人们对游乐活动的需求也越来越迫切。在这种形势下，国产游乐设施的设计、生产应运而生。
经过近30年的不断努力，我国的游乐设施从无到有，从小到大，从粗到精，从进口到出口，已逐步形成了包括设计、制造、使用、维修保养、质量监督检验和安全监察等一整套比较善的体系，各项工作正朝着科学化、标准化、规范化的方向迈进。游乐设施的设计也从测绘仿制走向了开发创新。生产厂家由开始的几家发展到目前的200多家，并逐渐由沿海地区向内地延伸，一批专业厂家已形成，布局渐趋合理。各类游乐设施不断地被开发并迅速地投入运营。据不完全统计，现在投入生产的大中型游乐设施的品种有100多个，从旋转到滑行，从地面到空中，从室内到室外，从固定到移动等有多种形式。例如上海游艺机工程公司生产的160米高的观览车、50米高的探空飞梭，北京实宝来游乐设备有限公司生产的65米高的跳伞观览塔、悬挂式过山车，广东省中山市金马游艺机有限公司生产的28米高的大型急流涌进、豪华双层转马及运动形式新颖的自旋滑车；浙江省温州市南方游乐设备总厂生产的占地面积1万平方米的大型峡谷漂流和国际上最新型的陀螺类游乐设施急速风车；华北冶金设备制造厂生产的四环翻滚过山车；四川省成都市泰隆游乐事业有限公司生产的水上游乐设施；北京九华游乐设备制造有限公司生产的可移动式自旋滑车以及磁悬浮驱动的海盗船等。
目前我国旅游景区设施设备行业存在的问题：
①游乐设施生产相关标准滞后，制约着我国游乐设备制造业的发展。
②由于民营企业受到规模、资本、人才等因素影响，开发能力有限，使得中国游乐设备制造业中抄袭、模仿现象严重，生产的游乐设备大多在同一水准上重复，必将影响这一行业的发展后劲。
③相关配套法律法规不健全
7．旅游景区投资的特点有(  ABC  )
A. 投资金额大   B. 投资回收期长   C. 投资的变现效益不明显   D. 投资的变现效益明显
★考核知识点:旅游景区投资，参见教材P219
附12.2.2（考核知识点解释）
从投资的概念可以得知，旅游景区和一般企业的投资行为具有共通性，即目的是获得相应的资产回报。但是，旅游行业的特殊性决定了旅游景区投资具备自身的行业特点：
（1）投资金额大；（2）投资回收期长；（3）投资的变现效益不明显。
二、名词解释
1.旅游景区
★考核知识点:旅游景区定义，参见教材P3
附1.1.1（考核知识点解释）：
旅游景区是指以旅游资源或一定的景观、设施为依托，开展参观游览、娱乐休闲、康体健身、科学考察、文化教育等活动和提高旅游服务的场所。
2.风景名胜区   
★考核知识点:风景名胜区定义，参见教材P3
附1.1.1（考核知识点解释）：
风景名胜区是指具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。
3.世界遗产地   
★考核知识点: 世界遗产地定义，参见教材P5
附1.1.1（考核知识点解释）：
世界遗产地是指被联合国教科文组织和世界遗产委员会确认的人类罕见的、目前无法替代的财富，是全人类公认的具有突出意义和普遍价值的文物古迹及自然景观所在地。
4.主题公园   
★考核知识点: 主题公园定义，参见教材P5
附1.1.1（考核知识点解释）：
主题公园是根据某个特定的主题，采用现代科学技术和多层次活动设置方式，集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游区。
5.旅游度假区         
★考核知识点: 旅游度假区定义，参见教材P5
附1.1.1（考核知识点解释）：
旅游度假区是旅游景区的一种，旅游度假区的主要功能是度假，是以闲暇为目的，为满足游客娱乐、休憩需求而提供相关设施与服务的有机组合体，用以为游客创造一种特殊的环境和经历。
6.旅游目的地           
★考核知识点: 旅游目的地定义，参见教材P6
附1.1.1（考核知识点解释）：
旅游目的地是指一定地理空间上旅游资源同旅游专用设施、旅游基础设施以及相关条件有机结合起来所形成的旅游者停留和活动的地域综合体。
7.旅游景区管理           
★考核知识点: 旅游景区管理定义，参见教材P16
附1.2.1（考核知识点解释）：
旅游景区管理是按照景区固有的特点和规律，根据管理的基本职能和不同发展阶段的需要，通过计划、组织、控制、激励和领导等活动，有效地优化配置景区的各种资源和协调景区的各种关系，促进人力、财力、物力和信息资源的整合，实现景区综合效益的最大化和旅游景区的可持续发展的过程。
8.旅游环境容量      参见P113
★考核知识点: 旅游环境容量定义，参见教材P113
附6.3.1（考核知识点解释）：
旅游环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段时间内，其自然环境、人工环境和社会经济环境所能承受的旅游及其相关活动在规模和强度上极限制的最小值。
9.旅游景区节庆
★考核知识点: 旅游景区节庆定义，参见教材P157
附9.1.2（考核知识点解释）：
旅游景区节庆以整个旅游景区的资源为依托，在一定区域范围内对旅游产生吸引性，经市场开发推广后成为吸引旅游者的动态文化吸引物的各种节事庆典活动的总和，包括各种旅游节日、庆典、展览会及有特色的体育活动等。
10.旅游景区形象         
★考核知识点: 旅游景区形象定义，参见教材P173
附10.1.1（考核知识点解释）：
旅游景区形象是旅游景区对自身的各种要素资源进行整合提炼，有选择地对旅游者进行传播的包括人物、文字、图像、标志等在内的意念要素，是旅游景区进行对外宣传的代表印象。
11.旅游景区质量   
★考核知识点: 旅游景区质量定义，参见教材P202
附11.2.1（考核知识点解释）：
旅游景区质量是一个体系，由多种质量概念组成，包括景点质量、景区服务质量、景区过程质量和景区工作质量等。
12.旅游景区固定资产  
★考核知识点: 旅游景区固定资产定义，参见教材P222
附12.2.3（考核知识点解释）：
旅游景区流动资产指景区能够在一年或超过一年的一个经营周期内变现或耗费的资产，使景区正常经营和运转的必备条件。旅游景区流动资产的管理主要是对景区货币化资产的管理。
13.旅游景区无形资产   
★考核知识点: 旅游景区无形资产定义，参见教材P223-224
附12.2.3（考核知识点解释）：
旅游景区无形资产指景区长期使用而没有实物形态的资产，包括专利权、商标权、土地使用权、非专利技术、商誉等。无形资产虽然没有实质性物体存在，却有相当高的经济价值，它也有不确定性和非稳定性。
14.旅游景区成本费用  
★考核知识点: 旅游景区成本费用定义，参见教材P224
附12.3.1（考核知识点解释）：
旅游景区成本费用是指旅游景区在向游客提供服务的业务经营过程中发生的各项直接支出和耗费。
15.旅游景区的营业收入  
★考核知识点: 旅游景区营业收入定义，参见教材P227
附12.4.1（考核知识点解释）：
旅游景区营业收入是旅游景区给游客提供相关游览服务及销售相关产品等而获得的收入，如门票、游乐设施的收入、食品和饮料销售、纪念品和其他商品销售、出租会议室、导游、房屋租金、特许经营权和租地经营权、拨款、赞助、咨询服务、特殊活动等。
三、简答题
1.旅游景区的特点       
★考核知识点: 旅游景区特点，参见教材P6-7
附1.1.2（考核知识点解释）：
第一个特点是：资源的吸引性。旅游景区以自然景观和人文景观等旅游资源为依托，对游客产生广泛的吸引力，其资源的吸引性是旅游景区存在的前提条件。旅游景区的旅游资源可以是天然形成的（例如泰山、华山、庐山等），也可以是人类历史遗留下来的（例如故宫、长城等），还可以是人工专门建造的（深圳华侨城、北京欢乐谷、香港迪斯尼等），以此对人们产生吸引力。
第二个特点是：设施的专用性。旅游景区不仅仅拥有吸引游客旅游资源，还必须有必要的旅游设施，包括基础设施、接待服务设施和游乐设施，并依托这些设施提供相应的旅游服务。没有相应的专用设施，仅有旅游资源的空间是不可能成为旅游景区的，旅游设施是旅游景区专有的内容。
第三个特点是：功能的多重性。旅游景区具有参观旅游、休闲度假、康乐健身、教育科考等多种功能。当然，核心功能还是旅游，旅游功能是旅游景区吸引力的最终体现，是旅游景区作为一种旅游产品的价值基础。不同的旅游景区类型具有不同的功能，景区的主体功能取决于景区的旅游资源类别和服务形式，多样化的旅游功能使得旅游景区活动丰富多彩。
第四个特点是：景区产品的体验性。旅游景区提供的产品是综合产品，包括物质产品和服务产品，主要是依托旅游资源、设施设备和一定的物质产品向游客提供相应的旅游服务，游客消费的景区产品的是一种体验和经历。而且这种体验和经历只能现场获得。
第五个特点是：地域的法定性。旅游景区应该有一个地理空间或地域范围，具有明确界线的独立区域，即拥有固定的参观游览线路和经营服务场所。旅游景区空间范围常表现为它的大门门票所涵盖的范围，一般由政府部门或相应机构确定其法定范围。
第六个特点是：管理的独特性。旅游景区应该有一个统一的经营管理机构的独立单位，即在职能方面是独立的。也就是说，每个旅游景区又且仅有一个经营管理主体，对景区内的资源开发、经营服务进行统一的管理。在实践中，旅游景区的管理主体可以是政府机构或具有部分政府职能的事业单位，也可以是独立的法人企业。
2.旅游景区分级体系       
★考核知识点: 旅游景区特点，参见教材P7-10
附1.1.3（考核知识点解释）：
景区的分级的目的是为了根据景区资源吸引力和保护的级别进行分级管理，这是国内外旅游景区管理的共性特征。由于景区的类别、所在国家、主管部门不同，其分级形式也会有差异，一般根据旅游资源、服务情况、规模大小等条件来划分等级。景区有二级、三级、四级和五级等几种分级体系。
（一）旅游景区的五级管理
1999年的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》把旅游区（点）划分为四个等级。2003年修订的《旅游景区质量等级的划分与评定》相对于1999年的标准新增加了AAAAA级景区，即按照旅游景区旅游交通、游览、安全、卫生、通信、购物、综合管理、年旅游人数、旅游资源与环境保护、资源吸引力、市场吸引力、游客抽样调查满意率等条件将景区质量等级划分为五级，以AAAAA、AAAA、AAA、AA和A表示。旅游部门作为行业主管部门对景区实施综合管理。
（一）旅游景区的五级管理
（1）AAAAA级旅游景区：旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护极好，旅游资源吸引力、市场吸引力极强，具有世界影响，年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。游客抽样调查满意率很高。
（2）AAAA级旅游景区：旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护良好，旅游资源吸引力、市场吸引力很强，具有全国影响，年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。游客抽样调查满意率高。
（3）AAA级旅游景区：旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护较好，旅游资源吸引力、市场吸引力较强，具有全省影响，年接待海内外旅游者30万人次以上。游客抽样调查满意率较高。
（4）AA级旅游景区：旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护一般，旅游资源吸引力、市场吸引力一般，具有地区影响，年接待海内外旅游者10万人次以上。游客抽样调查满意率较高。
（5）A级旅游景区：旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护基本满足需求，旅游资源吸引力、市场吸引力较小，具有地方影响，年接待海内外旅游者3万人次以上。游客抽样调查基本满意。
（二）旅游景区的四级管理
中国的地质公园根据其旅游资源吸引力及其重要性分为四级：县市级地质公园、省级地质公园、国家地质公园、世界地质公园。世界地质公园由联合国科教文组织专家实地考察，并经专家评审通过，经联合国教科文组织批准。
中国还有学者根据旅游资源吸引力、规模、重要性的因素，将旅游景区分为四个级别：世界级旅游景区（如世界遗产）、国家级旅游景区（如国家级森林公园、风景名胜区、自然保护区等）、省级旅游景区（如省级风景名胜区、省级自然保护区等）、县市级旅游景区（如县市级森林公园等）。
（三）旅游景区的三级管理
三级系统是一些国家旅游景区分级的特色，其分级的基础是纵向行政管理的三级管理体系，中国的森林公园就是采用这种分级体系。以前的中国的风景名胜区、自然保护区等也按照其质量分为国家、省、市（县）三级。
日本的《自然公园法》将自然公园分为三级：
（1）国立公园
（2）国定公园
（3）都道府县立自然公园
另外，加拿大自然保护区、南部非洲野生动物保护区也是按照三个层次分级。
（四）旅游景区的二级管理
国务院于2006年颁布的《风景名胜区条例》将风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区，实施二级管理。
（1）设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门会同国务院环境保护主管部门、林业主管部门、文物主管部门等有关部门组织论证，提出审查意见，报国务院批准公布。
（2）设立省级风景名胜区，由县级人民政府提出申请，省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府风景名胜区主管部门，会同其他有关部门组织论证，提出审查意见，报省、自治区、直辖市人民政府批准公布。
另外，中国自然保护区、水利风景区都采用国家级和省级二级管理体系。
3.旅游景区形成的条件有哪些
★考核知识点: 旅游景区的形成条件，参见教材P3
附1.1.3（考核知识点解释）：
根据旅游景区定义和特点，可见旅游景区形成的条件有：
吸引物（资源）：旅游景区拥有审美、健康、文化等价值的旅游资源，能够激发人们的旅游动机。
服务设施：景区必须具有必要的旅游设施，提供相应的旅游服务，便于游客活动、实现旅游目的。
空间范围：旅游景区具有明确的区域范围。
管理机构：每个旅游景区又且仅有一个经营管理主体，对景区内的资源开发、经营服务进行统一的管理。在实践中，旅游景区的管理主体可以是政府机构或具有部分政府职能的事业单位，也可以是独立的法人企业。
4.旅游景区管理职能       
★考核知识点: 旅游景区管理职能，参见教材P17
附1.2.1（考核知识点解释）：
旅游景区管理涉及规划、组织、控制、激励和领导等四项基本活动，也称之为旅游景区管理的四大基本职能。
（1）规划职能
规划是旅游景区管理工作的前提事项，开展旅游景区管理首先要对旅游景区的发展趋势进行预测和判断，根据预测的结果确定管理目标，然后制订各种工作方案、方针政策，以及规划达到目标的具体实施步骤和相应措施，以保证旅游景区管理目标的实现。旅游景区企业的发展规划、景区的各种具体作业计划就是规划职能的成果。
（2）组织职能
组织职能一方面是指为了实施规划而建立起来的一种结构，这种结构在很大程度上决定着规划能否实现；另一方面是指为了实现规划目标进行的组织过程。根据某些原则设置旅游景区组织机构，根据岗位需要安排合适人员，并进行分工与协作，对不同岗位有适当的授权，并建立良好的沟通渠道等。组织是旅游景区正常运作的核心，对完成规划任务具有保证作用。
（3）控制职能
控制职能与规划职能紧密相关的，控制职能包括：第一，制定各种控制标准，以便指导行动；第二，检查各项工作是否按计划进行，并检查其是否符合既定的标准；第三，若发生偏差要及时反馈信息，然后分析偏差产生的原因，及时纠正偏差或根据实际情况制定新的计划，以确保组织目标的实现。
（4）激励和领导职能
景区管理的激励职能和领导职能主要涉及组织活动中的员工的问题。景区管理者要研究员工的需要、动机和行为；要对员工进行指导、训练和激励，以调动他们工作的积极性；要解决下级之间、部门之间、人与人之间的各种矛盾，创造良好的人际环境；要保证景区各部门之间的信息渠道畅通无阻，保证命令上传下达；通过良好的内部营销，保留优秀员工等。
5.旅游景区管理的内容       
★考核知识点: 旅游景区管理内容，参见教材P18-20
附1.2.2（考核知识点解释）：

6.旅游景区管理的方法       
★考核知识点: 旅游景区管理方法，参见教材P22-23
附1.2.5（考核知识点解释）：
旅游景区管理的法律方法，就是依据国家和地方法律、法规、规章对景区实施管理。目前，我国与景区管理相关的法律主要有《环境保护法》、《森林法》、《文物保护法》、《野生动物保护法》、《风景名胜区条例》、《自然保护区条例》、《旅游景区质量等级评定管理办法》等。
行政方法是旅游景区管理中最常见的方法之一。在全行业，行业主管部门设置了专门的管理职能，充分运用多种具体的行政手段，如行政许可、行政征收、行政监管、行政处罚、行政强制和行政给付等，对景区行业实行统一规划和监督管理，加强对旅游资源和环境的保护。
经济管理方法，主要体现两点，第一点在景区行业管理方面，政府通过建立健全的价格、税收、信贷、土地和政府采购等政策体系，通过经济手段引导旅游景区维护社会效益和环境效益。如在旅游景区的环境保护中，政府要充分考虑资源的稀缺性和环境成本，通过价格调节实施有利于环保监管。通过税收政策的改革在旅游中反映出资源环境的稀缺性，来影响景区的收费，进而影响游客开展低碳消费和节约消费。另外一点就是在景区内部，通过实施有效的福利、奖励，利用经济手段引导员工按照要求实施管理，提高整体服务质量。对游客也可采用经济手段，通过奖励或罚款等途径鼓励他们开展有利于景区和整个社会的旅游活动。
教育方法，包括对员工的入职培训（例如专业技能方面，提高管理人员的综合素质），还有游客的教育培训，如何爱护旅游资源、遵循景区规定。
定量技术方法，主要是指景区管理需要利用现代化技术的支持，利用技术手段监测与分析景区情况。例如游客流量的监测、保护旅游景区的环境与资源所要利用的科技手段等。
景区管理的咨询顾问方法，就是通过咨询大中院校等科研机构，或者聘请国内外知名学者、教授做景区管理顾问。
7.旅游景区开发模式与开发思想的演变
★考核知识点: 旅游景区开发模式与开发思想的演变，参见教材P26-29
附2.1.1（考核知识点解释）：
纵观世界旅游开发历程，大体经历了资源导向型、市场导向型、产品导向型与体验导向型模式等阶段。
1、资源导向型开发模式
资源导向型开发模式产生于景区旅游开发与规划的早期。这种模式是以旅游资源为核心，其开发的根本依据是所拥有的资源，不考虑旅游市场的需求。在这种模式下，开发者对景区旅游资源的特征和价值研究的非常详尽，其工作着眼点在于旅游资源，依据资源特点决定开发旅游产品的类型。
缺点：对市场需求、政策、开发配套条件等方面考虑的较少。
2、市场导向型开发模式
市场导向型开发模式产生于旅游景区开发与规划的发展时期。该模式就是根据旅游市场的需求进行开发，其基本思路是：从市场分析出发，针对市场需求，针对旅游资源进行筛选、加工或再创造，然后设计、制作、组合成适销对路的旅游产品，并将其推向市场。市场导向型开发模式强调景区开发与规划要以市场研究为核心，以市场的需求分析为前提，相对于资源导向型而言，这种模式有很大的进步。
市场导向型开发模式扩展了对旅游资源的认识，特别是人工旅游经典开发所获得高经济效益，使人们意识到即使不具备传统风景与人文资源优势的地区，通过策划和开发适应市场需求的旅游产品，也能够获得从无到有的旅游收益，从而发展为重要的旅游目的地。例如深圳世界之窗、华侨城、欢乐谷等。
3、产品导向型开发模式
产品导向型开发模式产生于旅游景区开发与规划的成熟发展时期。也是产生于可持续发展观指导思想下。该模式认为景区开发规划的目的是创造可持续发展的旅游产品。其主要工作就是从分析、研究市场出发，对市场进行细分，确定目标市场，针对目标市场，对区域旅游资源进行筛选、加工或在创造，设计、制作、组合成适销对路的旅游产品，并通过各种营销手段推向市场。产品导向型开发模式是从景区旅游资源状况和开发现状出发，规划开发出富有本地特色的旅游产品，并引导旅游者进行消费的一种开发模式。该模式与市场导向模式相比更具有主动性，偏重旅游项目和产品的创意设计，其开发规划思路就是“市场-资源”相结合。例如生态旅游产品。
4、体验导向型开发模式
体验导向型开发模式产生于旅游景区开发与规划的成熟阶段。也是产生于体验经济时代。该模式开发思路认为，在体验经济时代，获得旅游体验是游客的根本追求，旅游投资者提供的景区产品是为了满足游客的体验需求。或者说，旅游投资者围绕游客的体验需求，设计、开发相应的旅游产品。只有游客在景区获得了难忘的经历，投资的旅游设施、娱乐项目才能实现其价值。例如深圳东部华侨城大侠谷“太空迷航”项目。英国维珍银河公司正在设计的“太空旅游”。
体验导向型开发模式是资源导向、市场导向与产品导向开发模式的综合和创新。
总的来说，资源导向型、市场导向型、产品导向型与体验导向型四种开发模式是景区开发与规划发展过程中不断演化的规划理念，他们是逐步演进、不断成熟和发展的。
8.不同管理体制下旅游景区的开发模式
★考核知识点: 不同管理体制下旅游景区的开发模式，参见教材P30-32
附2.1.2（考核知识点解释）：
（1）政府主导体制下的旅游景区开发建设模式
一般来说，风景名胜区、森林公园、自然保护区、考古遗址、历史建筑、博物馆和美术馆等类型的旅游景区由政府主导管理。开发建设首要考虑的因素是环境保护，其次是考虑教育、为公众提供公共旅游场所、增加社区居民的休闲机会和收入、游客管理以及推动旅游发展。
（2）企业主导体制下的旅游景区开发建设模式
在企业主导体制下，常见的旅游景区的类型有主题公园、动物园、度假地、娱乐型及休闲购物型景区。企业考虑的主要因素是利润，而娱乐是次要因素，企业所希望的是游客数量、市场份额最大化及成功开拓新市场等。
9.旅游景区开发建设的程序   
★考核知识点:旅游景区开发，参见教材P33-35
附2.2.1（考核知识点解释）：
一、策划规划阶段
策划规划阶段所要做的工作包括：项目开发论证、总体规划的编制和详细规划的编制等。
①开发项目的策划论证
开发项目的策划论证是旅游景区项目提出者进行的基础工作，不属于国家规定范围，属于市场行为。目的是明确项目的定位，使项目开发具有科学的依据，减少盲目性和投资风险，同时，通过这些基础工作来指导总体规划、详细规划的编制。策划论证阶段所要做的工作包括：
一是选址：首先确定景区建设的区位，明确使用的土地范围；其次调查和市场定位，对旅游市场进行专业的调查与研究。
二是对景区的文化定位进行研究；
三是进行旅游产品的定位：根据市场的需求和旅游市场发展的趋势，以及对自然旅游资源、人文资源的研究，确定旅游产品的定位。
四是确定景区的旅游形象，确定景区的形象展示系统；
五是提出景区营销的基本思路。
②总体规划的编制
在开发、建设之前，原则上需要编制旅游景区的总体规划，以达到旅游景区项目开发与地区旅游以及其他相关发展规划相协调。
基本任务是综合研究旅游资源、客源市场，确定旅游地性质、环境容量及接待规模；规定旅游区的用地范围及空间发展方向；统筹安排区内各项建设用地和交通组织；合理配置各项旅游服务设施、基础设施、附属设施和管理设施；提出开发实施战略，处理好远期发展和近期发展建设的关系，指导旅游的合理发展。景区总体规划的期限一般为10-20年。
③详细规划的编制
在旅游景区总体规划的指导下，为了近期开建设的需要，编制详细规划。详细规划分为控制性详细规划阶段和修建性详细规划阶段。景区详细规划的期限一般为3-5年。
二、决策阶段
决策阶段所要做的工作包括：编写项目建议书、编写可行性研究报告并立项，然后进入项目准备和实施阶段。
①编写项目建议书
项目建议书是指申请建设某一具体项目的建议文件,是基本建设程序中的最初阶段的工作,是投资决策前对拟建项目的轮廓设想。
项目建议书的内容是对拟建项目进行推荐性说明，论述项目建设的必要性、条件的可行性和获得的可能性，以供项目管理部门进行选择，并确定是否进行下一步的工作。
项目建议书报批后，才能进行可行性研究工作，但这并不表明该项目非上不可，项目建议书不是项目的最终决策。
②编制可行性研究报告并立项
可行性研究报告是指在项目投资决策之前对该项目进行的评估，从而确定项目是否可行的一系列相关市场调查分析和预测活动。即：在投资决策前，需要调查、研究与拟建设项目的有关的自然、社会、经济、工程技术资料，分析、比较可能的投资建设方案和技术方案，预测、评价项目建成后的社会、经济、环境效益，并在此基础之上，综合该项目投资建设的必要性、财务方面的盈利性、经济方面的合理性、技术方面的先进性和适用性，以及开发条件方面的可能性和可行性，从而为投资决策提供科学依据。
③项目准备和实施阶段
经过项目立项报批后，旅游景区开发项目进入准备和实施阶段。
根据规定，在准备阶段应按照用地基本需要和特殊用途对用地进行工程地质勘察，对建设项目进行初步设计、施工图设计、编制工程预算。进入实施阶段，要办理建设用地许可证，办理建设工程规划许可证并进行建设项目的招标管理、领取建筑工程施工许可证，进行施工、监理、竣工验收和项目后评价等。
10.旅游景区项目可行性研究的内容  
★考核知识点:旅游景区开发，参见教材P36-37
附2.3.4（考核知识点解释）：
（1）        确定旅游景区开发建设的目的，也就是明确投资的目的。一般来说，大部分景区开发项目是以盈利为目的。只有少部分是为了丰富本地的社会文化活动，带有公益性质，一般来讲，像这种公益性的景区开发项目都是政府投资的。
（2）        分析旅游景区资源状况：主要是分析和评价资源禀赋、类型、特色、分布等，采用的方法可以参照国家《旅游资源分类、调查与评价》进行评价。一般来讲，旅游资源越多、类型越多、越独特、分布越集中，所具备的开发潜力就越大。
（3）        分析客源市场：主要是分析该旅游资源的吸引对象的情况，包括客源类型（年轻人、小孩、还是老年人？）、客流量大小、主要客源地（当地还是外地）以及旅游时间（一般来讲，景区都有一个旺、淡季，通过客源市场分析游客的旅游时间来避免景区游客量在旺季超过承载力，在淡季过于冷清）。
（4）        分析投资环境及建设环境：主要是分析待开发的景区所在地的自然条件、基础设施条件、宏观经济状况、金融开放度、政府对景区建设项目的优惠和限制政策等。
（5）        研究和分析旅游景区的开发周期：一般来讲，景区投资额度是相当大的，必须要有足够大的财力、物力等。如果没有足够大的财力，必须将景区分阶段开发建设。绝大多数景区都是采用分阶段开发建设，因为分阶段开发效果有利于资金的回笼，提高资金的使用效率，并且能够针对开发过程中出现的问题及市场需求变化对项目加以调整。研究和分析景区的开发周期就是确定该景区开发建设的阶段划分，到底按照几个阶段去开发。
（6）        估算投资、安排进度及筹措资金：主要是对建设项目进行投资估算，并提出资金的筹措方案和计划工期以及工作进度安排。
（7）        分析环境影响及生态效益：主要是通过对环境质量现状的调查，对项目建设的环境影响和生态效益进行分析，并对本项目的实施对生态环境影响进行综合评估。一般来讲，景区开发项目的环境影响包括植被破坏、水污染、固体废物的排放、噪音污染、生物多样性的破坏等。
（8）        分析社会效益和经济效益：主要从积极的社会影响和消极社会影响两方面对旅游景区建设项目的社会效益做出评估。
（9）        经济效益评价：从项目总成本、总收入、财务内部收益、财务净现值、投资回收期、贷款偿还期、经济内部收益率、经济净现值等方面分析景区项目开发的经济效益和资本风险。
（10）        可行性研究结论与建议：根据前面9个分析结论，对景区项目在技术上、经济上进行综合评价，对建设方案进行总结，提出结论性意见（可行还是不可行）和建议（对可行性研究中尚未解决的主要问题提出解决办法和建议；对不可行性的项目，提出不可行的主要问题及处理意见）。
11.旅游景区总体规划的主要内容   参见P39-P40
★考核知识点:旅游景区总体规划，参见教材P39-40
附2.3.3（考核知识点解释）：
旅游景区总体规划主要内容包括：①对景区客源市场的分析（包括需求总量、地域结构、消费结构等）；②界定景区范围，进行现状调查和分析，对旅游资源进行评价；③确定景区的性质和主题形象；④规划景区的的功能分区和土地利用，提出规划期内的游客容量；⑤景区内外交通系统布局规划；⑥景观系统和绿地系统规划；⑦景区基础设施、服务设施和附属设施的总体布局；⑧防灾系统和安全系统总体布局；⑨确定景区资源的保护范围和保护措施；⑩景区的环境卫生系统布局规划；○11、提出景区近期建设规划，进行重点项目策划；○12、提出总体规划的实施步骤、措施和方法，以及规划、建设、运营中的管理意见。
12.旅游景区战略管理的内容
★考核知识点:旅游景区战略管理，参见教材P46-47
附3.1.2（考核知识点解释）：
第一个任务：勾画旅游景区远景目标
景区战略管理需要勾画出旅游景区的发展蓝图，明确旅游景区未来业务组成和前进方向，描述景区所要从事的事业，体现旅游景区的经营宗旨，使整个景区有一种目标感。
景区战略管理第二个任务：确定旅游景区市场定位
所为市场定位，就是要明确企业的目标客户，认清他们的需求，以及企业能够从哪些方面来满足这些需求。在旅游景区与外部环境中，旅游景区选择哪些游客作为目标游客，提高怎样的产品来满足目标游客的需求，这是一个根本性的问题。旅游景区只有充分考虑到目标游客的特点，针对他们的某种需求不断推出新产品或新服务，才可能形成自己的经营的特色，才可能在未来的竞争中立于不败之地。
景区战略管理第三个任务：确立旅游景区的竞争优势
景区战略管理需要分析并明确景区的外部机会与威胁，内部优势与劣势，选择并形成战略，以实现目标。
景区战略管理第四个任务：实现远景目标的具体计划
该任务主要包括制定战术和政策，配置资源，建立有效的组织结构、控制体系和报酬激励制度，培育支持战略实施的旅游景区文化等，以有效地执行所制定的战略。
13.旅游景区战略管理过程
★考核知识点:旅游景区战略管理，参见教材P47-58
附3.2（考核知识点解释）：
景区战略管理是一个系统化、连续性的过程管理，是一个科学的理性的逻辑过程，每一个环节都互相牵连。它主要包括四个步骤：确定景区远景、使命和宏观目标；环境分析；战略选择；战略实施与控制。
14.旅游景区主要包括哪些管理部门   
★考核知识点:旅游景区管理部门，参见教材P68-72
附4.2（考核知识点解释）：
不同类型旅游景区的部门设置不同，但一般而言，旅游景区的职能包括总经理、人力资源管理、营销公关管理、园务管理、财务管理、安全保卫管理等，针对相应的职能，设置相应的部门。
第一人力资源部门：景区人力资源包括项目管理人员、公关营销人员、资源调查规划人员、接待人员、人事管理人员、财务人员和其他人员等各个层次的人员。这些不同层次的员工按照不同的机构设置方式组合起来，共同构成人力资源部门管理协调的框架。
第二营销部门
营销部门管理的工作主要包括：营销策划、选择目标市场、制定和实施营销策略。
第三康乐部门
现在很多景区的功能都尽量地拓展，很多景区集观光、休闲、度假、健身于一体的。像这样的有康乐功能的景区就有康乐部门的管理，主要是管理景区的康乐设施、设备。
第四园务部门
主要负责对景区内的园林景观规划、建设、改造、美化绿化和清洁卫生等的方面的管理。
第五财务部门
财务部门主要负责旅游景区有关资金的筹集、运用、分配等方面的管理活动。具体内容包括资金管理（筹措资金、投资管理、资产管理）、成本费用管理、营业收入及利润管理、财务分析等方面。
第六安全保卫部门
安全保卫部门是旅游景区负责安全监督管理的内设机构，是旅游景区正常运作必不可少的保障。安全保卫部门主要负责落实国家有关安全法规，组织景区内部开展安全活动，负责日常安全检查，及时发现本景区的安全隐患，并监督整改工作，如果出现什么旅游事件，及时向有关部门报告，并配合调查。
15.旅游景区人力资源有哪些特点
★考核知识点:旅游景区人力资源管理，参见教材P85
附5.1.3（考核知识点解释）：
景区人力资源管理特点
（1）人员需求多：景区是一种涉及多个旅游企业类型的综合型旅游企业。较大型的景区一般都设有0000，并配备交通、餐饮、商品零售等，有些甚至设置了旅行社，这样就需要配备大量的管理人员和服务人员，才能保证旅游景区的正常运转，为游客提供完备的服务。
（2）素质要求高：景区接待的游客量大，而且背景复杂，例如不仅有国内的游客，还有国外的游客。如果要服务好这些不同背景、不同层次的游客，需要较高的素质，这里的素质包括文化素质（具有一定的外语水平）、专业素质等等。
（3）层次分工细：景区需要多层次的员工队伍，不仅需要素质极高的高级管理人员、高级技术人员，也需要较高素质的中级管理人员和技术人员，同时也需要基层员工具有相对较高的素质。
（4）季节影响大：由于旅游活动具有明显的季节性，景区工作也具有季节波动的特点。旺季的时候，游客数量众多，与此相对应，景区需求较多的服务人员；淡季的时候，游客数量少，景区会有大量的人力资源闲置。一般景区，在淡季的时候，原来的景区服务人员可以从事第二职业。
16.旅游景区员工招聘流程   
★考核知识点:旅游景区员工招聘，参见教材P87-88
附5.2.2（考核知识点解释）：
（1）制定招聘计划
根据景区对人力资源需求与供给的预测，制定招聘计划，确定招聘时间、地点、招聘岗位、甄选比例、招聘预算等等，并确定具体实施招聘工作的人员。
（2）发布招聘信息
根据实际情况，选择适宜的信息发布渠道。一般发布渠道有：广告招聘（在报纸、杂志、广播、电视、网络等媒介上发布招聘广告）、人才中介机构（借助人才交流中心、职业介绍所、劳动力就业服务中心、猎头公司来获得需要的人力资源）、上门招聘（参加学校、政府组织的人才交流会进行招聘）、关联人员推荐（通过员工、熟人来引荐人选）等。
（3）甑选
从岗位职责需求出发，挑选合适的人员来承担某一职位，主要包括审查应聘者应聘资格、初试、复试、任用面谈、体检、签订合同等。
（4）录用、配置
经过甄选，景区接下来应与达成就业意向的求职者签订就业协议，告之其入职程序，并协助其进入工作岗位。
（5）评估与总结
最后，还应对本次招聘工作进行总结，分析招聘的成本收益对比，总结此次招聘存在的问题，为以后的招聘工作提供借鉴。
17.旅游景区员工招募途径  
★考核知识点:旅游景区员工招聘，参见教材P88-89
附5.2.2（考核知识点解释）：
（1）内部选拔
主要途径有内部提升、调动、工作轮换、返聘和员工推荐五种。
优点：可信度高、文化认同感强、效率高节省费用。
缺点：“近亲繁殖”、“裙带关系”、“埋没人才”。景区过分依赖内部选拔方式，会影响组织的创新能力；而且还可能因为领导的好恶而导致优秀人才外流或被埋没。
（2）外部招聘
从组织外部招募适合组织需要的员工，也是现代企业招聘的主要途径。
优点：选择面广，有机会招聘到更多的优秀人才，这样有利于组织创新、有利于增强组织活力。
缺点：筛选难度大、成本高。由于是外部人员，景区企业对外部应聘人员信息了解较少，存在信息不对称，往往造成筛选难度大、成本高。而且招聘进来后，还需要花费较长时间来进行培训和定位，将来是否能够融入本景区企业文化还是未知数。
18.旅游景区人力资源绩效考核基本内容
★考核知识点:旅游景区人力资源绩效考核，参见教材P91-92
附5.3.2（考核知识点解释）：
旅游景区工作绩效考核的基本内容包括四个方面：
（1）基本素质
基本素质包括员工的思想素质、心理素质、职业道德等方面。
（2）工作态度
服务行业的特性决定了工作态度的重要性，员工的工作态度对他的工作表现有直接决定作用。因此工作态度是员工工作绩效考核的主要内容。工作态度考核主要包括员工的事业心、出勤率、服务态度等方面。
（3）工作能力
工作能力是员工工作绩效考核的重要内容。工作能力主要是指员工分析和解决问题的能力以及独立工作的能力，包括体能、学识、职能和技能等方面。一般来说，工作能力的考核由两部分组成：一是基础能力考评，如知识、技能；二是业务能力考评，如决策能力、规划能力、沟通能力、协调能力、理解能力、监督能力及创新能力等。
（4）工作业绩
工作业绩主要是指员工工作效率和效果，包括完成工作的数量、质量、经济效益和社会效益。
19.旅游景区环境容量的构成  
★考核知识点:旅游景区环境容量，参见教材P113
附6.3.1（考核知识点解释）：
旅游容量是迄今为止世界上在旅游研究中争议最多，尚无定论的重要问题之一。尽管在理论上还存在很大的学术争论，,也缺少系统的实证研究，旅游容量这一概念还是被广泛的应用于多数国家的旅游规划和管理。在旅游容量概念体系中，一般将旅游环境容量分为自然容量和社会容量。自然容量由物理容量和生态容量组成，社会容量包括基于旅游者的社会容量和基于当地居民的社会容量。国内学者一般将旅游环境容量分为五种基本容量，即：旅游心理容量、旅游资源容量、旅游的生态容量、旅游的经济发展容量和旅游地地域社会容量。
旅游景区环境容量分为4种基本容量：
①旅游的生态容量：一定时间内旅游景区的自然生态环境不致退化的前提下，旅游景区所能容纳的旅游活动量。
②资源空间容量：根据游客对景区旅游资源占有时间、空间要求，景区在某段时间内对游客的承纳量。
③旅游心理容量：即旅游者于某景区旅游活动时，在不降低活动质量的条件下，景区所能容纳的旅游活动最大量，也称旅游感知容量。
④旅游的经济发展容量：一定时间内景区及周边经济发展所决定的能够接纳的旅游活动量。
⑤旅游地地域社会容量：景区当地居民所能承受的旅游者数量。
20.生态旅游环境容量调控对策
★考核知识点:旅游景区环境容量，参见教材P117-118
附6.3.3（考核知识点解释）：
景区的游客量达到其极限容量为饱和，超过极限容量为超载。超载如果严重会出现安全问题；一般后果是旅游者体验下降；生态后果是环境遭受破坏。例如景区容量超载，会使土壤踏实，植物被破坏，建筑物被磨损。
（1）统筹规划，适当分流
在景区进一步的旅游规划中，融入旅游环境容量的概念和措施，开发拓展一些新的旅游景点，兴建一批新的旅游游乐设施，合理配置多层次、多类型旅游项目，以分流游客，减轻热点景点的压力。
（2）休养生息，环境补给
针对短期生态旅游环境饱和或超载的生态旅游景区，如云南石林圭山森林公园、楚雄紫溪山国家级森林公园等，充分重视旅游淡季的休养生息和环境补给。这些景区在2—3年内实行封山育林，不做任何经营性开发，让大自然休养生息，恢复生态植被，以恢复旅游景区内十分脆弱的生态系统。
（3）轮流开放，分区恢复
就是对景区内某些景点采取临时关闭，开放其他景点。自2005年12月1日起，黄山风景区的几个比较著名的山峰（天都峰、莲花峰等）会相隔几年封山维护。也就是轮休制度。实施封闭轮休，以利生态自然休养生息。
（4）制定合理的价格机制，削减旅游高峰期游客人数
根据旅游市场供给与需求的相互作用，制定合理的价格机制，采取多类型门票，调节景区时间和空间上的超载，旺季时可划定特殊旅游景点实行特殊价格，避免门票的总体提高给游客带来的心理压力。
（5）低碳消费，源头控制
使用清洁能源，减少污染气体的排放；循环用水，污水回用，减少水资源浪费。
21.旅游景区设施的分类  
★考核知识点:旅游景区设施，参见教材P120-122
附7.1.1（考核知识点解释）：
根据景区设施设备的用途，可将其分为四大类：即基础设施、接待服务设施、娱乐游憩设施、游客引导设施。
（1）基础设施
主要包括：交通设施（游览列车、索道、内部交通道路）、建筑设施（游客中心、景区大门、停车场、园林建筑）、电力设施（供电、输电网络）、通信设施（电话网、移动电话基站）、绿化设施（花坪、花坛、草坪）、给排水及排污设施（污水处理系统设施、排水系统设施）、卫生设施（厕所、垃圾箱、垃圾处理设施等）、安全设施（例如闭路监控设施、消防监控设施、消防器材）等。
（2）接待服务设施
接待服务设施：餐饮住宿设施（宾馆、饭店、疗养院、野营地、度假村）、商业服务设施（景区内的商店）。
（3）娱乐游憩设施：水上娱乐游憩设施（浴场、游泳池、游船、游艇、漂流设施）、陆上娱乐游憩设施（蹦极设施、攀岩设施、高尔夫球场设施）、空中娱乐游憩设施（跳伞、充气球、过山车、摩天轮等）。
（4）游客引导设施：安全标志设施（禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志）、服务指示设施（景区地图、方向指示牌、设备使用信息板）。
22.旅游景区安全问题发生的原因
★考核知识点:旅游景区安全，参见教材P136
附8.1.2（考核知识点解释）：
旅游景区安全问题发生的主要原因：
①游客安全意识不强
②旅游景区管理不到位
③不可抗力因素的影响
④旅游活动本身存在安全隐患
23.旅游景区安全问题的表现形态   
★考核知识点:旅游景区安全，参见教材P136-137
附8.1.3（考核知识点解释）：
旅游景区安全问题的主要表现形态：景区安全防范不足、游客对旅游安全重视不够、管理部门监管不力、旅游管理存在法律盲区及其他因素。
24.游客管理的目标   
★考核知识点:旅游景区游客管理，参见教材P139
附8.1.3（考核知识点解释）：
旅游景区游客管理目标主要有：
（1）保护景区旅游资源、旅游环境：这是景区游客管理首要目标，  即把游客数量、旅游活动强度控制在景区生态系统的承载力范围内，引导、管理和约束游客行为，最大限度抑制游客不文明行为，减少或杜绝对资源环境的破坏。
（2）保障游客人身安全：游客不文明行为往往会给自己人身安全带来隐患。如违章宿营、随意喂食动物、袭击动物、不按规定操作游艺器械等都可能给游客自身带来意外伤害。景区游客管理必须做好提醒、示范、检察等工作，保证游客人身安全。
（3）提升游客体验质量：游客的不文明行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境，进而影响到其它游客的体验质量。因此，景区游客管理通过把游客数量控制在游客心理容量范围之内，抑制游客不文明行为，可提升体验程度。
25.游客管理的内容
★考核知识点:旅游景区游客管理，参见教材P139-140
附8.2.1（考核知识点解释）：
旅游景区游客管理主要内容：数量管理、分流管理、对列管理、游客体验管理、解说系统的建设、游客行为管理等。
26.游客管理的方法
★考核知识点:旅游景区游客管理，参见教材P143
附8.2.2（考核知识点解释）：
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
游客管理可以概括为“软”、“硬”两种方法。即：激发型管理和约束型管理。
激发型管理方法是一种“软”性的管理方法，是指通过管理者对游客提供信息传递（发放宣传材料、导游讲解等）、员工行为示范、有效引导（线路引导、标示牌引导、导游引导）来激发游客意愿和自我控制行为意识，使游客自觉地遵守景区的各项规章制度，以实现管理的目的。
约束型管理方法是一种比较直接的管理方法，旅游景区通过制定各项规章制度来控制游客行为以达到管理的目的。旅游景区往往采用加强巡视监督、罚款、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动、控制游客数量、团队规模和停留时间或在一定时间内关闭景区等措施。
27.旅游景区节庆活动策划流程  
★考核知识点:旅游景区节庆策划，参见教材P162-163
附9.2.2（考核知识点解释）：
旅游景区节庆活动策划流程：
①明确旅游景区节庆活动策划的目的和宗旨。②确立旅游景区节庆活动的主题。③分析旅游景区的地利条件,寻求最佳的举办地点和游览线路。④确定旅游景区节庆活动策划的初步方案。⑤费用预算。⑥筹集资金。⑦宣传营销。⑧确定和落实最终的节庆策划方案。⑨节庆活动过程策划。⑩节庆活动后进行评估，总结经验。
28.旅游景区形象策划流程
★考核知识点:旅游景区形象，参见教材P180
附10.1.2（考核知识点解释）：
旅游景区形象策划流程：
     ①旅游市场调研
     ②旅游景区营销诊断
     ③形象战略规划
     ④核心理念开发
     ⑤形象TIS识别体系的策划
     ⑥形象营销传播推广
     ⑦形象整体策划推广效果的评估
29.旅游景区品牌的构成要素
★考核知识点:旅游景区品牌，参见教材P181
附10.1.3（考核知识点解释）：
旅游景区品牌构成要素：
        ①品牌名称
        ②品牌口号
        ③品牌标志
30.旅游景区市场营销策略有哪些。
★考核知识点:旅游景区营销策略，参见教材P192-194
附10.2.3（考核知识点解释）：
（1）旅游景区产品策略
产品策略是价格策略、分销策略、促销策略的基础。主要包括：
①改造老产品－对原有景区局部形式上的改进。
②换代旧产品－在现有产品基础上进行较大的改革而生成的新产品。
③开发新产品－开发以前从未生产或销售过的新产品、新项目。
④产品品牌化－塑造旅游景区产品品牌
（2）旅游景区价格策略
就是运用价格调控市场，保障景区客源和收益的稳定增长。具体包括以下四种类型：   
①提高价格－一般新奇特的垄断产品实行高价位投放的策略，以吸引高端客户，迅速收回投资的模式。但是存在一定风险，例如周庄旅游景区价格从60元提高到100元，就 遭到旅行社的抵制。结果，新建不久的乌镇旅游景区乘虚而入，迅速侵占了周庄原有的市场份额，使乌镇景区的年客流量突破150万人次。而周庄非但未能享受到涨价带来的预期收益，反而导致客流量急剧下降。
②降低价格－一般在景区刚开张、淡季会采取这种策略。吸引大量游客的到来，以拉动相关产品的销售。
③竞争价格－与竞争对手相近的价格，同升同降。例如，同属珠江三角洲的深圳欢 乐谷票价为140，于是新建的广州长隆欢乐世界就以深圳欢乐谷为基准，定价为145。再比如同处四川阿坝地区，九寨沟票价为220元，而黄龙旅游区票价为200 元。
④价格组合－针对不同对象、不同的时间短而采取的不同价格策略。吸引特定目标市场和不同时间段的消费群体。分为单一景区价格组合；系列景区的价格组合。
（3）营销渠道策略
营销渠道是指景区产品提供者，通过各种直接和间接的方式，实现旅游产品销售的有组织、多层次的销售系统。
①直接销售渠道：不需要中间环节，顾客与景区的直接联系的销售模式。电话预约；电子订票（电子商务）；自动售票机；人工售票。
②间接销售渠道：旅游景区以多个中间商为媒介所进行的销售模式。例如经过旅行社。
（4）促销策略
促销方式多种多样，主要包括广告、公共关系、宣传材料、网络促销、社区促销、交易会和博览会等各种形式。
四、论述题
1.我国旅游景区人力资源管理存在的问题？
★考核知识点:旅游景区人力资源管理，参见第五章ppt
附5.5.1（考核知识点解释）：
景区人力资源管理存在的问题：（1）人力资源培养不够。国内很多景区员工的工作资格缺乏统一的标准和要求，景区也缺乏相关资格证书、考核和教育培训计划，同时，景区的需求具有很强的季节性，景区中相当一部分员工的工作也是季节性或临时性，这就给员工招聘和培训管理带来一定的难度。（2）人力资源层次不平衡。因旅游院校人才培养层次不平衡部分地导致景区人力资源层次的不平衡。（3）缺乏人力资源管理的专业知识。很多景区没有设置专门的人力资源经理，相关管理人员也缺乏人力资源管理知识。
2.我国旅游节庆活动存在的主要问题？
★考核知识点:旅游景区节庆活动，参见第九章ppt
附9.4.1（考核知识点解释）：
（1）主题选择雷同，特色不甚鲜明
节庆旅游活动的主题是否具有特色是产生吸引力的根本所在而现在各地的节庆旅游活动在主题选择上大多雷同。比如光是以茶文化为主题的节事活动，就有:日照茶博会暨茶文化节、中国重庆国际茶文化节、中国安溪茶文化节、蒙顶山茶文化节、思茅地区茶文化旅游节、湖北国际茶文化节等几十个。
地理位置相邻的区域由于自然条件、地理环境、历史文化方面的共通性，导致了资源的相似性，给各地选择节庆旅游活动的主题带来了一定的困难。如一个桃花节，上海在举办，常德在举办，湖南桃源也在举办。
（2）品牌意识不强，知名度不高
目前我国高规格、大规模、高品位、高档次，并己经成为城市的形象工程和著名品牌的节庆旅游活动，仅有为数不多的几个，如大连服装节，自1988年己成功举办了21届。
（3）文化内涵尚待挖掘
节庆旅游活动与社会经济发展相结合是其生命力所在。但现在的节庆旅游活动几乎无一例外地抱着“文化搭台，经济唱戏”的目的，在追求经济效益的同时却忽略了文化内涵的挖掘。例如，在一些传统的节事活动加入过多的商业炒作成分，使得中秋节变成月饼大战，重阳节忘记登高和赏菊；另一方面，不管什么主题的节事活动，大多有一些和主题关联性不大的演唱会和选美活动。这些活动短期内可能会增加一些亮点，但长远来看会破坏、曲解节庆旅游活动的主题。
（4）节庆的规范性欠缺
我国的节庆活动在时间和内容的安排上大都缺乏连续一贯性, 很多处于一种随机无序状态, 使人对该节庆感觉混沌, 无法形成一个整体的明晰概念。随着政府领导人的变更,这些节庆活动的地位、主题、内容、甚至是举办场地都会随之变化，这样不利于节庆活动的长期可持续发展和节庆品牌的培育，从面不利于旅游地旅游业的发展。
（5）市场化运作程度不高
目前的很多节庆活动所谓市场化运作仍然存在很深的政府行政干预的痕迹，并没有形成真正的市场化运作方式，这导致一方面办节资金紧张，节庆活动难以为继，另一方面赞助企业也存在很多怨言，同时由于缺乏公益性的群众参与性活动也备受大众舆论压力。
（6）社区参与度低
在很多地方的节庆活动对百姓实行“封锁”,只是少数领导人才能参加,不重社区参与、只讲究排场。节庆本身是一项具有社会效益的活动, 广泛的民众性是节庆活动赖以成功的基础。如果一个节庆要想吸引游客, 首先必须得到当地人们的认可、支持和喜爱。没有当地居民如痴如狂的参与和投入的节庆, 是不可能像巨大磁石一样吸引各方游客的。而目前我国的节庆活动由于大都是由政府部门牵头主办, 体现的是“长官意志”, 很少考虑到大众的需求, 这种纯粹指令式的节庆活动没有经过细致深入的民意调查和市场分析, 最终必然会走向失败。
3.我国景区营销存在的问题？
★考核知识点:旅游景区营销管理，参见第十章ppt
附10.3（考核知识点解释）
①市场调研不够详尽深入，缺少营销规划。
总体来看，目前景区营销还比较浮躁。凭感觉营销、凭经验营销、凭资源营销等还很普遍。
景区营销规划是景区营销的统领，它是从长远的、全局的角度对景区未来几年、 十几年的营销工作的战略性把握，对景区营销实践具有非常强的指导性。而营销规划制定的重要基础就是要掌握大量详尽深入的市场资料并作出科学前瞻性的预测把握，这就要市场调研。但是很多景区的市场营销仍处在生产导向的阶段，完全根据自身所具有的旅游资源的状况，在没有进行市场调研，不了解市场需求的前提下，盲目上马，造成很多不必要的损失。或者就是景区没有统一的营销规划，使得景区营销工作与景区的长远发展难以对接，短暂风光后就一落千丈。
②忽视景区品牌的塑造，缺乏品牌经营的理念。
景区的品牌价值主要是指旅游者针对景区的品牌营销所做出的不同于没有品牌的景区的积极反应。景区品牌价值的创建与景区有形产品和无形产品的价值、景区宣传促销的策略与力度、品牌形象等是密切相关的，同时，它与景区经营者是否具有品牌经营的理念、是否注重品牌形象塑造也是密不可分的。因此，如何提升景区产品的价值，如何进行品牌形象的塑造，如何将品牌经营的理念很好地运用到景区营销的实践就成为景区营销经营者面临的重要问题。
③迷信短期促销，缺乏市场营销观念指导。
营销与促销的区别主要表现为：营销的目的是为了满足消费者的需求—把产品销售出去；营销是长期行为，促销是短期行为；营销是一个长期的系统工程—某一时间段内的推广过程，促销可以在不同的时间和地点采用不一样的方法，有一定的目的性，注重短期效果。目前国内大多数景区仍然还停留在促销的层次，只是想着如何把景区产品卖出去，而没有从根本上考虑旅游者真正需要的是什么。表现：形象定位错位及雷同；名不副实、过度夸张；孤芳自赏，晦涩难懂。形象口号到处都是“第一”、“都”、“最”、“圣地”、“故乡”、“摇篮”、“根”、“之源”、“世界”、“中心”、“之乡”等，大都不切实际或缺乏长远战略思考。这几年，全国产生的几起“故里之争”，正说明此点。
④盲目追求短期销售目标，缺乏对营销的整体控制。
景区营销的目标包括很多方面，如市场销售额的目标、市场占有率的目标，也可能有景区持续经营、景区实现长远发展的目标。对于景区来说，必须要始终保持其长期目标与短期目标的一致性和连贯性。但是，许多景区对旅游需求的过度迎合、增加旅游吸引力的单一目标导向和盲目追求短期收益行为，正在使旅游地慢慢偏离可持续发展的长期利益，这一点在许多景区的黄金周期间表现尤为明显。究其原因主要在于缺少对景区营销的控制。“控制性营销”是一种旨在暂时或长期控制游客总量或限制特定类型游客数量的市场营销举措，这些举措包括对景区产品的促销控制、环境公告、重塑景区形象、适当提高景区产品价格、对游客进行适当地引导等。
⑤缺乏景区联合营销，难以形成整体营销的合力。
很多时候还是各景区单兵作战。景区营销缺乏联合。主要原因有：
第一、很多景区的经营者只是拥有经营权而没有控制权，有些则是直接由政府进行经营管理，因此，在景区的宣传促销上，经营者和政府存在一定的利益权衡，景区营销的方式和手段很难把握。
第二、有些景区本身是同一个景区，但是由于分属不同行政区域管辖，而各自开展营销活动，不仅造成营销费用的浪费，同时也使得景区在旅游者的认知上出现不必要的混乱，有时一个景区有许多个形象．让游客找不着北。这就需要对景区的所有资源进行有效的整合，开展整合营销。
第三、在景区管理部门和景区经营者中，缺乏联合营销观念，不是很清楚旅游者购买的旅游产品是一次完整的旅游经历，是一个线路产品，不知道旅游产品是涉及到相关景区、接待设施和配套设施等诸多方面的。
⑥忽视产品的差异性打造，但靠价格竞争。
国内很多景区利用产品需求弹性——价格策略来进行竞争。
一般来说，产品差异性越大，其产品的需求弹性就越低，垄断性越强；景区产品趋同，造成景区进行低价营销和削价竞争。例如我国地大物博，资源类似的景区不在少数，比如自然景区，大家如果一窝蜂地打造“北方小江南”、“绿色氧吧”、“原始森林博物馆”等类似的产品，难免会造成旅游者对景区缺乏吸引力。
景区迫切需要进行深入的市场研究，从旅游者的需求出发，发现需求、创造需求，走主动性的市场营销道路。
4. 论述当前我国旅游景区存在的服务质量问题及如何提高我国旅游景区服务质量。
★考核知识点:旅游景区管理质量，参见教材P202-204
附11.2（考核知识点解释）
当前我国许多旅游景区服务质量不容乐观。
从服务结果看，旅游反映较多的主要有以下问题：游览秩序混乱；环境卫生质量欠佳，各种环卫设施明显不足，环卫工人配备不够；服务随意性太大，部分景区不能严格按照对外承诺的内容提供服务，随意增删游览内容；部分景区导游根据个人偏好随意改变游览路线，减少观赏的景点等。
从服务过程上看，多数景区服务不尽人意。景区工作人员表情淡漠、态度生硬。工作人员包括一线服务人员不能做到微笑向游客提供服务，对游客普遍缺乏耐心，有的甚至缺乏必要的职业道德，还有的部分员工不注重仪表仪态，景区缺少统一的员工制服，使得游客需要服务时无法辨识景区工作人员。还有不少景区缺乏服务时效性，表现在游客需要长时间等待，如排队等待游览景点、排队等待就餐等。
解决对策：以游客为中心、加强领导、全员参与、重视员工培训、构建激励机制等方面。
5. 论述目前我国许多景区出现客流量超载这一现象的原因及解决对策。
★考核知识点:旅游景区环境容量，参见教材P113-119
附11.2（考核知识点解释）
主要原因有：①城乡居民的可自由支配收入增加和长假制度的实行，为大量居民潜在出游需求转变为现实需求提供了充分的条件。②旅游资源的稀缺性和不可再生性，导致我国景区数量增长空间有限，客观上造成旅游供给不足。③景区的开发与管理存在短期效应，片面追求经济效益，轻视规划保护，长期忽视旅游超载带来的负面影响。④对景区的可持续发展尚未得到广泛重视，导致景区管理不力，规划不合理。
解决对策：①做好景区科学规划，提高接待游客的最大容量。②加强景区的管理与服务，采取有效措施控制高峰时期客流量。③通过多种渠道和措施，调节游客的旅游需求，指导游客合理选择出游目的地。④加强政府指导和制度建设，严格限制旅游超载现象。
五、业务题
1．国家5A级景区湖南张家界风景区打算在近期招聘一批大学生，请你帮设计一个招聘方案。
★考核知识点:旅游景区员工招聘，参见教材P87-88
附5.2.2（考核知识点解释）：
（1）制定招聘计划
根据景区对人力资源需求与供给的预测，制定招聘计划，确定招聘时间、地点、招聘岗位、甄选比例、招聘预算等等，并确定具体实施招聘工作的人员。
（2）发布招聘信息
根据实际情况，选择适宜的信息发布渠道。一般发布渠道有：广告招聘（在报纸、杂志、广播、电视、网络等媒介上发布招聘广告）、人才中介机构（借助人才交流中心、职业介绍所、劳动力就业服务中心、猎头公司来获得需要的人力资源）、上门招聘（参加学校、政府组织的人才交流会进行招聘）、关联人员推荐（通过员工、熟人来引荐人选）等。
（3）甑选
从岗位职责需求出发，挑选合适的人员来承担某一职位，主要包括审查应聘者应聘资格、初试、复试、任用面谈、体检、签订合同等。
（4）录用、配置
经过甄选，景区接下来应与达成就业意向的求职者签订就业协议，告之其入职程序，并协助其进入工作岗位。
（5）评估与总结
最后，还应对本次招聘工作进行总结，分析招聘的成本收益对比，总结此次招聘存在的问题，为以后的招聘工作提供借鉴。
2．通过广州飞龙世界案例阐述该景区经营失败的主要原因。
飞龙世界位于广州大石镇，距离广州市区10公里，占地65.3平方公里。1992年，有东南亚“蛇王”之称的泰籍华人钱龙飞斥资9亿元，投资建成以“蛇”为主题的大型主题公园。1995年1月，飞龙世界开业，广州市旅游局曾经这样赞誉：“广州的旅游景点都是星星，没有月亮，直到飞龙世界出现后，广州市的旅游景点就有了月亮。” 1998年关门，这座主题公园彻底成废龙。
前期主要景点有12个：万蛇城、水上表演厅（每天容纳8000人观看表演）、花果山水帘洞（其中有69套总统或高级套房）、白蛇庙、雷锋塔、保健中心（有92套高标准套房）、寿星园（首期建成92栋寿星屋，可供全国7000多名老人分批来疗养3个月）、儿童乐园、飞龙大剧院、飞龙大0000（可容纳3800人同时就餐，每天可接待22800人就餐）、蛇园等。二期工程有新蛇宫、蛇产品专卖店、恐龙山庄、保龄球馆、坦克大战场、赛车场、大象乐园等景点；停业前在建项目有亿万富翁园、海豚表演场、赛马场、民俗村、鸳鸯村、野生动物园养殖场、医药研究所及蛇类营养保健品、生物药品、美容化妆品、制革工艺品4条生产线。
1995年上海大世界吉尼斯总部授予广州飞龙大世界“世界最大蛇园”称号，同年被全国明星企业暨名牌产品展示会授予其“中国明星企业”称号，1996年被评为广州市“优秀企业”，并入选“广州旅游十大美景”，1997年摘取广东“最佳花车奖”和“最佳组织奖”。中央和省、市多为领导视察与题词。
1995年开业，当年接待游客约100万人次，1996年89万人次，1997年36.5万人次，1998年14.689万人次。累计接待240.417万人次，其中国际游客20.738万人次，占总人数的8.625%。门票90元/人。高峰时期曾创下日客流量高达五万人次，日营业额达500万元。1998年关闭，剩下固定资产约1亿多元。
飞龙世界先后经历了四次拍卖，并且次次流拍。第四次拍卖是在2005年6月进行的，这一次拍卖底价9272万元，相比2000年首次拍卖的起拍价1.43亿元降低了5000万元。
★考核知识点:旅游景区战略定位，参见教材P47-58和第三章ppt
附3.2（考核知识点解释）：
飞龙大世界主题公园失败的原因尽管众多，但战略方向不明确是其主要原因。
20世纪90年代中后期，正是我国旅游市场由卖方市场走向买方市场的过渡阶段，主题公园供给市场远大于旅游市场需求。这一时期的主题公园如雨后春笋，在方圆不到8000平方公里的广州市，大型主题公园就有7个，如世界大观、航天奇观、羊城雕刻公园、香江野生动物园、长隆夜间动物园、广州海洋馆、东方乐园等。主题公园竞争异常激烈，这7个主题公园到今天除长隆外，其他都是经营状况不佳。
飞龙大世界战略定位贪大求全，以至于导致规模不经济，致使飞龙大0000、保健中心、水上表演厅、花果山水帘洞等大部分资源闲置。
客源地主要是珠三角地区居民，这时期珠三角地区居民中富有者并不多，喜欢蛇的人更不多，仅高额门票就会使很多潜在的旅游者望而止步。