14春东财《服务管理》在线作业二辅导资料

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一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  服务对顾客满意度的影响包括____
A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程
D. 信息沟通
      满分：4  分
2.  服务剧场理论包含的组成要素有____
A. 演员（actors）
B. 观众（audience）
C. 场景（setting）
D. 与表演（performance）
      满分：4  分
3.  服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A. 普通需求
B. 特殊需求
C. 隐含需求
D. 个性需求
      满分：4  分
4.  服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
      满分：4  分
5.  顾客满意度的调查步骤包括____
A. 确立调查目标
B. 选定调查对象
C. 制定满意指标
D. 实际问卷设计
E. 确定调查方式
F. 分析调查报告
      满分：4  分
6.  服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：4  分
7.  根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
      满分：4  分
8.  美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
      满分：4  分
9.  按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
      满分：4  分
10.  在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
      满分：4  分
11.  市场信息传播的差距产生原因可能是____
A. 企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B. 企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C. 企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D. 企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
      满分：4  分
12.  现有竞争者的对抗包括____
A. 势均力敌的竞争对手
B. 行业增长缓慢
C. 高额的固定成本
D. 缺乏特异性
E. 退出障碍
      满分：4  分
13.  在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A. 理解所从事的特定服务
B. 形成竞争对手的进入障碍
C. 实现低成本运营
D. 制定价格策略
E. 进行新服务的开发和测试
F. 采取兼并策略
      满分：4  分
14.  对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A. 搜寻特性
B. 体验特性
C. 信任特性
D. 品牌特性
      满分：4  分
15.  服务蓝图的解读正确的是____
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
      满分：4  分
16.  比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A. 基本服务
B. 预期服务
C. 增量服务
D. 潜在服务
      满分：4  分
17.  感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
      满分：4  分
18.  不适合承诺的情况有____
A. 组织的现有服务质量低劣
B. 承诺与组织形象不符
C. 服务质量确实无法控制
D. 承诺成本超过利润
E. 顾客无感知风险
F. 服务差异性小
      满分：4  分
19.  服务流程设计的方法包括____
A. 生产线方法
B. 自助服务法
C. 技术核分离方法
D. 信息授权
E. 集成设计方法
      满分：4  分
20.  提高顾客满意的意义有____
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
      满分：4  分
21.  服务价值链是一种表明____者关系的链
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
      满分：4  分
22.  影响服务关键时刻的因素有____
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
      满分：4  分
23.  服务套餐，主要内容包括()
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
      满分：4  分
24.  顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
      满分：4  分
25.  有关服务接触的含义说法正确的是____
A. 顾客与服务提供商之间的双向交流
B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间
C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
      满分：4  分

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