14春东财《客户关系管理》在线作业一辅导资料

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一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）V 1.  _____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
A. 刚性生产体系
B. 大规模生产体系
C. 柔性生产体系
D. 流水线生产体系
      满分：4  分
2.  （ ）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A. CSS（客户服务支持）
B. SFA（销售队伍自动化）
C. Call Center（呼叫中心）
D. CTI（计算机电话集成）
      满分：4  分
3.  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_____
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
      满分：4  分
4.  下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
      满分：4  分
5.  关系营销的手段是_____
A. 促销
B. 互利合作关系
C. 竞争关系
D. 细分市场
      满分：4  分
6.  数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A. 开发
B. 分析
C. 测试
D. 设计
      满分：4  分
7.  目前CRM系统的发展潮流是采用    体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
      满分：4  分
8.  客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
      满分：4  分
9.  关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A. 员工关系
B. 供应商关系
C. 竞争对手关系
D. 顾客关系
      满分：4  分
10.  CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
      满分：4  分
11.  企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移
A. 关心内部员工
B. 尊重外部客户
C. 提高企业效益
D. 加强外部合作
      满分：4  分
12.  当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争
A. 品牌与服务
B. 服务与效率
C. 品牌、服务和客户资源
D. 效率、服务和客户资源
      满分：4  分
13.  是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRM
B. 生产型CRM
C. 分析型CRM
D. 企业型CRM
      满分：4  分

二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）V 1.  保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  机器学习是计算机科学和人工智能的产物。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（  ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
11.  企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
12.  第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分


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