14春东财《服务管理》在线作业一辅导资料

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一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
      满分：4  分
2.  服务蓝图由____构成
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
      满分：4  分
3.  服务的“考验时刻”包括____
A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻
      满分：4  分
4.  针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
      满分：4  分
5.  集成设计方法的主要内容有____
A. 完整服务产品和服务提供系统的统一
B. 前台运营和后台运营的划分
C. 倡导内部顾客服务思想
D. 员工授权管理
E. 后台设计中信息技术的运用
      满分：4  分
6.  马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A. 生理需求
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求
      满分：4  分
7.  服务补救的意义包括____
A. 保证服务的可靠性
B. 留住老顾客
C. “第二次必须做好” 提高顾客满意度
      满分：4  分
8.  能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
      满分：4  分
9.  在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A. 在流程早期持有富余能力
B. 在流程后期持有富余能力
C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力
      满分：4  分
10.  多条队伍的排队结构具有____优点
A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工
      满分：4  分
11.  根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A. 标准化服务
B. 专业化服务
C. 信息服务
D. 对人员的服务
      满分：4  分
12.  顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A. 价格
B. 功能性服务质量
C. 技术质量
D. 环境
      满分：4  分
13.  顾客选择服务提供者的标准有____
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
      满分：4  分
14.  服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：4  分
15.  顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
      满分：4  分
16.  采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A. 市场寻求弹性较大
B. 产品或服务的标准化程度较高
C. 顾客需求比较一致
D. 顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
      满分：4  分
17.  人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
      满分：4  分
18.  服务补救的方式包括____
A. 被动的服务补救
B. 防御性服务补救
C. 进攻性服务补救
      满分：4  分
19.  服务管理的全面管理思想包括____
A. 顾客导向
B. 顾客感知质量导向
C. 长期发展导向
D. 重视内部发展
E. 重视综合管理
      满分：4  分
20.  能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A. 服务消费需求在变化
B. 服务生产与服务消费同时进行
C. 多数服务产品无法库存
D. 服务员工数量有限
      满分：4  分
21.  洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A. 收入导向与成本导向的不同
B. 不同的时间幅度
C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D. 职务轮换
      满分：4  分
22.  服务表演的戏剧化要素包括____
A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演
      满分：4  分
23.  服务价值链是一种表明____者关系的链
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
      满分：4  分
24.  服务组织文化具有____
A. 创新性和经营性
B. 协调性和情感性
C. 效益性
D. 特色性和社会性
      满分：4  分
25.  下列属于纯服务体系的是____
A. 保健中心
B. 旅馆
C. 邮政所
D. 银行总行
      满分：4  分

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