14秋东财《客户关系管理》在线作业一辅导资料

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
      满分：4  分
2.  是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A. 新客户
B. 常客户
C. 潜在客户
D. 老客户
      满分：4  分
3.  呼叫中心起源于（ ）。
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
      满分：4  分
4.  企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 消费者
      满分：4  分
5.  关系营销的核心是_____
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
      满分：4  分
6.  _____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A. 数据库的应用
B. 互联网的普及
C. 信息的及时反馈
D. 双向的交流
      满分：4  分
7.  企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（ ）实施方法。
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
      满分：4  分
8.  从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。
A. SFA（销售队伍自动化）
B. CSS（客户服务支持）
C. CTI（计算机电话集成）
D. ERMS（电子邮件响应管理系统）
      满分：4  分
9.  下列选项中，（ ）是六阶段实施方法的最重要的环节。
A. '定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 与客户一起制定CRM的旅程
D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况
      满分：4  分
10.  _______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A. 生产控制管理模块
B. 物流管理模块
C. 财务管理模块
D. 人力资源管理模块
      满分：4  分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1.  在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含（ ）等内容。
A. 营销分析
B. 活动管理
C. 电话营销
D. 电子营销
E. 潜在客户管理
      满分：4  分
2.  下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。
A. 数据仓库中的数据要面向主题
B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
D. 数据仓库中的数据不随时间而变化
      满分：4  分
3.  下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ ）。
A. 提高营销效果
B. 指导新产品开发
C. 发现新的市场机会
D. 设计最优的营销策略
      满分：4  分
4.  CRM的具体作用包括（ ）。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为适时调整内部管理提供依据
C. 为企业未来发展提供决策支持
D. 为财务金融策略提供决策支持
      满分：4  分
5.  CRM的核心管理思想包括（ ）。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 进一步延伸企业供应链管理
C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
      满分：4  分
6.  CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ ）。
A. 客户信息
B. 客户行为
C. 生产系统
D. 销售系统
E. 管理系统
      满分：4  分
7.  以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（ ）。
A. CRM销售套件
B. CRM营销套件
C. CRM电子商务套件
D. CRM服务套件
E. CRM商务平台套件
      满分：4  分
8.  可以用来评估企业CRM的水平的指标有（ ）。
A. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
B. 是否评估客户持续的价值
C. 如何满面足和定义客户的期望
D. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F. 是否主动管理客户体验
      满分：4  分
9.  根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ ）这几个组成部分。
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
      满分：4  分
10.  一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ ）。
A. 畅通有效的客户交流渠道
B. 对已获得信息的分析处理能力
C. 对Internet的全面支持
D. CRM必须与后台的ERP很好地集成
      满分：4  分
11.  对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。
A. 外界评价
B. 内部评价
C. 客户的层次
D. 客户所属行业
E. 企业所属行业
      满分：4  分
12.  所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。
A. 获得
B. 保留
C. 服务
D. 发展
      满分：4  分
13.  运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ ）。
A. 用户培训
B. 数据加载
C. 数据访问
D. 应用
      满分：4  分
14.  九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ ）。
A. 确定项目标
B. 建立项目组织
C. 制定培训计划
D. 确定项目止标和评价方法
      满分：4  分
15.  下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型
      满分：4  分

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