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南开13春学期《服务营销》在线作业

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发表于 2013-8-5 18:59:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
13春学期《服务营销》在线作业$ g- q) r0 X4 d" A
       : j0 Q* O, m* w4 ^. K$ ^0 C3 I
单选 多选题 判断题 9 g& k+ {1 M7 @
8 {# F8 d% e! x- A/ I8 }
8 U2 f& p, c+ D5 W8 J
一、单选题(共 20 道试题,共 40 分。)
5 J7 Z* [& m8 p, h; }1.  服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
1 }* a% o" P9 `/ d- sA. 无形展示& l0 m3 Y+ Q8 n4 I
B. 有形展示
$ |! |6 W* m& Z- a" w5 X5 jC. 市场投放
2 G8 z, {. q0 i! L+ X+ {. t1 ID. 绩效评估# \" M, u$ u2 G' y' R, l) L: d
-----------------选择:B      
' {4 p, U) u6 ^2.  客户感知价值的核心是()和感知利失之间的权衡
2 x8 q+ ]( f2 U4 tA. 感知利益
7 @4 @5 ^2 _6 P% h7 ~4 qB. 顾客价值
5 w; g9 c9 m, k* P) W: T1 PC. 顾客成本
1 t6 Z; k2 x& hD. 顾客利得
/ u- Y3 [" J$ J9 t( U* R-----------------选择:A      
4 z/ G: g3 T2 q5 u& s3.  服务接触方式包括:()、电话接触和面对面接触
* t7 }/ v0 Y% TA. 远程接触
9 z+ L: M; W5 u& mB. 网络接触# n5 _4 s2 W$ c- q
C. 互动; g4 |* \6 [" Q- l" M% |
D. 邮件接触
+ X/ ]$ n% K( L' g: A2 \: o+ ~% d-----------------选择:A      ; [' k  x6 u1 r# a6 M- D
4.  通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的()
) [9 D, T2 O" W! x0 f5 d6 B- b( YA. 认知度
9 {4 f+ k' a5 c% O. H; qB. 满意度! a. q, M% Q. u# `8 z
C. 积极性8 [9 Q: D7 ]3 a* V
D. 效用9 O. A3 X! K9 t& Z
-----------------选择:B      
! ~9 Z! s" w2 @# _2 w5.  有效的消费路径模式包括:需求、动机、()、行动7 n8 Q7 n7 Y# A
A. 刺激, _5 G  E7 |* U7 ?. H
B. 期望: a6 {. {8 l# z- n5 R0 P
C. 愿望& K& y+ I2 k. J
D. 自身弱点
% w1 |$ M9 g$ v* R& D-----------------选择:B      / v5 T  x4 F# b( X% ?& _% @
6.  感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现在从以产品为中心向()转移; }$ a: M9 K+ L" D9 X' [
A. 顾客关系的总体效用
) i/ T$ v# r) c. I0 ?' SB. 长期合作或变关系# s+ F2 T" D1 I
C. 顾客质量感知
' ?1 B' ?$ e- p1 J; z) iD. 组织生产
2 L! }: }# i" ]9 \-----------------选择:A      
4 M4 m& Z7 s2 A( N* R5 w9 L" r7.  年龄属于影响消费者行为的()$ v- N- P  \, [- v' [
A. 外部环境影响
, A: z" u" O0 p4 N" j& LB. 内部环境影响
. J0 C+ h0 |5 b) b- ?. VC. 知识影响9 N$ [( A1 D; [# t6 n
D. 社会影响
2 g! w3 l: W8 G! b9 Z: d4 G, K& K-----------------选择:B      
8 a' @5 A, D6 U% J3 @6 s8.  市场细分是识别具有相似特点的购买群体,以便使营销人员可以有效地使用同一()为之服务的过程& @, `# R7 y, C) I: m- A3 e
A. 业务流程
2 w' `" h5 ~3 o5 _1 d! l& XB. 组织架构
9 W0 H3 R3 C  O7 e, c% ]8 d+ GC. 营销组合
% E1 d& o! _+ b/ w7 Z  v# LD. 营销渠道! \7 |5 ?+ ~: F) G, P: V: T# [
-----------------选择:C      
7 l# T2 Q" }5 ^9.  一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问,它采用的市场细分方式是()
) C$ M. X1 [6 f8 S- a0 E5 YA. 人口统计学和社会统计学; L6 d- V) Z0 m' d7 I$ j+ Z
B. 心理学细分
& r: O" f) o' {  l( V. B3 IC. 利益细分- Q& v5 C4 s* l3 u
D. 地理
. }1 @- V! H* P4 ~$ B5 L-----------------选择:A      
. Z+ {% k  C$ t6 j/ Z10.  文化属于影响消费者行为的(). Q  x( Z% j7 h; Q& z9 x8 B
A. 外部环境影响
$ [  q/ `% z$ VB. 内部环境影响1 U' H/ l) S: ?
C. 知识影响
- t* h+ c- p7 I1 \D. 社会影响9 {2 e7 d0 @9 h2 G
-----------------选择:A      2 ~$ }* r- }; R1 l# ?& |
11.  对于大多数服务来说,()和消费同时进行的
" {/ A. j4 Y+ f+ I  rA. 包装) W+ x* `8 q5 n% {2 K; V
B. 配送; A1 b! u3 v3 ?0 J1 g
C. 生产7 l  `8 w, s2 Z' S% ~
D. 购买. w4 D5 _, A) j& z
-----------------选择:C      % `9 _+ @" Z6 @4 }& K8 V9 Z
12.  有效的消费路径模式包括:()、动机、期望、行动
1 L+ O  Q/ m. }  F) I3 x1 OA. 刺激5 n) r5 O7 P2 H( g/ C6 g9 m$ C
B. 需求" F; f1 U& `' l  R* ~
C. 愿望
" }& s, [2 ^5 B. W4 m* p5 WD. 自身弱点
  b1 Y9 a+ c8 B3 W-----------------选择:B      / ]. d7 y# E. f- V1 O) B1 A. U
13.  干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元,是运用了哪个定价技巧()
" r0 D( t8 `+ t# p; k& WA. 尾数定价法
$ J9 Y) |2 D6 D4 O2 N7 e$ @/ LB. 个别定价法
; q6 g) p" g9 U5 X, c( t" pC. 折扣定价法
; c9 X! f% ]! y! l  WD. 偏向定价法. v. [1 B' M' d* X
-----------------选择:A      * e: X' B, X1 \. i
14.  泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类:生产资源、()和竞争者
4 h4 O- W) R7 o+ C% yA. 满意的贡献者
" z3 h6 U; @, ~" MB. 质量的贡献者
7 C& O: w9 Q! v6 [% `" O) X! K- MC. 满意和质量的贡献者
, e* O7 C# ~6 l9 fD. 质量的竞争者  y  H( Y1 D6 ]. u0 z
-----------------选择:C      1 @4 J( {: H" g. K" x
15.  同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为()
, {5 K6 [. z6 y/ L/ ~% FA. 价格弹性
, n! a  A+ c8 ]B. 价格控制
9 w7 e" q6 }/ k* _C. 价格弹性
! P( ~7 U9 N+ vD. 价格波动
. ?& t: k2 G3 J0 ?1 H-----------------选择:C      
/ \2 ^/ y4 N: u# x% X6 z* F" S16.  餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐,但大多数顾客最后会点比较高价的菜,是运用了哪个定价技巧()
% |4 u9 n4 g4 H0 _* ?7 F: c0 ZA. 尾数定价法
5 W$ e- j" ]# o" V/ X' V2 pB. 个别定价法
+ ^; J* T. s8 a$ {2 v* h6 K- ^C. 折扣定价法
: t' S7 u/ H2 y# d" V0 _7 ^D. 偏向定价法
& I" x; A( C6 u  {-----------------选择:D        f, i# \3 x9 \$ Z
17.  对于大多数服务来说,生产和()同时进行的5 l8 n7 t4 h5 Y/ X2 B
A. 包装
7 i$ H" s  s4 ~8 H, k* \, [B. 配送
: J$ d1 @- x& g6 \" k% q7 D' D( VC. 消费+ u8 t& D. L) K8 E; C/ Z
D. 购买
( n2 x6 z3 Q4 |0 V3 H, \$ w6 p-----------------选择:C      
/ _* }3 M/ a6 I9 k! [18.  服务接触方式包括:远程、()和面对面接触
0 O1 P3 U6 P1 q2 w5 M- F2 U' sA. 电话接触* `# x" E) h* U: ]" C4 c2 A
B. 网络接触4 A! h3 w- X2 K. t( a  w
C. 互动
# g! s/ ?. m1 ^8 ~D. 邮件接触
! w. p. i$ K& F-----------------选择:A      ! Y* G5 @+ w0 X- k2 ~( J
19.  服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序,因为在服务购买的过程中,不存在()的转移" |% C! Z& q* v4 x
A. 经营权
6 ?: h- r( z( W  o: }0 kB. 分配权
1 `5 O; d9 t2 V: h& W% PC. 使用权
) u  l& f. U. jD. 所有权, _5 e" J; q# V3 T
-----------------选择:D      3 H0 B; F+ V+ i" o; Z6 R6 J( V# v
20.  在消费者分类中,RFM分析模型的R是()& o1 m: Q4 D1 X/ k3 G+ u
A. 最近一次消费
3 i( V' G1 e" V2 \% ]( HB. 消费频率3 b; ~! W2 p" D, @/ x) F
C. 顾客购买的平均消费额$ L( I- Q$ X3 [6 H
D. 消费次数
4 h& j; C3 [8 G-----------------选择:A      

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