14秋浙大《客户关系管理》在线作业资料辅导资料

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一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  SCM（供应链管理）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以()为支撑，以()为核心。
A. 传统工业技术、赢利
B. 现代管理科学、效率
C. 现代信息技术、合作
D. 传统通讯技术、市场
      满分：2  分
2.  ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 客户
B. 信息技术
C. 资产
D. 合作模式
      满分：2  分
3.  客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
      满分：2  分
4.  知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
      满分：2  分
5.  客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
      满分：2  分
6.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
7.  （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
      满分：2  分
8.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
9.  在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
      满分：2  分
10.  供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
      满分：2  分
11.  任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
      满分：2  分
12.  企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
      满分：2  分
13.  SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
      满分：2  分
14.  客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
15.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()，也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  BI的基本功能有（）。
A. 信息分析
B. 预测
C. 辅助决策
D. 数据管理
      满分：2  分
2.  交易成本下降的原因有哪些？（）。
A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；
B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；
C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低；
D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。
      满分：2  分
3.  客户忠诚理论是主要解决客户忠诚的（）等问题。
A. 绩效度量
B. 决定因素
C. 进化机理
D. 培育策略
      满分：2  分
4.  医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
      满分：2  分
5.  CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的（）过程。
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
      满分：2  分
6.  事件预测法的缺陷是（）。
A. 预测依据的基础数据不确定性大
B. 预测过程不确定性大
C. 不能预测每个客户的CLP
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值
      满分：2  分
7.  企业实施CRM战略的目标有()。
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新，提升企业管理水平
      满分：2  分
8.  当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
      满分：2  分
9.  客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
      满分：2  分
10.  增量购买的可能性与大小取决于（ ）。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
      满分：2  分
11.  客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
      满分：2  分
12.  客户信任的主要决定因素有哪些？（ ）。
A. 客户满意
B. 公平
C. 供应商声望
D. 供应商专有投资
E. 沟通
      满分：2  分
13.  知识管理的直接目标是（）。
A. 知识识别
B. 知识共享
C. 知识交流
D. 知识创新。
      满分：2  分
14.  营销自动化的主要功能之一是促销项目管理，包括（ ）。
A. 促销项目的目标制定
B. 定义促销对象
C. 制定促销建议
D. 选用促销渠道
E. 促销预算报批
      满分：2  分
15.  关于“Ⅳ类客户（白金客户）”下列说法正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
      满分：2  分
16.  客户价值可分为哪几个层次？（）
A. 基本客户价值
B. 期望客户价值
C. 预估资产价值
D. 超期望客户价值
      满分：2  分
17.  下列选项中，（）是忠诚客户的行为表现。
A. 重复购买
B. 交叉购买
C. 经常购买
D. 新客户推荐
      满分：2  分
18.  稳定期是客户关系的发展阶段之一，这一阶段的明显特征有（）。
A. 双方对对方提供的价值高度满意
B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入
C. 大量的交易
D. 为能成为长期合作伙伴，不再作技术上的保留
      满分：2  分
19.  生命周期理论包括哪几个基本观点？（）
A. 一个主体的发展过程是分阶段的，同时各个阶段的发展遵循一定的顺序，前期阶段是后续阶段的必要基础。
B. 一个主体的发展由其内在规律决定。
C. 对应于一定的事件序列，一个主体的发展轨迹是可以预知的，即主体的发展过程是可以控制。
D. 对一个主体发展过程的控制的手段是按照主体发展的内在规律设计和实施事件（动作）序列。
      满分：2  分
20.  下列关于Dwyer法的说法中，正确的是（）。
A. 是Dwyer于1989最早提出
B. 该方法根据不同保持年限（也可以是月等其它时间单位）客户的历史平均保持率预测一组客户的总CLP。
C. 有两个预测模型，分别适用于“永久流失”和“暂时流失”两类客户。
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值。
      满分：2  分
21.  导致CRM实施成功率低的原因包括（）。
A. 企业没有能够将CRM上升到战略高度、没有取得高层领导的大力支持
B. 忽视需求分析
C. IT部门和业务部门没有时行密切合作
D. CRM的实施范围选择不当
E. CRM项目缺乏实施后的持续改进
      满分：2  分
22.  拟合法的特点有（）。
A. 预测的是客户级的CLP
B. 预测所用的基础数据可靠
C. 预测过程中不需要预测者的主观判断
D. 预测原理科学化
      满分：2  分
23.  保险行业的业务具有以下特征：（ ）。
A. 购买行为的可持续性
B. 后续服务的复杂性
C. 产品的特殊性
D. 经营对象的风险性
E. 成本的不可确定性
F. 价格的受监控性
      满分：2  分
24.  客户忠诚从认知维度看的表现形式有哪些？（）。
A. 满意
B. 信任
C. 精神忠诚
D. 行为忠诚
      满分：2  分
25.  在行为忠诚阶段，从信任的供应商处重复购买将给客户带来()等交易成本的节约。
A. 生产成本
B. 认知成本
C. 情感成本
D. 运作成本
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  客户生命周期是客户关系生命周期的简称，指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中，增加了个人在关系中的投资规模这个因素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  在电子商务背景下，客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本仍是客户忠诚的四个主要决定因素，但各个因素的内涵和重要性将发生一定的变化，客户忠诚更难建立。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  国内的CRM于1999年开始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速发展。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  转移成本只影响重复购买意几和价格忍耐力，而不影响交叉购买意向和客户推荐意向。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  广义的EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义的EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  广义的CRM的任务是：将有价值的潜在客户转化为现实客户和保持有价值的客户。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  企业的客户资产(Customer Equity)就是企业所有客户终身价值的贴现之和。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分

谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。