14春东财《客户关系管理》在线作业二辅导资料

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一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）V 1.  在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
      满分：4  分
2.  从客户成为企业的（ ）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
      满分：4  分
3.  “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
      满分：4  分
4.  最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
      满分：4  分
5.  企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
      满分：4  分
6.  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_____
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
      满分：4  分
7.  企业的服务情况是对（ ）的影响因素之一。
A. 新客户
B. 老客户
C. 潜在客户
D. 忠诚客户
      满分：4  分
8.  （ ）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A. CSS（客户服务支持）
B. SFA（销售队伍自动化）
C. Call Center（呼叫中心）
D. CTI（计算机电话集成）
      满分：4  分
9.  呼叫中心起源于（ ）。
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
      满分：4  分
10.  在九阶段实施方法中，（ ）阶段要从原先的前台系统转换到CRM系统。
A. 切换
B. 会议室导航
C. 二次开发与确认
D. 新系统支持
      满分：4  分
11.  “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ ）。
A. 正确
B. 错误
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
12.  在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
      满分：4  分
13.  一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型
      满分：4  分

二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）V 1.  在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
11.  CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
12.  九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分

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